朱錦紅

摘要：近年來，高速公路路網(wǎng)漸趨飽和，多種交通工具客流分流，使高速公路服務(wù)區(qū)的拓展功能范圍、客流群體發(fā)生了較大改變，服務(wù)區(qū)作為相鄰城市的溝通橋梁，各個社會層級對服務(wù)區(qū)的關(guān)注度越來越高。本文針對高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題，提出了以服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙贏的對策，推動高速公路服務(wù)區(qū)順利轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū);功能體系;運(yùn)營管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20232902

近年來，我國高速公路快速發(fā)展，里程可達(dá)14.26萬公里。按照50km左右一個服務(wù)區(qū)的設(shè)置要求，高速公司服務(wù)區(qū)作為道路交通的一部分，承擔(dān)著提供地區(qū)間便利的出行服務(wù)、促進(jìn)地區(qū)間產(chǎn)業(yè)融合等社會責(zé)任。我國的高速公路網(wǎng)規(guī)劃格局，以國家高速公路為主，以地方高速公路為輔，高速公路網(wǎng)對生產(chǎn)要素的地區(qū)間流動、旅游業(yè)的發(fā)展和不同區(qū)域間時空距離的縮短起著至關(guān)重要的作用，加快了地區(qū)間的人員、商品、技術(shù)和信息的交流，優(yōu)化了資源在空間上的有效配置。

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的輔助設(shè)施，除基本的休息、檢修、入側(cè)等服務(wù)功能外，還具備娛樂、信息服務(wù)、物流倉庫等擴(kuò)展功能。高速公路相對封閉，服務(wù)區(qū)的服務(wù)對象流動性高，且服務(wù)對象的需求水平存在客觀差異，所以，服務(wù)區(qū)在提供服務(wù)的同時，還要考慮到顧客需求越來越趨于多樣化，從而不斷更新管理方法和服務(wù)方式，為顧客提供多元化的服務(wù)。同時，要建立科學(xué)合理的服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

一、高速公路服務(wù)區(qū)概述

高速公路服務(wù)區(qū)，是指為高速公路上的駕駛員提供服務(wù)的區(qū)域。該區(qū)域按照一定的距離要求，在高速公路沿途設(shè)置，為來往駕駛者提供暫時休息的區(qū)域。駕駛者可以駛?cè)胄菹^(qū)，停車休息，并享受服務(wù)區(qū)為其提供的飲食、娛樂、購物、住宿、車輛維修、加油、信息咨詢等服務(wù)。在高速公路上設(shè)置服務(wù)區(qū)，可有效緩解駕駛者長時間行車產(chǎn)生的疲勞感，有效降低因疲勞駕駛而導(dǎo)致的交通事故發(fā)生頻率。

從高速公路服務(wù)區(qū)功能分區(qū)的角度，將服務(wù)區(qū)劃分為兩個主要功能區(qū)，即停車休息區(qū)及服務(wù)區(qū)。停車休息區(qū)為駕駛者、乘客等提供停車休息和如廁服務(wù)。服務(wù)區(qū)則包括飲食、住宿、購物、娛樂、車輛維修等多種服務(wù)功能，服務(wù)種類較多，可為駕駛者及乘客提供多樣化和個性化服務(wù)。通常而言，進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛及顧客對停車休息區(qū)的需求量較大。

服務(wù)區(qū)根據(jù)建設(shè)規(guī)模、占地面積等，可以被劃分為甲、乙、丙、丁四個等級。不同等級的服務(wù)區(qū)的占地面積、車流量、地理位置、網(wǎng)絡(luò)交叉程度等都存在一定差異。

二、高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型面臨的問題及成因

（一）高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型面臨的問題

其一，部分服務(wù)區(qū)的建設(shè)投入與運(yùn)營不一致。服務(wù)區(qū)可能在初期的規(guī)劃建設(shè)中缺乏長遠(yuǎn)眼光，作為高速輔助設(shè)施，相關(guān)人員在設(shè)計(jì)服務(wù)區(qū)時，考慮的問題與運(yùn)營所需往往不協(xié)調(diào)。不合理的建設(shè)規(guī)劃會造成一定程度的交通堵塞，妨礙人們的正常通行。早期規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮不全面，后期需要開展二次建設(shè)，這無疑增加了額外的費(fèi)用成本。

