劉偉

摘要：當前，各類帶有消防印記的網(wǎng)絡(luò)輿情問題時有發(fā)生，成為消防隊伍內(nèi)外所關(guān)注的焦點、熱點和難點，值得每一名消防救援人員深入分析。根據(jù)近年來收集的各類有關(guān)信息、資料查閱、問卷調(diào)查和隊伍實際，介紹消防網(wǎng)絡(luò)輿情成因及特點，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置程序，提出處置對策，以供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：消防救援；職業(yè)；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機事件

中圖分類號：D631.6? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ?文章編號：2096-1227（2023）03-0136-03

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達74.4％[1]。從目前情況來看，我國已進入全媒體時代，每個人都可以運用自身攜帶的通訊設(shè)備將信息發(fā)送至網(wǎng)上，網(wǎng)民政治參與的廣度和深度在網(wǎng)絡(luò)媒介的作用下迅速加強，一些社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)中放大、集聚、引爆，演變成突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，嚴重威脅社會穩(wěn)定，使得公共單位處理和解決突發(fā)公共事件的難度大為增加。消防救援隊伍自轉(zhuǎn)制以來，各類網(wǎng)絡(luò)輿情問題也時有發(fā)生，如何應對輿情危機尚缺乏有效方法和技巧，針對性研究應對涉消類輿情危機的方法具有現(xiàn)實意義。

1 消防網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

消防網(wǎng)絡(luò)輿情一般起源于現(xiàn)實某些突發(fā)事件，比如滅火救援以及執(zhí)法服務(wù)事件（火災處置，交通事故、房屋坍塌、水域事故等各類救援，救助跳樓、跳河、清除馬蜂窩等各類社會救助，以及消防監(jiān)督、火災調(diào)查、消防宣傳等執(zhí)法服務(wù)），消防救援人員日常生活事件（帶有職業(yè)印記的不當或過激或與身份不符甚至被人惡意歪曲的言論、行為舉止，涉及違反社會道德、法律法規(guī)甚至宗教習俗等），以及消防救援人員家屬、朋友等身邊人的工作生活事件（因身邊人的個人問題或社會矛盾糾紛進而牽扯影響到消防救援人員自身甚至集體形象）[2]。此類事件以視頻、文字、圖片、音頻等形式被微博、微信、QQ、豆瓣、Bilibili站、貼吧、抖音等各類App信息共享發(fā)布平臺傳輸并討論擴散，進而形成流量關(guān)注熱點，且呈現(xiàn)以下幾個特點及發(fā)展趨勢（網(wǎng)絡(luò)消防輿情發(fā)展勢如圖1所示）。

1.1? 突發(fā)性，行業(yè)關(guān)注度高

消防職業(yè)行為或涉及相關(guān)職業(yè)人員的各類事件及輿情發(fā)酵時間偶然性很大，而任何人都可能通過手機或其他網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備參與到事件討論中，成為一個傳播的信息源。

1.2? 敏感度高，傳播速度快，具有緊迫性

消防工作無論是滅火救援還是執(zhí)法服務(wù)都與社會方方面面息息相關(guān)，且信息時代個人和身邊人在現(xiàn)實生活和虛擬網(wǎng)絡(luò)中行為舉止都會有痕跡可尋，處于一個高度透明的社會環(huán)境中，敏感度高，信息傳播的速度在時間和空間維度大大加快，網(wǎng)民參與度也高。

1.3? 受眾廣泛，網(wǎng)民情緒變化不定，具有社會性

消防是一個社會認可度高、榮譽度高的神圣職業(yè)，消防人員以及身邊人的一舉一動都可能被廣大知情網(wǎng)民或善意或惡意解讀，且因信息掌握的不對稱、不全面而呈現(xiàn)多方私人意見，各種信息泛濫造成民眾判斷力下降，甚至出現(xiàn)引導輿論片面化、表象化，具有社會性。

