招商銀行股份有限公司審計部

一、引言

金融消費者權(quán)益保護工作（以下簡稱“消保工作”）是一項與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，亦是金融機構(gòu)規(guī)范經(jīng)營行為、踐行“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的價值觀、實現(xiàn)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)工作。Z商業(yè)銀行在2021年實施金融消費者權(quán)益保護專項審計過程中，以業(yè)務(wù)研究為抓手，通過審前研究內(nèi)外部制度、研究典型案例、研究業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等指導(dǎo)審計方案制訂；審中采用“大數(shù)據(jù)分析鎖定疑點線索、追根溯源穿透式審計、有的放矢提出審計建議”的遞進式研究方法指導(dǎo)檢查工作，對該銀行消保工作的基本狀況進行客觀評價；審后研究整改落實和審計成果運用新路徑，取得項目實施和賦能整改“雙豐收”。本案例立足于審計研究，服務(wù)于審計實踐，以期為商業(yè)銀行新時代消保工作高效開展提供參考。

二、案例審計過程

（一）審前階段，研究內(nèi)外部制度、研究典型案例、研究業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，有效指導(dǎo)審計方案制訂

1.按時間軸梳理內(nèi)外部消保工作制度及其要點。

經(jīng)專項審計項目組（以下簡稱“項目組”）梳理，國家層面發(fā)布的消保工作法律法規(guī)2項、金融監(jiān)管部門政策文件9項、Z商業(yè)銀行內(nèi)部制度21項。國家層面的法律法規(guī)包括《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（1993年發(fā)布，2009、2013年修正）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（2015年國務(wù)院辦公廳印發(fā)）；金融監(jiān)管部門層面的包括《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》等；Z商業(yè)銀行內(nèi)部制度包括《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》《消費者權(quán)益保護審計政策》等制度。項目組對每項法規(guī)制度的重點內(nèi)容進行了歸納分析，初步掌握了消保工作的政策環(huán)境、市場環(huán)境、行業(yè)背景等信息，使項目組成員對消保工作的作用、定位和趨勢有了更加深刻、準(zhǔn)確的認(rèn)識。

2.通過典型案例的收集和剖析，幫助項目組準(zhǔn)確識別和評估風(fēng)險，完成了審計重點匹配的知識沉淀。

首先，項目組收集了近三年來監(jiān)管部門關(guān)于商業(yè)銀行侵害消費者權(quán)益事項的通報，如《中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于某某銀行電銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費者合法權(quán)益案例的通報》《中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于某某銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報》等。在通報收集、整理過程中，項目組提煉了監(jiān)管部門的關(guān)切點和該銀行過往在消保工作中的薄弱環(huán)節(jié)。其次，為了能夠快速定位問題場景、準(zhǔn)確識別和評估風(fēng)險，項目組決定組織編寫“違反消費者權(quán)益保護工作的典型案例”，把已收集的相關(guān)案例分為違反信息安全規(guī)定、違反營銷宣傳規(guī)定、違反適當(dāng)性規(guī)定、違反公平交易規(guī)定共4類，從發(fā)生過程、風(fēng)險表現(xiàn)、違規(guī)依據(jù)及制度指引、問責(zé)及處罰情況、合規(guī)管理啟示、審計檢查方法共6個角度進行剖析，掌握了商業(yè)銀行消保工作的制度、系統(tǒng)、流程管控方面問題表現(xiàn)和審計方法。具體包括理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的“雙錄”不合規(guī)、營銷短信發(fā)送不規(guī)范、消費者知情權(quán)落實不到位等，并根據(jù)上述重點審計內(nèi)容對內(nèi)外規(guī)中涉及的條款進行了對應(yīng)整理。

3.開展“遞進式”大數(shù)據(jù)分析，為消保工作精細(xì)畫像。

由于消保工作涉及機構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)非常廣泛，所以必須要依托翔實的數(shù)據(jù)與嚴(yán)密的邏輯來支撐審計評價。項目組從內(nèi)部和外部兩個層面引入客戶投訴數(shù)據(jù)，為消保工作狀況進行精細(xì)畫像，準(zhǔn)確把握審計工作的重點與難點。