其二，許多服務(wù)區(qū)的經(jīng)營項(xiàng)目沒有從真正滿足人民的需求出發(fā)，仍然只提供基本的服務(wù)。人們對服務(wù)區(qū)功能和服務(wù)類型的需求日益變化，通常，停車場、加油站、餐飲店、公共廁所等是休息區(qū)必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，然而，大多數(shù)服務(wù)區(qū)對這種服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新，無法有效發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展功能，且內(nèi)部布局不合理，停車位與實(shí)際車輛不一致，加油站位置設(shè)置不合理。此外，一些服務(wù)區(qū)缺乏地方特色和文化的挖掘與承接，制約了地方的宣傳與對外發(fā)展。

其三，服務(wù)區(qū)的固有消費(fèi)群體狹窄。由于服務(wù)區(qū)絕大多數(shù)是封閉式的，主要的服務(wù)群體狹窄，決定經(jīng)營品種和定價(jià)與大眾市場有所區(qū)別。

（二）高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型問題的成因

1.設(shè)計(jì)缺乏文化內(nèi)涵和特色

服務(wù)區(qū)在高速公路兩側(cè)對稱設(shè)置，建筑風(fēng)格大多一致，缺乏人性化考量，不能反映該地區(qū)的人文文化和自然地域特征，也不能與周邊自然環(huán)境相協(xié)調(diào)。

第一，服務(wù)區(qū)作為附近城市的展示區(qū)，原則上應(yīng)展現(xiàn)城市的自然地理特征、景觀特征和自然優(yōu)勢，發(fā)揮對游客的吸引力，這不僅能提高服務(wù)區(qū)的個性化設(shè)計(jì)水平，還能帶動周圍城市旅游業(yè)的發(fā)展。但設(shè)計(jì)者和運(yùn)營者為了降低建造難度，通常不考慮將周圍城市的自然風(fēng)貌、個性特征等融入服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)中。

第二，服務(wù)區(qū)自然景觀的設(shè)計(jì)較少，大大降低了整體的美感。在這方面，與國外服務(wù)區(qū)景觀設(shè)計(jì)存在較大差距，是我國高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)亟待突破的重點(diǎn)。

第三，基于不同地理特征、地勢條件，顧客對服務(wù)區(qū)的需求也是不同的。但是，由于設(shè)計(jì)師缺乏長期性規(guī)劃和個性化設(shè)計(jì)，通常千篇一律，忽視了顧客的個性化需求。

第四，在基礎(chǔ)設(shè)施方面沒有長遠(yuǎn)考慮而設(shè)置預(yù)留量，如電力、排污設(shè)施等。

2.社會形象亟待提升，潛在經(jīng)濟(jì)效益有待挖掘

目前，大多數(shù)服務(wù)區(qū)的社會形象難以推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)區(qū)的建立不能真正帶動經(jīng)濟(jì)效益的增長。建設(shè)服務(wù)區(qū)品牌、創(chuàng)新服務(wù)管理模式是服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型過程中需要關(guān)注的重點(diǎn)工作，由于缺乏統(tǒng)一化管理，各個服務(wù)區(qū)的運(yùn)營模式不同，服務(wù)區(qū)一般采用承包或租賃的經(jīng)營方式，承包主體為了在短期內(nèi)獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益，通常會放大在商品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，服務(wù)費(fèi)用和商品費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場價(jià)格，顧客迫于無奈只能購買，對服務(wù)區(qū)的評價(jià)較低，也是服務(wù)區(qū)社會形象較差的一大原因。

3.運(yùn)營管理缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略

服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的經(jīng)營管理主體的經(jīng)營目標(biāo)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。究其原因，一是因?yàn)榻?jīng)營主體分散，二是因?yàn)榻?jīng)營主體國有化。服務(wù)區(qū)經(jīng)營主體國有化和私有化都存在相應(yīng)問題，在國有經(jīng)營的運(yùn)行態(tài)勢下，服務(wù)區(qū)間缺乏競爭意識，對國有資金的依賴程度較高，不利于服務(wù)區(qū)自我尋求發(fā)展的新突破。而經(jīng)營完全私有化，則會存在經(jīng)營主體只顧經(jīng)濟(jì)收益，忽視服務(wù)質(zhì)量的情況，導(dǎo)致評價(jià)較差，不利于服務(wù)區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。部分服務(wù)區(qū)還存在資源浪費(fèi)嚴(yán)重或開發(fā)過度的問題，經(jīng)營氛圍較重，前期缺乏調(diào)研，建設(shè)投入和運(yùn)營情況參差不齊，配套設(shè)施不完善，休閑等服務(wù)功能尚不足，無法與顧客需求相匹配。

