文/華潔 （長(zhǎng)安大學(xué)人文學(xué)院）

一、引言

2000 年起中國(guó)就正式進(jìn)入了老齡化社會(huì)，目前，在全球各國(guó)老齡人口的橫向比較中，中國(guó)老齡人口數(shù)量最多，增速最快。中國(guó)社會(huì)老齡化日益嚴(yán)重，這與飛速發(fā)展的數(shù)字化產(chǎn)生了巨大沖突。數(shù)字化程度在公民日常生活中不斷提升，“銀發(fā)”一族卻由于各種原因沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，“老年人不會(huì)掃碼被拒絕乘車(chē)”“老年人不會(huì)線(xiàn)上掛號(hào)被擋在醫(yī)院門(mén)口”等現(xiàn)象屢屢發(fā)生且持續(xù)存在?；趪?guó)家發(fā)展、社會(huì)管理的需求，數(shù)字化融入生活是大勢(shì)所趨，在此背景下，分析數(shù)字鴻溝形成的原因并探討其破解途徑是亟須解決的社會(huì)問(wèn)題。

我國(guó)較晚開(kāi)始對(duì)數(shù)字鴻溝的研究，早期研究具有一定的局限性，主要著眼于是否能連入互聯(lián)網(wǎng)或者是否有計(jì)算機(jī)等“硬件條件”，多數(shù)是針對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品本身的應(yīng)用研究。隨著數(shù)字化逐步深入大眾日常生活以及“數(shù)字難民”引發(fā)眾多社會(huì)問(wèn)題，我國(guó)學(xué)術(shù)界開(kāi)始轉(zhuǎn)變研究視角，重點(diǎn)關(guān)注由數(shù)字化發(fā)展帶來(lái)的數(shù)字不平等等問(wèn)題。比如孫靜以湖州市老年人為研究對(duì)象，實(shí)地調(diào)查其在數(shù)字化生活中面臨的問(wèn)題，進(jìn)而提出縮小數(shù)字鴻溝的路徑選擇[2]；李成波、閆涵通過(guò)借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)，提出適合我國(guó)的彌合數(shù)字鴻溝的策略[3]；封鐵英、劉嫄從主觀階層認(rèn)同角度出發(fā)提出解決數(shù)字鴻溝問(wèn)題，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)教育等是重點(diǎn)；趙娜、鄺木子主要分析了老年人數(shù)字融入過(guò)程中數(shù)字反哺的作用；金燕、劉子琦、畢崇武論述了如何通過(guò)優(yōu)化APP 適老化改造來(lái)為老年人創(chuàng)造無(wú)障礙的數(shù)字化環(huán)境；蔣文寧、朱曉琦、陳振中基于三級(jí)數(shù)字鴻溝理論提出應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老年人的數(shù)字消費(fèi)教育，提升老年群體數(shù)字消費(fèi)素養(yǎng)；等等。中國(guó)學(xué)者對(duì)數(shù)字鴻溝的研究更加注重人，這對(duì)我國(guó)老齡化、數(shù)字化社會(huì)融合發(fā)展具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

二、理論概述

“治理”強(qiáng)調(diào)的是一種民主的、多元的、合作的、非思想意識(shí)化的公共行政，現(xiàn)代治理是在全球化過(guò)程中形成的新的公共管理機(jī)制理論。多中心和治理的共同特征是分權(quán)和自治，兩者結(jié)合起來(lái)形成的多中心治理理論是一種包含了多個(gè)中心主體的競(jìng)爭(zhēng)與合作的新公共管理方式。與單中心治理體制相比，多中心治理體制的特征包括：一是多元化治理主體。多中心治理體制主張政府、社會(huì)組織、第三部門(mén)、公民個(gè)體等多方主體共同參與社會(huì)事務(wù)的治理，而不再局限于政府或者市場(chǎng)等單一主體；二是多元化治理手段。多中心治理不再視政府直接干預(yù)為唯一的治理手段，而是采用“合作—競(jìng)爭(zhēng)—合作”方式，從政府到公民個(gè)體都可以提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，各個(gè)中心由于是獨(dú)立的，所追求的目標(biāo)都是自我利益最大化，因此他們會(huì)進(jìn)入針對(duì)公共物品的競(jìng)爭(zhēng)，然后又通過(guò)談判、協(xié)商等達(dá)成一致，開(kāi)始合作；三是多元化權(quán)力分配。單一治理體制是以國(guó)家壟斷集權(quán)的單一權(quán)力控制，強(qiáng)大的控制力表現(xiàn)為政府決策的權(quán)威性和國(guó)家機(jī)器的不可挑戰(zhàn)性，而多元化治理體制強(qiáng)調(diào)多元治理主體間相互制約、相互合作、相互監(jiān)督，各主體有一定的自主決策權(quán)，有利于實(shí)現(xiàn)責(zé)任承擔(dān)機(jī)制的功能最優(yōu)化。本文根據(jù)我國(guó)“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，結(jié)合多中心治理理論，提出了符合我國(guó)情景的多中心治理模型 （如圖1）。

