從春天走到夏，要說(shuō)普羅大眾中最火熱的話題莫過(guò)于“淄博燒烤”。這個(gè)以往很低調(diào)的城市因?yàn)椤盁尽焙莺菡紦?jù)了輿論的中心。大有茶水間里，皆在說(shuō)淄博的架勢(shì)。

“燒烤”各地都有，味道會(huì)因材料和調(diào)料的選擇而稍有不同，但不會(huì)相差太大。我大中華雖以好吃能吃而著稱(chēng)，但只因?yàn)槲兜谰筒贿h(yuǎn)千里而去“趕烤”的事情不會(huì)太多，形不成流量。

淄博何以成為頂流？

在于淄博市政府神一般的反應(yīng)速度，免費(fèi)接送游客、免費(fèi)提供住宿、不缺斤少兩，還定制了21條 “燒烤”公交專(zhuān)線，以及開(kāi)通了一趟燒烤專(zhuān)列，過(guò)節(jié)不允許酒店漲價(jià)，不允許任何行業(yè)宰客……一系列的監(jiān)管措施和公共配套服務(wù)，都正中游客的心。

在于萬(wàn)眾一心。政府給力，普通民眾也不掉鏈子，整個(gè)城市萬(wàn)眾一心把自己推向了頂流。這是淄博市花多少?gòu)V告也換不來(lái)的。

在淄博因燒烤而出圈的時(shí)候，人們自然而然會(huì)想到著名的“青島大蝦”事件。

2008年開(kāi)始，山東省著力打造“好客山東”品牌?！昂每蜕綎|歡迎您”的廣告宣傳頻現(xiàn)央視《朝聞天下》、鳳凰衛(wèi)視以及山東各地旅游景區(qū)。經(jīng)過(guò)多年的投入與努力，這個(gè)品牌傳遍大江南北，深入人心?？墒?，2015年就因?yàn)槟澈ｕr大排檔的一只大蝦，“好客山東”變形為人們口中的“宰客山東”。這里面有商家的黑心，更有地方政府的推諉不作為。兩相一對(duì)比，更突顯淄博全市上上下下態(tài)度的真誠(chéng)、服務(wù)的可貴。

成品油銷(xiāo)售行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，從這鮮明的對(duì)比中可以學(xué)習(xí)到什么？

首先，服務(wù)必須真誠(chéng)。油站要真正了解顧客所想所需，找到與顧客溝通的的情感紐帶，進(jìn)而進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的切入。一句貼心的問(wèn)候，或者一杯白開(kāi)水都能夠潛移默化地影響顧客的心理，使之持續(xù)不斷地感受心靈沖擊，從而全力激發(fā)起購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)，顧客也會(huì)愿意把自己的需要告訴員工，愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。

其次，服務(wù)是項(xiàng)系統(tǒng)工程。油站是一個(gè)整體，服務(wù)品質(zhì)的改善和服務(wù)水平的提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，都可能會(huì)影響到油站的銷(xiāo)量和形象，從而影響到企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。提升服務(wù)水平不應(yīng)該由某一個(gè)人或者某一個(gè)部門(mén)“孤軍奮戰(zhàn)”，而是一場(chǎng)需要所有員工共同參與的戰(zhàn)役。不論是經(jīng)理、主管、站長(zhǎng)，還是每一名加油員、引導(dǎo)員、非油銷(xiāo)售人員、收銀員，乃至清潔人員，都要認(rèn)真思考“我要怎樣用心為客戶(hù)做好服務(wù)”。

最后，服務(wù)是持之以恒的堅(jiān)持，是不斷追求進(jìn)步的過(guò)程，更是一種使客戶(hù)獲得“完美”體驗(yàn)的責(zé)任。千里之堤毀于蟻穴，口碑打造起來(lái)艱難，毀滅卻是旦夕之間的事情，加油站也是如此，必須通過(guò)不斷提升的服務(wù)，才能建立與顧客長(zhǎng)久的互信關(guān)系，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

責(zé)任編輯：石杏茹