例如：設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)服務(wù)區(qū)時，缺乏對區(qū)位因素、車流量等信息的全面調(diào)研，將其他地區(qū)的設(shè)計(jì)圖紙硬套在某一服務(wù)區(qū)上，缺乏長期發(fā)展規(guī)劃?；蛟S能滿足現(xiàn)階段的服務(wù)需求，但隨著車流量的增加，占地面積小、服務(wù)類型少的缺點(diǎn)逐漸暴露。經(jīng)營者面對這一情況，一般會選擇二次擴(kuò)建，但二次擴(kuò)建不僅要考慮資金因素，還要考慮其是否具有充足的空間資源，資源浪費(fèi)問題較為嚴(yán)重。

4.應(yīng)急反應(yīng)能力不足

服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理模式改革和服務(wù)功能創(chuàng)新應(yīng)以安全為核心，保障人身安全是高速公路服務(wù)區(qū)的根本。作為司乘人員出行中的休息站，服務(wù)區(qū)必須具備一定的應(yīng)急反應(yīng)能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，必須有足夠的物資儲備，才能確保顧客的安全?，F(xiàn)階段，服務(wù)區(qū)安全服務(wù)功能概念和體系結(jié)構(gòu)不明確，缺乏系統(tǒng)、詳細(xì)、明確的緊急安全規(guī)范，安全符合標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)數(shù)量并不多，這在一定程度上制約了服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)功能變化和體系結(jié)構(gòu)重組。

三、高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型的實(shí)施路徑

（一）改善高速公路服務(wù)區(qū)的外部環(huán)境

首先，牢牢圍繞“業(yè)態(tài)布局+公共空間+品牌引進(jìn)”的主線，提前制定商業(yè)規(guī)劃，從功能布局、商業(yè)空間、裝飾效果等方面制定整體規(guī)劃，設(shè)計(jì)相應(yīng)的建筑方案，通過建筑空間、建筑材料、建筑色彩等營造商業(yè)氛圍，改善環(huán)境。其次，以市場為導(dǎo)向，以消費(fèi)者為中心，以產(chǎn)品質(zhì)量差異化、產(chǎn)品差異化擴(kuò)張、價(jià)格差異化、促銷差異化等方面入手，改善服務(wù)區(qū)的外部環(huán)境，打造符合市場需求、以服務(wù)區(qū)域功能需求為中心的指標(biāo)體系。同時，積極響應(yīng)鄉(xiāng)村振興和精準(zhǔn)扶貧戰(zhàn)略，在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品銷售展廳，有效帶動周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為了豐富游客的文化體驗(yàn)，還可以增設(shè)非物質(zhì)文化展銷或新產(chǎn)品展示窗口，將服務(wù)區(qū)作為宣傳陣地。

（二）拓展高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營范圍

隨著綜合服務(wù)區(qū)、主題特色服務(wù)區(qū)的建設(shè)，服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能、經(jīng)營形式將更加豐富多樣。服務(wù)區(qū)在經(jīng)營管理過程中，要建立整體經(jīng)營體系，把公眾商品和小眾商品區(qū)分，統(tǒng)一管理停車場、加油（加氣）站、休閑、就餐、衛(wèi)生間等區(qū)域。同時，要根據(jù)消費(fèi)者的需求，增加ATM自助服務(wù)、電動汽車充電堆、洗車服務(wù)等。服務(wù)區(qū)可以在統(tǒng)一管理的前提下，積極尋求與外界的合作，引進(jìn)更全面的產(chǎn)品服務(wù)，并與當(dāng)?shù)刂r(nóng)平臺合作，將農(nóng)產(chǎn)品的實(shí)體銷售與電商對接，平衡商品價(jià)格。例如：當(dāng)人們進(jìn)入服務(wù)區(qū)，通訊運(yùn)營單位自動向其發(fā)送當(dāng)?shù)靥厣糜钨Y源、農(nóng)產(chǎn)品等信息，人們通過官方短信中提供的鏈接，登錄當(dāng)?shù)氐闹r(nóng)網(wǎng)站，選擇購買農(nóng)產(chǎn)品，服務(wù)區(qū)提供貨物配送服務(wù)。

