摘 要：近幾年迎來了智能化的快速發(fā)展期，隨著智能化產(chǎn)品不斷增加市場需求，智能化滲透到了各行各業(yè)，并且表現(xiàn)出了巨大的發(fā)展?jié)摿?，為企業(yè)降低成本作出了貢獻，同時對應(yīng)的帶來了不小的利潤。餐飲行業(yè)屬于低壁壘的行業(yè)，很多普通人選擇投入這一行業(yè)賺取利潤，養(yǎng)家糊口。但餐飲行業(yè)一直以來相比其他行業(yè)賺取的利潤相對較低，主要原因來自原材料和人工成本高。餐飲連鎖企業(yè)海底撈相對知名度高，分布范圍廣，不只是一、二線城市，三、四線小城市都可以看到這兩家企業(yè)的連鎖店。因此，本文以海底撈為例，研究智能時代下餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。

關(guān)鍵詞：智能化，餐飲，海底撈

一、餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

餐飲行業(yè)屬于低壁壘行業(yè)，它的生產(chǎn)、銷售流程步驟相對簡單，主要就是先由采買人員采購所需原材料，然后廚房人員即時進行加工制作，最后經(jīng)由銷售人員向顧客推薦銷售。除生產(chǎn)新鮮食物以外，餐飲行業(yè)是還向顧客提供各類酒水飲品且提供消費場地和設(shè)施環(huán)境的行業(yè)，它是面向大眾的服務(wù)性行業(yè)。智能時代下，餐飲行業(yè)緊跟時代發(fā)展，引領(lǐng)時代潮流，在現(xiàn)代連鎖餐飲企業(yè)可以明顯看到許多未曾出現(xiàn)的東西成為常態(tài)，如在海底撈，好幾輛機器人在不停地送餐，不僅節(jié)約了傳菜人員員工費用，且機器比人更安全，打翻菜品的概率更低，甚至還有洗碗機在小吃店都有使用，可以節(jié)約洗碗人員成本。在智能化時代網(wǎng)絡(luò)營銷、全自動無人服務(wù)、機器人、智能炒菜機等被餐飲行業(yè)廣泛應(yīng)用。

二、智能時代下海底撈現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)營銷

隨著5G時代的快速發(fā)展，人們的消費方式發(fā)生大轉(zhuǎn)變，移動網(wǎng)絡(luò)、微信支付寶等支付方式迎來空前的高潮，現(xiàn)金支付方式已逐漸被新型支付方式所取代，在城市年輕人身上已很少出現(xiàn)現(xiàn)金，基本實現(xiàn)一部手機走天下。緊跟時代的步伐，順勢而為，實現(xiàn)讓顧客能夠在第一時間通過各種渠道獲取各種優(yōu)惠信息，顯得尤為重要。而網(wǎng)絡(luò)營銷則是一種智能時代的新型產(chǎn)物，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型營銷策略。

近年來海底撈餐飲公司在各大網(wǎng)站都屬于熱點話題，其營銷水平在連鎖餐飲里屬于先進水平。隨著智能時代的來臨，海底撈順應(yīng)時代潮流，積極與各大知名App和平臺合作，比如微信、小紅書、微博等。其中最熟悉的就是海底撈在小紅書App的特色網(wǎng)絡(luò)營銷，將火鍋蘸料玩出了與眾不同的花樣，與同樣是由顧客自主搭配、自行配置火鍋蘸料的同類火鍋店相比，海底撈經(jīng)常更新自己的菜品，蘸料的品種花樣設(shè)計豐富，這滿足了更多顧客的喜好。除了火鍋菜品調(diào)料豐富以外，海底撈消費者都在抖音、小紅書等社交平臺上分享自己獨特的吃法，例如“海底撈私人醬料”，還有自制的“壽喜鍋”等。如此一來，海底撈用最低的營銷成本在滿足了顧客自身的分享欲的同時，還進一步擴大了海底撈的知名度，取得了顯著的營銷成果。很多非海底撈的消費者在看到海底撈的網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容后，就會被吸引想去嘗試不一樣的火鍋，進而產(chǎn)生消費。智能化時代背景下，類似海底撈這樣的與相關(guān)App結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方式往往能夠達到事半功倍的效果。

2.機器人服務(wù)

順應(yīng)智能化時代的消費趨勢，及時構(gòu)建與企業(yè)相適配的信息化價值鏈網(wǎng)絡(luò)，不僅能夠減少企業(yè)人工費用和原材料成本，也能夠為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)和更舒適的體驗度，提高顧客滿意度。

