曾琪

黨的二十大報(bào)告明確提出：“要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”“采取更多惠民生、暖民心舉措”。個(gè)人金融業(yè)務(wù)是服務(wù)人民群眾的前線，與廣大人民利益緊密相連。而其中，投訴集中反映了客戶最關(guān)心、最迫切的急難愁盼問題。預(yù)防和化解客戶投訴，是提升客戶體驗(yàn)、建設(shè)人民滿意銀行首當(dāng)其沖的任務(wù)。

解決好客戶投訴是建設(shè)人民滿意銀行的重要內(nèi)容

人民滿意銀行體現(xiàn)在三個(gè)層次。一是滿足客戶所需。銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠解決客戶賺錢、管錢、借錢、花錢等實(shí)際需求。在此過程中，遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信原則，客戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等得到有效保護(hù)。二是客戶體驗(yàn)良好。銀行的服務(wù)渠道通暢，客戶個(gè)性化需求和痛點(diǎn)難點(diǎn)問題能夠得到有效解決。三是踐行人民金融。銀行承擔(dān)了應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，增進(jìn)民生福祉，將自身發(fā)展融入中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)。做到以上幾點(diǎn)，就可以稱得上是人民滿意的銀行。

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新階段，社會(huì)公眾對(duì)商業(yè)銀行各項(xiàng)要求日益精細(xì)嚴(yán)格，需要銀行更好地滿足客戶日常資金融通需求，圓客戶住房夢(mèng)、創(chuàng)業(yè)夢(mèng)、財(cái)富夢(mèng)。而相對(duì)應(yīng)的，客戶亟待解決但又較難解決的急難愁盼問題，就成為制約客戶滿意度提升、建設(shè)人民滿意銀行的關(guān)鍵瓶頸。根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)，2022年國(guó)內(nèi)銀行業(yè)通過銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接受的投訴件數(shù)合計(jì)超過30萬件，季均投訴達(dá)到7.57萬件。除此之外，客戶通過銀行渠道投訴的每年數(shù)以百萬計(jì)。投訴問題的大量存在，亟需市場(chǎng)高度重視并予以切實(shí)解決。

正因如此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也將投訴治理作為維護(hù)客戶合法權(quán)益、保證市場(chǎng)公平的重要環(huán)節(jié)。銀保監(jiān)會(huì)公布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，自2023年3月1日起施行，“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)、重處罰”的態(tài)勢(shì)不斷增強(qiáng)。而對(duì)于銀行來說，投訴治理既是監(jiān)管的要求，也是自身高質(zhì)量發(fā)展的需要。隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜，銀行需要堅(jiān)持以客戶為中心，守住合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線，強(qiáng)化全面風(fēng)險(xiǎn)管理，守正創(chuàng)新，穩(wěn)健發(fā)展，通過良好的服務(wù)，提升客戶的黏性，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶投訴原因溯源分析

客戶投訴的產(chǎn)生，根本在于銀行供給與客戶需求不匹配、且問題得不到有效解決。具體而言，大體可以歸納為以下幾個(gè)方面。

一是應(yīng)對(duì)國(guó)家新政策和監(jiān)管新要求的準(zhǔn)備不足。例如，監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的斷卡行動(dòng)、反洗錢等，要求銀行對(duì)長(zhǎng)期不動(dòng)戶、風(fēng)險(xiǎn)存疑賬戶、客戶信息不全賬戶和證件過期賬戶進(jìn)行管控。在此過程中，銀行如果告知不充分、解控手段不完善、管控模型不精準(zhǔn)導(dǎo)致賬戶使用受限，就會(huì)引發(fā)客戶投訴。

二是外部市場(chǎng)環(huán)境變化導(dǎo)致客戶利益受損。比如，2022年受房地產(chǎn)市場(chǎng)深度盤整以及國(guó)內(nèi)疫情多點(diǎn)散發(fā)等因素影響，少量房企資金鏈斷裂導(dǎo)致部分樓盤停工停建，按揭貸款客戶的權(quán)益受到了影響。又比如2022年資本市場(chǎng)出現(xiàn)大幅回撤，導(dǎo)致部分銀行代銷的投資理財(cái)類產(chǎn)品凈值波動(dòng)或出現(xiàn)虧損等，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。