1.4? 存在危害不確定性，且容易被持續(xù)網(wǎng)絡(luò)放大

不當?shù)男袨檠哉撊菀自诰W(wǎng)絡(luò)中被輿論引導放大持續(xù)發(fā)酵，且利益相關(guān)群體積聚，將以裂變形式傳播，造成難以想象的重大社會影響，輿情一旦形成控制難度增大，進而給集體和個人帶來較大的負面影響。

2 消防網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件成因

消防網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件成因往往具有復雜性、綜合性，絕不能認識簡單化、單一化，且?guī)в新殬I(yè)特點或印記，分析概括出來有以下三種事件類型。

2.1? 帶有消防職業(yè)的危機事件類型

2.1.1? 滅火救援（社會救助）現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)輿論危機

在滅火救援（社會救助）現(xiàn)場，消防救援人員在滅火、搶險救援或社會救助處置過程中，因個人防護裝備穿戴不合理不整潔不全面、隨車出動未及時到達處置現(xiàn)場延誤救援時機、操作車輛裝備處置方法不當或失誤造成二次傷害擴大或時間延誤、救援處置中行為言語與社會人員沖突矛盾、處置后未有效消除損失等，基本囊括了滅火救援前期、中期和后期的全過程，這也說明全社會對消防職業(yè)“全災種、大應急”標準要求更高、期望值更大，同時對應的因達不到社會要求而產(chǎn)生輿情，借助手機等網(wǎng)絡(luò)媒介擴散負面影響。如在馬蜂窩清除過程中因處置方法不當，造成戶主房屋著火損失巨大而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.1.2? 執(zhí)法服務(wù)現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)輿論危機

在執(zhí)法服務(wù)現(xiàn)場，消防執(zhí)法人員（或輔助人員）在上門執(zhí)法檢查服務(wù)、辦公場所接待服務(wù)對象以及工作時間外與社會面接觸過程中，因個人服務(wù)形象、言行舉止、執(zhí)法不公不廉不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度可能影響到受眾人員的個人體驗或沒有達到受眾人員個人目的，受眾人員通過不記名網(wǎng)絡(luò)媒介形式發(fā)泄怨氣，造成輿情危機。

2.2? 帶有消防救援人員個人印記的危機事件類型

2.2.1? 語言不當導致的輿論危機

部分消防救援人員在現(xiàn)實生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因?qū)δ骋皇录ü不蚪裹c個人）發(fā)表言論不當或片面，而被人利用職業(yè)身份焦點進行網(wǎng)絡(luò)炒作甚至攻擊。

2.2.2? 行為不當導致的輿論危機

部分消防救援人員在現(xiàn)實生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因在日常行為舉止上違反了社會道德準則、法律法規(guī)或其他規(guī)章制度，而被人發(fā)現(xiàn)并利用職業(yè)身份特殊性進行網(wǎng)絡(luò)炒作放大甚至攻擊。如在網(wǎng)絡(luò)上暴露職業(yè)身份，發(fā)布與職業(yè)身份不符的征婚交友信息等引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.2.3? 工作作風問題導致的輿論危機

部分消防救援人員在現(xiàn)實生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因在執(zhí)勤或執(zhí)法或社會性其他工作中可能存在的玩忽職守、拖拉散漫、刁難推諉等問題而被網(wǎng)絡(luò)關(guān)注擴散，玷污了消防員正面形象，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.2.4? 生活作風問題導致的輿論危機

部分消防救援人員在現(xiàn)實生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因個人在交友、婚姻等生活作風方面不道德、不文明、不合理或不檢點引發(fā)情感糾紛矛盾甚至升級到黨紀法規(guī)層面，從而引發(fā)關(guān)注導致網(wǎng)絡(luò)輿情。

總之，涉及較大以上消防救援類災害事故、涉及消防的公共群體性事件、涉及消防人員訴訟的法律爭議類案件、涉及消防執(zhí)法執(zhí)勤不當?shù)氖录?、涉及處置貧弱群體類事件、涉及反腐民生類事件，都有可能引發(fā)較大網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