海底撈緊跟智能化時代的步伐，引領(lǐng)傳統(tǒng)餐飲向智能餐飲轉(zhuǎn)變。在2019年，海底撈就開設(shè)了3家機器人智慧餐廳，在小范圍內(nèi)進行試點，試用和推廣機械臂自動上菜及中央廚房直接供應(yīng)，打造機器人智慧餐廳。海底撈智慧餐廳中所有菜品全程都是冷鏈無縫銜接，通過這種智能化的管理模式，“海底撈智慧餐廳”打破了傳統(tǒng)的管理模式。顧客只需通過智能點菜系統(tǒng)點餐，機器人就能實現(xiàn)將菜品從制作到送到顧客面前的流程，實現(xiàn)“無人廚房”的概念，并且高效、快捷。同時為了滿足消費者對個性化火鍋的需求，海底撈使用了自主研發(fā)的“自動配鍋機”以實現(xiàn)消費者對于火鍋鍋底的獨特的想法，配置滿足自身口味的火鍋鍋底。海底撈還自研了收揀餐具的機器人完成餐具從收揀到清洗再到消毒殺菌的整個流程，不僅提高了餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還節(jié)省了員工成本。這種緊跟時代步伐的智能創(chuàng)新不僅幫助海底撈降本增效還讓海底撈知名度進一步提升。但海底撈對“智慧餐廳”的計劃從來不是無人餐廳，而是在智能化的前提下，把人從煩瑣重復(fù)的工作中解放出來，讓人的價值體現(xiàn)在更有成就的地方。因為對于餐飲行業(yè)來說，更有價值的是給予人溫度、關(guān)懷、溝通和理解，這些都是機器人無法替代的。

三、海底撈智能餐廳存在問題

1.營銷策略依舊主打線下

海底撈雖然利用一些熱門App如小紅書、微博、抖音等來進行宣傳營銷，但主要還是吸引顧客到店消費，線上消費活動相對較少。海底撈依舊主打一直以來宣揚的服務(wù)式營銷的營銷策略，其線下消費依舊在海底撈主營收入中占據(jù)最重要的部分。線上的營銷活動依舊較少且占總營收比例較小。2022年海底撈年中報表顯示，線下餐廳業(yè)務(wù)占95%，外賣僅占2.8%，比例相差大。如表1所示：

2.機器人與人工協(xié)作不暢

海底撈最初預(yù)想是使用機器人大幅度降低人工費用，于是海底撈斥巨資開展了“智慧餐廳”項目，但在具體操作過程中發(fā)現(xiàn)機器人與人的合作遠遠沒有人與人的合作默契，所以人力資源成本的降低并未達到預(yù)期的效果。就比如在海底撈智慧餐廳中會出現(xiàn)一些未曾預(yù)料的事情，例如智能機器人也會出現(xiàn)上錯菜、重復(fù)傳菜、卡單等問題，而且在中午和晚間用餐高峰期會出現(xiàn)機器人的速度無法滿足顧客的需求。這些問題出現(xiàn)時就仍需要一部分服務(wù)人員進行在旁輔助，及時彌補一些錯誤，這不僅導(dǎo)致人力成本的節(jié)約力度大打折扣而且有時候人工智能不僅沒能幫助服務(wù)人員減輕工作，反而添加了很多不必要的工作，同時顧客的體驗感也沒有得到滿足。

四、海底撈控制措施

1.線上線下相結(jié)合

海底撈可以用“線上+線下”結(jié)合的模式。線上方面，海底撈可以推出團餐模式，讓線下門店的部分服務(wù)由機器人代替，將一部分空余的服務(wù)人員投送到外賣業(yè)務(wù)中。同時還要將海底撈的特色服務(wù)式營銷融合到“線上+線下”的新營銷模式中去，例如可以開發(fā)線上社群電商業(yè)務(wù)，社群電商的形式可以最高效率地實現(xiàn)人們足不出戶就可以體驗上門服務(wù)的需求。海底撈可以在各大社區(qū)設(shè)立本品牌的社區(qū)電商分銷店，開發(fā)線上下單的小程序，將線下門店的多數(shù)服務(wù)人員轉(zhuǎn)投至各分銷點，確保各分銷點都有充足的人力物力儲備。不同于傳統(tǒng)的外賣業(yè)務(wù)每次配送只針對個人服務(wù)，而是以定量的儲備來應(yīng)對整個社群的需求并為之服務(wù)，可以充分保障線上海底撈外賣上門服務(wù)的質(zhì)量。