三是銀行自身經(jīng)營(yíng)存在不完善之處。銀行產(chǎn)品、服務(wù)、流程、營(yíng)銷、系統(tǒng)若存在瑕疵，將導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。例如，銀行在部分業(yè)務(wù)的流程中，客戶辦理時(shí)間過長(zhǎng)、反復(fù)操作不成功、缺乏有效引導(dǎo)等，將可能引發(fā)相關(guān)投訴。

除此之外，也存在少部分客戶自身原因引發(fā)的投訴。例如，客戶由于遭到電信詐騙而投訴銀行風(fēng)險(xiǎn)把控不嚴(yán)、提示不到位，部分地區(qū)房?jī)r(jià)下跌導(dǎo)致客戶投訴銀行不當(dāng)放款，黑灰產(chǎn)代理客戶投訴等，需要市場(chǎng)各方持續(xù)做好金融知識(shí)普及，以及市場(chǎng)環(huán)境整頓。

解決客戶投訴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)問題產(chǎn)生的根源，工商銀行近幾年持之以恒開展投訴治理，取得了較好的成效。在銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的2022年四季度銀行業(yè)消費(fèi)者投訴情況中，工商銀行投訴量在國(guó)有大行中降至第四。在治訴工作中，工行主要積累了以下經(jīng)驗(yàn)。

1.壓實(shí)主體責(zé)任，凝聚全行合力

投訴治理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，需要全行上下齊心協(xié)力，各級(jí)機(jī)構(gòu)各司其職，同向發(fā)力同頻共振。作為服務(wù)超過七億個(gè)人客戶的國(guó)有大行，工行始終秉承客戶至上的理念，高度重視客戶投訴治理工作，將投訴治理作為一把手工程來抓。在具體的治訴機(jī)制上，工行在總分行各條線建立并形成了較為完整的治理框架。

一是橫向來看，強(qiáng)化部門協(xié)同解決重大疑難投訴。例如，針對(duì)賬戶投訴治理等涉及到多條線的問題，總行個(gè)金部、運(yùn)管部、網(wǎng)金部等相關(guān)部門共同協(xié)作，深入研究個(gè)人賬戶投訴治理措施，出臺(tái)賬戶管控投訴治理方案，取得良好效果。針對(duì)2022年銀行理財(cái)產(chǎn)品凈值出現(xiàn)大幅波動(dòng)的問題，總行及時(shí)與理財(cái)子公司出臺(tái)應(yīng)對(duì)方案，下發(fā)理財(cái)投教宣傳資料，建立工行與理財(cái)公司暢通的協(xié)同工作機(jī)制，行司聯(lián)動(dòng)有效應(yīng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品收益不達(dá)預(yù)期投訴。

二是縱向來看，壓實(shí)各級(jí)治訴責(zé)任?？傂袑用娼⒘擞上嚓P(guān)部室共同組成的治訴團(tuán)隊(duì)，梳理投訴攻堅(jiān)重點(diǎn)，逐月跟進(jìn)治訴進(jìn)展。針對(duì)分行提升投訴治理考核權(quán)重，增加評(píng)優(yōu)評(píng)先一票否決機(jī)制，強(qiáng)化考核導(dǎo)向作用；評(píng)選消保先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)機(jī)構(gòu)，對(duì)分行投訴治理工作起到激勵(lì)鞭策作用。

