趙程皇 閆允青
憑著堅守和貼心服務(wù),余?;ǔ蔀榱藛T工心中的榜樣。
久治加油站仍然保持零投訴。不同民族客戶臉上的笑容代表著大家對中國石油的高度認(rèn)可。
在這個平均海拔4000米、年平均氣溫0.1℃、沒有四季之別只有冷暖氣候的地方,她用堅守和貼心的服務(wù)成為了員工心中的榜樣。
她就是余?;?,2002年參加工作,現(xiàn)任中石油青海銷售果洛公司久治加油站經(jīng)理。工作二十多年,她始終以兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度服務(wù)客戶,先后榮獲青海銷售公司巾幗建功先進個人、優(yōu)秀加油站經(jīng)理、服務(wù)明星、安全先進個人等多項榮譽。
同心合力穩(wěn)運營
“眾人種樹樹成林,大家栽花花才香?!边@是記錄在余?;üP記本上的一句話,也是余海花作為加油站經(jīng)理在客戶服務(wù)、員工管理工作中一直堅守的準(zhǔn)則。在這個80%客戶均為藏族顧客的多民族共居區(qū),久治加油站成為了這里最重要的能源供給站。為了便于和客戶溝通,余海花和站內(nèi)員工在這種環(huán)境下慢慢學(xué)會了簡單的藏語。在久治加油站站內(nèi),一聲聲“掛真切”不絕于耳。
“我的員工趕都趕不走……”這是余?;ê蛦T工之間彼此信任團結(jié)的鏗鏘宣言。在高海拔、經(jīng)濟落后地區(qū),招工是一件難事。也因為如此,久治加油站成為了果洛公司最為特別的一座站。
“小郭、小嚴(yán),5號加油機有位車主在打喇叭,過去看一下?!北憷陜?nèi),余?;▽晌粏T工大聲呼喊道。這是站內(nèi)常見的一幕。
2021年,站內(nèi)出現(xiàn)了人員緊缺的情況,一座站、四個人。面對兩名患有聽力障礙的員工,余海花和站內(nèi)女員工伊全慧成為了油站頂梁柱。作為經(jīng)理,余?;ㄉ硐仁孔洌瑤ьI(lǐng)員工進班加油的同時,依然肩負(fù)著客戶溝通與維護、員工一日三餐、站內(nèi)衛(wèi)生打掃等工作。在繁雜的日常工作中,余?;◣ьI(lǐng)員工仍然以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對進站的每一名客戶。截至今年6月,久治加油站仍然保持零投訴。不同民族客戶臉上的笑容代表著大家對中國石油的高度認(rèn)可。
群策群力提銷售
有人曾說,有了堅定的意志,就等于給雙腳添了一對翅膀。余?;ê蛦T工將拼搏之心演繹的淋漓盡致。久治縣是一個人口不到3萬人的小縣城。在群山之中,“市場體量小、開發(fā)難、銷售工作開展難”成為了余?;鎸Φ默F(xiàn)實難題。而“變坐商為行商”,則是余?;ㄔ阡N售工作中的理念之一。
為促進銷售工作,余海花和伊全慧帶頭開展“轉(zhuǎn)變觀念主動營銷”工作。一輛電動車、幾十桶尾氣凈化液,姐妹二人就此邁上了“行商”路。在離站3公里外的貨車停車點,處處可以看到她倆的身影。“師傅您好,這是我們中國石油自有商品尾氣凈化液,質(zhì)量保障,價格實惠……”余?;ㄓ米顦銓嵉姆椒?,有效增大了開口營銷覆蓋面,將站內(nèi)的營銷工作開展推上了新臺階。
2020年,加油站車輔產(chǎn)品銷售全公司第一名,是余?;ā⒁寥鄱送ㄟ^不懈的拼搏獲得的最佳成績單。“大家出門在外,銷售多一點兒,員工就多一點兒收入?!庇嗪;ㄟ呎肀憷曦浖苓呎f道。她的堅韌與付出,換來了員工收入的增長和更多客戶的信任。
和顏悅色優(yōu)服務(wù)
每日清晨,得體的著裝和禮貌的問候是久治加油站全體員工展現(xiàn)在進站顧客面前的第一道風(fēng)景線。在余?;ǖ膸ьI(lǐng)下,站內(nèi)員工做到面對客戶禮貌詢問,熱情又真誠,是顧客及同事們發(fā)自內(nèi)心的稱贊。
2020年年底,郭世才和嚴(yán)英成加入了久治加油站這個大家庭。新員工來之前,身為經(jīng)理的余海花早已聽說兩位員工身患疾病。但是,余海花并未提出異議,而是接受這兩位二十歲剛剛出頭的小伙子加入團隊。在剛剛進入崗位之時,兩名員工因聽力障礙為工作帶來了不少麻煩?!耙拱嗟臅r候,他倆聽不到喇叭聲,我們聽到了得去叫他們……”伊全慧說道?!暗珒蓚€孩子很努力,愿意學(xué)?!痹谟嗪;ǖ南ば闹笇?dǎo)下,這兩名員工慢慢掌握了工作技巧。如今,他們即便身體有一定毛病,但在顧客面前從來都是充滿活力的。“您好,請問加注幾號油品?”“最近有促銷活動,加油滿200元送武夷山礦泉水……”熱情地呼喊聲聲入耳,顧客感到了賓至如歸的熱情。大家的共同努力,在寶石花的培育下開出了一朵朵“服務(wù)之花”。
日復(fù)一日的工作,未能減退余?;ㄒ约熬弥渭佑驼締T工的服務(wù)熱情。他們用和煦明朗的笑臉,精準(zhǔn)無誤的提槍,用心用情為客戶提供服務(wù)。他們賦予了加油站更多“家”的涵義,讓“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀扎根發(fā)芽,開花結(jié)果,“不經(jīng)一番寒徹骨,怎得梅花撲鼻香?!彼麄冇们啻簼补嘀黄ê#?fù)碇鴮毷ǜ咏k爛多彩。
責(zé)任編輯:齊鐵健