2.繼續(xù)智能優(yōu)化

海底撈要繼續(xù)利用科學(xué)技術(shù)，繼續(xù)向智能化方向發(fā)展，及時對現(xiàn)存問題進行改進，努力實現(xiàn)利用智能化的科技實現(xiàn)企業(yè)降本增效。針對機器人與服務(wù)人員協(xié)助不暢的問題，海底撈對線下門店的人員結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化，以方便人員能夠與機器人更好地合作。比如在“智慧餐廳”中，后臺人員可以利用數(shù)學(xué)模型精確計算出在晚間和午間用餐高峰時段，在傳菜機器人不停歇工作的情況下，不同客群所在的用餐區(qū)域所需要的服務(wù)人員的數(shù)量，然后根據(jù)后臺精確計算出的結(jié)果安排服務(wù)人員。這樣不僅可以達到企業(yè)降本增效的目的還能提高AI的工作效率和顧客滿意度。除了配備適量的服務(wù)人員進行協(xié)助以外，還可以找尋出機器人最適合做的工作，如機器人無法與顧客進行熱情的交流，那么一些個性化的服務(wù)活動就不適合機器人做，例如給客人倒水和加飲料等。但有一些機械化的不太需要與人溝通的工作，只要下達指令，機器人就能完成的比如前期傳菜后期收揀餐具、清洗餐具等的工作就適合機器人做。智能優(yōu)化可以促使機器人與服務(wù)人員加強合作，提高工作效率，更好地實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

五、海底撈智能化對餐飲企業(yè)的啟示

智能化是餐飲企業(yè)未來必選之路，企業(yè)創(chuàng)新一定需要有科技引領(lǐng)。首先智能化不僅能使餐飲企業(yè)實現(xiàn)降本增效，增加顧客滿意度，同時也有利于引導(dǎo)顧客進行綠色消費，這就具有經(jīng)濟效益與社會效益雙重價值。因此，餐飲企業(yè)需堅持向智能餐廳邁進，提升科技理念，把握新技術(shù)窗口，及時改進過去陳舊營銷和服務(wù)模式；積極學(xué)習(xí)使用智能化設(shè)備、減少人工使用，改變原始人工服務(wù)模式，使用機器人與人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，這樣不僅能給顧客新鮮感還能增加顧客體驗感。

在銷售營銷方面餐飲企業(yè)要積極利用熱點網(wǎng)絡(luò)平臺，不能再僅僅靠“人傳人”的原始方式進行宣傳或者是利用微信發(fā)個朋友圈進行宣傳，因為這無法快速提高餐廳知名度和店內(nèi)客流，而且依賴朋友圈和“人傳人”進行宣傳會造成客戶群相對固定、新客源進入緩慢等，從長遠發(fā)展的角度看，老顧客對餐廳失去新鮮感而對應(yīng)的新客源沒有進入，客流的流失率會高于新客流的增加率，隨著餐廳客流越來越少，營收難以維持店面成本費用，餐廳就會面臨關(guān)店風(fēng)險。所以餐飲企業(yè)需要積極開辟新的經(jīng)營方式與經(jīng)濟增長點，像海底撈與小紅書和抖音的合作就是智能化信息化時代產(chǎn)生的經(jīng)典成功范例。像普通餐廳沒有海底撈這樣的能力直接在一個平臺上進行鋪天蓋地的宣傳，也沒有資金可以搶到平臺熱搜，沒有辦法快速吸引消費者的目光，那么普通餐廳可以先在各個平臺都小范圍地進行宣傳，不斷地積累流量，努力將平臺流量變成餐廳客流，然后進一步轉(zhuǎn)化為餐廳的固定消費者群體，慢慢擴大客戶池，充盈店內(nèi)客流。除了利用平臺引流以外，也可以采用線下+線上模式，以餐廳主打菜品作為外賣單品輸出，以吸引一批餐廳外賣的忠實客戶。線上線下相結(jié)合可以整體提高餐廳營收和餐廳盈利能力。而對于像海底撈一樣的連鎖餐飲上市企業(yè)，他們有足夠的資金和資源，那么在營銷方面就可以像海底撈學(xué)習(xí)，著重和某一個大平臺進行合作，進行熱點大數(shù)據(jù)推送，著重宣傳餐廳特色，同時發(fā)展個性化服務(wù)，擴大客戶池，提高連鎖餐飲企業(yè)知名度。連鎖餐飲企業(yè)一定要保證菜品的種類和數(shù)量，不能在通過App增加客流后，降低餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，因為這可能會得不償失。連鎖餐飲企業(yè)其品牌的價值是無法用金錢衡量的，營銷必須建立在不影響企業(yè)品牌價值的前提下，否則品牌價值受損帶來的損失將遠遠超過增加客流帶來的利潤。

