張潔

王文文處處替客戶著想，及時(shí)解決客戶困難，把服務(wù)做到了客戶心坎里。

“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“加油站服務(wù)提升百日競賽明星站長”“2022年度先進(jìn)工作個(gè)人”“門店之星”……在中國石化河北石油滄州新華1站的榮譽(yù)墻上，站長王文文的榮譽(yù)證書占了“半壁江山”。王文文是中石化滄州公司的“明星站長”。

2009年，王文文進(jìn)入中石化。10多年的工作經(jīng)歷，她從一個(gè)涉世未深的小姑娘，逐漸成長為能夠獨(dú)當(dāng)一面的“明星站長”。她靠的是工作中的積極上進(jìn)，對(duì)待客戶服務(wù)用心。在王文文的帶動(dòng)下，新華1站堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，處處替客戶著想，及時(shí)解決客戶困難，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、貼心、用心的服務(wù)，滿足客戶的合理需求，把服務(wù)做到了客戶的心坎里。2022年，在中國石化銷售公司“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動(dòng)中，新華1站被銷售公司評(píng)為“優(yōu)勝加油站”。

規(guī)范服務(wù)，固化習(xí)慣養(yǎng)成

“您好，歡迎光臨中石化。”“您加注92#汽油200元，加油機(jī)已回零請(qǐng)確認(rèn)。”在新華1站，用規(guī)范的問候語言、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程接待客戶，是加油員們的習(xí)慣。

為不斷提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，中石化銷售公司在全系統(tǒng)開展“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動(dòng)，滄州公司聞令而動(dòng)，緊跟上級(jí)公司節(jié)奏，在133座加油站開展“爭當(dāng)最優(yōu)服務(wù)員工”活動(dòng)，細(xì)化活動(dòng)實(shí)施方案和工作目標(biāo)。

活動(dòng)開展以來，王文文主動(dòng)報(bào)名參加市公司“規(guī)范服務(wù)示范隊(duì)”。對(duì)照教學(xué)視頻反復(fù)練習(xí)加油“六步法”、收銀“五步法”，將規(guī)范服務(wù)的動(dòng)作要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)流程牢記于心，利用班前晨會(huì)、崗前訓(xùn)導(dǎo)等形式在全站展開規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)工作。

“服務(wù)客戶要發(fā)自內(nèi)心，要有感情、有溫度?！蓖跷奈臅r(shí)常和員工這樣說。在加油現(xiàn)場(chǎng)，王文文帶領(lǐng)員工對(duì)照公司的活動(dòng)方案、工作標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)地、用心地、規(guī)范地服務(wù)好進(jìn)站的每一位客戶，做到來有迎聲走有送語，加油全程“小跑服務(wù)”，從細(xì)節(jié)著眼，從點(diǎn)滴入手，全力打造“友好、舒適、熱情”的客戶消費(fèi)環(huán)境，把服務(wù)做到客戶的心坎里。

新華1站是汽油主力站，上下班高峰期加油車輛較多。為減少客戶的排隊(duì)時(shí)間，王文文現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛，嚴(yán)格落實(shí)“一機(jī)四車位”要求，指導(dǎo)員工細(xì)致觀察車輛品牌，快速區(qū)分不同車型油箱口方向?！氨咎?、豐田、比亞迪、現(xiàn)代油箱口在左邊，奔馳、寶馬、大眾、斯柯達(dá)、別克油箱口在右邊，大家一定要記住?！蓖跷奈南蛉珕T“普及”車型知識(shí)，確保員工能夠快速辨別油箱口位置，將車輛正確引導(dǎo)到停車位，減少現(xiàn)場(chǎng)擁堵，提高服務(wù)效率。

增值服務(wù)，提升消費(fèi)體驗(yàn)

“您久等了，剛沖好的咖啡請(qǐng)您品嘗?！薄皫煾嫡?qǐng)問車上垃圾需要收一下嗎？”“下完雨后視鏡有水漬，我給您擦一下?！薄皫煾的能嚭筝喬旱?，洗車房可以免費(fèi)給您補(bǔ)氣?！?/p>

