張 序,劉雪濤,劉鎧源

(中國國際航空股份有限公司 西南運(yùn)行分控中心,成都 610225)

基于能力的訓(xùn)練與評估CBTA(Competency Based Training and Assessment,CBTA)中勝任力理論廣泛應(yīng)用在民航相關(guān)領(lǐng)域。勝任特征指在一個特定的工作環(huán)境之中,將能夠取得顯著成就的人與表現(xiàn)普通的人區(qū)分開來的潛在特質(zhì),可以明顯辨別不同個體之間差異性的特征,可以量化測算和衡量,是個體(員工)更加優(yōu)良的綜合素質(zhì),是他們在工作中得到更好的工作成果和綜合素質(zhì),展現(xiàn)出遠(yuǎn)優(yōu)于其他員工的勝任特征。飛行簽派員在航空運(yùn)行中起著重要的作用,需要極高的綜合素質(zhì)與能力,其情景意識的優(yōu)異程度直接影響著航空公司運(yùn)行的安全與效益。飛行簽派員優(yōu)異的情景意識可以敏銳地感知運(yùn)行環(huán)境的變化和分析該變化對飛行安全的影響,在預(yù)測事態(tài)的演變結(jié)果基礎(chǔ)上,通過修正、更改工作流程,安全高效地完成各項航班飛行保障任務(wù)。國內(nèi)外民航學(xué)者對飛行簽派員情景意識的培養(yǎng)方式和評價體系展開過研究,發(fā)現(xiàn):情景意識的產(chǎn)生分為感知、理解和預(yù)測三個階段[1],通過對三個階段信息處理過程構(gòu)建情景意識的評估模型,對應(yīng)完成“知覺器官對外部環(huán)境感受”“深層次理解情景要素的分析”和“控制思維活動和任務(wù)安排的決策實施”三個層次的模型加工[2]。提升飛行簽派員的情景意識對提高他們崗位勝任力十分重要,很多航空公司都將情景意識培養(yǎng)作為駕駛艙資源管理(Cockpit Resource Management,CRM)和簽派資源管理(Dispatch Resource Management,DRM)訓(xùn)練的重要內(nèi)容。要達(dá)到較好的飛行簽派員情景意識培養(yǎng)效果,首先要構(gòu)建一個較完善的評價體系,該體系能對飛行簽派員的情景意識水平客觀打分,完成他們在團(tuán)隊的排序和分檔[3]。有專家在該體系的基礎(chǔ)上設(shè)計出評價軟件,對安全相關(guān)崗位工作中的威脅和差錯進(jìn)行了分析,建議在訓(xùn)練過程中通過特定的場景模擬和專項任務(wù)訓(xùn)練提高飛行簽派員情景意識水平[4-5]。近年來民航行業(yè)大量典型事故案例的研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)突發(fā)航空緊急事件后,飛行簽派員的情景意識水平對其危機(jī)處置能力和處置效果影響很大[6],合理分配飛行簽派員在工作中的注意力和工作負(fù)荷有利于工作的推進(jìn)[7],設(shè)計一套科學(xué)合理的評價體系來評估飛行簽派員情景意識模型具有重要意義。本文基于勝任力模型構(gòu)建對飛行簽派員情景意識的評價體系,分析影響簽派員情景意識的因素,提供一個可以科學(xué)合理評價飛行簽派員情景意識水平高低的方式,總結(jié)飛行簽派員情景意識培養(yǎng)思路,推進(jìn)飛行簽派員情景意識提升訓(xùn)練,提高飛行簽派員防范風(fēng)險和避免差錯的能力,確保民航飛行的安全性和高效性。

