摘? 要：針對(duì)高校IT運(yùn)維中出現(xiàn)的效率低下和服務(wù)不佳問(wèn)題，文章研究設(shè)計(jì)了基于知識(shí)圖譜的IT運(yùn)維總體架構(gòu)。通過(guò)分析運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維數(shù)據(jù)、采集分析處理、運(yùn)維管理等模塊，構(gòu)建了IT運(yùn)維問(wèn)答知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維場(chǎng)景和孤立知識(shí)點(diǎn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)聯(lián)，基于Neo4j和Python技術(shù)開(kāi)發(fā)了IT運(yùn)維問(wèn)答系統(tǒng)，解決了運(yùn)維效率低下和服務(wù)質(zhì)量不佳的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：知識(shí)圖譜；IT運(yùn)維；問(wèn)答系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP391? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：2096-4706（2023）07-0001-06

Abstract： Aiming at the problems of inefficiency and poor service in IT operation and maintenance in colleges and universities， this paper studies and designs the overall architecture of IT operation and maintenance based on knowledge graph. Through analyzing the operation and maintenance objects， operation and maintenance service processes， operation and maintenance data， collection， analysis and processing， operation and maintenance management and other modules， the IT operation and maintenance Q&A knowledge graph is constructed， and the business application association between operation and maintenance scenarios and isolated knowledge points is realized. The IT operation and maintenance Q&A system is developed based on Neo4j and Python technology， which solves the problems of low operation and maintenance efficiency and poor service quality.

Keywords： knowledge graph; IT operation and maintenance; Q&A system

0? 引? 言

國(guó)家教育信息化的深入實(shí)施，加速了高校智慧校園建設(shè)的步伐[1]。以筆者所在校為例，目前該校已實(shí)現(xiàn)宿舍區(qū)、教學(xué)辦公區(qū)及室外活動(dòng)區(qū)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，身份認(rèn)證實(shí)現(xiàn)一體化；學(xué)校教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)及數(shù)據(jù)資源完成整合和集成，構(gòu)建了統(tǒng)一的門(mén)戶和校級(jí)大數(shù)據(jù)；學(xué)校業(yè)務(wù)移動(dòng)化建設(shè)已完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)及流程向手機(jī)端的遷移，基于大數(shù)據(jù)的學(xué)生、教師畫(huà)像及分析決策逐步完成。隨之產(chǎn)生的問(wèn)題是學(xué)校IT運(yùn)維工作量加大，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、大數(shù)據(jù)、PC和移動(dòng)門(mén)戶、網(wǎng)站群、網(wǎng)辦大廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，辦事辦公流程等軟硬件維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)站維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、流程維護(hù)在面向3萬(wàn)學(xué)生、2 000教工的服務(wù)中愈顯不足，服務(wù)方式落后和服務(wù)時(shí)間的過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致師生不滿意度逐步上升，學(xué)校需要投入更多的人力來(lái)應(yīng)對(duì)全校師生提出的各類(lèi)維護(hù)需求及服務(wù)。受于事業(yè)單位人事制度的限制，學(xué)校存在IT運(yùn)維服務(wù)擴(kuò)大和IT人員編制緊張的矛盾，雖然通過(guò)人員兼職和學(xué)生助學(xué)的解決部分問(wèn)題，但由于人員流動(dòng)及數(shù)據(jù)隱私等情況，仍需探尋更佳的IT運(yùn)維方案。

知識(shí)圖譜作為人工智能的重要基石，一直是學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的熱點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于電商、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域[2，3]。本文嘗試將知識(shí)圖譜引入IT運(yùn)維領(lǐng)域，將其作為核心探索IT運(yùn)維總體架構(gòu)的構(gòu)建，在此基礎(chǔ)上，探討IT運(yùn)維知識(shí)圖譜的構(gòu)建?；谥R(shí)圖譜的IT運(yùn)維體系，能將各孤立知識(shí)點(diǎn)通過(guò)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)串聯(lián)后形成一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)鏈條，為各類(lèi)系統(tǒng)運(yùn)維人員提供解決方案參考，也會(huì)提升運(yùn)維效率及用戶滿意度[4]。同時(shí)，本文構(gòu)建的IT運(yùn)維知識(shí)圖譜作為一種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，為學(xué)校上層智能應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐，也為后續(xù)建設(shè)強(qiáng)大的智能運(yùn)維體系提供支撐。

