季長清　楊醫(yī)銘

“我是這家油站的常客了，每次加油時都會到店里逛逛，其實要買的東西就那幾樣，小周都知道，早就準備好了，品類搭配、購物抵券和瓶瓶罐罐的包裝等等，都不用我操心，省心也安心！”顧客李女士感嘆道。

周衛(wèi)華在中石化江蘇石油鹽城響水東方加油站從事易捷門店營業(yè)員已經(jīng)4年多了。她堅守在最平凡的崗位上，立足本職，努力提升營銷和服務技能，用心對待每一位進店的客戶，在取得驕人業(yè)績的同時，贏得了廣大車主客戶的一致點贊。東方站員工都說她是團隊的小太陽，把大家心里烤得暖烘烘。四年來，響水東方站易捷門店從未發(fā)生過有效客戶投訴，在歷次內(nèi)外部質量檢查中，均得到高度肯定與認可。

扮亮門店，讓客戶愿意來

“現(xiàn)在中石化加油站的門店都這么洋氣了嗎，不看門頭我以為進了國際連鎖大賣場了！”“我是附近小區(qū)的，每天一大早去過菜市場后，有時會到店里看看，不管來多早，油站門店都是清清爽爽的，就是不買東西看著都舒心?！?/p>

周衛(wèi)華所在響水東方站在新形象改造后，便利店硬件設施有了極大的提升，商品多達800多種。她深知，好的硬件需要配備更好的管理與維護，時刻保持商品陳列美觀、環(huán)境整潔有序是便利店日常管理的重中之重。

在日常工作中，周衛(wèi)華一直堅持“勤勉治店”的理念，每日花在清潔整理的時間不少于3小時，努力做到讓客戶目光所及無雜亂，環(huán)境整潔無積塵。因此，她每天上班第一件事便是在便利店內(nèi)打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。

不僅如此，小周還認真學習商品陳列的相關知識，在重大節(jié)日和周末，嚴格對照營銷政策打造主題陳列和創(chuàng)意陳列。為便于客戶將大件商品搬到后備箱，她還在泵島區(qū)域還精心設置了“重大頻聯(lián)”商品的陳列專區(qū)，既便于員工現(xiàn)場推薦，又方便客戶舒心選購。

夯實基礎，讓客戶安心來。

在東方加油站門店收銀區(qū)，免洗消毒液、口罩等衛(wèi)生用品規(guī)范放置，食品經(jīng)營許可證、煙草證、健康證和營業(yè)執(zhí)照等整整齊齊掛在墻上，紫外線消毒設備抬頭可見，環(huán)境干凈衛(wèi)生。

周衛(wèi)華將包裝食品的保質期管理和質量管理視為便利店管理的生命線，在做好庫存商品保質期相關臺賬記錄的同時，高度重視在售食品的質量管理。貨架商品做到日巡日檢，以高度的責任感守護好中國石化易捷服務的金字招牌，在高溫、嚴寒、梅雨等特殊天氣狀況時期，對真空、充氣等方式包裝的休閑食品環(huán)節(jié)，在針對性開展商品質量專項巡查，堅決不讓每一件問題商品出現(xiàn)在貨架。

在此基礎上，周衛(wèi)華還將她對商品質量管理的理念傳輸給油站的每一名員工?！耙粋€好漢三個幫，一個籬笆三個樁?！蹦壳坝驼驹谝捉莘胀菩腥珕T營銷模式，周衛(wèi)華深知油站團隊之間互幫互助、同向發(fā)力的重要性。“交接班完成后，大家一定要再仔細檢查一下上周進貨的薯片包裝，看看有沒有漏氣的，昨天我又發(fā)現(xiàn)一個?！敝苄l(wèi)華在忙完自己的工作后，通常會主動向員工提示，遇到問題會想方設法地幫助大家支招解決。

熱忱待客，讓客戶樂意來

“今天外面下大雪，這位大姐，您先轉轉，我去給您倒杯熱水！”周衛(wèi)華的“客套”總是第一時間體現(xiàn)在行動上，“好形象更要好服務”，這是每周的站務會上，她經(jīng)常和全站員工分享的一句話。

幾年來，她始終在客戶服務上做到兢兢業(yè)業(yè)，以誠待人。在客戶選擇等待時，她總是勸客戶多看看，不著急；在客戶成交達成時，她會提醒老客戶用券結算、幫助新客戶注冊會員，讓老客戶經(jīng)常來，讓新客戶還會來；在客戶離店時，她會主動幫助搬運商品，將服務延伸到“后備廂”。

她時時刻刻想客戶所想、急客戶所急，時間一長，響水東方站門店的回頭客都成了老客戶，老客戶都成了她的好朋友，朋友圈越做越大，門店生意也越來越好。在基礎管理上，周衛(wèi)華非常重視客戶檔案的建立與動態(tài)維護，她會非常仔細地記錄下每一位客戶的需求特征，做到熟記于心，并有針對性地為客戶“量身定制”服務貨單，以此形成每周定貨的基本依據(jù)。在年貨節(jié)、酒水節(jié)、易享節(jié)等活動期間，她還會耐心地篩選出不同客戶所需的特色重點商品，將優(yōu)惠信息精準地通知到每一個客戶，讓客戶及時感知，快樂買單。在去年銷售系統(tǒng)開展的加油站服務提升百日競賽中，響水東方站和周衛(wèi)華多次被市、縣兩次公司表彰為當月服務提升先進集體、服務提升個人標兵。

一份耕耘，一份收獲。年貨節(jié)期間，周衛(wèi)華所在的東方加油站易捷銷售再創(chuàng)歷史佳績，實現(xiàn)新年“開門紅”，門店的門零銷售計劃完成率達544%，毛利計劃完成率達720%。“出色成績的取得既是過去一年辛勤付出的豐厚回報，更意味著在新起點上種下了新的希望。”周衛(wèi)華充滿信心地說。

責任編輯：齊鐵健