郁彬 劉利 譚誠煒 姜政男 曹平

摘 要 目的：對上海市寶山區(qū)淞南鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（簡稱中心）康復(fù)科就診患者開展康復(fù)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。方法：于2022年6月—2023年1月選取中心康復(fù)科就診患者或其陪同家屬作為調(diào)查對象，采用修訂后的中文版歐洲滿意度調(diào)查量表調(diào)查分析他們的康復(fù)服務(wù)滿意情況及其相關(guān)影響因素。結(jié)果：340例患者的滿意度平均得分為（83.32±11.16）分，平均得分率為65.6%。單因素分析結(jié)果顯示，康復(fù)診療病種、是否與家庭醫(yī)生簽約及是否為上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)是對康復(fù)患者滿意度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素（P<0.05）。進(jìn)一步采用Bonferroni檢驗(yàn)法進(jìn)行兩兩比較，神經(jīng)系統(tǒng)康復(fù)組的滿意度高于骨骼系統(tǒng)康復(fù)組與其他病種康復(fù)組（P<0.05），上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)組的滿意度高于非下轉(zhuǎn)組（P<0.05），家庭醫(yī)生簽約組的滿意度高于非簽約組（P<0.05）。多元線性回歸分析結(jié)果顯示，康復(fù)診療病種、是否與家庭醫(yī)生簽約及是否為上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)是對康復(fù)患者滿意度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素（P<0.05）。結(jié)論：可通過加強(qiáng)社區(qū)康復(fù)人才梯隊(duì)建設(shè)、構(gòu)建區(qū)域性醫(yī)療聯(lián)合體聯(lián)合診療模式、推動(dòng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)等措施提升社區(qū)居民的康復(fù)服務(wù)獲得感。

關(guān)鍵詞 社區(qū)康復(fù)中心；患者滿意度；調(diào)查分析

中圖分類號：R493 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1533（2023）14-0017-05

引用本文 郁彬， 劉利， 譚誠煒， 等. 上海市淞南鎮(zhèn)社區(qū)康復(fù)中心患者滿意度調(diào)查分析[J]. 上海醫(yī)藥， 2023， 44（14）： 17-21.

基金項(xiàng)目：2021年上海市社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)社區(qū)科研面上項(xiàng)目（SWX21M08）；2021年度上海市寶山區(qū)科學(xué)技術(shù)委員會(huì)醫(yī)學(xué)衛(wèi)生項(xiàng)目（21-E-31）

Investigation and analysis of patients satisfaction with Songnan Community Rehabilitation Center in Shanghai

YU Bin1， LIU Li2， TAN Chengwei3， JIANG Zhengnan4， CAO Ping5

（1. General Practice Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 2.Administration Office of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 3.Medical Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 4.Rehabilitation Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 5.General Practice Department of Yinhang Community Health Service Center of Yangpu District， Shanghai 200438， China）

ABSTRACT Objective： To conduct a questionnaire survey on the satisfaction of rehabilitation services among the patients in the Rehabilitation Department of Songnan Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai. Methods： Patients in the rehabilitation department or their accompanying family members from June 2022 to January 2023 were selected as the respondents， and their satisfaction with rehabilitation services and related influencing factors were investigated and analyzed with the revised European satisfaction survey in Chinese. Results： The average score of satisfaction of 340 patients was（83.32±11.16）， and the average score rate was 65.6%. The results of univariate analysis showed that the types of rehabilitation diagnosis and treatment， whether to sign contract with family physician and whether to transfer from a superior medical institution were statistically significant factors affecting the satisfaction of rehabilitation patients（P<0.05）. The Bonferroni test was further used to conduct the pairwise comparison. The satisfaction of the nervous system rehabilitation group was higher than that of the skeletal system rehabilitation group and other disease rehabilitation groups（P<0.05）， the satisfaction rate of the group under transfer from a superior medical institution was higher than that of the group without under transfer（P<0.05）， and the family physician contracted group had higher satisfaction than the non-contracted group（P<0.05）. The results of multiple linear regression analysis showed that the type of rehabilitation diagnosis and treatment， whether to contract with family physician and whether to transfer from a superior medical institution were statistically significant influencing factors on the satisfaction of rehabilitation patients（P<0.05）. Conclusion： In order to promote community-dwelling individuals perception of access to rehabilitation services， the measures should be taken to enhance the echelon construction of community rehabilitation talents， construct a joint diagnosis and treatment mode of regional medical consortia， and promote family physicians to contract services.