考慮到學(xué)校師生員工提出的很多問(wèn)題及服務(wù)需求具有重復(fù)性，大部分可直接回復(fù)或一鍵式解決[5-8]。作為IT運(yùn)維知識(shí)圖譜的應(yīng)用實(shí)例，本文基于Python+neo4j搭建了問(wèn)答系統(tǒng)，作為人工客服的有益補(bǔ)充，能減緩一線運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度和壓力，提高運(yùn)維效率和質(zhì)量。

1? IT運(yùn)維總體架構(gòu)

1.1? IT運(yùn)維概念

IT運(yùn)維管理，是指IT部門(mén)采用相關(guān)的方法、技術(shù)、手段、流程、制度和文檔等，對(duì)IT軟硬運(yùn)行環(huán)境、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理[9，10]。

IT運(yùn)維對(duì)象包括硬件設(shè)備、服務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房動(dòng)力設(shè)施、布線和運(yùn)維對(duì)象采集的數(shù)據(jù)和各類(lèi)日志等；運(yùn)維管理涉及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、目錄內(nèi)容、資源資產(chǎn)、信息安全、IT服務(wù)、流程等。

1.2? IT運(yùn)維平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

IT運(yùn)維平臺(tái)總體架構(gòu)采用分層設(shè)計(jì)，自上而下分別是統(tǒng)一運(yùn)維門(mén)戶、IT運(yùn)維管理層、知識(shí)圖譜方法和算法層、數(shù)據(jù)層、運(yùn)維對(duì)象及數(shù)據(jù)采集層，如圖1所示。

1.2.1? 統(tǒng)一運(yùn)維門(mén)戶

統(tǒng)一運(yùn)維門(mén)戶是系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)、人機(jī)交互的窗口，可通過(guò)大屏、3D、PC、手機(jī)等方式展現(xiàn)；展示內(nèi)容包含業(yè)務(wù)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、流量、巡檢報(bào)告、實(shí)時(shí)監(jiān)控等。

1.2.2? IT運(yùn)維管理層

運(yùn)維管理層實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)所有的業(yè)務(wù)管理功能，負(fù)責(zé)處理運(yùn)維門(mén)戶提出的所有服務(wù)請(qǐng)求，這一層中的配置部分包含了模塊配置、流程引擎、分派規(guī)則管理、工作時(shí)間管理、報(bào)表設(shè)置、輸出表單、集成接口和數(shù)據(jù)管理等功能，滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)各種流程的管理應(yīng)用和環(huán)境應(yīng)用配置。

1.2.3? 算法能力層

算法能力層是所有運(yùn)維業(yè)務(wù)管理功能實(shí)現(xiàn)的算法支撐，是根據(jù)系統(tǒng)邏輯需要，基于知識(shí)圖譜方法和數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)的實(shí)體三元組抽取、推理過(guò)程?；舅惴ㄓ校夯谝?guī)則詞典和統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)校的實(shí)體抽取；基于馬爾可夫邏輯網(wǎng)和深層隱含的關(guān)系抽??；基于規(guī)則與啟發(fā)式算法的屬性抽??；基于語(yǔ)義相似度和鏈接預(yù)測(cè)的文本相似度計(jì)算；基于傳統(tǒng)概率模型和機(jī)器學(xué)習(xí)的實(shí)體對(duì)齊算法；基于語(yǔ)法語(yǔ)義抽取、聚類(lèi)和模式匹配與分布相似度的知識(shí)加工方法；基于邏輯和圖的知識(shí)推理方法等。

1.2.4? 數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層是整個(gè)運(yùn)維管理的基礎(chǔ)支撐平臺(tái)，包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非（半）結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)有基礎(chǔ)配置數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、CMDB數(shù)據(jù)、信息資產(chǎn)數(shù)據(jù)、拓?fù)鋽?shù)據(jù)、實(shí)時(shí)運(yùn)行和歷史數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、環(huán)境和告警數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和性能數(shù)據(jù)、案例庫(kù)等；非（半）結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)有自助方法、實(shí)施細(xì)則、故障分析報(bào)告、故障處置預(yù)案、異常處置手冊(cè)、運(yùn)行管理規(guī)定、事件恢復(fù)方案、問(wèn)題解決方案、操作手冊(cè)與說(shuō)明書(shū)、制度與規(guī)程等。

