莫岱青

現(xiàn)如今，電商平臺(tái)如天貓、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商，以及抖音、快手等直播電商都建立起完善的商家審核制度，同時(shí)，平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)、物流配送等方面有著嚴(yán)格的監(jiān)管。但即便如此，依然有漏網(wǎng)之魚(yú)。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶根據(jù)歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)，顯示出網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、發(fā)貨遲緩、售后不佳和網(wǎng)絡(luò)售假等。

2023年的消費(fèi)維權(quán)主題是“提振消費(fèi)信心”。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)加快復(fù)蘇，提振信心顯得尤為重要。而在提振消費(fèi)信心之前，整頓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象、消費(fèi)者權(quán)益受損等情況更應(yīng)受到重視。近日，依據(jù)電訴寶2022年全年受理的全國(guó)398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》。該報(bào)告已連續(xù)12年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。

同時(shí)，電訴寶還發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)，包括：價(jià)格“刺客”、直播售假、價(jià)保內(nèi)卷、大數(shù)據(jù)“殺熟”、店大欺客、低價(jià)引流翻車、分期付款實(shí)則更貴、退換貨難、信息泄露和海淘高額運(yùn)費(fèi)陷阱等常見(jiàn)問(wèn)題，提醒消費(fèi)者擦亮雙眼，理性消費(fèi)，避免掉入陷阱。

價(jià)格刺客需謹(jǐn)慎消費(fèi)者有選擇權(quán)

自2022年“雪糕刺客”沖上熱搜以來(lái)，電商平臺(tái)的商品為明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題備受關(guān)注。接踵而來(lái)的有“水果刺客”“月餅刺客”“文具刺客”等。價(jià)格刺客主要體現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格不清晰，商品存在捆綁銷售的情況，比如買3盒一個(gè)價(jià)格，買5盒一個(gè)價(jià)格，買得越多越便宜，究竟單價(jià)多少并沒(méi)有明確說(shuō)明。尤其在傳統(tǒng)節(jié)假日期間，這類現(xiàn)象比較明顯。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示：“該種行為不屬于價(jià)格欺詐。欺詐分為2個(gè)構(gòu)成要件，首先，商家通過(guò)欺詐行為讓消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；其次，消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)處分財(cái)物。在本案例中，商家未明碼標(biāo)價(jià)，雖然使消費(fèi)者錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)該產(chǎn)品價(jià)格，但是消費(fèi)者在付款時(shí)仍具有選擇權(quán)，可以選擇拒絕購(gòu)買，所以該情況不構(gòu)成欺詐。但是如果消費(fèi)者在依據(jù)商家的標(biāo)識(shí)或宣傳享受商品或服務(wù)后，商家以商品或服務(wù)存在前置條件（該前置條件未標(biāo)示或標(biāo)示顯著弱化）而要求加價(jià)或誘使消費(fèi)者交易，該種情況則屬于價(jià)格欺詐?！?/p>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律表示：“從‘雪糕刺客‘水果刺客‘文具刺客等表象來(lái)看，都是采用不標(biāo)價(jià)或者模糊標(biāo)價(jià)的方式，將高價(jià)商品混在普通商品中，消費(fèi)者在結(jié)賬買單的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格很高。這些‘價(jià)格刺客的做法，明顯違背了明碼標(biāo)價(jià)的誠(chéng)信原則。由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布，并于2022年7月1日施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，對(duì)這一亂象進(jìn)行了針對(duì)性的規(guī)定。根據(jù)該文件的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)；經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為屬于價(jià)格欺詐。‘價(jià)格刺客的做法不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者還通過(guò)此種方式達(dá)到套路消費(fèi)者買單的目的，該種行為實(shí)際上屬于一種變相價(jià)格欺詐行為，應(yīng)當(dāng)受到監(jiān)管部門的查處?！?h3>直播間售假平臺(tái)商家推諉