KEY WORDS community rehabilitation center； patients satisfaction； investigation and analysis

根據(jù)我國第六次人口普查結(jié)果顯示，截至2010年，我國各類殘疾人總數(shù)為8 502萬[1]，預(yù)計(jì)至2030年，我國殘疾人總數(shù)將增長至1.362 4～1.367 4億[2]。建設(shè)三級康復(fù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是緩解日益增長的康復(fù)服務(wù)需求、解決殘疾人重歸社會(huì)問題的關(guān)鍵[3]。為全面提升本市社區(qū)康復(fù)服務(wù)能力，更好地滿足社區(qū)居民多種形式的康復(fù)服務(wù)需求，上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)于2021年印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社區(qū)康復(fù)中心建設(shè)的通知》[4]，提出“以建設(shè)示范性社區(qū)康復(fù)中心起步，整合以智能康復(fù)設(shè)備等為標(biāo)志的現(xiàn)代康復(fù)技術(shù)與中西醫(yī)康復(fù)治療技術(shù)，打造一批以康復(fù)為特色方向的示范性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”。上海市寶山區(qū)淞南鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（簡稱中心）社區(qū)康復(fù)中心建設(shè)項(xiàng)目于2021年9月通過驗(yàn)收并投入運(yùn)行，是第一批成功建設(shè)為上海市示范性社區(qū)康復(fù)中心的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。本次研究對中心康復(fù)科就診患者開展康復(fù)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，分析他們的康復(fù)服務(wù)滿意情況及其相關(guān)影響因素，為進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)康復(fù)中心建設(shè)提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2022年6月—2023年1月選取中心康復(fù)科就診患者或其陪同家屬作為調(diào)查對象開展問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）在中心康復(fù)科就診頻率≥1次/月，或已就診次數(shù)≥3次；（2）自愿參與本次研究并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）因各種殘疾（視力、聽力、智力障礙等）導(dǎo)致無法完成問卷調(diào)查，且無陪同家屬；（2）本人或其陪同家屬患有嚴(yán)重精神或心理疾病。

340例患者中，男性195例（57.4%），平均年齡為（52.73±13.29）歲，初中及以下學(xué)歷139例（40.9%），家庭月均可支配收入<3 000元的140例（41.2%），就醫(yī)出行方式為步行的有228例（67.1%），神經(jīng)系統(tǒng)康復(fù)患者208例（61.2%），其他病種康復(fù)患者（包括循環(huán)系統(tǒng)康復(fù)、呼吸系統(tǒng)康復(fù)及多系統(tǒng)聯(lián)合康復(fù)）30例（8.8%），已簽約家庭醫(yī)生的262例（77.1%），由上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)的213例（62.6%），在其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受過康復(fù)治療的79例（23.2%），見表2。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷內(nèi)容

歐洲滿意度調(diào)查量表（European task force on patient evaluation of general practice，EUROPEP）目前已廣泛應(yīng)用于評價(jià)基層醫(yī)療服務(wù)滿意度，具有較高的信、效度[5-6]。本次研究在中文版EUROPEP的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂，問卷主要內(nèi)容為：（1）一般資料，包括性別、年齡、學(xué)歷、家庭月均可支配收入、就醫(yī)出行方式、康復(fù)診療病種、是否與家庭醫(yī)生簽約、是否為上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)及是否在其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受過康復(fù)治療。（2）滿意度調(diào)查，包括5項(xiàng)內(nèi)容、23個(gè)問題，分別為醫(yī)患關(guān)系與溝通（6題）、社區(qū)醫(yī)療與康復(fù)服務(wù)（5題）、信息獲取與支持（4題）、服務(wù)的連續(xù)性和合作性（3題）、隨訪情況與設(shè)施設(shè)備（5題）。評分采用5分制，從1～5分分別代表“最不滿意”“較不滿意”“一般”“較滿意”和“最滿意”，量表總分為115分。滿意度得分率計(jì)算公式為（滿意度平均得分-最低得分）/（量表總分-最低得分）×100%，即每項(xiàng)問題的得分率公式為（每項(xiàng)問題滿意度平均得分-1）/（5-1）×100%，總得分率公式為（滿意度平均總得分-23）/（115-23）×100%，得分率越高代表患者的滿意度越高。

