李綱,張芮寧,佟永杰,鮑曉宇

(1. 大連交通大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院,遼寧 大連 116028;2.杭州地鐵運(yùn)營有限公司,浙江 杭州 310003;3.哈爾濱地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司,黑龍江 哈爾濱 150001)

近年網(wǎng)約車發(fā)展迅速,據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù),截至2021年6月,我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)3.97億[1]。全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示,2021 年上半年,網(wǎng)約車已經(jīng)覆蓋全國 400 多個(gè)城市,總訂單量超過 43.1 億單,網(wǎng)約車為城市居民出行提供了多樣化的選擇,網(wǎng)約車乘客這一群體不容忽視。網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量是提高網(wǎng)約車乘客滿意度的重要因素,也是保持網(wǎng)約車持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。崔慶安等[2]運(yùn)用DANP和IPA方法對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),根據(jù)乘客感知的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀提出改善建議。邵春福等[3]采用主成分分析和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量。左文明等[4]利用修正后的SERVQUAL從差異性、重要性、關(guān)聯(lián)性和滿意度4個(gè)角度評(píng)價(jià)網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量。Nguyen-Phuoc等[5]利用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型(PLS-SEM)研究網(wǎng)約車服務(wù)前的感知質(zhì)量(諸如安全性、利用方便性、功能性、信息準(zhǔn)確性等)、服務(wù)后的感知質(zhì)量(諸如可靠性、方便性等)對(duì)繼續(xù)使用意愿和網(wǎng)約車口碑的影響。Nguyen-Phuoc等[6]通過PLS-SEM模型分析感知預(yù)約軟件益處、感知優(yōu)惠、感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)約車乘客滿意度和忠誠度的影響,發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量比其他因素更為重要。

個(gè)人異質(zhì)性的分析有助于交通政策的有針對(duì)性制定。關(guān)于個(gè)人異質(zhì)性對(duì)網(wǎng)約車乘客滿意度影響的研究較少,已有研究表明,個(gè)人社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性作為個(gè)人異質(zhì)性的一個(gè)重要體現(xiàn),如年齡、學(xué)歷、職業(yè)、有無私家車等對(duì)交通方式的服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度有顯著的影響。Ingvardson等[7]利用多指標(biāo)多因果(MIMIC)模型研究公共交通滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素時(shí)發(fā)現(xiàn),滿意度在社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征上存在顯著差異,年輕受訪者和學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度低于中老年人。De[8]利用MIMIC模型分析個(gè)人異質(zhì)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度等的影響時(shí)發(fā)現(xiàn)性別、收入、居住地對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響,性別、學(xué)歷對(duì)滿意度有影響。

近年來主觀幸福感和出行滿意度在出行行為分析中得到廣泛的關(guān)注與討論,學(xué)者倡導(dǎo)將主觀幸福感的重要組成部分,即人們對(duì)出行的認(rèn)知和情感體驗(yàn)作為衡量交通基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)[9]。主觀幸福感包括正向情感、負(fù)向情感和生活滿意度。其中,生活滿意度是對(duì)一個(gè)人在較長時(shí)間內(nèi)生活質(zhì)量的認(rèn)知評(píng)估,生活滿意度一般涵蓋家庭、工作和休閑等幾個(gè)生活維度[10]。Yin等[11]采用結(jié)構(gòu)方程模型探討地鐵與生活滿意度之間的關(guān)系,認(rèn)為地鐵出行通過銜接公交服務(wù)質(zhì)量、步行環(huán)境、目的地的可達(dá)性和出行滿意度等對(duì)生活滿意度有顯著影響。Moeinaddini等[12]發(fā)現(xiàn)公共交通滿意度是影響歐洲城市生活滿意度的5個(gè)主要影響因素之一。