伴隨直播電商的迅速發(fā)展，行業(yè)亂象也隨之產(chǎn)生，如商品質(zhì)量差、虛假促銷、退款難、商品貨不對(duì)板和產(chǎn)品售假等。為此，直播間頻頻遭到消費(fèi)者的維權(quán)。有消費(fèi)者在平臺(tái)直播間里買到了假貨，申請(qǐng)退貨時(shí)商家不給退，需要消費(fèi)者拿出國(guó)家鑒定機(jī)構(gòu)鑒定的結(jié)果，消費(fèi)者在國(guó)家鑒定機(jī)構(gòu)做出鑒定后，商家只給退貨退款。

李旻律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

李旻解釋道，作為商家需承擔(dān)的責(zé)任包括：①民事責(zé)任：退一賠三+損失（其他，例如鑒定費(fèi)用）；②行政責(zé)任：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，被處以警告、沒(méi)收違法所得、違法所得一倍以上10倍以下的罰款，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰；③刑事責(zé)任：生產(chǎn)、銷售偽劣商品類犯罪、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)類犯罪（假冒注冊(cè)商標(biāo)等）。

“作為平臺(tái)需要承擔(dān)民事責(zé)任：特定情況下與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！崩顣F補(bǔ)充道。

價(jià)保內(nèi)卷消費(fèi)者霧里看花

從2022年“雙11”開(kāi)始，天貓、京東和蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)紛紛升級(jí)保價(jià)服務(wù)，若在價(jià)保期內(nèi)同一商品出現(xiàn)降價(jià)，即可申請(qǐng)退補(bǔ)差價(jià)。然而，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，商家可以通過(guò)“同款商品不同鏈接”等設(shè)置，有意繞開(kāi)“價(jià)格保護(hù)”，或者通過(guò)發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價(jià)，而商品標(biāo)價(jià)沒(méi)變。如此看來(lái)，“保價(jià)”似乎形同虛設(shè)。

進(jìn)入2023年以來(lái)，京東、淘寶和抖音等在電商平臺(tái)在價(jià)保方面繼續(xù)下功夫，面對(duì)越來(lái)越多的周年慶、寒暑假、節(jié)假日等大促，價(jià)格保護(hù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

對(duì)此，李旻認(rèn)為，“保價(jià)”及“退差價(jià)”產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因是各家平臺(tái)保價(jià)和退差價(jià)的規(guī)則不一，同時(shí)又因?yàn)橐?guī)則較為復(fù)雜，所以導(dǎo)致其適用起來(lái)較為困難。針對(duì)“保價(jià)”及“退差價(jià)”，消費(fèi)者需要注意的是，一是需要仔細(xì)閱讀平臺(tái)規(guī)則，注意其保價(jià)時(shí)間及價(jià)格構(gòu)成，例如，保價(jià)時(shí)間是7天還是15天，其價(jià)格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺(tái)優(yōu)惠券；二是在發(fā)生“保價(jià)”問(wèn)題后及時(shí)向平臺(tái)或商家申請(qǐng)退差價(jià)，避免超過(guò)時(shí)效。

大數(shù)據(jù)殺熟損失的是平臺(tái)

在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一般心中默認(rèn)的規(guī)則是：老客戶相對(duì)便宜、VIP用戶相對(duì)價(jià)格低。然而最近卻出現(xiàn)了一個(gè)怪現(xiàn)象：同樣的商品或者服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴很多，這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被叫做“大數(shù)據(jù)殺熟”。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，大數(shù)據(jù)是一把“雙刃劍”，用得好可以更好地為消費(fèi)者服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)；若通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行背道而馳的操作，那將是一個(gè)平臺(tái)的悲哀。通過(guò)基于老顧客對(duì)于平臺(tái)的信任以及忠誠(chéng)度而對(duì)其進(jìn)行異價(jià)處理是明顯的價(jià)格欺騙，其行為也是可恥的，技術(shù)不是用來(lái)坑用戶而是用來(lái)服務(wù)用戶的。不要認(rèn)為通過(guò)這種方式能獲取更大的利益，殊不知“要想人莫知，除非己莫為”，事件被曝光后，最終將是平臺(tái)大批用戶的流失、信任度的降低、平臺(tái)形象的崩塌。