對外，項目組對中國銀保監(jiān)會近兩年《銀行業(yè)消費投訴情況的通報》披露的數(shù)據(jù)進行了整理分析。數(shù)據(jù)表明，Z商業(yè)銀行的投訴總量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量、信用卡業(yè)務(wù)投訴量、個人貸款業(yè)務(wù)投訴量同比均在下降，但是“理財業(yè)務(wù)投訴量”同比增長。數(shù)據(jù)結(jié)果進一步佐證了該銀行在理財業(yè)務(wù)消保工作方面存在薄弱點。

對內(nèi)，項目組依托Z商業(yè)銀行“消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)”，從客戶投訴及處理數(shù)據(jù)入手，開展了“遞進式分析”。按照“總行層、分行層、客戶層”三層，從全行逐層下鉆到具體機構(gòu)，最終可到具體客戶投訴明細(xì)，通過客戶視角揭示全渠道、全客群、全產(chǎn)品的消費者體驗，掌握了該銀行消保工作薄弱環(huán)節(jié)的變化趨勢，對整個審計工作的過程性要素、重要環(huán)節(jié)進行預(yù)判。

4.形成《消保工作審計方案》《消保工作審計檢查指引》等綱領(lǐng)性文件，指導(dǎo)審計檢查守正不移。

項目組通過審前聚焦制度梳理、剖析典型案例、大數(shù)據(jù)分析畫像三個層面，結(jié)合審計資源配備情況，最終起草了《消費者權(quán)益保護專項審計方案》，明確審計內(nèi)容及重點，包括制度體系建設(shè)是否完備、組織架構(gòu)設(shè)置和人員配置是否合理、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)、侵害消費者基本合法權(quán)益的重點問題是否發(fā)生以及以前年度審計發(fā)現(xiàn)問題的整改情況（見圖1）。

同時，為了“審中階段”的順利實施，項目組編制了《消保工作審計檢查指引》，該指引將審計方案確定的審計重點具象化，每項審計重點均包括審計檢查要點、審計檢查方法、審計依據(jù)、過往審計案例等要素，對具體檢查工作的實施起到了指南作用。

（二）審中階段，采用“大數(shù)據(jù)分析鎖定疑點線索、追根溯源穿透式審計、有的放矢提出審計建議”的遞進式研究方法指導(dǎo)審計檢查

1.通過大數(shù)據(jù)分析，鎖定疑點抽樣。

項目組按照既定方案，結(jié)合審前大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，圍繞“三個層面，九個聚焦”進一步鎖定重點審計對象和抽樣樣本：首先是機構(gòu)層面，聚焦在消費者權(quán)益評級排名靠后的分行、消費者投訴量相對較大的分行、過往消保工作問題較多的分行；其次是業(yè)務(wù)層面，聚焦在審計期間內(nèi)某項業(yè)務(wù)量驟增的理財業(yè)務(wù)、已跌破發(fā)行凈值的理財產(chǎn)品、底層資產(chǎn)為高風(fēng)險融資人的理財產(chǎn)品；最后是客戶經(jīng)理層面，聚焦入職或轉(zhuǎn)崗營銷崗位時間不長且個人業(yè)績排名靠前的理財經(jīng)理、客戶投訴較多的理財經(jīng)理。

項目組借助大數(shù)據(jù)分析工具，形成了“九宮格”式疑點數(shù)據(jù)圖，優(yōu)先開展多維度同一指向的疑點核查，大膽假設(shè)“集中、關(guān)聯(lián)、操控”的侵害消費者權(quán)益的場景并小心求證，發(fā)現(xiàn)了一些侵害消費者合法權(quán)益的問題線索。比如，某分行在當(dāng)?shù)叵Ｔu級較為靠后，消費者投訴數(shù)量居前，個別投訴直接反映某客戶經(jīng)理沒有完整履行風(fēng)險揭示義務(wù)，項目組抓住此疑點，逐層抽絲剝繭，最終查實了客戶經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點代理銷售保險產(chǎn)品時未按規(guī)定進行錄音錄像的問題。

