房云 俞娟 盧欣然

“十四五”時(shí)期數(shù)字化技術(shù)加快發(fā)展，數(shù)字化引領(lǐng)各行業(yè)發(fā)展是必由之路。近幾年數(shù)字化技術(shù)與醫(yī)療衛(wèi)生健康行業(yè)的融合，并結(jié)合新技術(shù)供給，給醫(yī)療信息化帶來了很大的發(fā)展空間。在目前慢病的診后管理中，存在缺乏高效的信息采集手段以及隨訪信息難以保存和分析的現(xiàn)象，針對(duì)這一問題，上海市口腔醫(yī)院結(jié)合上海市衛(wèi)健委數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案，在醫(yī)院工作專班的帶領(lǐng)下，運(yùn)用AI等技術(shù)建設(shè)了有口腔?？铺厣闹悄茉\后隨訪系統(tǒng)，全面提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患滿意度。

根據(jù)《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0工作方案》的相關(guān)要求，秉持以患者為中心的服務(wù)理念，為提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果和醫(yī)患滿意度，上海市口腔醫(yī)院緊密圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0的實(shí)施方案，抽調(diào)骨干力量成立了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作專班。考慮在就醫(yī)七大應(yīng)用場(chǎng)景和五大創(chuàng)新場(chǎng)景中，以功能建設(shè)為導(dǎo)向，并結(jié)合AI等技術(shù)開發(fā)的智能導(dǎo)診、智能云客服等應(yīng)用軟件已較為成熟。針對(duì)服務(wù)滿意度反饋不全面、不及時(shí)等問題，充分發(fā)揮信息賦能優(yōu)勢(shì)，以智能診后管理場(chǎng)景為中心，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，基于微信公眾號(hào)、隨申辦等軟件平臺(tái)開發(fā)便捷就醫(yī)APP，及時(shí)收集、匯總、處理患者反饋意見，聚焦患者，關(guān)切提升服務(wù)質(zhì)量。

一、設(shè)計(jì)理念

為實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)生的雙向交互，有效地改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院的信心和滿意度?；颊唠S訪系統(tǒng)首先基于現(xiàn)有的門診電子病歷數(shù)據(jù)庫中采集的患者門診數(shù)據(jù)，生成患者數(shù)據(jù)庫，然后根據(jù)建立的任務(wù)隨機(jī)抽取模型進(jìn)行樣本提取，最后由專門的隨訪部門完成對(duì)患者的隨訪和跟蹤記錄。通過對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的圖表化處理，使醫(yī)院能夠及時(shí)、全面、客觀地了解患者的聲音，針對(duì)性開展了醫(yī)療能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)保障能力的迭代提升。

二、流程介紹

（一）隨訪人群獲取

為分類開展拔牙術(shù)后、種植術(shù)后、正畸治療、修復(fù)治療等不同患者隨訪工作，基于上海市口腔醫(yī)院新上線的結(jié)構(gòu)化電子病歷系統(tǒng)，可定時(shí)將患者基礎(chǔ)信息、掛號(hào)信息、診斷信息、治療方案和步驟信息等數(shù)據(jù)同步到隨訪平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了不同平臺(tái)信息的共享；隨訪平臺(tái)將獲取的結(jié)構(gòu)化患者數(shù)據(jù)設(shè)置成不同的選擇節(jié)點(diǎn)，根據(jù)臨床部門定義的隨訪規(guī)則選擇對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)設(shè)置人群分組，滿足針對(duì)患者特點(diǎn)按不同周期配置相應(yīng)隨訪內(nèi)容生成隨訪任務(wù)的需求。如圖1所示。

（二）問卷設(shè)置

隨訪平臺(tái)支持醫(yī)患互動(dòng)內(nèi)容自定義功能，根據(jù)對(duì)隨訪內(nèi)容分析，將隨訪內(nèi)容細(xì)分為標(biāo)題、描述及內(nèi)容詳情，隨訪內(nèi)容詳情也可以設(shè)置不同的題型。具體內(nèi)容可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行維護(hù)和管理。例如：拔牙術(shù)后問卷、種植術(shù)后問卷等。問卷設(shè)置完成后根據(jù)不同的消息規(guī)則提醒為不同人群分組配置不同的消息內(nèi)容。

（三）生成隨訪任務(wù)

隨訪平臺(tái)通過調(diào)度中心可生成隨訪任務(wù)，調(diào)度任務(wù)是指由服務(wù)器時(shí)鐘驅(qū)動(dòng)一種任務(wù)執(zhí)行方式，即：通過定義任務(wù)執(zhí)行時(shí)間，當(dāng)服務(wù)器時(shí)鐘達(dá)到調(diào)度任務(wù)定義執(zhí)行時(shí)間，則自動(dòng)執(zhí)行該調(diào)度任務(wù)以及該調(diào)度任務(wù)中配置內(nèi)容（隨訪規(guī)則），以實(shí)現(xiàn)通過設(shè)置規(guī)則自動(dòng)向指定規(guī)則的所有患者微信推送隨訪問卷，節(jié)省醫(yī)生護(hù)士通過電話逐個(gè)對(duì)患者病情跟蹤和電話回訪的工作量。