圖1 多中心治理模型

三、多中心治理理論視角下“數(shù)字鴻溝”形成因素分析

造成老年人數(shù)字鴻溝問(wèn)題的原因是多方面的，本文主要從政府、技術(shù)研發(fā)者、社區(qū)、家庭、窗口單位這五個(gè)層面展開(kāi)分析。

（一）政府層面

首先，刻板印象使得全社會(huì)缺乏老年人融入數(shù)字化的支持氛圍[1]，社會(huì)偏見(jiàn)使得老年人畏首畏尾，作為“教育者”的年輕人與作為“受教育者”的老年人之間交流意愿差，這降低了老年人在社會(huì)上接受數(shù)字化教育的可能性。

其次，除了一些較發(fā)達(dá)地區(qū)，其他地區(qū)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施落后，覆蓋率低、價(jià)格昂貴，阻礙了老年人的數(shù)字化融入。另外，年輕人尚不能全部辨別的網(wǎng)絡(luò)信息容易使數(shù)字素養(yǎng)低的老年人被騙，這也是很多老年人對(duì)數(shù)字化生活保持謹(jǐn)慎的原因。

再次，各種數(shù)字化公共服務(wù)在提供過(guò)程中常常忽略老年人這一特殊群體，這加劇了數(shù)字鴻溝問(wèn)題。

（二）技術(shù)研發(fā)者層面

市場(chǎng)上現(xiàn)有適合老年人使用的數(shù)字化產(chǎn)品很少，產(chǎn)品種類(lèi)單一且操作煩瑣，過(guò)于強(qiáng)調(diào)功能而忽略老年群體的用戶(hù)體驗(yàn)；另外現(xiàn)有智能設(shè)備設(shè)計(jì)中顏色以黑白為主，或是使用深淺不同的同一色系，這樣的設(shè)計(jì)十分影響老年人的識(shí)別效果。

（三）社區(qū)層面

社區(qū)是老年人與外界聯(lián)系的紐帶，社區(qū)教育是開(kāi)展老年人數(shù)字化學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所[10]，然而我國(guó)大部分社區(qū)缺乏對(duì)老年人數(shù)字化教育方面的服務(wù)提供和學(xué)習(xí)氛圍，比如定期開(kāi)展防詐騙講座、組織志愿者為老年人解決各類(lèi)數(shù)字化生活中遇到的問(wèn)題、主動(dòng)接觸有老年群體的家庭并形成合作關(guān)系等。

（四）家庭層面

有調(diào)查表明，很多老年人不接觸數(shù)字化不是因?yàn)橘I(mǎi)不起或者不需要，很多時(shí)候是他們的家人認(rèn)為沒(méi)必要，覺(jué)得老年人使用智能設(shè)備時(shí)很容易被騙，將為其購(gòu)買(mǎi)智能設(shè)備視為一種浪費(fèi)；其次，老年人常陷入“想學(xué)沒(méi)人教”的窘境，子女忙于工作，沒(méi)有時(shí)間、精力和耐心教他們，另外子女的不耐煩、敷衍等消極情緒會(huì)導(dǎo)致老年人因?yàn)椤懊孀印辈辉敢庠賹W(xué)下去[11]。另外，數(shù)字化世界使得兩代人的地位“顛覆”[12]，長(zhǎng)輩不再扮演“大家長(zhǎng)”角色，說(shuō)著過(guò)時(shí)語(yǔ)言的老年人已經(jīng)失去在年輕晚輩心中的“威嚴(yán)”。