在加油現(xiàn)場(chǎng)，王文文帶著員工積極開展增值服務(wù)，不斷提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。在新華1站，客戶加油不但可以享受“擦拭車窗”“熱水續(xù)杯”“收撿車內(nèi)垃圾”等服務(wù)，還能憑券免費(fèi)洗車、食品飲料試吃試飲。王文文和員工們對(duì)待客戶將心比心，能夠站在客戶的角度思考問題，真正關(guān)心關(guān)注客戶的迫切需要?！皫ＷC客戶隨時(shí)正常使用，客戶室內(nèi)休息要提前打開空調(diào)……”工作中，王文文總是忍不住跟員工們念叨著。在她的感染下，員工對(duì)進(jìn)站客戶能夠做到主動(dòng)接待、主動(dòng)詢問，在服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)過程中、服務(wù)水準(zhǔn)上，讓顧客感受到熱情友好、真誠和善、專業(yè)高效，做到讓顧客滿意。

一天深夜，王文文正在營業(yè)廳值班，突然發(fā)現(xiàn)一輛貨車緩緩?fù)Ｔ诩佑驼九??！笆遣皇怯龅绞裁蠢щy了？”王文文心里想著，隨機(jī)上前察看。原來這是一輛外地貨車，車上裝滿貨物，但貨主天亮后才能開門收貨，司機(jī)打算后半夜在加油站路口停車休息?！耙豢跉馀芰?個(gè)多小時(shí)，實(shí)在太累了，就在這湊合半宿吧?！彼緳C(jī)師傅疲倦地說道，說罷拿出自帶的盒飯準(zhǔn)備進(jìn)食?！鞍扬埡薪o我吧，我給你熱一下再吃?！蓖跷奈哪弥埡锌焖僮哌M(jìn)廚房為司機(jī)熱了飯菜，還特意煮了幾個(gè)雞蛋，燒了一壺?zé)崴?。“太感謝你們了，中石化服務(wù)太好了！”司機(jī)接過飯菜感動(dòng)地說。司機(jī)返程后，介紹了貨主某吊裝車隊(duì)到新華1站定點(diǎn)加油。該車隊(duì)當(dāng)天一次性充值5萬元。

美化環(huán)境，擦亮服務(wù)窗口

“咱們要美化環(huán)境，擦亮窗口，讓客戶一進(jìn)站就感到心情舒適?！睄徢坝?xùn)導(dǎo)中，王文文反復(fù)這樣講。在王文文的帶領(lǐng)下，新華1站全員定期對(duì)加油站立柱、門窗、員工宿舍、衛(wèi)生間等多個(gè)區(qū)域進(jìn)行大掃除，及時(shí)規(guī)整便利店商品擺放，整理倉庫貨物，將站內(nèi)各個(gè)衛(wèi)生死角清潔到位。“加油機(jī)擦得更亮了，站房墻面更白了，上班心情都不一樣！”新華1站加油員魏敏這樣說。在新華1站，便利店的商品貨架、付油現(xiàn)場(chǎng)的堆頭始終整整齊齊，地面干干凈凈，整個(gè)加油站環(huán)境干凈整潔。

“環(huán)境整潔干凈，顧客就愿意來?！蓖跷奈脑诠ぷ骺臻e，總是習(xí)慣性的隨手清掃站內(nèi)衛(wèi)生。她帶領(lǐng)員工堅(jiān)持每天清除場(chǎng)地油污，清理綠化帶雜草，把營業(yè)廳玻璃擦的干凈透亮，把廁所打掃的干凈清潔。為督導(dǎo)員工保持良好的站內(nèi)環(huán)境，王文文將加油站劃分成不同的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。每名員工負(fù)責(zé)不同區(qū)域，每日班次交接互相監(jiān)督衛(wèi)生情況，長效保持環(huán)境整潔。員工魏敏的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清理到位，保持良好。王文文就把她作為標(biāo)桿，號(hào)召全站向她學(xué)習(xí)，引導(dǎo)全員不斷做好環(huán)境衛(wèi)生，為客戶創(chuàng)造干凈清爽的消費(fèi)環(huán)境，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

“中石化不僅服務(wù)好，而且環(huán)境干凈?！毙氯A1站加油的老客戶王師傅說道。

責(zé)任編輯：齊鐵健