綜上所述,現(xiàn)有對(duì)網(wǎng)約車乘客滿意度的研究主要探討服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系,鮮有涉及網(wǎng)約車乘客個(gè)體異質(zhì)性對(duì)這3個(gè)方面的影響,且未研究網(wǎng)約車乘客滿意度對(duì)乘客個(gè)人生活滿意度的影響。由于多指標(biāo)多因果模型具有傳統(tǒng)SEM能夠考慮不可觀測(cè)的潛變量的特點(diǎn),而且能較好地解釋個(gè)人社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征等原因變量,因此本文利用多指標(biāo)多因果模型分析乘客的異質(zhì)性即社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度的影響。探索網(wǎng)約車作為居民個(gè)性化出行的新興交通方式的利用對(duì)個(gè)人生活滿意度的影響,為網(wǎng)約車的健康發(fā)展和市場(chǎng)細(xì)分提供理論基礎(chǔ)和政策建議。

1 問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析

1.1 問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查

本次調(diào)查采用行為 (Revealed Preference, RP)調(diào)查和意向 (Stated Preference, SP)調(diào)查相結(jié)合,調(diào)查主要內(nèi)容包括個(gè)人及家庭基本情況,在日常出行中網(wǎng)約車的利用與評(píng)價(jià)情況和出行行為意向3個(gè)部分。問卷前兩部分中網(wǎng)約車的各種服務(wù)評(píng)價(jià)和個(gè)人生活領(lǐng)域的滿意度采用5級(jí)李克特量表,用1、2、3、4、5分別表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。本文主要采用前兩部分?jǐn)?shù)據(jù)分析個(gè)人屬性、各種服務(wù)水平、出行滿意度和生活滿意度之間的影響關(guān)系。

2018年5月～6月,作者在遼寧省大連市的西安路、青泥洼橋、高新萬達(dá)和華南廣場(chǎng)四大商圈內(nèi)對(duì)使用過網(wǎng)約車的人群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查共計(jì)發(fā)放問卷2 158份,最終獲得有效問卷1 362份。

1.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

樣本的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征見表1?？梢钥闯?男、女比例比較均衡,以中青年為主;受教育程度較高;家庭收入較高;有私家車的群體比例較高;有小孩的人群占比較低。

表1 樣本的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征

1.3 數(shù)據(jù)的效度和信度檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)調(diào)查問卷的合理性及所用調(diào)查數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和可靠性,本文借助SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn),見表2。問卷數(shù)據(jù)的信度通過Cronbach′s Alpha(α)系數(shù)檢驗(yàn),一般α系數(shù)大于0.7表示數(shù)據(jù)有較強(qiáng)的內(nèi)部一致性。數(shù)據(jù)的效度檢驗(yàn)通過KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn),通常KMO值大于0.5,Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率值p小于0.001,且成分矩陣中因子載荷大于0.5,表示效度較好。

表2結(jié)果表明除乘客滿意度的α系數(shù)小于0.7以外, 其他α系數(shù)均大于0.7。Rhodes等[13]研究表明,潛變量所使用的指標(biāo)變量個(gè)數(shù)較少時(shí)其α系數(shù)在0.5左右,要比潛變量所使用的指標(biāo)變量個(gè)數(shù)較多時(shí)具有較高的α系數(shù),具有更強(qiáng)的內(nèi)部一致性,因此說明此量表內(nèi)部一致性較為理想。

表2數(shù)據(jù)的KMO值均大于0.5,Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率值p均小于0.001,成分矩陣中因子載荷均大于0.5,說明數(shù)據(jù)效度理想。

表2 數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn)

2 模型

2.1 多指標(biāo)多因果模型

多指標(biāo)多因果(Multiple indicators multiple causes, MIMIC)模型可以修正因不同出行條件和社會(huì)人口特征下用戶感知的異質(zhì)性而導(dǎo)致的偏差。MIMIC模型描述的是潛變量之間以及潛變量與指標(biāo)變量之間的因果關(guān)系。

反映潛變量關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型公式為:

η=Γx+ξ

(1)

測(cè)量模型公式為:

y=Λη+v

(2)

式中:η為潛變量向量;x為與潛變量η有因果關(guān)系的原因變量向量;y為和潛變量η有測(cè)量關(guān)系的指標(biāo)變量向量;Γ、Λ為待估計(jì)的參數(shù)矩陣;ξ、v為測(cè)量誤差。