在智能化服務(wù)方面，普通餐飲企業(yè)例如一些小的餐廳，沒有海底撈那么雄厚的資金支持，無法斥巨資購買那么多的機器人直接投入使用，那么普通餐飲企業(yè)可以在本企業(yè)現(xiàn)有的資金條件下，優(yōu)先選擇投資智能化服務(wù)，提高訂餐服務(wù)的智能化水平，并且在迎送、點餐、用餐、支付、反饋等各個服務(wù)環(huán)節(jié)中都可以進行使用，為消費者提供比人工服務(wù)更便利快捷的服務(wù)，給顧客帶來極致的美好體驗，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和菜品吸引消費者，先讓企業(yè)保證盈利，然后在普通餐飲企業(yè)達到一定規(guī)模后再進行其他方面的智能化改造。科技發(fā)展對于企業(yè)而言一定是利大于弊的，所以向智能化餐飲發(fā)展一定是餐飲企業(yè)的大勢所趨。而對于一些資金相對雄厚的餐廳就可以大規(guī)模地在餐廳內(nèi)部大面積布置智能化設(shè)備，首先在餐廳前廳裝飾就可以加入具有科技感的擺件，在空間設(shè)計上要結(jié)合智能化設(shè)備流線搭建具有交互性、生態(tài)化的餐飲空間，室內(nèi)材料應(yīng)注重體現(xiàn)科技與綠色并存等，這些都可以給餐廳營造出一種充滿科技感和高貴感的環(huán)境氛圍。其次大型餐飲企業(yè)可以積極開展“廚房革命”，讓廚房成為整個餐廳自動化、機械化程度高地，減少人工操作，讓機器代替人工成為廚房主力軍。而且在廚房進行智能化改造更方便在操作與食材上充分體現(xiàn)綠色、健康、節(jié)能、環(huán)保，這為消費者進行綠色消費行為奠定了良好基礎(chǔ)。再次還要積極對餐飲企業(yè)進行智能化成本管理的革新，“互聯(lián)網(wǎng)+”的高新技術(shù)有助于幫助企業(yè)對原來不完善的成本管理系統(tǒng)進行合理化改進。像海底撈這一批作為行業(yè)內(nèi)首先進行智能化成本管理的試點企業(yè)，其智能化成本管理系統(tǒng)的大體結(jié)構(gòu)已初具規(guī)模，而且對于企業(yè)內(nèi)部成本的控制也已略有成效，達到了降本增效的目的。但即使是首批試點餐飲企業(yè)也依然面臨一些亟待解決的問題，例如機器人與人工協(xié)作不默契，這些都需要去進一步探索和解決。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的深入發(fā)展，大型餐飲企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營狀況和特點不斷地對成本管理系統(tǒng)進行智能化改進，將企業(yè)的成本控制在較低的水平，提高企業(yè)的競爭力。

智能化時代背景下，餐飲企業(yè)向智能化數(shù)據(jù)化方向發(fā)展已經(jīng)成為不可逆的趨勢，無論是小餐飲企業(yè)還是連鎖餐飲上市企業(yè)都要根據(jù)自身發(fā)展的特點和階段，積極找尋當(dāng)下所能利用的信息和平臺，朝著智能化餐廳發(fā)展，向著綠色、健康、節(jié)能、環(huán)保的餐飲經(jīng)營方式邁進。

參考文獻：

[1]周雨昕，劉春燕.疫情沖擊下龍頭餐飲企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略選擇與效果——基于海底撈的案例[J].財會通訊，2022（6）：97-103.

[2]宋海燕，馬坤.財務(wù)視角下餐飲企業(yè)發(fā)展對策分析——以XB餐飲公司為例[J].國際商務(wù)財會，2022（2）：15-19.

[3]黎軍民.疫情防控下改善餐飲企業(yè)財務(wù)狀況對策分析——從財務(wù)管理角度[J].景德鎮(zhèn)學(xué)院學(xué)報，2021，36（6）：90-92.

[4]郭彥琳.中小型餐飲公司財務(wù)管理存在問題研究[J].食品研究與開發(fā)，2021，42（20）：250-251.

[5]朱騰，覃杰.后疫情時代武陵山區(qū)餐飲企業(yè)財務(wù)風(fēng)險與應(yīng)對措施研究[J].企業(yè)改革與管理，2021（11）：188-189.

[6]劉宇軒，曹大偉.后疫情時代住宿餐飲小微企業(yè)財務(wù)管理對策——以北京市A酒店為例[J].中國農(nóng)業(yè)會計，2021（5）：55-56.

[7]林小娟.業(yè)財融合在連鎖餐飲企業(yè)財務(wù)管理的應(yīng)用研究[D].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2021.

[8]張婷.海底撈餐飲股份有限公司財務(wù)風(fēng)險管理策略研究[D].武漢：武漢輕工大學(xué)，2021.

[9]臧昌健.信息化背景下餐飲企業(yè)財務(wù)管理創(chuàng)新[J].中國產(chǎn)經(jīng)，2021（6）：183-184.

[10]童文良.成本會計在餐飲企業(yè)財務(wù)管理中的應(yīng)用[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2021（4）：66-68.

作者簡介：楊國靜（1997.01— ），女，漢族，山西清徐人，沈陽化工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院在讀碩士研究生，研究方向：會計。