1 CBTA的優(yōu)勢

國內(nèi)航空業(yè)最早提出基于CBTA的能力評估是針對飛行員的[8],為提高飛行員的整體水平,民航局在《關(guān)于全面深化運(yùn)輸航空公司飛行訓(xùn)練改革的指導(dǎo)意見》中提出,新時代飛行訓(xùn)練的核心思想是樹立“基于核心勝任能力實施飛行訓(xùn)練”。國內(nèi)飛行員訓(xùn)練存在航空理論培訓(xùn)教學(xué)模式應(yīng)試化,作風(fēng)建設(shè)培養(yǎng)缺失化,忽略對飛行員的差錯管理、工作負(fù)荷管理、團(tuán)隊協(xié)作能力培養(yǎng)和情景意識培養(yǎng)等問題[9]。研究發(fā)現(xiàn)目前的飛行簽派員訓(xùn)練也存在著這些類似的問題,例如飛行簽派員能力評估不全面,評價飛行簽派員能力的方式方法單一,無法準(zhǔn)確找出真正影響飛行簽派員情景意識的關(guān)鍵因素,以及這些因素對于飛行簽派員的情景意識影響權(quán)重大小,從而無法對飛行簽派員個體的“短板”進(jìn)行針對訓(xùn)練,不能通過個性化的培訓(xùn)達(dá)到提高他們應(yīng)急處置能力的目的。情景意識這一概念出現(xiàn)于航空心理學(xué)中,最早應(yīng)用于飛行員的訓(xùn)練,近年來逐漸拓展到飛行簽派員地面理論訓(xùn)練中。簽派知識的培訓(xùn)并不單純的是業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),也是飛行簽派學(xué)員對技能原理的掌握、工作作風(fēng)和學(xué)習(xí)態(tài)度的培養(yǎng)過程。因此,需要從勝任力的角度出發(fā),建立基于勝任力的飛行簽派人員評估體系。在飛行簽派員地面理論訓(xùn)練中,應(yīng)突出基于勝任能力的訓(xùn)練,把核心勝任力與訓(xùn)練場景和地面理論知識掛鉤,識別評估飛行簽派員的情況,在理論學(xué)習(xí)和實踐訓(xùn)練中,不斷加強(qiáng)和提升飛行簽派員應(yīng)對不同特殊風(fēng)險所需的核心勝任力。利用CBTA對飛行簽派員情景意識進(jìn)行研究與評估,以能力為導(dǎo)向,對飛行簽派員知識、技能、態(tài)度三個方面評估體系構(gòu)建,找到更適合飛行簽派員情景意識的算法和研究模型,針對性更強(qiáng),明確了飛行簽派員情景意識的訓(xùn)練流程,全方位提升他們的業(yè)務(wù)技能和勝任力。

2 研究樣本和方法

2.1 研究樣本

選取中國國際航空股份有限公司西南運(yùn)行分控中心飛行簽派室一線參與簽派放行、飛行監(jiān)控和運(yùn)行控制工作的85名持照飛行簽派員(簡稱:樣本)參與前期問卷調(diào)查,整理得到研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。課題組共計發(fā)放62份問卷,收回有效問卷60份,樣本個體包括項目經(jīng)理2人,高級飛行簽派員6人,三級飛行簽派員12人,二級飛行簽派員18人,一級飛行簽派員13人,運(yùn)行業(yè)務(wù)員9人,項目經(jīng)理和高級飛行簽派員定義為專家級樣本,樣本訪問率超過70%,參與問卷調(diào)查的飛行簽派員樣本分布所有部門設(shè)置的工作崗位,參考性較好。

2.2 勝任力模型的構(gòu)建方法

通過應(yīng)用工作分析法和情景法分析影響飛行簽派員情景意識的因素,利用問卷調(diào)查法和德爾菲法構(gòu)建飛行簽派員情景意識評價模型,最后利用層次分析法對各項影響因素完成權(quán)重賦值。工作分析法和情景法分析又稱功能分析法,分析過程基于飛行簽派員的工作活動和工作流程,同時結(jié)合不同崗位之間的差異進(jìn)行調(diào)整,對工作活動或流程的關(guān)鍵角色及工作能力進(jìn)行評估,最終獲得員工在整個工作中的勝任特征。德爾菲法定性和定量相結(jié)合,具有操作簡單、時間短、人工成本低等優(yōu)點(diǎn),得到的預(yù)測結(jié)果綜合專家的觀點(diǎn),可以快速有效地獲得行業(yè)內(nèi)系統(tǒng)科學(xué)的判斷,但是受訪專家水平的高低會影響結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。層次分析法是一種定性決策與定量決策相結(jié)合的分析方法,通過收集不同飛行簽派員個體的打分調(diào)查問卷,對數(shù)據(jù)整理結(jié)果反復(fù)討論,最終得到各衡量目標(biāo)之間、標(biāo)準(zhǔn)之間的相對重要程度的一個具體分值,并求出各項因素在總體中的標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重,以此利用權(quán)重值求出各影響因素重要程度的差別,有效地應(yīng)用于難以用定量方法解決的問題中。

