王方珍

（襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 附屬醫(yī)院，湖北 襄陽 441021）

智慧門診以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，開展在線建檔、智能導(dǎo)診、智能問診、預(yù)約掛號、院內(nèi)導(dǎo)航、檢查預(yù)約、報(bào)告查詢、電子發(fā)票打印、線上自助繳費(fèi)、自助入院、智能隨訪等貫穿患者診前、診中、診后全流程的門診醫(yī)療服務(wù)。其中線上掛號、繳費(fèi)是智慧門診的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。近年來，門診診療模式逐漸轉(zhuǎn)向線下與線上一體化的智慧門診服務(wù)模式。國家衛(wèi)生健康委辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號）①中指出，鼓勵(lì)二級以上醫(yī)院構(gòu)建患者智慧服務(wù)體系，開展醫(yī)院智慧服務(wù)應(yīng)用評價(jià)工作：以“智慧服務(wù)”建設(shè)為抓手，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)；以“電子病歷”為核心，進(jìn)一步夯實(shí)智慧醫(yī)療的信息化基礎(chǔ)；以“智慧管理”建設(shè)為手段，進(jìn)一步提升醫(yī)院管理精細(xì)化水平。為提高診療服務(wù)效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院附屬醫(yī)院（以下簡稱“我院”）于2016年11月上線HIS系統(tǒng)，自2020年逐步拓展智慧門診（線上掛號、繳費(fèi)、查看檢查報(bào)告、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、自助打印門診病歷等）功能?，F(xiàn)抽取我院婦產(chǎn)科門診行線上掛號、繳費(fèi)就醫(yī)與傳統(tǒng)線下就醫(yī)患者各100例，開展我院線上掛號、繳費(fèi)服務(wù)應(yīng)用效果評價(jià)。

一、資料與方法

（一）一般資料

抽取2022年6至12月來我院婦科門診就醫(yī)的患者964例，從中選取線上掛號、繳費(fèi)就醫(yī)和傳統(tǒng)線下就醫(yī)的患者各100例，將傳統(tǒng)線下就醫(yī)的門診患者作為對照組，將線上掛號、繳費(fèi)就醫(yī)的患者作為觀察組。對照組患者年齡20～60歲，平均年齡為（37±2.12）歲；觀察組患者年齡20～60歲，平均年齡為（36.8±2.15）歲。兩組資料對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＞0.05），具有可比性。

（二）方法

1.就醫(yī)流程。傳統(tǒng)線下就醫(yī)：預(yù)檢分診掃碼→掛號窗口排隊(duì)掛號→就診高峰期扎堆在婦產(chǎn)科診室外排隊(duì)候診→醫(yī)生叫號后入診室→醫(yī)生刷卡開檢查/檢驗(yàn)→繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)→檢查/檢驗(yàn)→醫(yī)生開藥/治療→繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)→取藥/治療。

線上掛號、繳費(fèi)就醫(yī)：關(guān)注“襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院附屬醫(yī)院”微信公眾號→錄入個(gè)人信息辦理電子就診卡→在“就醫(yī)服務(wù)”中選擇分時(shí)段預(yù)約掛號/當(dāng)日分時(shí)段掛號（系統(tǒng)內(nèi)智能分時(shí)段排序，就診時(shí)段精確到半小時(shí)以內(nèi)）→預(yù)檢分診處掃碼→在掛號所選擇時(shí)段前30分鐘到婦產(chǎn)科診室外排隊(duì)候診（預(yù)約掛號是指前一日下午16：00前在網(wǎng)上選擇時(shí)段掛號，系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)排序在該時(shí)段當(dāng)日掛號患者前優(yōu)先叫號就診）→醫(yī)生叫號后入診室→醫(yī)生刷卡開檢查/檢驗(yàn)→診間網(wǎng)上繳費(fèi)→檢查/檢驗(yàn)→醫(yī)生開藥/治療→診間網(wǎng)上繳費(fèi)→取藥/治療。

2.患者就醫(yī)體驗(yàn)信息收集。門診部設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，由婦產(chǎn)科門診護(hù)士對2022年6至12月來婦產(chǎn)科完成就診的20～60歲患者行滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于“患者對我院就醫(yī)流程滿意度（很滿意、滿意、不滿意）”“下次就診首選我院（會(huì)、可能會(huì)、不會(huì)）”“會(huì)不會(huì)推介身邊的人來我院就診（會(huì)、可能會(huì)、不會(huì)）”等。從醫(yī)院信息系統(tǒng)后臺調(diào)取這些做了滿意度調(diào)查的患者就診信息，選取行傳統(tǒng)線下就醫(yī)和線上掛號、繳費(fèi)就醫(yī)的患者各100例，分別統(tǒng)計(jì)其候診時(shí)間（從到醫(yī)院預(yù)檢分診掃碼至婦產(chǎn)科門診刷卡的時(shí)間，從婦產(chǎn)科醫(yī)師開具檢查/檢驗(yàn)至患者取藥/治療的時(shí)間）。

（三）調(diào)查指標(biāo)