（五）窗口單位層面

老年人拿著現(xiàn)金去銀行辦理業(yè)務(wù)被拒、老年人因不會(huì)線(xiàn)上預(yù)約凌晨?jī)牲c(diǎn)來(lái)銀行排隊(duì)辦業(yè)務(wù)、老年人未線(xiàn)上預(yù)約去醫(yī)院看病被拒、老年人不會(huì)線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票無(wú)人問(wèn)津等現(xiàn)象存在于全國(guó)各地，改進(jìn)各窗口單位提供服務(wù)的方式、窗口單位各服務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)等對(duì)老年人在智能化社會(huì)中的生存尤其重要。

四、多中心治理理論視角下“數(shù)字鴻溝”破解路徑

老年人“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題已經(jīng)逐漸演變成全社會(huì)的問(wèn)題甚至是全球問(wèn)題，人都會(huì)老但技術(shù)永遠(yuǎn)是新的，不能因?yàn)樯項(xiàng)l件的限制就剝奪老年人在社會(huì)上生存下去的權(quán)利，需要全社會(huì)共同努力幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

（一）政府：從鼓勵(lì)數(shù)字化教育發(fā)展、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面實(shí)行全方位的支持

1．營(yíng)造安全的數(shù)字化氛圍

（1）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)的宣傳，比如定期舉辦“網(wǎng)絡(luò)信息安全月”等活動(dòng)，任命“網(wǎng)絡(luò)信息安全宣傳專(zhuān)員”，將網(wǎng)絡(luò)信息安全知識(shí)在老年群體中進(jìn)行普及，并可以隨時(shí)幫助老年人答疑解惑。

（2）完善相關(guān)法律法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)信息安全提供法律保障，比如日本有《網(wǎng)絡(luò)安全戰(zhàn)略》、德國(guó)有《信息技術(shù)安全法》，雖然我國(guó)也有《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》，但其中針對(duì)老年人的部分還需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充。

（3）形成多主體協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，政府應(yīng)該結(jié)合公安部、信息化部、信息產(chǎn)業(yè)和公眾，建立綜合的管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)明確信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)，在信息內(nèi)容管制、信息安全評(píng)估、信息安全應(yīng)急機(jī)制設(shè)立等方面進(jìn)行綜合治理。

2．提高老年人接受數(shù)字化教育的機(jī)會(huì)

（1）教育主體多元化

政府下發(fā)文件和政策對(duì)“鼓勵(lì)老年人數(shù)字化教育”進(jìn)行宣傳和支持，然后派專(zhuān)人到各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、家庭、老年大學(xué)、高等院校、公益組織等進(jìn)行動(dòng)員，鼓勵(lì)多方力量積極參與到老年人數(shù)字化教育中來(lái)，利用全社會(huì)的力量形成“教育合力”，提高老年人接受數(shù)字化教育的機(jī)會(huì)。

（2）教育內(nèi)容個(gè)性化

政府應(yīng)該鼓勵(lì)甚至對(duì)教育內(nèi)容作出規(guī)定，使其遵循以老年人為本的原則，提供多樣化和個(gè)性化相結(jié)合的教育內(nèi)容，時(shí)刻不忘老年人的實(shí)際學(xué)習(xí)需求，分階段、分層次的為老年人提供精細(xì)化的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（3）受教育權(quán)利平等化

政府還需考慮對(duì)接受數(shù)字化教育的老年人的平等權(quán)利的保障。政府應(yīng)對(duì)《老年人權(quán)益保障法》進(jìn)行適時(shí)地更新，對(duì)其法律內(nèi)容、權(quán)利救濟(jì)方式、相關(guān)管理組織機(jī)構(gòu)間的職責(zé)分配等條文進(jìn)一步細(xì)化，保證不同學(xué)歷背景、不同家庭條件、不同職業(yè)狀況的老年人都可以平等地接受教育。

（4）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

加大財(cái)政投入，引進(jìn)市場(chǎng)力量和社會(huì)力量完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如通過(guò)補(bǔ)貼促使社會(huì)為老年人提供優(yōu)惠的信息基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)、提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、對(duì)老年人實(shí)行電信價(jià)格優(yōu)惠或者減免等；下發(fā)相關(guān)文件，倡導(dǎo)多元社會(huì)力量為老年人提供上網(wǎng)設(shè)施和使用指導(dǎo)。