非（半）結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)實(shí)體三元組抽取，與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（整合第三方數(shù)據(jù)庫(kù)）進(jìn)行實(shí)體對(duì)齊，再經(jīng)過(guò)本體構(gòu)建和質(zhì)量評(píng)估，以Neo4j圖數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)系列運(yùn)維知識(shí)圖譜：概念圖譜、設(shè)備實(shí)體圖譜、業(yè)務(wù)邏輯圖譜、案例圖譜、應(yīng)用圖譜、解決方案圖譜、組織架構(gòu)圖譜等。

1.2.5? 運(yùn)維對(duì)象及數(shù)據(jù)采集層

運(yùn)維對(duì)象及數(shù)據(jù)采集層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集的全過(guò)程控制和采集數(shù)據(jù)的加工處理。在這一層，可采用K-means等聚類(lèi)算法實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控項(xiàng)峰值的分類(lèi)，建立預(yù)警等級(jí)劃分；采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)算法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；采用Nagios等開(kāi)源監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、主機(jī)可用資源和運(yùn)行狀態(tài)、故障、日志、主機(jī)冗余等監(jiān)控功能；通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)學(xué)方法，生成最佳預(yù)警方案；分析設(shè)備監(jiān)控信息，生成設(shè)備性能報(bào)表；采用均方差模型，進(jìn)行資源統(tǒng)計(jì)分析；通過(guò)聚類(lèi)分析等算法，發(fā)現(xiàn)設(shè)備間影響依賴(lài)關(guān)系，挖掘最佳故障解決方案。

2? IT運(yùn)維知識(shí)圖譜構(gòu)建

知識(shí)圖譜構(gòu)建是IT智能化運(yùn)維的基礎(chǔ)，也是核心問(wèn)題之一。IT運(yùn)維知識(shí)圖譜屬于領(lǐng)域知識(shí)圖譜，可遵循通用知識(shí)圖譜構(gòu)建流程與框架，采取自頂向下的構(gòu)建模式。首先，基于經(jīng)過(guò)整合和底層采集的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)IT運(yùn)維知識(shí)圖譜本體，將結(jié)構(gòu)化和非（半）結(jié)構(gòu)化的知識(shí)通過(guò)一定的框架聯(lián)系起來(lái)；然后通過(guò)信息抽取和融合技術(shù)，將實(shí)體和運(yùn)維關(guān)系從原始數(shù)據(jù)中分離出來(lái)，按本體框架連接成知識(shí)圖的表示形式；最后運(yùn)用知識(shí)推理技術(shù)，現(xiàn)有知識(shí)圖譜不斷產(chǎn)生新的知識(shí)，為預(yù)測(cè)和推斷服務(wù)提供支持。

2.1? 知識(shí)圖譜定義

知識(shí)圖譜本質(zhì)上是一種大型、結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)，以符號(hào)形式描述客觀世界的概念實(shí)體事件及其之間的關(guān)系[11]。通俗講：知識(shí)圖譜是由實(shí)體、關(guān)系和屬性組成的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

2.2? 知識(shí)圖譜構(gòu)建

2.2.1? IT運(yùn)維本體

IT運(yùn)維本體包括實(shí)體類(lèi)型、實(shí)體的屬性類(lèi)型及實(shí)體間的關(guān)系類(lèi)型，即表示圖結(jié)構(gòu)的抽象概念結(jié)構(gòu)類(lèi)。IT運(yùn)維知識(shí)圖譜本體覆蓋“用戶—網(wǎng)絡(luò)—硬件—數(shù)據(jù)—軟件—服務(wù)進(jìn)程”“問(wèn)題—分類(lèi)—工單—故障—變更—配置—知識(shí)”“用戶—IT設(shè)施—場(chǎng)所”“設(shè)備—設(shè)備—軟件—數(shù)據(jù)庫(kù)—組件—知識(shí)”等連接、安裝、推送、包含、訪問(wèn)、并列、因果、偶然的復(fù)雜、多元和多路徑交互關(guān)系。