服務(wù)區(qū)應(yīng)安裝休閑娛樂區(qū)健身設(shè)備、自動售貨機(jī)設(shè)置、24小時服務(wù)窗口；開展特色商品宣傳和其他形式的特色商品宣傳；在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)特色商品的網(wǎng)購服務(wù)等，盡可能做到差異化服務(wù)。專營公司要深入研究和分析服務(wù)區(qū)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求、消費(fèi)水平、消費(fèi)偏好、商品特征，根據(jù)不同地區(qū)開展不同的促銷戰(zhàn)略、組合展示，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。同時，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)平臺的優(yōu)勢，在提升消費(fèi)者滿意度的同時，提高銷售收入。

（三）構(gòu)建合理的高速公路服務(wù)區(qū)功能布局

布局設(shè)置是服務(wù)區(qū)實(shí)施良性服務(wù)的重要組成部分，結(jié)合區(qū)域位置優(yōu)勢，從省時、省力、省地等方面出發(fā)，升級為開放式多功能服務(wù)區(qū)域。同時，建立全方位的物流運(yùn)輸模式，使服務(wù)區(qū)域成為貨車物流運(yùn)輸?shù)闹饕?jié)點(diǎn)，通過分散運(yùn)輸，發(fā)揮小型貨車的特點(diǎn)，進(jìn)一步豐富服務(wù)區(qū)布局的設(shè)置，更有效地推動我國高速公路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。創(chuàng)意定位和布局設(shè)置完成后，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的功能結(jié)構(gòu)。除了基本功能外，服務(wù)區(qū)還應(yīng)構(gòu)建更多的功能模型，如“服務(wù)區(qū)域+旅游模型”，構(gòu)建服務(wù)區(qū)商業(yè)綜合體模式，在周邊建立商業(yè)綜合體，特色打造游、購、娛一體化的商業(yè)聯(lián)系圈。此外，適時舉辦小型貿(mào)易展覽、新車展銷會，宣傳具有地區(qū)特色的文化商品、旅游路線、貿(mào)易商品等，結(jié)合服務(wù)區(qū)的基本功能，打造更具亮點(diǎn)的貿(mào)易型服務(wù)區(qū)。

（四）推動高速公路服務(wù)區(qū)的智能化升級

智能化是“服務(wù)區(qū)+智慧”的重要體現(xiàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，可以整合和利用海量、分布式、異構(gòu)的信息資源。服務(wù)區(qū)有大量的公共交通設(shè)施，在運(yùn)營過程中可以生成大量的出行數(shù)據(jù)。因此，應(yīng)用新技術(shù)，開發(fā)信息資源，深入挖掘客戶服務(wù)的價(jià)值，更全面地了解客戶的需求。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，O2O、線下線上聯(lián)動營銷，打造特色產(chǎn)品、特色餐飲、景區(qū)門票、住宿等的預(yù)訂，連同客貨中轉(zhuǎn)反駁預(yù)訂等方式，實(shí)現(xiàn)線下線上融合發(fā)展和精準(zhǔn)營銷。同時，組建終端查詢機(jī)器，提供服務(wù)內(nèi)容、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、地方文化、餐飲、交通狀況、氣候等信息的實(shí)時查詢，實(shí)現(xiàn)人路和諧，打造智慧、智能、便捷的交通網(wǎng)，促進(jìn)服務(wù)區(qū)的創(chuàng)新和發(fā)展。

高速公路服務(wù)區(qū)通過客戶數(shù)據(jù)分析，可滿足不同類型的客戶需求。在數(shù)字化不斷深化的時代，人們的日常生活和出行活動都可以被轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)予以存儲。整個服務(wù)區(qū)覆蓋專業(yè)的電子化設(shè)備，可以對客流量和客戶分類形成基本了解，建立數(shù)據(jù)庫和處理中心，便于服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析大眾出行需求偏好，為提高服務(wù)區(qū)的客戶滿意度提供決策依據(jù)。

四、結(jié)束語

高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級是地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出的需求，服務(wù)區(qū)服務(wù)、管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)型升級勢在必行。各個高速公路服務(wù)區(qū)要堅(jiān)持與地區(qū)經(jīng)濟(jì)聯(lián)動發(fā)展的原則，將區(qū)位因素、地區(qū)人文特征、自然地理優(yōu)勢等納入服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)、擴(kuò)建工作。服務(wù)區(qū)的優(yōu)化服務(wù)、促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級不能忽視“顧客需求”這一核心要素，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)，可進(jìn)一步提高服務(wù)區(qū)的信息化水平，為顧客提供多樣化、個性化、信息化的高質(zhì)量服務(wù)，滿足顧客的多種需求，以顧客的滿意度提高高速公路服務(wù)區(qū)的社會形象。

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