1.2.2 調(diào)查方法與質(zhì)量控制

中心醫(yī)務(wù)科對相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)后，由工作人員對符合條件的康復(fù)科就診患者或其陪同家屬發(fā)放調(diào)查問卷，要求其當(dāng)場進(jìn)行填寫并于30 min內(nèi)回收問卷?；拘畔⑽赐瓿?、字跡無法辨認(rèn)、滿意度問題未全部完成或選項(xiàng)完全相同的視為無效問卷，予以剔除。

所有數(shù)據(jù)收集完畢后，由康復(fù)科工作人員進(jìn)行一級質(zhì)控并對問卷進(jìn)行編碼，醫(yī)務(wù)科工作人員在完成數(shù)據(jù)錄入的同時(shí)進(jìn)行抽樣檢查校對。本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷340份，問卷有效回收率為97.1%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 27.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用單因素方差分析，兩兩比較采用Bonferroni法（調(diào)整a=0.001）；采用多元線性回歸分析進(jìn)行患者滿意度影響因素分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度得分情況

340例患者的滿意度平均得分為（83.32±11.16）分，平均得分率為65.6%。滿意度得分最高的3項(xiàng)分別為“根據(jù)您的時(shí)間安排康復(fù)服務(wù)”“醫(yī)生和康復(fù)技師了解您前一次的就診情況”“能夠在電話里與醫(yī)生溝通病情”，滿意度得分最低的3項(xiàng)分別為“為您提供疾病預(yù)防相關(guān)服務(wù)”“幫助您解決與病情相關(guān)的心理問題”“向您解釋檢查和治療措施的目的”，見表1。

2.2 患者滿意度影響因素單因素分析

單因素分析結(jié)果顯示，康復(fù)診療病種、是否與家庭醫(yī)生簽約及是否為上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)是對康復(fù)患者滿意度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素（P<0.05）。進(jìn)一步采用Bonferroni檢驗(yàn)法進(jìn)行兩兩比較，結(jié)果顯示骨骼系統(tǒng)康復(fù)組與其他病種康復(fù)組的滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.750），而神經(jīng)系統(tǒng)康復(fù)組的滿意度高于骨骼系統(tǒng)康復(fù)組與其他病種康復(fù)組（P<0.017），上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)組的滿意度高于非下轉(zhuǎn)組（P<0.05），家庭醫(yī)生簽約組的滿意度高于非簽約組（P<0.05），見表2。

2.3 患者滿意度影響因素多因素分析

以滿意度總分為因變量，以單因素分析中P<0.05的影響因素為自變量進(jìn)行多元線性回歸分析，賦值表見表3。分析結(jié)果顯示，康復(fù)診療病種、是否與家庭醫(yī)生簽約及是否為上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)是對康復(fù)患者滿意度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素（P<0.05），見表4。

3 討論

社區(qū)康復(fù)有別于綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)與?？瓶祻?fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的康復(fù)服務(wù)模式，在醫(yī)院-社區(qū)-家庭的康復(fù)管理模式中發(fā)揮著承上啟下的重要作用，具有服務(wù)方式靈活、服務(wù)范疇廣泛、服務(wù)性質(zhì)延續(xù)、服務(wù)成本低廉、服務(wù)人群固定等優(yōu)勢[7]。在上海市推動(dòng)社區(qū)康復(fù)中心建設(shè)的背景下，康復(fù)中心的軟、硬實(shí)力得到了很大程度提升。本次調(diào)查結(jié)果顯示，患者滿意度得分最高的3項(xiàng)分別為“根據(jù)您的時(shí)間安排康復(fù)服務(wù)”“醫(yī)生和康復(fù)技師了解您前一次的就診情況”“能夠在電話里與醫(yī)生溝通病情”，得分率分別為79.3%、77.8%、77.3%，體現(xiàn)了社區(qū)康復(fù)較好的延續(xù)性和靈活性[8]。