2.2.2? IT運(yùn)維實(shí)體構(gòu)建

IT運(yùn)維知識(shí)圖譜知識(shí)實(shí)體類(lèi)型主要有：網(wǎng)管軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、統(tǒng)一身份認(rèn)證、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、公共平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、機(jī)房、IT場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)警、告警、巡檢、問(wèn)題、操作、故障、工單、知識(shí)、配置、資源、腳本、數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、事件、變更、任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、分類(lèi)、狀態(tài)等。

為便于知識(shí)的統(tǒng)一表達(dá)理解和外部數(shù)據(jù)的融合消歧，不同類(lèi)型實(shí)體的屬性描述須遵從相關(guān)約束。IT運(yùn)維知識(shí)圖譜實(shí)體屬性主要有：名稱(chēng)、別名、編號(hào)、版本、節(jié)點(diǎn)、秒請(qǐng)求、秒處理、并發(fā)會(huì)話、連接、緩存命中率、可用性、慢查詢、阻塞、死鎖、響應(yīng)請(qǐng)求、隊(duì)列、收包、發(fā)包、最大值、打開(kāi)文件、Follow、Znode、Watch、密碼、角色、組、權(quán)限、部門(mén)、IP、MAC、CPU核、位置、人員、操作、部門(mén)、地址、服務(wù)、CPU、內(nèi)存、使用率、方向、丟包率、級(jí)別、進(jìn)度、記錄、下載、操作、動(dòng)作、事件、申報(bào)、程度、姓名、手機(jī)、電話、郵件、活動(dòng)、方法、知識(shí)、滿意度、建議、通知、流程、備注、故障、詳情、任務(wù)、型號(hào)、規(guī)格、原則、推送、頻繁度、重要性、權(quán)值、匹配度、分?jǐn)?shù)、日期、推薦、標(biāo)題、附件、路徑、數(shù)量、評(píng)論、收錄、關(guān)鍵字、事務(wù)、日志、操作、報(bào)警、預(yù)警、申請(qǐng)、描述、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、磁盤(pán)、流量、效率、通知、閾值、故障、合同、網(wǎng)址、廠商、組件、產(chǎn)品、狀態(tài)、模塊、時(shí)間、形式、方案、內(nèi)容、審核、機(jī)房、預(yù)警、告警、巡檢、問(wèn)題、操作、工單、知識(shí)、配置、資源、腳本、協(xié)議、事件、變更、設(shè)備、類(lèi)型、狀態(tài)、分析、報(bào)表、報(bào)告、自助方法、手冊(cè)、制度規(guī)程、案例、說(shuō)明、腳本、軟件、教程等數(shù)據(jù)定義。

2.2.3? IT運(yùn)維知識(shí)圖譜實(shí)體關(guān)系構(gòu)建

實(shí)體類(lèi)型定義將描述運(yùn)維實(shí)體特征的相關(guān)信息形成孤立的知識(shí)節(jié)點(diǎn)，但這些節(jié)點(diǎn)間無(wú)語(yǔ)義關(guān)系，無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)義搜索及語(yǔ)義路徑推理分析。本文通過(guò)分析、提取IT運(yùn)維管理體系、運(yùn)維技術(shù)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)流程及運(yùn)維文檔中的線索邏輯關(guān)系，構(gòu)建了IT運(yùn)維知識(shí)圖譜實(shí)體關(guān)系集合。