2.3? 消防救援人員身邊人的危機事件類型

作為消防救援人員家屬、朋友等關(guān)系較近的“身邊人”，也容易因個人的不當言論、行為舉止而被網(wǎng)絡(luò)群體借以“近朱者赤、近墨者黑”的不好認識或印象挑撥攻擊，甚至直指消防救援人員本身及背后的職業(yè)群體，這是特別容易被忽視的一個問題。

3 涉消輿情危機處置程序

網(wǎng)絡(luò)輿情危機，是一個新名詞，也是我們每一名消防人需要正視的問題。我們要科學分析當前消防救援隊伍形勢、把握發(fā)展大勢和主旋律，堅持用全面、辯證、長遠、積極的眼光看待當前隊伍中出現(xiàn)的新情況、新問題，找到解決網(wǎng)絡(luò)涉消輿情危機的應對方法和策略。

3.1? 網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對機制

根據(jù)對消防網(wǎng)絡(luò)輿情4個發(fā)展階段的劃分，提出輿情危機傳播過程中應遵循的4種機制，即輿情發(fā)生前的危機預警機制、輿情發(fā)生過程中快速反應機制、輿情發(fā)生中后期的信息披露機制以及恢復評估機制[3]，重點在于如何應對傳播媒介的信息發(fā)布。

3.2? 網(wǎng)絡(luò)輿情危機分析與處置流程

網(wǎng)絡(luò)輿情分析遵循定性與定量、軟件與人工、輿情分析師與專家委員會結(jié)合，分析結(jié)論必須建立在充分確鑿的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。網(wǎng)絡(luò)消防輿情工作涵蓋輿情監(jiān)測、輿情分析、輿情研判、網(wǎng)絡(luò)輿論引導、危機應對等要點，主要包括挖掘搜集、信息核實、傾向性觀點分析、數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計、結(jié)論分析和具體行動措施等內(nèi)容。

當某一涉消網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，第一時間通過論壇、貼吧、微博、今日頭條等網(wǎng)絡(luò)平臺搜集有關(guān)該事件的全部信息，掌握第一手網(wǎng)絡(luò)信息資料，然后匯報上一級宣傳口機構(gòu)與信息渠道出處單位進行溝通，同時通過當事人進行多方對照核實確認網(wǎng)絡(luò)輿情信息的真實性，分析網(wǎng)絡(luò)輿情焦點以及輿情發(fā)酵傾向性走勢，做好信息發(fā)布的準備工作，通過主流媒介發(fā)聲及時公開真實的信息資料以及指出輿情錯誤信息，對惡意中傷評論歪曲事實的公開反駁并與網(wǎng)警或平臺負責人進行溝通協(xié)商，關(guān)閉或刪除錯誤評論，必要時訴諸司法途徑介入，對隊伍內(nèi)部確有問題的方面及時公開誠懇道歉并尋求補救措施，有針對性地加強內(nèi)部教育，最終達到平息輿情、維護形象的目的。

4 涉消輿情危機處置對策

當前，消防救援隊伍正處在新時代轉(zhuǎn)型期，應根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消防輿情危機的事態(tài)嚴重性及進展情況，科學判斷輿情的發(fā)展階段，積極利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)平臺和宣傳發(fā)布技巧，以求掌握應對網(wǎng)絡(luò)涉消輿情危機的主動權(quán)和話語權(quán)。

4.1? 轉(zhuǎn)變思想觀念，正確看待網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督性和積極意義

網(wǎng)絡(luò)社會關(guān)注的有關(guān)消防類突發(fā)熱點事件具有隨機性、全程性、日常性的特點，不能等同于以往的傳統(tǒng)輿論“事后監(jiān)督”，以往一些所謂搞定、息事寧人等錯誤方式都可能造成處置不當、信息披露不充分，引起媒體、網(wǎng)民對事件背后真相的集中追問、挖掘，進而演變成輿情危機。因此，消防部門必須轉(zhuǎn)變思想觀念，有將自己隨時置身于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督下的信心、決心和行動力，以積極、正面的主動姿態(tài)來審視個人行為舉止，加強內(nèi)部人員的正確教育引導，樹立正面應對正視網(wǎng)絡(luò)輿情的積極態(tài)度。