式(1)、式(2)構(gòu)成MIMIC模型,其中多因果部分由式(1)表示,多指標(biāo)部分由式(2)表示。網(wǎng)約車多因果部分結(jié)合本文研究可表示為:

ηln=cl1sexn+cl2youngn+cl3middlen+

cl4mincomen+cl5hincomen+cl6carn+ξn

(3)

式中:l表示服務(wù)感知、運(yùn)營服務(wù)、外部影響、安全性、乘客滿意度、生活滿意度;n為觀測(cè)的個(gè)體;c為待估計(jì)參數(shù);sex、young、middle、mincome、hincome和car均為0～1變量,分別表示男性、年齡在18～30歲、年齡在31～40歲、家庭平均月收入在9 000～13 000元、家庭平均月收入在13 000元以上和私家車擁有。

2.2 研究假設(shè)

本文從3個(gè)方面提出研究假設(shè)

(1) 服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)乘客滿意度的影響

現(xiàn)有研究表明舒適性、經(jīng)濟(jì)性和安全性[14]等服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客滿意度,本文將從服務(wù)感知、運(yùn)營服務(wù)、外部影響、安全性4個(gè)方面探討服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響。因此,本文提出如下假設(shè):

H1:服務(wù)感知對(duì)乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

H2:運(yùn)營服務(wù)對(duì)乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

H3:外部影響的滿意度對(duì)乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

H4:安全性對(duì)乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

(2) 乘客滿意度對(duì)生活滿意度的影響

現(xiàn)有研究表明地鐵出行滿意度對(duì)生活滿意度有顯著的正向影響[9],公共交通的滿意度對(duì)歐洲城市居民的生活滿意度具有顯著影響[10]。因此,本研究認(rèn)為網(wǎng)約車出行的乘客滿意度對(duì)乘客的生活滿意度也具有一定的影響。因此,本文提出如下假設(shè):

H5:乘客滿意度對(duì)生活滿意度有顯著的正向影響。

(3) 網(wǎng)約車乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)各種滿意度潛變量的影響

個(gè)體異質(zhì)性方面的研究表明,社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)滿意度方面存在顯著差異,如年齡、性別、學(xué)歷、收入[15]等對(duì)滿意度有影響。因此,本文提出如下假設(shè):

H6:社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)服務(wù)感知有直接的影響。

H7:社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)運(yùn)營服務(wù)有直接的影響。

H8:社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)外部影響的滿意度有直接的影響。

H9:社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)安全性有直接的影響。

H10:社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)乘客滿意度有直接的影響。

H11:社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)生活滿意度有直接的影響。

基于以上假設(shè),本文構(gòu)建了網(wǎng)約車乘客滿意度與生活滿意度的假設(shè)模型框架,見圖1。

圖1 假設(shè)模型框架

3 MIMIC模型結(jié)果分析

3.1 模型擬合檢驗(yàn)

本文使用AMOS軟件求解MIMIC模型,分析個(gè)人異質(zhì)性、服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度之間的關(guān)系。利用Mardia多變量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),Mardia多變量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量大于5,臨界比值均高于1.96,表示兩者在95%的置信水平下數(shù)據(jù)偏離呈多元正態(tài)分布。因此,本文采用Bollen-stine bootstrap估計(jì)方法對(duì)網(wǎng)約車的MIMIC模型進(jìn)行求解,bootstrap個(gè)數(shù)設(shè)置為2 000。經(jīng)過bootstrap估計(jì)方法調(diào)整,模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)結(jié)果見表3,其模型擬合指標(biāo)RMSEA小于0.08,GFI、AGFI、CFI和TLI 的值均大于0.9,表明本模型數(shù)據(jù)擬合較好。

表3 MIMIC模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)