2.突出投訴重點(diǎn)，開展專項(xiàng)治理

投訴問題種類繁多，成因復(fù)雜。為解決主要投訴矛盾，需要對(duì)客戶投訴工單進(jìn)行深入分析，找出典型性代表性問題，并研究解決方案。工商銀行針對(duì)全行個(gè)人客戶突出的投訴問題做了全面深入分析，重點(diǎn)圍繞賬戶管控、提前還款、理財(cái)產(chǎn)品收益不達(dá)標(biāo)、借記卡收費(fèi)等熱點(diǎn)問題，反思流程、制度、產(chǎn)品和服務(wù)，深入開展投訴問題分析，形成問題清單，研究治理措施。在此基礎(chǔ)上，組織開展“全行個(gè)人客戶投訴治理專項(xiàng)年”活動(dòng)，確定投訴壓降目標(biāo)，明確任務(wù)清單，排定工作時(shí)間表，壓實(shí)分行責(zé)任。同時(shí)，指導(dǎo)分行細(xì)化投訴治理年活動(dòng)方案，并定期對(duì)分行執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，全行上下形成良好治訴氛圍。針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)的突出問題，總行及時(shí)對(duì)相關(guān)分行進(jìn)行督導(dǎo)約談，起到立竿見影效果。

3.強(qiáng)化科技賦能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

很多投訴源自業(yè)務(wù)流程冗長(zhǎng)、辦理手續(xù)復(fù)雜、業(yè)務(wù)功能分散、服務(wù)存在斷點(diǎn)、部門之間職責(zé)不清。鑒于此，通過科技賦能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的線上化、集約化，高效滿足客戶需求，將大大減少投訴量。比如賬戶管控問題，涉及到多個(gè)條線的數(shù)十個(gè)管控模型。常規(guī)情況下，客戶需攜帶銀行卡、身份證去柜面逐項(xiàng)排查，一筆解控業(yè)務(wù)往往費(fèi)時(shí)半小時(shí)以上。針對(duì)此種情況，工行研發(fā)投產(chǎn)了“一鍵查、統(tǒng)一管、便捷解”項(xiàng)目，客戶可以通過柜面、智助終端、手機(jī)銀行和遠(yuǎn)程銀行等線上線下渠道，查詢賬戶管控原因和進(jìn)行解控，最大程度滿足客戶用卡需求，相應(yīng)投訴大幅降低。再比如，針對(duì)借記卡小額賬戶管理費(fèi)、借記卡年費(fèi)、短信收費(fèi)投訴筆數(shù)多、單筆金額小、處理時(shí)間長(zhǎng)的問題，工行投產(chǎn)小額在線直賠功能。遠(yuǎn)程銀行中心、網(wǎng)點(diǎn)可針對(duì)問題明確、爭(zhēng)議小、金額小的爭(zhēng)議實(shí)施直賠，做到應(yīng)賠盡賠，起到較好息訴效果。功能上線以來，每月壓降借記卡小額收費(fèi)投訴數(shù)千筆，大幅減輕了基層行工作量，提升了客戶滿意度。

4.完善制度辦法，做好根源治理

很多投訴產(chǎn)生的表象在一線，但根源在于制度的缺失或不完善，導(dǎo)致基層行在執(zhí)行層面缺乏操作依據(jù)。因此，需要全行強(qiáng)化制度建設(shè)，形成常態(tài)化長(zhǎng)效化治訴機(jī)制。

一是要完善規(guī)章制度。通過制度先行，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到復(fù)雜問題有章可循，有效減少投訴事件發(fā)生。例如，面對(duì)提前還款投訴迅速增加的情形，工行及時(shí)印發(fā)規(guī)范個(gè)人貸款提前還款服務(wù)工作的通知，指導(dǎo)分行滿足客戶正常還款需求。針對(duì)保險(xiǎn)代銷容易引發(fā)的誤導(dǎo)銷售投訴問題，下發(fā)了加強(qiáng)代理業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與客戶投訴源頭治理的通知。

