張小琴

［摘 要］醫(yī)院門診收費(fèi)是醫(yī)院重要的收入來源之一，醫(yī)院門診收費(fèi)的制度與管理工作的重要性也日益凸顯，它與醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)，同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)能力。本文就醫(yī)院門診收費(fèi)財(cái)務(wù)管理工作的管理進(jìn)行了論述，分析了門診收費(fèi)財(cái)務(wù)管理工作中存在的問題，并提出了科學(xué)、合理的對(duì)策，以推動(dòng)門診收費(fèi)財(cái)務(wù)管理工作水平的不斷提高，確保醫(yī)院的合法收入，為病人提供更好的服務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院；門診收費(fèi)；財(cái)務(wù)工作管理

［中圖分類號(hào)］C93文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

收費(fèi)財(cái)務(wù)管理是醫(yī)院財(cái)政和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)不可缺少的部分，是醫(yī)院財(cái)政收入的主要來源，也是醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)。門診收費(fèi)部門是最早與病人和家屬接觸的部門，是連通醫(yī)院與病人之間的橋梁和紐帶，對(duì)醫(yī)院門診部門收費(fèi)科開展財(cái)務(wù)管理，對(duì)醫(yī)院的整體形象意義重大，所以，必須要把醫(yī)院門診收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)工作放在第一位，為今后的財(cái)務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。而醫(yī)院的門診部又是醫(yī)院與患者關(guān)系最為密切的一個(gè)部門，目前在門診費(fèi)用方面存在著許多問題難以得到有效解決。本文對(duì)目前我國(guó)醫(yī)院門診收費(fèi)財(cái)政工作中存在的問題進(jìn)行了分析，并針對(duì)這些問題給出了相應(yīng)的對(duì)策。

1 醫(yī)院門診收費(fèi)工作存在的問題

1.1 醫(yī)院門診收費(fèi)工作行為問題

近幾年，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域出現(xiàn)了越來越多的醫(yī)療爭(zhēng)議，醫(yī)療糾紛日益增多，而醫(yī)患關(guān)系也日益受到人們的重視。由于醫(yī)院各個(gè)部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜，在實(shí)際工作中也比較煩瑣，而且每天都要收取很多票據(jù)，如果沒有嚴(yán)格的管理，很可能會(huì)造成收費(fèi)工作的失誤。當(dāng)前，醫(yī)院門診收費(fèi)工作中存在的問題主要有三個(gè)方面。

第一，保存現(xiàn)金的問題。醫(yī)院的現(xiàn)金流數(shù)額巨大，與電子貨幣相比，現(xiàn)金的收入與管理工作更加煩瑣，而且窗口收費(fèi)人員每天都要根據(jù)相關(guān)的管理規(guī)定進(jìn)行結(jié)算管理。目前我國(guó)收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題是，部分窗口收費(fèi)人員對(duì)現(xiàn)金的管理非常松散，而且存在著抵擋不住誘惑，造成了一部分資金被挪用、被私吞的問題［1］。

第二，票據(jù)管理的問題。票據(jù)是一種醫(yī)療費(fèi)用的憑證，部分窗口收費(fèi)人員并沒有將發(fā)票統(tǒng)一存放管理，造成了不必要的浪費(fèi)甚至是嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。由于票據(jù)的使用量較大，部分醫(yī)院無法對(duì)賬單進(jìn)行全面的檢查，一旦發(fā)現(xiàn)了問題也沒有辦法及時(shí)改正。

第三，服務(wù)問題。門診收費(fèi)柜臺(tái)是患者的重要服務(wù)場(chǎng)所，但是醫(yī)院在禮儀、文明用語和工作用語方面對(duì)工作人員的培訓(xùn)不充分，這就造成部分工作人員態(tài)度冷淡、急躁、不尊重病人，從而引起患者的不滿，影響醫(yī)院的口碑和聲譽(yù)，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.2 電子移動(dòng)支付平臺(tái)的建設(shè)問題

在移動(dòng)通信技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)?，F(xiàn)在，盡管移動(dòng)支付已經(jīng)成為人們支付時(shí)的主要選擇，但部分醫(yī)院沒有開通相應(yīng)的移動(dòng)支付系統(tǒng)，病人或家屬交費(fèi)時(shí)只能使用現(xiàn)金或銀行卡，給病人或家屬造成了很大的困擾。同時(shí)，對(duì)已經(jīng)開通了電子支付平臺(tái)的部分醫(yī)院而言，盡管手機(jī)支付可以降低醫(yī)院收到假幣等方面的風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)也存在著諸如數(shù)據(jù)丟失、財(cái)務(wù)信息失竊等新的風(fēng)險(xiǎn)［2］。在這樣的大環(huán)境下，醫(yī)院若既不加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，也沒有專業(yè)的人員進(jìn)行維護(hù)，將給自身帶來巨大的安全隱患。