2.通過運用穿透式審計方法，擴展審計發(fā)現(xiàn)。

該項目是要對特定的工作狀況進行評價，所以，項目組對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，要求追根溯源，通過多問“為什么”“干什么”“怎么樣”“有多少數(shù)量”的穿透式問題，力求全方位、系統(tǒng)性地揭示問題。比如，上述分行多名客戶經(jīng)理存在“未按規(guī)定進行錄音錄像”問題，項目組向上溯源，發(fā)現(xiàn)了該分行存在“考核指標(biāo)層層加碼”問題；向下溯源，發(fā)現(xiàn)了該分行存在“部分代理保險人員不具備從業(yè)資格”等問題。同時，項目組組織討論問題產(chǎn)生的原因，聚焦制度、系統(tǒng)、流程等方面，圍繞“事前防范不合規(guī)銷售”的可能性，有針對性地提出審計意見。

3.通過開發(fā)數(shù)據(jù)模型群，促進審計檢查效能提升。

銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化操作，為運用大數(shù)據(jù)審計提供了便利。以理財銷售為例，項目組梳理理財銷售環(huán)節(jié)中的各個風(fēng)險表現(xiàn)特征，創(chuàng)建了13個數(shù)據(jù)分析模型，組成模型群，提高了審計檢查效能。由此發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售過程應(yīng)雙錄未雙錄、錄音錄像流程倒置，零售產(chǎn)品先銷售后雙錄、雙錄操作話術(shù)不規(guī)范、客戶經(jīng)理在非執(zhí)業(yè)登記網(wǎng)點進行代理保險產(chǎn)品銷售雙錄等違規(guī)問題（見圖2）。同時，每一種現(xiàn)象都列有違規(guī)數(shù)量占總業(yè)務(wù)量的比例分析，翔實的數(shù)據(jù)與嚴(yán)密的邏輯支撐了審計評價。

（三）審后階段，研究整改和審計成果運用路徑，圍繞“分層級整改落實、推廣運用與管理提升”提高審計效能

1.多措并舉在總、分行不同層面推動問題整改落實。

項目組在完成審中任務(wù)后，召開小組會議把發(fā)現(xiàn)的問題研究深、研究透，摸清問題背后的體制性障礙、機制性缺陷和制度性漏洞，對該銀行消保工作的基本狀況進行了客觀評價，提出了提升消保工作水平的具體建議?？傂泄芾韺痈叨戎匾晫徲媹蟾娣从车膯栴}和改進建議，批示相關(guān)部門進行整改。一方面，總行部門層面從“制度、系統(tǒng)、流程”方面強化了管理舉措，進一步完善消保工作管理機制；另一方面，相關(guān)分行層面成立了消保工作整改領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在和項目組充分溝通后針對整改舉措達成一致，并逐項定部門、定人、定時限推動整改落地。

2.積極宣導(dǎo)，推廣運用審計成果。

項目組對審計發(fā)現(xiàn)進行了逐項深入分析，考慮到“零售產(chǎn)品銷售錄音錄像不合規(guī)”問題是各地監(jiān)管機構(gòu)關(guān)注的重點民生金融問題，也是分行合規(guī)檢查屢查屢有、問責(zé)涉及人數(shù)眾多的“老大難”問題，最終選擇了“雙錄不合規(guī)”作為消保專項整改工作的示范案例。項目組結(jié)合審計項目實施情況，再次開展制度梳理、數(shù)據(jù)分析、案例剖析，以“銷售渠道”為主線，細(xì)分13個不合規(guī)操作場景，逐一制定“技防+人防”的策略，形成模型共建、數(shù)據(jù)共享、技能培訓(xùn)、合規(guī)宣導(dǎo)等四組管控措施（見圖3）。整改階段將某分行問題重復(fù)發(fā)生率較上年度降低90%，同時編寫《雙錄不合規(guī)整改行動指南》進行全行推廣，取得了較好成績。

3.持續(xù)跟進完善消費者權(quán)益保護工作機制。

根據(jù)審計建議，該銀行建立了消保與服務(wù)工作通報點評會機制，明確了總分行各層級消保崗位職責(zé)，完善了消保審查制度，上線了“客戶之聲”投訴數(shù)據(jù)平臺。總行還印發(fā)了《關(guān)于進一步推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的通知》，優(yōu)化了分行“快處快賠”機制，特別是賠償額度考核的合理性，并明確相關(guān)部門職責(zé)，共同將復(fù)雜投訴隱患消滅在萌芽階段。