滿意度得分最低項(xiàng)為“為您提供疾病預(yù)防相關(guān)服務(wù)”，得分率為49.0%，說明中心的康復(fù)與慢性病管理工作仍未有效聯(lián)動(dòng)，應(yīng)將康復(fù)患者納入慢性病與公共衛(wèi)生管理服務(wù)范疇內(nèi)，有機(jī)結(jié)合社區(qū)康復(fù)與疾病預(yù)防管理服務(wù)，有效提升患者滿意度；得分次低項(xiàng)為“幫助您解決與病情相關(guān)的心理問題”，得分率為54.5%，說明目前中心對疾病所造成的患者心理狀態(tài)改變重視程度偏低。隨著醫(yī)療急救服務(wù)水平的提升，腦卒中、外傷性骨折等疾病的死亡率有所下降，但疾病導(dǎo)致的心理狀態(tài)改變（如抑郁、焦慮等）不利于患者生活質(zhì)量的改善[9-10]。為幫助患者更好地回歸社會(huì)，為其提供多維度的身、心康復(fù)服務(wù)顯得尤為重要[11]。吳銀霞等[12]的研究發(fā)現(xiàn)，通過建立患者宣泄渠道、組織同類患者說教、開展小組活動(dòng)激勵(lì)等方式可降低其卒中后負(fù)面心理狀態(tài)發(fā)生率。應(yīng)通過對社區(qū)康復(fù)醫(yī)技人員開展心理專科進(jìn)修、邀請?？茖＜蚁鲁辽鐓^(qū)帶教等途徑建設(shè)社區(qū)心理康復(fù)亞專業(yè)，提升社區(qū)康復(fù)中心的心理康復(fù)干預(yù)能力?！跋蚰忉寵z查和治療措施的目的”的得分率為54.8%，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)向患者說明病情和醫(yī)療措施，說明中心的康復(fù)醫(yī)技人員在檢查和治療的過程中沒有完全盡到相關(guān)說明義務(wù)。醫(yī)患溝通在診療的任何階段都是一項(xiàng)極為重要的工作，患者的積極配合也是康復(fù)治療得以更好實(shí)施的重要基礎(chǔ)[13]，中心的康復(fù)醫(yī)技人員應(yīng)提升醫(yī)患溝通意識，耐心傾聽患者主訴并為其答疑解惑，提升患者的康復(fù)治療依從性。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，神經(jīng)系統(tǒng)康復(fù)組的滿意度高于骨骼系統(tǒng)康復(fù)組與其他病種康復(fù)組（P<0.017），原因可能為康復(fù)醫(yī)技人員對各病種的康復(fù)技能掌握程度不盡相同[14]，并未達(dá)到同質(zhì)化服務(wù)要求。王云從等[15]的研究結(jié)果指出，社區(qū)康復(fù)中心需完善康復(fù)人才梯隊(duì)培養(yǎng)及康復(fù)亞專業(yè)學(xué)科建設(shè)，在確保提供多病種、多系統(tǒng)同質(zhì)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立具有自身特色的康復(fù)品牌。家庭醫(yī)生在社區(qū)康復(fù)能力建設(shè)發(fā)展過程中能夠起到中介、推廣的作用[16-17]，本次調(diào)查結(jié)果顯示，家庭醫(yī)生簽約組的滿意度高于非簽約組（P<0.05），說明持續(xù)推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、提升家庭醫(yī)生服務(wù)水平是推進(jìn)社區(qū)康復(fù)中心能力建設(shè)的重要基礎(chǔ)。吳述銀等[18]指出，?？漆t(yī)生參與到社區(qū)診療工作中能夠有效提升社區(qū)患者的就醫(yī)滿意度及與家庭醫(yī)生簽約的意愿。中心通過區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體制訂“全專結(jié)合”“上下聯(lián)動(dòng)”的轉(zhuǎn)介、協(xié)同機(jī)制，確保上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)在完成早期康復(fù)后將患者定向下轉(zhuǎn)至社區(qū)，同時(shí)將上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀康復(fù)骨干下沉到社區(qū)，邀請康復(fù)醫(yī)療專家共同參與患者整體診療方案的制訂。本次調(diào)查結(jié)果顯示，上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)組的滿意度高于非下轉(zhuǎn)組（P<0.05），其原因可能為由上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)下轉(zhuǎn)至社區(qū)的康復(fù)患者能夠享受到延續(xù)性康復(fù)服務(wù)。

綜上所述，中心康復(fù)患者的總體滿意度較高，但仍有不少問題亟待解決，未來可通過加強(qiáng)社區(qū)康復(fù)人才梯隊(duì)建設(shè)、構(gòu)建區(qū)域性醫(yī)療聯(lián)合體聯(lián)合診療模式、推動(dòng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)等措施，更深層次地賦能社區(qū)康復(fù)中心，提升社區(qū)居民的康復(fù)服務(wù)獲得感。

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