調(diào)查兩組患者候診時(shí)間，對我院就醫(yī)流程滿意度及再次就診愿意首選我院或推介身邊人來我院就診人次。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 25.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)shapiro-wilk檢驗(yàn)對計(jì)量資料進(jìn)行正態(tài)檢驗(yàn)分析，正態(tài)分布計(jì)量資料組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。偏態(tài)計(jì)量資料采用M（P25，P75）表示，組間比較采用Mann-Whitney U檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

（一）比較兩組患者的候診時(shí)間

觀察組的候診時(shí)間1（從到醫(yī)院預(yù)檢分診掃碼至婦產(chǎn)科門診刷卡的時(shí)間）、候診時(shí)間2（從婦產(chǎn)科醫(yī)師開具檢查/檢驗(yàn)至患者取藥/治療的時(shí)間）明顯低于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（見表1）

表1 兩組患者的候診時(shí)間對比（，分）

表1 兩組患者的候診時(shí)間對比（，分）

候診時(shí)間2 19.55（18.2，21.4）55.7（54.95，56.8）-12.219＜0.001組別觀察組對照組Z值P例數(shù)100 100候診時(shí)間1 6.86（5.9，7.7）30.1（27.8，31.68）-12.219＜0.001

（二）比較兩組患者對我院門診就醫(yī)流程的滿意人數(shù)（很滿意人數(shù)和滿意人數(shù)）

觀察組患者高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（見表2）

表2 兩組患者對我院門診就醫(yī)流程滿意比較（n，人）

（三）比較兩組患者“下次就診首選我院人次”

觀察組患者愿意再來我院就診人次高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（見表3）

表3 兩組患者下次就診首選我院的人數(shù)比較（n，人）

（四）比較兩組患者“愿意推介身邊人來我院就診人次”

觀察組患者愿意推介身邊人來我院就診人次高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（見表4）

表4 比較兩組患者愿意推介身邊人來我院就診人次（n，人）

三、討論

（一）結(jié)果分析

傳統(tǒng)線下模式就診，患者需要在掛號窗口排隊(duì)掛號、繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，然后去檢查窗口排隊(duì)檢查/檢驗(yàn)，再去醫(yī)生診室排隊(duì)回診，醫(yī)生開具處方后再次去繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，最后才能去取藥（治療）?；颊咄?yàn)閽焯枴⒗U費(fèi)需要在醫(yī)院門診三樓和一樓之間來回跑幾趟，還要經(jīng)歷多次排隊(duì)，花費(fèi)大量的時(shí)間在掛號、繳費(fèi)排隊(duì)上，候診時(shí)間長一定程度會(huì)增加患者的負(fù)面情緒。隨著公眾對健康需求的不斷提升，就醫(yī)體驗(yàn)將直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)患關(guān)系的改善。［1］以患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度為導(dǎo)向提高門診綜合服務(wù)能力，已成為醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)之一。［2］我院構(gòu)建智慧門診診療服務(wù)模式（尚在初級階段），不斷拓展更多為患者優(yōu)化服務(wù)的智慧服務(wù)功能（網(wǎng)上掛號、繳費(fèi)、查詢檢驗(yàn)/檢查結(jié)果、叫號屏排序叫號等），減少了患者候診時(shí)間，降低了患者的就醫(yī)成本，緩解了患者就醫(yī)難的問題，提高了患者對我院門診就醫(yī)流程的滿意度，顯著改善患者的就診體驗(yàn)。也提升了患者來我院就醫(yī)的信任度，形成了服務(wù)更多患者的良性循環(huán)。

（二）建議

第一，進(jìn)一步更新我院信息系統(tǒng)功能，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)，提高智慧門診使用率。工作中發(fā)現(xiàn)，有一部分年齡＜65歲的患者存在不熟悉、不習(xí)慣智慧門診（線上掛號、繳費(fèi)等）操作的情況，需要加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)對這部分患者的具體指導(dǎo)，提高他們對智慧門診使用的依從性。醫(yī)院要加強(qiáng)對信息系統(tǒng)及設(shè)備的維護(hù)，保障運(yùn)營順暢，提高使用率。同時(shí)，要拓展信息系統(tǒng)中門診精細(xì)化管理數(shù)據(jù)的抓取、分析和利用，有的放矢地為優(yōu)化信息系統(tǒng)功能提供依據(jù)，以提高智慧門診的使用效率。

第二，關(guān)注老年群體，提供關(guān)愛老年版的智慧操作界面。保留人工窗口，提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，幫助老年人順利就醫(yī)。在醫(yī)院大力推進(jìn)智慧門診建設(shè)的同時(shí)，我們做了數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)來我院就醫(yī)的患者中年齡≥65歲的占比達(dá)38.6%，這部分老人沒有智能手機(jī)，或有智能手機(jī)但不太會(huì)操作，或者愿意操作但感覺操作界面字體太小，使用起來不方便，體驗(yàn)感不友好。為此，我院2023年將對醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行迭代更新，讓信息系統(tǒng)的操作更方便。同時(shí)，我院創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，開設(shè)老年醫(yī)學(xué)科，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)助老服務(wù)崗，增設(shè)院內(nèi)護(hù)工崗位，增加多種助老服務(wù)措施，以期更好地幫助老年人順利完成就醫(yī)流程，解決老年人看病難的問題。

注釋：

①國家衛(wèi)生健康委辦公廳.關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知，2020-05-21。