3 簽派員勝任力模型的構(gòu)建

3.1 影響飛行簽派員情景意識的因素

隨著民航科技的快速發(fā)展和民航工作自動化水平的提高,飛行簽派員現(xiàn)階段工作以飛行監(jiān)視、放行決策和運(yùn)行控制為主,要想高效安全地完成工作,需要他們?nèi)媪私庹麄€運(yùn)行過程,能及時獲取與運(yùn)行相關(guān)的完整信息,能對整個事態(tài)的發(fā)展準(zhǔn)確預(yù)測。根據(jù)對飛行簽派員的工作職責(zé)及在工作中會遇到的一些情景分析,梳理得出影響簽派員情景意識的因素主要包括以下4個方面:一是,飛行簽派員在院校的理論培訓(xùn)和在公司的初始地面理論培訓(xùn)期間,對理論知識掌握不夠扎實,靈活應(yīng)用能力較差,導(dǎo)致部分飛行簽派員如果在工作中遇上特殊情況發(fā)生,不能及時地對運(yùn)行環(huán)境給予動態(tài)持續(xù)感知和準(zhǔn)確評估,更不能對已經(jīng)發(fā)生的情況有效掌控,他們在發(fā)現(xiàn)非預(yù)期的航班不正常運(yùn)行情況后如何采取合理的措施、提供相應(yīng)級別的應(yīng)急啟動建議、分析對航班影響和解決航班生產(chǎn)中相關(guān)問題的能力不足。二是,飛行簽派員團(tuán)隊交流方式欠妥,有效溝通能力不足。在運(yùn)行控制和簽派放行工作中,飛行簽派員需要時刻與其他部門進(jìn)行溝通交流,起運(yùn)行保障的橋梁作用,整個工作過程,飛行簽派員不僅需要與簽派班組中其他成員協(xié)作,還需要與其他部門進(jìn)行協(xié)作,協(xié)作是否高效對簽派員情景意識有著一定程度的影響。但在溝通中,通信設(shè)備性能不佳、工作環(huán)境受噪音干擾、工作任務(wù)繁忙、未采用標(biāo)準(zhǔn)通話以及信息溝通主體之間的個性特征、工作態(tài)度、精神狀態(tài)和身體健康狀況等,都可能產(chǎn)生信息溝通障礙,飛行簽派員的性格、態(tài)度、情緒、期望、興趣等差別以及疲勞程度,都可能成為引起溝通障礙的因素。三是,承受工作負(fù)荷及對信息的處理能力也時刻影響著飛行簽派員的情景意識。正常的工作負(fù)荷狀態(tài)下,飛行簽派員能時刻保持著思維清晰、反應(yīng)敏捷,工作效率和準(zhǔn)確性高,對運(yùn)行環(huán)境的變化比較敏感,可以快速地對影響飛行運(yùn)行的因素進(jìn)行判斷,而工作負(fù)荷過高或過低時都可能導(dǎo)致飛行簽派員情景意識降低,會遺漏一些重要的信息,直接導(dǎo)致他們判斷和決策失誤。四是,健康的身體和心理素質(zhì)也會影響飛行簽派員在面對事故時的判斷能力。飛行簽派員要具有認(rèn)真的工作態(tài)度、滿腔的熱情和高尚的道德水準(zhǔn),這是他們具有良好情景意識的基礎(chǔ),身體的疲勞和心理的焦躁可能導(dǎo)致他們情景意識的下降。

3.2 飛行簽派員情景意識評價模型構(gòu)建

飛行簽派員情景意識是他們在動態(tài)環(huán)境下獲取、評估、整理信息并且預(yù)計飛行中可能發(fā)生的事故,在必要時采取相關(guān)措施的能力[10],飛行簽派員情景意識產(chǎn)生的流程圖如圖1所示。在《飛行運(yùn)行人員/飛行簽派員基于能力的訓(xùn)練與評估手冊》中明確把“基于能力的訓(xùn)練方法”應(yīng)用于飛行運(yùn)行人員/飛行簽派員培訓(xùn)課程[11]。影響飛行簽派員情景意識的指標(biāo)如表1所示。為了能全面深入的探究飛行簽派員的情景意識具體行為特征,采用工作分析法和情景法得到影響簽派員情景意識的3個一級指標(biāo),14個二級指標(biāo)。之后,將各項影響因素匯總,以1至10為評分重要程度等級制作問卷向樣本進(jìn)行調(diào)查,將樣本的調(diào)查問卷整理后得到飛行簽派員能力影響因素重要程度評分匯總?cè)绫?所示,飛行簽派員自身狀態(tài)影響因素重要程度評分匯總?cè)绫?所示,周圍環(huán)境對飛行簽派員影響因素重要程度評分匯總?cè)绫?所示。這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)確保后續(xù)模型構(gòu)建的廣泛性和科學(xué)性。

表1 影響飛行簽派員情景意識的指標(biāo)

表2 飛行簽派員能力影響因素重要程度評分匯總

表3 飛行簽派員自身狀態(tài)影響因素重要程度評分匯總

表4 周圍環(huán)境對飛行簽派員影響因素重要程度評分匯總

圖1 飛行簽派員情景意識產(chǎn)生的流程圖

收集調(diào)查問卷后,將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計整理并利用德爾菲法完成數(shù)據(jù)分析,邀請多名資深簽派專家獨(dú)立主觀判斷,反饋相對客觀的信息和意見。通過匿名方式對各位專家進(jìn)行多輪意見征詢,對每一輪的專家意見進(jìn)行匯總整理,再將整理完成的材料反饋給專家,供專家分析判斷,專家在分析整理數(shù)據(jù)后再次提出新的意見,多輪重復(fù)后各專家的意見會逐步趨于一致,最終得到一個較一致的并且可靠性較高的結(jié)論或方案。本次調(diào)查結(jié)論以九標(biāo)度的方式呈現(xiàn),1表示同等重要,3表示稍微重要,5表示較重要,7表示很重要,9表示極端重要,2、4、6、8表示重要程度是兩相鄰判斷的中間值。