3.2 結(jié)構(gòu)模型分析

表4為網(wǎng)約車的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果,服務(wù)感知、運(yùn)營服務(wù)、外部影響的滿意度、安全性對(duì)乘客滿意度有顯著的直接正向影響,故H1、H2、H3、H4成立。乘客滿意度對(duì)生活滿意度具有顯著的正向影響,故H5成立。本結(jié)論證實(shí)了網(wǎng)約車乘客滿意度對(duì)其生活滿意度具有一定的影響,這與在地鐵等公共交通中所得結(jié)論一致[11-12]。

表4 網(wǎng)約車的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

網(wǎng)約車各潛變量之間的影響效應(yīng)見表5。運(yùn)營服務(wù)對(duì)乘客滿意度的總效應(yīng)最大,說明運(yùn)營服務(wù)是提高網(wǎng)約車乘客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo),應(yīng)該在營運(yùn)時(shí)間范圍、營運(yùn)覆蓋范圍、出行時(shí)間和出行費(fèi)用這4方面繼續(xù)保持和提高服務(wù)水平;其余潛變量對(duì)乘客滿意度的影響大小依次分別為外部影響、安全性和服務(wù)感知。雖然三者的影響相差不大,但是網(wǎng)約車乘客對(duì)網(wǎng)約車外部影響的關(guān)注程度高于其他兩者, 這可能是因?yàn)榫W(wǎng)約車乘客對(duì)網(wǎng)約車的便捷等服務(wù)感知及安全性相對(duì)滿意,而對(duì)于網(wǎng)約車所造成的外部影響如交通擁堵等有著較為深刻的感受。因此,網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)更加合理地規(guī)劃路線,規(guī)范駕駛行為,盡可能地減少對(duì)城市交通的影響, 這也是提高乘客滿意度的關(guān)鍵因素之一。乘客滿意度對(duì)生活滿意度的總效應(yīng)較大且顯著,說明良好的網(wǎng)約車服務(wù)與利用體驗(yàn)所帶來的乘客滿意度對(duì)提高網(wǎng)約車乘客的生活滿意度確實(shí)有一定的促進(jìn)作用。

表5 各潛變量之間的影響效應(yīng)

作為公共交通重要補(bǔ)充的網(wǎng)約車,其乘客滿意度會(huì)對(duì)乘客的生活滿意度產(chǎn)生一定的顯著影響,這表明提高網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高乘客滿意度,對(duì)提高市民的生活滿意度意義重大。

網(wǎng)約車MIMIC模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值見表6。由表6可知:網(wǎng)約車乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)服務(wù)感知、外部影響、安全性、生活滿意度有顯著影響,故假設(shè)H6、H8、H9、H11成立;網(wǎng)約車乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)運(yùn)營服務(wù)、乘客滿意度無顯著影響,故假設(shè)H7、H10不成立。網(wǎng)約車乘客中反映個(gè)體異質(zhì)性的原因變量是性別、年齡、家庭月收和私家車擁有情況。男性對(duì)安全性有正向影響;年齡18～30歲和31～40歲對(duì)服務(wù)感知有正向影響,且高年齡段對(duì)服務(wù)感知敏感性更大;家庭月收入9 000元及以上的網(wǎng)約車乘客對(duì)生活滿意度有顯著的正向影響,且家庭月收入越高,生活滿意度也越高,這與在非網(wǎng)約車領(lǐng)域的現(xiàn)有研究結(jié)論一致。高收入家庭(月收入大于13 000元)的網(wǎng)約車乘客對(duì)網(wǎng)約車帶來的外部影響(擁堵、噪聲污染、空氣污染)表現(xiàn)出顯著的關(guān)注,在一定程度上反映出高收入家庭乘客具有較強(qiáng)的環(huán)保意識(shí)。顯著的私家車系數(shù)說明私家車的擁有對(duì)提高生活滿意度有重要的正向作用。

綜上所述,網(wǎng)約車乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度有顯著的影響。家庭收入和私家車的擁有對(duì)生活滿意度有顯著的影響。乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)網(wǎng)約車的作用規(guī)律揭示出網(wǎng)約車乘客具有個(gè)體異質(zhì)性,反映出網(wǎng)約車平臺(tái)確實(shí)需要為不同需求的乘客提供更有針對(duì)性的網(wǎng)約車服務(wù)。