IT運(yùn)維知識(shí)圖譜的實(shí)體關(guān)系覆蓋了“網(wǎng)絡(luò)—硬件—數(shù)據(jù)—軟件—組件—服務(wù)進(jìn)程”“用戶—問(wèn)題—分類(lèi)—工單—故障—變更—配置—知識(shí)”及“用戶—IT設(shè)施—場(chǎng)所”之間的連接、訪問(wèn)、安裝、推送、執(zhí)行、組成、創(chuàng)建及描述等多路徑交互關(guān)系。比如：運(yùn)維架構(gòu)相關(guān)的：網(wǎng)絡(luò)—（構(gòu)成、包含）—設(shè)備、設(shè)備—（連接）—設(shè)備、設(shè)備—（安裝）—數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件、IT設(shè)施—（位于）—場(chǎng)所、用戶—（使用）—IT設(shè)施、設(shè)備、設(shè)備—（推送）—知識(shí)、軟件—（執(zhí)行）—服務(wù)進(jìn)程、軟件—（訪問(wèn)）—數(shù)據(jù)庫(kù)—（包含）—組件、IT組件—（連接）—IT組件、服務(wù)器—（連接）—網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器—（組成）—處理器，內(nèi)存，硬盤(pán)，進(jìn)程，服務(wù)，網(wǎng)卡、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備—（組成）—接口、CPU、內(nèi)存、電源、風(fēng)扇、溫度、應(yīng)用、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)—（使用）—主機(jī)系統(tǒng)、IT服務(wù)（OA、網(wǎng)辦大廳、網(wǎng)站群、統(tǒng)一身份認(rèn)證、WELINK）—（使用）—IT組件（交換機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)）；運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的：?jiǎn)栴}—（屬于）—分類(lèi)、問(wèn)題—（創(chuàng)建）—工單、工單—（描述）—故障、故障—（涉及）變更、變更—（實(shí)施）配置、問(wèn)題—（查詢）—知識(shí)、故障—（相關(guān)）—軟件、硬件、故障—（提出）—問(wèn)題—（申請(qǐng)）—變更、問(wèn)題—（升級(jí)）—故障、事件—（并列、因果、偶然）—事件、方案、案例—（存儲(chǔ)）—知識(shí)、IT服務(wù)（OA、網(wǎng)辦大廳、網(wǎng)站群、統(tǒng)一身份認(rèn)證、WELINK）—（涉及）—機(jī)構(gòu)、人員、角色；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湎嚓P(guān)的：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹ò?wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備—（運(yùn)行）—應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)—（包含）—監(jiān)控—（目標(biāo)）—終端、端口、鏈路、訪問(wèn)流量、上網(wǎng)行為等。

2.3? 知識(shí)融合、加工及更新

在知識(shí)和數(shù)據(jù)正式進(jìn)入知識(shí)圖譜前，為避免知識(shí)重復(fù)和名稱(chēng)歧義，需要對(duì)所有知識(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行去重、消歧、梳理及審核等加工處理，最終才能為運(yùn)維所用。以后隨著業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)功能的變化，知識(shí)圖譜的知識(shí)數(shù)據(jù)也要相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整和更新。

3? 應(yīng)用實(shí)例

3.1? IT運(yùn)維問(wèn)答知識(shí)圖譜構(gòu)建

由于在高校運(yùn)維和項(xiàng)目實(shí)施中積累了大量的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方案、流程、模板、詳細(xì)設(shè)計(jì)、操作手冊(cè)等資料，本文對(duì)這些積累在項(xiàng)目及技術(shù)顧問(wèn)等個(gè)人手中的資料文檔進(jìn)行整理、規(guī)范及知識(shí)提取后構(gòu)建了IT運(yùn)維問(wèn)答知識(shí)圖譜。

基于學(xué)校具體業(yè)務(wù)需求和實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)答運(yùn)維的需要，本文構(gòu)建的問(wèn)答知識(shí)圖譜包含7個(gè)實(shí)體類(lèi)型，6個(gè)關(guān)系類(lèi)型和8個(gè)主屬性，如圖2示。運(yùn)行語(yǔ)句：“MATCH （m）-[r]-（n） return m，r，n”后，問(wèn)答知識(shí)圖譜如圖3所示。

運(yùn)行語(yǔ)句：“MATCH （m：Keywords）<- [r：key_words]-（n：Maintenance） where m.name ='OA移動(dòng)' return distinct n.name， n.desc， n.instructions， n.department，n.telephone， n.cause， n.area， n.correlation”，得到關(guān)于移動(dòng)辦公設(shè)置的相關(guān)描述內(nèi)容，如圖4所示。

3.2? IT運(yùn)維問(wèn)答實(shí)現(xiàn)

本文基于3.1構(gòu)建的問(wèn)答知識(shí)圖譜，采用Python+neo4j，開(kāi)發(fā)了IT運(yùn)維問(wèn)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校師生經(jīng)常咨詢的關(guān)于校園網(wǎng)、統(tǒng)一門(mén)戶登錄、網(wǎng)站建設(shè)、PC應(yīng)用門(mén)戶、移動(dòng)應(yīng)用門(mén)戶、網(wǎng)辦大廳等一類(lèi)常用業(yè)務(wù)如何設(shè)置、使用及辦理的問(wèn)答。