表5 自身能力、自身狀態(tài)及周圍環(huán)境的權(quán)重分布

表6 自身能力的各項因素權(quán)重分布

表7 自身狀態(tài)的各項因素權(quán)重分布

表8 周圍環(huán)境的各項因素權(quán)重分布

對表5求解出矩陣A的最大特征值λ為3.003 7,通過matlab軟件進(jìn)行一致性檢驗,一致性比率為0.003 6,小于0.1,說明判斷矩陣的一致性是可接受的。

對表6求解出判斷矩陣A的最大特征值λ為7.047 5,通過一致性檢驗,一致性比率為0.005 8,小于0.1,說明判斷矩陣的一致性是可接受的。

對表7求解出判斷矩陣A的最大特征值λ為4.014 5,通過一致性檢驗,一致性比率為0.005 4,小于0.1,說明判斷矩陣的一致性是可接受的。

對表8求解出判斷矩陣A的最大特征值λ為3.003 7,通過一致性檢驗,一致性比率為0.003 6,小于0.1,說明判斷矩陣的一致性是可接受的。將一級指標(biāo)與二級指標(biāo)相結(jié)合,計算出各項指標(biāo)的總權(quán)重值(表9)。

表9 影響簽派員情景意識因素的權(quán)重值

為了能夠數(shù)字化的評價飛行簽派員的情景意識水平高低,可以結(jié)合表9的評估模型,用訓(xùn)練測試及評價等方式對每一項進(jìn)行打分,然后計算出飛行簽派員情景意識的高低。例如,設(shè)定每一評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)的滿分為4分,教員依照每個評估指標(biāo)按照優(yōu)、良、中、差分別對應(yīng)4、3、2、1分進(jìn)行打分,之后進(jìn)行權(quán)重計算得到每一位受測試的飛行簽派員相對應(yīng)的指標(biāo)得分。為更準(zhǔn)確的評價飛行簽派員的情景意識水平的高低,可以根據(jù)公司運(yùn)控中心工作的實際要求設(shè)立一個優(yōu)異程度的標(biāo)準(zhǔn),對不同分段的人員進(jìn)行下一步調(diào)整,例如低于某分將判定為不合格,需停止其部分崗位職責(zé),并對其薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充訓(xùn)練和考核,對于綜合得分在劃定優(yōu)秀分?jǐn)?shù)線以上的飛行簽派員采取激勵機(jī)制,推薦優(yōu)秀的飛行簽派員擔(dān)任部門崗位導(dǎo)師,承擔(dān)本部門訓(xùn)練、培訓(xùn)的授課任務(wù),也可以通過他們組織交流活動,分享工作經(jīng)驗,對其他飛行簽派員起到學(xué)習(xí)榜樣作用,還可以將該模型的測試結(jié)果作為管理人才提拔和業(yè)務(wù)序列晉升的參考,輔助完成人才選拔。

4 結(jié)論

本文完成對飛行簽派員的職責(zé)梳理后,結(jié)合實際工作中會遇到的各種情況對飛行簽派員情景意識評估原則進(jìn)行全面分析,構(gòu)建飛行簽派員情景意識評價所使用的指標(biāo)體系,改善了原有指標(biāo)不夠全面,覆蓋面不夠廣等情景意識評價的不足,完善了對飛行簽派員情景意識的評價體系。研究可知,團(tuán)隊之間的協(xié)作交流在簽派工作情景意識中是最關(guān)鍵的一個因素,其次是工作時注意力的集中和對當(dāng)時航班的了解程度,外界環(huán)境也對飛行簽派員情景意識有一定影響。在本文的研究基礎(chǔ)上,不同的航空公司可以根據(jù)自身航班的運(yùn)行特點(diǎn)建立更多不同側(cè)重點(diǎn)的評價模型,確保飛行簽派員的情景意識和核心勝任力能滿足航空公司安全高效的運(yùn)行要求,也可以以此為考核模板完成簽派員的情景意識和核心勝任力的評價,通過評價的結(jié)果,為其設(shè)計有針對性的、適合每個飛行簽派員的“定制”培訓(xùn)計劃,不斷提升飛行簽派員整體素質(zhì)與能力。