1.3 管理制度不完善的問題

管理制度對(duì)于門診收費(fèi)工作來說非常重要，雖然很多醫(yī)院都會(huì)制定針對(duì)現(xiàn)金、電子貨幣、收據(jù)等的管理系統(tǒng)，但是卻并不能很好地與現(xiàn)實(shí)工作需求相結(jié)合。由于醫(yī)院的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置較為煩瑣，無法對(duì)每位交費(fèi)人員加以有效的制約［3］。目前，我國(guó)醫(yī)院門診收費(fèi)存在著多方面的問題，相關(guān)的制度還需要進(jìn)一步改進(jìn)。另外，在工作人員配備上，因支付方式增加，部分醫(yī)院現(xiàn)行的工作崗位不夠合理，而且缺少全面的監(jiān)督體系。同時(shí)，由于我國(guó)目前對(duì)電子貨幣的管理還存在著一定的不足，很容易造成數(shù)據(jù)信息丟失等問題，從而造成醫(yī)療糾紛甚至?xí)o醫(yī)院帶來極大的損失。在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，門診收費(fèi)處工作人員的學(xué)歷層次較低，再加上人員流動(dòng)性比較大，對(duì)收費(fèi)工作的了解也就局限在掛號(hào)費(fèi)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，安全意識(shí)亟待加強(qiáng)，一些員工只能簡(jiǎn)單地使用收費(fèi)系統(tǒng)，長(zhǎng)此以往很容易造成收費(fèi)漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)的現(xiàn)象。

1.4 效率低下的問題

收銀臺(tái)是門診的一個(gè)窗口，工作基本上都是靠人力執(zhí)行，而當(dāng)患者較多時(shí)工作效率也會(huì)受到影響。與此同時(shí)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施不夠完備，繳費(fèi)手段陳舊，人工登記等工作方式依然存在，導(dǎo)致工作效率難以提高，有的還出現(xiàn)漏報(bào)的現(xiàn)象［4］。一方面，由于不注重掛號(hào)、就醫(yī)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)的重要性，在網(wǎng)上開通的業(yè)務(wù)也不多，部分可以轉(zhuǎn)到網(wǎng)上的業(yè)務(wù)仍然由窗口工作人員辦理。另外，收費(fèi)設(shè)施更新較快，部分收費(fèi)工作人員素質(zhì)較差，導(dǎo)致收費(fèi)效果不盡如人意。

1.5 缺乏合理的退費(fèi)管理

當(dāng)病人因現(xiàn)實(shí)原因不能完成已經(jīng)支付的醫(yī)療項(xiàng)目，如醫(yī)療服務(wù)和藥品購(gòu)買等，就涉及退費(fèi)環(huán)節(jié)。但是退費(fèi)期間，醫(yī)院方面常因下列原因而導(dǎo)致退費(fèi)錯(cuò)誤。第一，人工退費(fèi)，因門診收費(fèi)人員主客觀原因，導(dǎo)致退費(fèi)處理不到位，使退費(fèi)金額多少不等，造成醫(yī)院或者病人資金的流失，還會(huì)對(duì)醫(yī)院形象造成不良的影響。此外，部分門診收費(fèi)工作人員因業(yè)務(wù)繁忙而疏忽大意，導(dǎo)致退費(fèi)錯(cuò)誤。第二，系統(tǒng)退費(fèi)，門診收費(fèi)工作人員使用收費(fèi)系統(tǒng)辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)因操作失誤或系統(tǒng)故障，導(dǎo)致退費(fèi)錯(cuò)誤。第三，電話退費(fèi)，由于患者沒有使用退費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行退費(fèi)，導(dǎo)致患者與醫(yī)院之間出現(xiàn)糾紛。此外，病人交費(fèi)后，因門診收費(fèi)操作失誤等導(dǎo)致錄入金額不正確，在之后的退費(fèi)工作中，門診收費(fèi)的工作人員只檢查票據(jù)金額也會(huì)導(dǎo)致退費(fèi)錯(cuò)誤。