3.2.1? 問(wèn)答流程

知識(shí)圖譜問(wèn)答方法可采用基于規(guī)則模板的方法和基于深度學(xué)習(xí)的方法，本文綜合兩種方法，對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，流程如圖5所示。

在問(wèn)答流程中，首先建立本體庫(kù)和用戶詞典，用戶發(fā)出提問(wèn)后，問(wèn)答系統(tǒng)對(duì)問(wèn)句分詞、向量化后與用戶詞典、本體庫(kù)進(jìn)行匹配，將問(wèn)句中直接匹配識(shí)別出或運(yùn)用語(yǔ)義相似度算法識(shí)別出的實(shí)體類(lèi)型和用戶關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，之后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。本文建立了8種問(wèn)句類(lèi)型，通過(guò)提取問(wèn)句中的疑問(wèn)詞與用戶疑問(wèn)詞分類(lèi)詞典匹配后實(shí)現(xiàn)分類(lèi)。問(wèn)答系統(tǒng)基于分類(lèi)后提取的實(shí)體類(lèi)別和實(shí)體進(jìn)行解析后生成本體三元組，據(jù)此構(gòu)建Cyper語(yǔ)句進(jìn)行描述，然后發(fā)送Cyper語(yǔ)句到neo4j圖數(shù)據(jù)庫(kù)查詢。然后將查詢返回?cái)?shù)據(jù)與系統(tǒng)匹配提取的答案模板進(jìn)行整合，將最終解答回復(fù)給用戶。

3.2.2? 問(wèn)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

本文基于3.1建立的問(wèn)答知識(shí)圖譜，采用上述問(wèn)答流程和方法，開(kāi)發(fā)了問(wèn)答系統(tǒng)，界面如圖6所示。高校師生只需在界面下方文本框中輸入自己需要解答的問(wèn)題，點(diǎn)擊“SENT”提交后，系統(tǒng)立即給出答復(fù)。如系統(tǒng)匹配不到問(wèn)題相關(guān)內(nèi)容的答復(fù)，會(huì)給出友好提示，轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。

4? 結(jié)? 論

針對(duì)高校IT運(yùn)維量加大與IT運(yùn)維人員編制不足的矛盾問(wèn)題，本文探討了基于知識(shí)圖譜的IT運(yùn)維總體架構(gòu)。該架構(gòu)采用分層設(shè)計(jì)，自上而下分別是統(tǒng)一運(yùn)維門(mén)戶、IT運(yùn)維管理層、知識(shí)圖譜方法和算法層、數(shù)據(jù)層、運(yùn)維對(duì)象及數(shù)據(jù)采集層。在此基礎(chǔ)上，本文通過(guò)分析運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維數(shù)據(jù)及其采集分析處理、運(yùn)維管理模塊等內(nèi)容，構(gòu)建了IT運(yùn)維知識(shí)圖譜：包含IT運(yùn)維場(chǎng)景中涉及的軟件、硬件、服務(wù)、流程、知識(shí)等30個(gè)實(shí)體類(lèi)型、140個(gè)主屬性、30個(gè)實(shí)體關(guān)系類(lèi)型。知識(shí)圖譜作為架構(gòu)的核心，為整個(gè)運(yùn)維體系提供數(shù)據(jù)和算法支撐，推進(jìn)了IT運(yùn)維自動(dòng)化、智能化的進(jìn)程。

作為應(yīng)用實(shí)例，本文結(jié)合學(xué)校具體業(yè)務(wù)，構(gòu)建了IT運(yùn)維問(wèn)答知識(shí)圖譜，包含7個(gè)實(shí)體類(lèi)型，6個(gè)關(guān)系類(lèi)型和8個(gè)主屬性。在問(wèn)答知識(shí)圖譜基礎(chǔ)上，本文采用Neo4j和Python等技術(shù)開(kāi)發(fā)了問(wèn)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了師生常用業(yè)務(wù)的咨詢問(wèn)答功能，是學(xué)校人工客服的有益補(bǔ)充。

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作者簡(jiǎn)介：李建青（1972.11—），女，漢族，山西太原人，講師，碩士研究生，研究方向：人工智能。