3．公共服務(wù)提供人性化、精細(xì)化

不論在常態(tài)化管理時(shí)期還是在特殊時(shí)期，政府提供公共服務(wù)時(shí)應(yīng)充分考慮所有社會(huì)群體，避免缺乏溫度的政策執(zhí)行。

此處若將like mushroom譯成“像蘑菇一樣”雖然遵循了直譯翻譯策略，忠實(shí)于源語(yǔ)，但放在譯入語(yǔ)中就顯得生硬難懂，比喻不恰當(dāng)；而此處譯成了“如雨后春筍般”，是一種對(duì)源語(yǔ)的權(quán)變，應(yīng)時(shí)變通，正好符合譯入語(yǔ)語(yǔ)境，使譯文通俗易懂，恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)源語(yǔ)信息。這也是一種動(dòng)態(tài)的對(duì)等，沒(méi)有固守于經(jīng)，是一種制宜之變。

（二）技術(shù)研發(fā)者：增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，加大適老化產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)力度

1．以人為本，“適老化”產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)

（1）針對(duì)老年人的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

技術(shù)研發(fā)者增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，強(qiáng)化以人為本的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)信息產(chǎn)品時(shí)兼顧年輕人和老年人兩個(gè)群體，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中注入更多的人文關(guān)懷，使產(chǎn)品具備便攜、容易操作、界面簡(jiǎn)潔、大按鈕等特點(diǎn)。除了硬件，軟件方面應(yīng)該以老年人的使用習(xí)慣為主，強(qiáng)調(diào)其可用性和可視度。對(duì)于媒體產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，要從產(chǎn)品內(nèi)容和表現(xiàn)形式上入手，內(nèi)容和形式要符合“適老化”原則，可以考慮為老年人提供定制專(zhuān)屬服務(wù)。比如小米、華為等手機(jī)廠商特意推出的簡(jiǎn)易模式和老年模式；百度、美團(tuán)等APP 軟件的語(yǔ)音搜索功能，支付寶推出的親情號(hào)等。

（2）尊重老年人主體地位，推行產(chǎn)品共同研發(fā)

技術(shù)研發(fā)者在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要注意吸收老年人的參與，這些老年人要特征突出并且具備代表性，包括城市和農(nóng)村的、學(xué)歷高和學(xué)歷低的、年齡在65 歲以上不等，研發(fā)過(guò)程中進(jìn)行意見(jiàn)收集并根據(jù)其使用體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。比如京東與幾大手機(jī)品牌聯(lián)合推出的“京東時(shí)光機(jī)”，這款主打長(zhǎng)輩使用的智能手機(jī)在設(shè)計(jì)過(guò)程中尤其重視老年人的主體地位，經(jīng)過(guò)了一系列的調(diào)查并且吸收了眾多老年人的參與，因此它被推出后也受到了廣大老年群體的支持。

2．投其所好，“個(gè)性化”平臺(tái)親民設(shè)計(jì)

其設(shè)計(jì)需符合老年人的特點(diǎn)：一是字體夠大，文字密度夠低；二是以能帶來(lái)更多愉悅感的圖形元素為主；三是重視色彩運(yùn)用，采用更容易被老年人識(shí)別的紅色、橙色、黃色等暖色調(diào)；四是多采用動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，動(dòng)態(tài)效果比靜態(tài)效果更有助于老年人記憶。

（三）社區(qū)：整合資源，優(yōu)化老年人數(shù)字化服務(wù)提供

1．社區(qū)—家庭合力助力老年人數(shù)字化融入

社區(qū)要充分利用政府給予的政策幫助以及人力、物力、財(cái)力等資源幫助，加大數(shù)字化養(yǎng)老社區(qū)的建設(shè)，同時(shí)與有老年人的家庭合作，時(shí)刻關(guān)注老年人的學(xué)習(xí)情況和心理狀況，鼓勵(lì)家庭向社區(qū)反饋，讓家庭成員參與到老年人的學(xué)習(xí)過(guò)程中去，社區(qū)根據(jù)反饋結(jié)果對(duì)社區(qū)的相關(guān)建設(shè)進(jìn)行完善，資源不足時(shí)可以積極地向政府提出申請(qǐng)，請(qǐng)求政府的幫扶。