店大欺客消費(fèi)者權(quán)益受侵

2022年12月26日，市場(chǎng)監(jiān)管總局依法作出行政處罰決定，責(zé)令知網(wǎng)停止違法行為，并處以其2021年中國(guó)境內(nèi)銷售額17.52億元5 %的罰款，計(jì)8 760萬(wàn)元。同時(shí)，堅(jiān)持依法規(guī)范和促進(jìn)發(fā)展并重，監(jiān)督知網(wǎng)全面落實(shí)整改措施、消除違法行為后果，并要求知網(wǎng)圍繞解除獨(dú)家合作、減輕用戶負(fù)擔(dān)、加強(qiáng)內(nèi)部合規(guī)管理等方面進(jìn)行全面整改，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康創(chuàng)新發(fā)展。

陳禮騰表示，知網(wǎng)作為一家學(xué)術(shù)內(nèi)容提供公司，所涉及的教育和學(xué)術(shù)行業(yè)具備很大的公共服務(wù)性質(zhì)，不應(yīng)該成為經(jīng)營(yíng)者違法盈利的工具。除了知網(wǎng)，近年來(lái)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局多次對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者濫用市場(chǎng)支配地位的行為進(jìn)行行政處罰。比較典型的就是2021年阿里巴巴被罰182.28億元、美團(tuán)被罰34.42億元。隨著監(jiān)管的不斷深入，市場(chǎng)壟斷行為也在被一步步肅清。

電訴寶發(fā)現(xiàn)，關(guān)于平臺(tái)“店大欺客”的現(xiàn)象越來(lái)越多，讓消費(fèi)者頭痛不已。在我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管日益完善的今天，平臺(tái)一家壟斷的時(shí)期已經(jīng)過(guò)去，躺著賺錢已不可能。作為平臺(tái)需要不斷提高用戶體驗(yàn)，重視保障消費(fèi)者的權(quán)益，努力打造平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，增加粘性。

低價(jià)引流卻翻車直播間帶貨尤為常見(jiàn)

因其價(jià)格實(shí)惠、贈(zèng)品多、宣傳獨(dú)特等因素直播帶貨也受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞，但直播“翻車”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。電商直播間可謂天天有熱度、日日有關(guān)注，很多商品標(biāo)注“0.01元、0.99元”，等消費(fèi)者準(zhǔn)備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送或是運(yùn)費(fèi)需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動(dòng)，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無(wú)幾。

程亮解釋道，直播帶貨的一個(gè)重要特點(diǎn)是，消費(fèi)者容易受到主播情緒、庫(kù)存緊張等氛圍的影響，而沖動(dòng)消費(fèi)，特別是一些知名的娛樂(lè)明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費(fèi)者基于對(duì)他們的推崇、信任，更容易沖動(dòng)消費(fèi)。隨著直播翻車事件屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)還是需要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的直播帶貨商進(jìn)行交易，理性消費(fèi)避免盲目消費(fèi)。直播平臺(tái)的主播們以及加入到直播中的娛樂(lè)明星、企業(yè)家應(yīng)該以誠(chéng)信為本，如實(shí)、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠(chéng)信獲得消費(fèi)者的青睞。直播平臺(tái)也應(yīng)該完善大促期間的平臺(tái)規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商戶的行為，同時(shí)，提供完備的技術(shù)支持，保存好完整的直播視頻和交易記錄，以作為發(fā)生糾紛時(shí)的參考。

分期付款看似沒(méi)花錢實(shí)則比全款還貴

電商促銷期間，為刺激消費(fèi)者購(gòu)物欲望，滿足“心有余而力不足”消費(fèi)者的購(gòu)物需求，電商除了提供持續(xù)已久的“賒賬服務(wù)”外，還推出分期付款享好禮等活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款。實(shí)際上，大部分電商平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)都會(huì)收取手續(xù)費(fèi)，看似每月只花了一點(diǎn)點(diǎn)，實(shí)則計(jì)算下來(lái)比當(dāng)初全款金額還高出很多。

隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)了。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問(wèn)題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收和高額利息是2022年期間分期電商被投訴的主要問(wèn)題。涉及的平臺(tái)主要有分期樂(lè)、微薄利、來(lái)分期、拍拍貸、你我貸和有錢花等。

對(duì)此，李旻表示，分期付款可能暗含消費(fèi)陷阱，一是通過(guò)將年利率折算成月利率或日利率的方式進(jìn)行利息或手續(xù)費(fèi)展示，表面看起來(lái)日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會(huì)出乎意料；二是仔細(xì)甄別手續(xù)費(fèi)和利息；三是關(guān)于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續(xù)計(jì)算等。消費(fèi)者在分期付款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀其分期規(guī)則，明確利率、期限，提前還款和逾期還款等約定，預(yù)防步入陷阱。

退換貨步驟繁瑣

電商平臺(tái)商家在商品出庫(kù)過(guò)程中容易出現(xiàn)疏漏，特別是“618”“雙11”等電商大促，后期的退換貨是需要消費(fèi)者處理。

電訴寶提醒用戶，雖然電商平臺(tái)升級(jí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，但消費(fèi)者下單前還是應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開(kāi)包裝到使用最好錄視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

保護(hù)個(gè)人信息謹(jǐn)防各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐

各類網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷電話及短信橫行，尤其在電商大促期間，消費(fèi)者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會(huì)利用此階段進(jìn)行詐騙，他們會(huì)冒充客服，假借事主所購(gòu)商品出現(xiàn)了卡單、快遞丟失或產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，稱可以提供退款，誘導(dǎo)事主點(diǎn)鏈接，并輸入銀行卡信息及驗(yàn)證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會(huì)以預(yù)購(gòu)、限時(shí)購(gòu)、預(yù)先降價(jià)等為誘餌，通過(guò)即時(shí)通信軟件或手機(jī)短信發(fā)送包含木馬的鏈接。如果點(diǎn)開(kāi)了，木馬病毒就會(huì)植入手機(jī)竊取用戶信息。

李旻表示，商家的營(yíng)銷短信和電話侵犯了消費(fèi)者的安寧權(quán)，根據(jù)《民法典》第一千零三十三條：“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施下列行為：以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧?！焙汀稄V告法》第四十三條：“任何單位或者個(gè)人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請(qǐng)求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式?！鄙鲜鲆?guī)范載明，未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，不得以短信方式發(fā)送廣告。

“對(duì)此，消費(fèi)者可采用的規(guī)避方法有：消費(fèi)者收到該短信后及時(shí)退訂，或可直接向商家反映情況；可直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴；開(kāi)通智能手機(jī)短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信。”李旻補(bǔ)充道。

海淘高額運(yùn)費(fèi)陷阱

有不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購(gòu)物后，需要支付高額甚至是天價(jià)的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，很多運(yùn)費(fèi)的價(jià)格甚至已經(jīng)超過(guò)所購(gòu)買的商品總價(jià)。有些商家為了隱藏高額的運(yùn)費(fèi)，事先不告知運(yùn)費(fèi)的金額，在付款后才顯示需要支付高額運(yùn)費(fèi)。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續(xù)重的單位上做小技巧，給消費(fèi)者造成混淆。

對(duì)此，筆者認(rèn)為，海淘高運(yùn)費(fèi)問(wèn)題在采取保稅倉(cāng)模式的主流跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家中較少，更多出現(xiàn)于采用海外直郵模式的平臺(tái)和商家中，在該類平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者一定要注意高額運(yùn)費(fèi)的陷阱，在支付貨款前提前詢問(wèn)可能產(chǎn)生的物流費(fèi)用。這樣才能做到對(duì)費(fèi)用心中有數(shù)，要平衡好商品價(jià)值和物流費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)遠(yuǎn)超商品價(jià)值的天價(jià)物流費(fèi)用需格外注意。