2 解決醫(yī)院門診收費(fèi)問題的策略

2.1 完善相關(guān)制度

醫(yī)院門診收費(fèi)制度主要有價(jià)格管理制度、現(xiàn)金管理制度、電子貨幣制度、票據(jù)收據(jù)管理制度等。首先，醫(yī)院要公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓病人知道收費(fèi)的詳細(xì)情況，使病人安心看病，知道自己所使用的產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)情況。當(dāng)然，醫(yī)院也要在公眾號(hào)、門戶網(wǎng)站上公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)［5］。同時(shí)，收費(fèi)人員還需要在發(fā)票上注明每一筆費(fèi)用的明細(xì)，并標(biāo)明應(yīng)收賬款的價(jià)格，避免患者誤解，造成不必要的麻煩。其次，醫(yī)院必須嚴(yán)格遵守醫(yī)保報(bào)銷制度和國(guó)家對(duì)藥品價(jià)格的要求，嚴(yán)禁任何變相收費(fèi)、不正當(dāng)收費(fèi)。同時(shí)，醫(yī)院也要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理，制定現(xiàn)金和電子貨幣的管理制度，防止收取費(fèi)用的工作人員貪污公款，并建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制。最后，針對(duì)收費(fèi)人員的行為問題，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的培訓(xùn)，對(duì)其一言一行進(jìn)行嚴(yán)格的管理，以確保病人得到更好的醫(yī)療服務(wù)。

2.2 工作規(guī)范的解決措施

除了建立收費(fèi)人員的行為機(jī)制之外，還必須建立一個(gè)嚴(yán)格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體來說可以分為三個(gè)方面。第一是關(guān)于門診收費(fèi)窗口的現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院必須堅(jiān)持每日記賬，每日結(jié)算，并對(duì)帳目進(jìn)行嚴(yán)格的核對(duì)，對(duì)資金進(jìn)行嚴(yán)格的記錄。同時(shí)，醫(yī)院必須讓收費(fèi)員記錄當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款余額和當(dāng)日支出的現(xiàn)金，以保證現(xiàn)金的安全［6］。第二是關(guān)于印章的使用。醫(yī)院必須要對(duì)印章的使用進(jìn)行嚴(yán)格的審核，尤其是一些特殊的印章，更是需要專門的人員來管理，并且在使用的時(shí)候，還必須要有一個(gè)明確的條款。第三是檢查收費(fèi)員的個(gè)人賬戶，審核人員要對(duì)賬單進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，醫(yī)院要定期派人檢查現(xiàn)金，檢查有沒有私存現(xiàn)金、大額現(xiàn)金等，并對(duì)發(fā)票的使用和損壞進(jìn)行嚴(yán)格的記錄。

2.3 提升收費(fèi)人員素質(zhì)的策略

部分醫(yī)院為了節(jié)約人力成本，會(huì)聘用臨時(shí)工擔(dān)任收費(fèi)工作人員，但這類人員往往缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，很容易造成工作失誤，從而給醫(yī)院和病人兩方面都造成不必要的損失。因此，想要提升收費(fèi)工作人員的素質(zhì)，就必須要保證他們有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，醫(yī)院要盡可能為他們提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有效提升工作人員的工作效率。在當(dāng)前醫(yī)院對(duì)信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用中，門診收費(fèi)工作還要求收費(fèi)工作人員掌握一定的電腦操作技能。另外，收費(fèi)工作人員也要熟悉現(xiàn)在國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策，了解醫(yī)院的各種收費(fèi)制度并清楚告知病人，這樣才能避免因誤會(huì)或信息不對(duì)等導(dǎo)致的矛盾。

2.4 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和信息安全

一方面，隨著電子貨幣的普及，醫(yī)院必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，逐步落實(shí)電子貨幣收費(fèi)，建立健全電子貨幣管理體系；另一方面，要提高醫(yī)院的信息安全防范能力，必須建立一支高素質(zhì)的技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)，以維護(hù)和完善醫(yī)療服務(wù)體系。同時(shí)，技術(shù)部門要在網(wǎng)上搭建醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，為患者提供醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)效率。當(dāng)然，為了加強(qiáng)紙質(zhì)檔案的安全管理，醫(yī)院也要對(duì)其進(jìn)行電子歸檔。此外，隨著信息技術(shù)不斷更新，技術(shù)部門除了要提升本部門的信息技術(shù)水平之外，還要協(xié)助相關(guān)部門接受信息技術(shù)培訓(xùn)，減少收費(fèi)工作人員在工作中的失誤，增強(qiáng)醫(yī)院支付系統(tǒng)防護(hù)網(wǎng)絡(luò)病毒侵害的能力，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的傳遞，構(gòu)建醫(yī)院系統(tǒng)與第三方支付平臺(tái)之間的聯(lián)系，明確各個(gè)崗位的責(zé)任，保障數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私，防止系統(tǒng)崩潰。而醫(yī)院方面也要加大技術(shù)的學(xué)習(xí)和引進(jìn)，留出一定的資金來進(jìn)行硬軟件的更新，同時(shí)也要靈活設(shè)定用戶的權(quán)限，對(duì)病人的個(gè)人信息進(jìn)行分類，這樣才能更好地保護(hù)病人的隱私和信息安全。在制度建設(shè)方面，醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)借鑒行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的醫(yī)療保險(xiǎn)支付制度，降低自身的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 醫(yī)院門診退費(fèi)管理