三、研究型審計實踐的工作啟示

該銀行的消費者權(quán)益保護專項審計是一次探索研究型審計的創(chuàng)新實踐，在審計理念、審計模式、數(shù)字化工具開發(fā)與應(yīng)用、知識沉淀等方面起到了積極的示范作用。

（一）“立足于審計研究，服務(wù)于審計實踐”的審計理念貫穿項目實施始終

金融消費者權(quán)益保護專項審計不同于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)審計，既要對消保工作機制的有效性進行評價，又要用業(yè)務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題來完善證據(jù)鏈，項目實施具有“站位高、政策性強、評價依據(jù)要充分、整改推進要迅速”的特點。本項目改變以往只注重揭示問題、簡單提出建議的慣性思維，從踐行“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的價值觀出發(fā)，借鑒“解剖麻雀”的研究方法，在審前聚焦制度梳理、剖析典型案例、借助大數(shù)據(jù)分析為消保工作畫像三大層面，有效指導(dǎo)審計方案制訂，為之后項目開展提供前瞻性保障；在項目實施過程中，圍繞“大數(shù)據(jù)分析鎖定疑點線索、追根溯源穿透式審計、有的放矢提出審計建議”等內(nèi)容進行扎實的過程研究；在審后前瞻性探索策略推動整改和審計成果運用，通過對政策規(guī)定、業(yè)務(wù)環(huán)境、行動軌跡的綜合研究思路，將個別經(jīng)驗提煉為一般規(guī)律、從現(xiàn)象說明深入本質(zhì)揭示、從業(yè)務(wù)操作上升為公司核心價值觀的遵循，充分體現(xiàn)立足于審計研究，服務(wù)于審計實踐的先進審計理念。

（二）突破傳統(tǒng)審計模式，突出制度機制研究和事前預(yù)警的審計模式轉(zhuǎn)型

創(chuàng)新實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的查錯糾弊符合性檢查模式向以非現(xiàn)場為主，突出制度機制研究和事前預(yù)警的審計模式轉(zhuǎn)型，在項目過程中邊研究、邊檢查、邊探因、邊整改，同時，注重加強與被審計單位的溝通協(xié)調(diào)機制、整改問題的銷號機制，以及整改落實的總結(jié)回顧和綜合治理機制的建立。

（三）編寫審計案例，實現(xiàn)知識沉淀

項目組以“違反消費者權(quán)益的事例”為主題，結(jié)合過往審計實踐，圍繞消費者權(quán)益保護的主要風(fēng)險環(huán)節(jié)組織編寫了5篇案例，已被該行審計案例庫收錄，較好地實現(xiàn)了審計知識沉淀。其中《違反消費者權(quán)益保護營銷宣傳規(guī)定（個貸類）》被評選為年度優(yōu)秀審計案例。

（四）開發(fā)“投訴全方位監(jiān)測體系”數(shù)圖，助力數(shù)字化審計

項目組引入該行“消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)”中的部分?jǐn)?shù)據(jù)，結(jié)合自行開發(fā)的模型群，按照審前分析的框架，建立了“投訴全方位監(jiān)測體系”數(shù)圖，使得審計人員能夠通過圖表的方式查閱各經(jīng)營機構(gòu)投訴數(shù)量、渠道、時間、原因等的變化趨勢，并能夠直接下探到具體的客戶，作為抽樣樣本直接進行核查。審計數(shù)字化資源的應(yīng)用范圍、形式進一步得到擴展。

四、結(jié)語

中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局召開的會議上，對全國各家金融機構(gòu)2021年消保工作及評級情況進行了通報，Z商業(yè)銀行的評估等級為A級，該銀行連續(xù)3年在人民銀行消保評價中排名前列，內(nèi)部審計工作在其中發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

做好金融消費者權(quán)益保護是防范化解商業(yè)銀行金融風(fēng)險的有力屏障，亦是金融業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的堅固基石。相信在“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”核心價值觀的引領(lǐng)下，內(nèi)部審計人員將繼續(xù)積極探索、勇于實踐、不斷創(chuàng)新，各項審計工作一定會取得更大的進步。

（執(zhí)筆人：楊勇 ?降瑞峰 ?劉曉棠 ?邵彥波 ?李靜）