二是要推進(jìn)治理前移。例如，2022年部分房企資金鏈斷裂導(dǎo)致樓盤停工停建，客戶權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害?？蛻敉扇喙┑姆绞交蛘腋鞣N理由投訴銀行。對(duì)此，工行成立應(yīng)急小組，及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送相關(guān)輿情報(bào)告，做好監(jiān)管溝通；同時(shí)要求分行摸清底數(shù)，全面排查停工項(xiàng)目情況，對(duì)停工停建項(xiàng)目開展分類指導(dǎo)，認(rèn)真做好客戶溝通工作，提供延期還款等紓困政策，有效化解斷供風(fēng)險(xiǎn)。又如，受疫情影響，部分個(gè)貸客戶出現(xiàn)還款困難，工行及時(shí)出臺(tái)做好疫情期間個(gè)貸客戶服務(wù)工作方案，指導(dǎo)分行做好受疫情影響個(gè)貸客戶延期還款、寬限期限申請(qǐng)等工作，有效減少受疫情影響個(gè)貸客戶的相關(guān)投訴。同時(shí)，用好第三方調(diào)解機(jī)制。積極利用金融機(jī)構(gòu)糾紛調(diào)解中心，通過“總對(duì)總”金融糾紛在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，依托人民法院調(diào)解平臺(tái)，切實(shí)將矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)，化解在基層。同時(shí)，在37家分行建立了監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴引流電話，實(shí)現(xiàn)投訴處置前移。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳，提升治訴能力

投訴產(chǎn)生的誘因往往來自于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不佳、銷售不規(guī)范、問題解決不及時(shí)，或者客戶對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)了解得不全面、不準(zhǔn)確。為此，需要對(duì)內(nèi)加大投訴治理培訓(xùn)，對(duì)外加大客戶宣教力度。

投訴相關(guān)培訓(xùn)可以圍繞三個(gè)方面展開。一是開展業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)一線業(yè)務(wù)辦理效率，改善服務(wù)態(tài)度，節(jié)省客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。例如工行對(duì)跨專業(yè)賬戶管控開發(fā)的“一鍵查、統(tǒng)一管、便捷解”功能，在全行所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了培訓(xùn)推廣。二是針對(duì)營(yíng)銷人員持續(xù)開展基金、保險(xiǎn)、理財(cái)、儲(chǔ)蓄、個(gè)貸等專業(yè)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理合規(guī)銷售水平，從源頭上減少投訴。三是舉辦投訴治理專題培訓(xùn)，針對(duì)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題開展案例分析，提升分行和業(yè)務(wù)一線投訴處理技能技巧，有效預(yù)防和化解客戶投訴。

客戶宣傳方面，主要是針對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)、普通消費(fèi)者難以準(zhǔn)確全面了解的問題展開。比如，理財(cái)新規(guī)的實(shí)施，開始打破產(chǎn)品剛兌，購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品不再是穩(wěn)賺不賠的生意，但部分客戶對(duì)此不了解或不認(rèn)可，在產(chǎn)品凈值出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)產(chǎn)生了投訴。少量房貸客戶通過利用經(jīng)營(yíng)貸、消費(fèi)貸資金償還房貸，改變貸款用途，行為不合法且存在風(fēng)險(xiǎn)。極少量客戶存在出租出售個(gè)人銀行賬戶，或幫助房地產(chǎn)公司造假騙取銀行按揭貸款或不按時(shí)償還銀行本息造成征信不良等等。對(duì)此，銀行應(yīng)針對(duì)重點(diǎn)客群開展重點(diǎn)金融知識(shí)宣講，采取線上線下相結(jié)合、走出去與請(qǐng)進(jìn)來相結(jié)合、舉辦宣教活動(dòng)與常規(guī)宣教相結(jié)合，保護(hù)好客戶錢袋子，讓客戶理性投資、理性消費(fèi)，維護(hù)好征信，在減少投訴事件的同時(shí)，積極助力和諧金融消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

提升客戶服務(wù)質(zhì)量是永恒的主題，投訴治理永遠(yuǎn)在路上。工商銀行將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)夯實(shí)體制機(jī)制，壓實(shí)治訴主體責(zé)任，深化根源治理，勇于刀刃向內(nèi)，堅(jiān)持用心用情用力解決客戶的急難愁盼問題，不斷提升客戶獲得感、幸福感、安全感，推動(dòng)人民滿意銀行建設(shè)不斷深入。

責(zé)任編輯_趙曉璐