4.2? 建立網(wǎng)絡(luò)輿論應急機構(gòu)，跟蹤分析應對社會輿情動態(tài)

通過建立涉消類網(wǎng)絡(luò)輿論應急機構(gòu)，分層級定人員負責處理，對發(fā)生的消防類網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件進行信息采集、報送、研判、結(jié)論、公開等，輔于網(wǎng)信、公安、司法等專業(yè)機構(gòu)咨詢顧問培訓等，建立涉消類網(wǎng)絡(luò)危機事件處置預案數(shù)據(jù)庫，監(jiān)控并量化分析網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)涉消數(shù)據(jù)，并加強與相關(guān)政府職能部門、高?？蒲袡C構(gòu)的信息資源共享，建立輿情匯集和分析機制，暢通有關(guān)消防工作和消防救援人員的社情民意反映渠道。

4.3? 掌握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，合理做到隱私保護和信息公開并舉

針對網(wǎng)絡(luò)傳播迅速、關(guān)鍵詞敏感、流量大、自發(fā)性、受眾人群以青年群體居多等特點，建議消防機構(gòu)盡量在24h“道德窗口期”主動權(quán)威發(fā)聲，找準矛盾的焦點迅速提供事實與數(shù)據(jù)證據(jù)（以圖文、視頻、音頻形式力證當事人證、物證等），換位思考輿論發(fā)起焦點的真實目的，制訂詳細、周到的危機處理預案，進行“最壞情境模擬”和“自我薄弱環(huán)節(jié)自查”，有力地據(jù)理力爭戳穿謊言或誠懇道歉挽回損失，引導網(wǎng)絡(luò)輿論統(tǒng)一口徑朝有利于公正、合理、全面方向發(fā)展。

4.4? 正確應對負面網(wǎng)絡(luò)輿情，維護自身的權(quán)威性和公信力

針對負面網(wǎng)絡(luò)輿情，更需要消防部門全面核實、審視問題、速報事實、重講態(tài)度、慎報結(jié)論（原因），遵循公開透明原則、及時上報原則、通過第三方原則、統(tǒng)一口徑原則、坦誠面對原則，力求科學、嚴謹、一致，避免邏輯混亂、自相矛盾，壓縮謠言、流言傳播的空間，打通公眾輿情與事實真相的“最后一公里”[4-5]，真正體現(xiàn)自身的權(quán)威性和公信力，贏得廣大社會輿論的肯定與支持，維護消防救援隊伍良好形象。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[R].2022-8-31.

[2]陶彥博，杜彬.“兩微一端”時代消防網(wǎng)絡(luò)輿情危機傳播引導研究[J].武警學院學報，2016（5）：73-77.

[3]姜連瑞，葉渙，聶際來.消防部隊應對網(wǎng)絡(luò)輿情危機方法研究[J].消防科學與技術(shù)，2015（3）：387-391.

[4]王平，謝耘耕.突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成及演變機制研究[J].現(xiàn)代傳播，2013（3）：63-69.

[5]謝耘耕，劉銳，徐穎.當前互聯(lián)網(wǎng)管理和輿論引導工作存在的問題及對策建議[J].科學發(fā)展，2012（8）：65-70+64.

Research on the Countermeasures of Grassroots Fire Rescue Team Effectively Responding to the Crisis of Network Public Opinion

Liu Wei

（Suzhou Fire and Rescue Brigade，Jiangsui Suzhou 215000）

Abstract：At present， all kinds of network public opinion problems with fire marks occur from time to time， and become the focus， hot spot and difficult point of attention both inside and outside the fire brigade， which is worthy of in-depth analysis by every fire rescue personnel. Based on various relevant information， data review， questionnaire survey and team practice collected in recent years， this paper introduces the causes and characteristics of fire network public opinion， and puts forward countermeasures in combination with the network public opinion crisis handling procedures for reference by relevant personnel.

Keywords：fire rescue; occupation; Internet public opinion; Crisis events