由于收費(fèi)頻次高、項(xiàng)目多、內(nèi)容復(fù)雜等原因，醫(yī)院在開展醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)退費(fèi)現(xiàn)象。住院病人在辦理出院手續(xù)時(shí)，包括手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、檢查費(fèi)和其他因醫(yī)院原因而需要退費(fèi)的費(fèi)用，以及化驗(yàn)費(fèi)、口服藥費(fèi)等從原則上講是不予退還的。對(duì)于門診收費(fèi)科已經(jīng)支付了費(fèi)用，但病人沒有接受治療、檢查或未拿到藥品而導(dǎo)致的退費(fèi)，病人必須將所有的退費(fèi)文件都?xì)w檔，由醫(yī)生或相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員在收據(jù)的正前方寫上“退費(fèi)原因”和“同意退費(fèi)”的字樣，并簽名蓋章［7］。如已取藥，病人須先到藥房退藥，由藥房開具退藥單。因醫(yī)療糾紛而導(dǎo)致的退費(fèi)，需要由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科提供相應(yīng)的證明。在辦理退費(fèi)手續(xù)時(shí)，相關(guān)工作人員須仔細(xì)核對(duì)發(fā)票是否齊全、手續(xù)是否齊全、收據(jù)是否與支付憑證一致，確認(rèn)無誤后再退還，并請(qǐng)患者在收據(jù)上簽名。在辦理退費(fèi)手續(xù)時(shí)，由出納單位負(fù)責(zé)辦理退費(fèi)手續(xù)，由主管審核并確認(rèn)無誤后，由醫(yī)院統(tǒng)一辦理電腦退費(fèi)或向醫(yī)院財(cái)務(wù)部辦理。如因收費(fèi)工作人員操作不當(dāng)、計(jì)算機(jī)故障等原因?qū)е碌耐速M(fèi)，應(yīng)由收費(fèi)工作人員在發(fā)票上說明理由，并經(jīng)相關(guān)人員及主管簽字確認(rèn)后，方可退費(fèi)。

2.6 做好資金收取工作管理

第一，做好現(xiàn)金收取管理。為更好地避免現(xiàn)金支付的風(fēng)險(xiǎn)，建議在門診收費(fèi)中嚴(yán)格實(shí)行日清日結(jié)制度，在每天下班之前，將所收到的現(xiàn)金數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，并將其存入醫(yī)院銀行賬戶。在經(jīng)過會(huì)計(jì)的審查之后，將票根、票據(jù)等信息上報(bào)到財(cái)務(wù)部，并將其存檔。財(cái)務(wù)部要與門診收費(fèi)員合作，做好票據(jù)的核算和現(xiàn)金金額的核對(duì)工作，保證賬實(shí)一致。

第二，做好線上支付管理。首先，醫(yī)院要將網(wǎng)上支付系統(tǒng)和醫(yī)院收款系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接起來，防止付款結(jié)果顯示不一致的情況，工作人員要每天下班后檢查所負(fù)責(zé)的賬戶，看看有沒有少交錢，或者是收到假幣，一旦發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知患者。其次，門診收費(fèi)工作人員在收取費(fèi)用的過程中，必須對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的核實(shí)，確保資金安全到位后，才能開具發(fā)票，不能只看病人提供的手機(jī)付款截圖。

第三，做好POS機(jī)刷卡管理工作。對(duì)于刷 POS機(jī)系統(tǒng)繳費(fèi)的病人，無論是刷銀行卡還是社?？?，在門診收費(fèi)的時(shí)候都要對(duì)他們做出特別的標(biāo)識(shí)，為了防止個(gè)別病人利用這種方式變相套現(xiàn)。在病人申請(qǐng)退款的時(shí)候，要按照 POS機(jī)的程序進(jìn)行退款，資金會(huì)退回到原來的賬戶中，而不會(huì)退回現(xiàn)金。

3 結(jié)語

門診是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要組成部分，是醫(yī)院最重要的資金來源。因此，醫(yī)院應(yīng)從滿足社會(huì)和人民需要、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)部門和科室的組織和管理，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員和醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，提高醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍整體的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在最大程度上保證醫(yī)院和患者的利益。

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