表6 網(wǎng)約車MIMIC模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值

3.3 測(cè)量模型分析

MIMIC模型多指標(biāo)部分是驗(yàn)證性因子分析模型,潛變量服務(wù)感知、安全性、運(yùn)營服務(wù)、外部影響、乘客滿意度、生活滿意度分別有3、3、4、3、2、5個(gè)指標(biāo)變量。如表7所示,測(cè)量模型中的所有因子載荷都是正值且顯著,表明指標(biāo)變量可以很好地反映潛變量。

表7 測(cè)量模型標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果

在服務(wù)感知的指標(biāo)變量中,方便性影響最大,表明方便性最能反映乘客的服務(wù)感知,因此網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)在上、下班高峰時(shí)間和不良天氣時(shí)合理調(diào)配網(wǎng)約車,滿足網(wǎng)約車用戶的出行需求;乘客在安全領(lǐng)域中最關(guān)注的是人身安全,網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)司機(jī)的管理培訓(xùn)、增加車內(nèi)實(shí)時(shí)監(jiān)控等措施;營運(yùn)時(shí)間范圍的滿意程度最能影響乘客對(duì)于運(yùn)營服務(wù)的評(píng)價(jià),網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)根據(jù)不同城市、不同區(qū)域的用車時(shí)空需求進(jìn)行合理調(diào)配和擴(kuò)大運(yùn)營時(shí)間范圍;在外部影響中3個(gè)指標(biāo)相差不大,噪聲污染影響較大;在乘客滿意度方面,總體服務(wù)評(píng)價(jià)起到至關(guān)重要的作用;生活滿意度中,相對(duì)健康、家庭生活等方面,人們對(duì)于事業(yè)(工作/學(xué)習(xí)情況)滿意度評(píng)價(jià)影響最大。

4 結(jié)論

本文利用多指標(biāo)多因果模型對(duì)網(wǎng)約車進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度之間關(guān)系的分析,研究結(jié)果表明:服務(wù)感知、安全性、外部影響、運(yùn)營服務(wù)與乘客滿意度之間分別存在著顯著的直接正向關(guān)系;運(yùn)營服務(wù)、外部影響、安全性和服務(wù)感知對(duì)網(wǎng)約車乘客滿意度的總效應(yīng)依次遞減。網(wǎng)約車乘客滿意度對(duì)乘客自身的生活滿意度也存在顯著的直接正向作用,這是在網(wǎng)約車研究領(lǐng)域中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和個(gè)人生活滿意度相互作用規(guī)律的重要補(bǔ)充。從測(cè)量指標(biāo)與潛變量之間的關(guān)系分析可知,為提高網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)進(jìn)一步提高網(wǎng)約車的便利性、擴(kuò)大營運(yùn)時(shí)間范圍、加強(qiáng)乘客的人身安全保護(hù)措施和改進(jìn)網(wǎng)約車造成的不良外部影響等。

本文探索網(wǎng)約車乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性對(duì)于網(wǎng)約車各方面的服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度、生活滿意度的作用規(guī)律,揭示出個(gè)人異質(zhì)性對(duì)網(wǎng)約車滿意度的影響,有利于網(wǎng)約車平臺(tái)為各類乘客提供精確的服務(wù),提高乘客對(duì)網(wǎng)約車的評(píng)價(jià),改善乘客的乘車體驗(yàn),從而進(jìn)一步擴(kuò)展?jié)撛谟脩艉吞岣攥F(xiàn)有乘客的生活質(zhì)量。

未來可以進(jìn)一步探討網(wǎng)約車各方面的服務(wù)質(zhì)量、乘客期望、乘客滿意度、乘客忠誠度以及主觀幸福感之間的相互作用機(jī)理,同時(shí)考慮網(wǎng)約車的忠誠度對(duì)于私家車替代的影響。