（四）隨訪問卷推送

隨訪平臺(tái)每天早上9點(diǎn)會(huì)向符合規(guī)則，關(guān)注了“上海市口腔醫(yī)院”公眾號(hào)的患者自動(dòng)推送問卷信息。如果患者沒有回復(fù)的話，下午4點(diǎn)會(huì)重新再推送一次。

如果患者對(duì)病情還有疑問，可以在問卷最后“是否跳轉(zhuǎn)到人工咨詢”選擇“是”，在點(diǎn)擊立即提交后會(huì)進(jìn)入“上海市口腔醫(yī)院”公眾號(hào)的在線咨詢頁面，可向?qū)?yīng)的團(tuán)隊(duì)或醫(yī)生進(jìn)行咨詢。

（五）隨訪數(shù)據(jù)分析

在隨訪中心的隨訪發(fā)送記錄中，可查看已推送、已回復(fù)和未回復(fù)的問卷數(shù)量。在已回復(fù)列表中可以瀏覽患者填寫的問卷結(jié)果。

醫(yī)生可通過問卷結(jié)果判斷該患者是否需要跟進(jìn)，方便醫(yī)生跟蹤患者的病情。如圖2所示。

三、建設(shè)目標(biāo)

（一）規(guī)范隨訪管理

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)生成隨訪時(shí)間和內(nèi)容，并提醒隨訪員工執(zhí)行，從而使隨訪過程更加規(guī)范和制度化。同時(shí)，保存和分類隨訪結(jié)果，科學(xué)評(píng)估每位隨訪員工的工作表現(xiàn)。

（二）提高隨訪效率

通過智能化和專業(yè)化的隨訪管理和提醒，以及高效的溝通平臺(tái)，大幅降低隨訪員工的工作強(qiáng)度，提高工作效率。

（三）提高患者忠誠度、減少流失率

通過滿意度問題調(diào)查、跟進(jìn)關(guān)懷等主動(dòng)溝通方式，大大提高患者的滿意度。通過系統(tǒng)提醒按醫(yī)囑用藥、合理飲食及時(shí)復(fù)診等隨訪可以提高治療效果和恢復(fù)速度，增強(qiáng)患者滿意度。

（四）改善醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、提升醫(yī)院形象

通過患者隨訪可以監(jiān)督評(píng)估醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，也為對(duì)醫(yī)生的評(píng)估提供了科學(xué)的參考依據(jù)、隨訪服務(wù)可以監(jiān)督和評(píng)估醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院提供科學(xué)的參考依據(jù)。

四、建設(shè)成效

在患者隨訪系統(tǒng)開發(fā)前，醫(yī)院主要采用傳統(tǒng)的電話隨訪方式對(duì)術(shù)后、種植牙等患者進(jìn)行隨訪，電話接通率和隨訪效率都很低。智能隨訪平臺(tái)根據(jù)患者的診斷情況和治療方案，按照規(guī)則篩選出哪些人群需要診后隨訪，進(jìn)而采集信息，如術(shù)后是否出血，是否疼痛腫脹，對(duì)醫(yī)生的滿意度測(cè)評(píng)等，隨訪系統(tǒng)采用開放靈活的體系架構(gòu)，可以按照科室需要了解的患者情況設(shè)計(jì)隨訪問卷。

在隨訪過程中，如果患者有需要咨詢醫(yī)生的疑問，可以跳轉(zhuǎn)到我們互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的“在線咨詢”系統(tǒng)，向醫(yī)生進(jìn)行免費(fèi)的咨詢，然后醫(yī)生根據(jù)咨詢情況判斷患者是否需要進(jìn)行下一步的治療，讓患者全程能和醫(yī)生進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)打消患者心中疑慮，給患者吃一個(gè)定心丸。實(shí)現(xiàn)患者從離院到家庭到再入院的復(fù)診閉環(huán)智慧化管理。采用智能隨訪問卷后，通過3個(gè)月的試運(yùn)行，發(fā)送問卷總數(shù)8113人次，占同科室門診人次13.36%，發(fā)送成功2305人次，回復(fù)總數(shù)524人次，回復(fù)率22.7%，對(duì)于未回復(fù)患者我們后期會(huì)定時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)了解患者的病情。智能問卷基本達(dá)到了隨訪的預(yù)期目的，護(hù)士隨訪的耗時(shí)減少了，一定程度上減輕了護(hù)士的壓力，把護(hù)士的工作重心放在最需要的崗位上，值得向醫(yī)院各部門或病房推廣使用。

作者單位：上海市口腔醫(yī)院