2．構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)，保證提供服務(wù)便利

社區(qū)設(shè)置專(zhuān)門(mén)供老年人學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，完善其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括電腦、平板等數(shù)字化設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、網(wǎng)絡(luò)的接入、學(xué)習(xí)場(chǎng)地的創(chuàng)建等。完成機(jī)構(gòu)建設(shè)之后，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開(kāi)設(shè)一系列活動(dòng)并負(fù)責(zé)組織老年人參與。機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人的不同需求，開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，包括出行、購(gòu)物、軟件使用、防止網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容，號(hào)召老年人積極參與，并且安排專(zhuān)門(mén)工作人員與老年人進(jìn)行及時(shí)的線(xiàn)下互動(dòng)；定期組織老年人觀看講座視頻，邊看邊學(xué)，工作人員在旁輔助其完成復(fù)雜操作，降低老年人的技術(shù)障礙，提高其自信心；開(kāi)辦數(shù)字化培訓(xùn)班、俱樂(lè)部等，使對(duì)學(xué)習(xí)數(shù)字化使用感興趣的老年人除了參與定期課程外，還可以在空閑時(shí)間隨時(shí)參與培訓(xùn)。

（四）家庭：打破反哺障礙，提升反哺實(shí)效

1．樹(shù)立良好反哺態(tài)度，提高二維反哺實(shí)效

反哺過(guò)程中，年輕一代的態(tài)度很重要?！胺床浮奔劝〝?shù)字反哺，即數(shù)字技能的傳遞，也包括“文化反哺”，即顧及老年人的情感訴求，立足于老年人的真實(shí)生活體驗(yàn)，致力于幫助老年人更新傳統(tǒng)觀念，激發(fā)他們數(shù)字化參與，使他們主動(dòng)向數(shù)字化社會(huì)靠近。家人的支持會(huì)老年人跨越數(shù)字鴻溝事半功倍。

2．打破文化傳承模式，掃除代際反哺障礙

老年一代需要承認(rèn)自己對(duì)所處的新時(shí)代不甚了解，然后虛心的利用年輕一代的幫助去學(xué)習(xí)和融入這個(gè)新時(shí)代；其次需要樹(shù)立主動(dòng)學(xué)習(xí)、共同學(xué)習(xí)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)數(shù)字化的思維方式，這樣才能使兩代人之間的交流無(wú)障礙。

（五）窗口單位：提供更加人性化的服務(wù)

1．精準(zhǔn)劃分服務(wù)對(duì)象，按需保留傳統(tǒng)服務(wù)方式

新時(shí)代有老年人，新時(shí)代就要保留老方法。像銀行、鐵路、醫(yī)院、公共交通等的窗口單位，要精準(zhǔn)劃分服務(wù)對(duì)象，給老年群體預(yù)留一定的資源，保留傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式或者為老年人設(shè)置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)通道，不得歧視和拒收現(xiàn)金。比如新發(fā)布的2021 年春運(yùn)火車(chē)票購(gòu)票指南，就老年人購(gòu)票提供了專(zhuān)門(mén)的介紹，鐵路集團(tuán)堅(jiān)持開(kāi)設(shè)窗口，進(jìn)行人工售票，保障了老年人的購(gòu)票服務(wù)。另外大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費(fèi)窗口、銀行自動(dòng)取款機(jī)旁的指導(dǎo)人員配置等等，這些真人服務(wù)可以讓老年人感受到面對(duì)面的溫情和智能時(shí)代對(duì)他們的溫柔和包容。

2．提高服務(wù)人員素養(yǎng)，保證服務(wù)人性化提供

銀行、鐵路、醫(yī)院、公共交通等窗口單位要重視對(duì)其負(fù)責(zé)窗口服務(wù)的工作人員素養(yǎng)和社會(huì)責(zé)任感的培養(yǎng)，并將其納入工作考核系統(tǒng)，保證服務(wù)的人性化提供。

五、結(jié)語(yǔ)

在老齡化日益嚴(yán)重、大數(shù)據(jù)深度參與社會(huì)生活的背景下，從政府、技術(shù)研發(fā)者、社區(qū)、家庭、窗口單位多個(gè)中心出發(fā)，探索破解老年人數(shù)字鴻溝的科學(xué)路徑，有利于實(shí)現(xiàn)我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)的良性發(fā)展、增加老年福祉，也是我國(guó)發(fā)展積極健康老年戰(zhàn)略的應(yīng)有之義。