史玥 梁撐廈

網(wǎng)點作為經(jīng)營管理的基礎(chǔ)單元，是銀行專業(yè)能力和品牌形象的直接呈現(xiàn)，也是提升市場競爭力和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。工商銀行山西臨汾分行（以下簡稱“臨汾分行”）認真領(lǐng)會總、省行網(wǎng)點競爭力提升工程總體要求和目標(biāo)原則，從問題導(dǎo)向出發(fā)，堅持問計基層，多維度、多渠道廣泛開展意見收集和實地調(diào)研，認真研究梳理問題清單、治理措施和優(yōu)化機制，積極轉(zhuǎn)變思想觀念，從“要結(jié)果”向“給過程”轉(zhuǎn)變，立足自下而上的問題解決推動自上而下的體系管理，通過給資源、給路徑、給保障、給關(guān)愛，激發(fā)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展動能，基本形成服務(wù)下沉、保障上移、協(xié)同高效、充滿活力和戰(zhàn)斗力的網(wǎng)點經(jīng)營新態(tài)勢。

搭建管理體系，凝聚全行共識

網(wǎng)點競爭力提升工作，是一項涉及面廣、實施難度大的系統(tǒng)性、綜合性工程。為此，臨汾分行深化思想認識，加強統(tǒng)籌管理，在全行上下凝聚將網(wǎng)點建設(shè)成為“能打勝仗的作戰(zhàn)單元”的統(tǒng)一認識，因地制宜推進網(wǎng)點管理體系化，聚焦作戰(zhàn)保障和能力建設(shè)，實行多項目、多層級協(xié)同推動，筑牢人、財、物等網(wǎng)點基本經(jīng)營要素基礎(chǔ)。

1.健全考核評價體系。根據(jù)總、省行網(wǎng)點競爭力評價思路，結(jié)合自身實際，制定網(wǎng)點綜合競爭力考核評價辦法，突出橫向可比，統(tǒng)一指標(biāo)體系；精準業(yè)態(tài)分類，實施差異考核；強化結(jié)果運用，掛鉤資源激勵，充分傳導(dǎo)總、省行戰(zhàn)略導(dǎo)向，激發(fā)網(wǎng)點工作積極性。制定網(wǎng)點負責(zé)人考核評價辦法，在市分行層面架構(gòu)起分類統(tǒng)一的綜合業(yè)績、能力評價體系，增強網(wǎng)點負責(zé)人的歸屬感、責(zé)任感和榮譽感。將網(wǎng)點負責(zé)人作為年輕干部積累管理經(jīng)驗、提升實戰(zhàn)能力、促進成長成才的重要平臺，納入組織視野，優(yōu)先進入初級管理人員梯隊化人才儲備庫，建立“拼業(yè)績、比貢獻、看評價”管理機制，推動績優(yōu)網(wǎng)點負責(zé)人脫穎而出，兩年來，共有27位優(yōu)秀網(wǎng)點負責(zé)人入庫，先后已有16人走上了不同的管理崗位，樹立了鮮明的“傾斜基層、注重實績”的用人導(dǎo)向。

2.完善資源配置體系。注重向網(wǎng)點傾斜資源、加強激勵，建立網(wǎng)點專項營銷費用保障機制，按照功能定位、經(jīng)營規(guī)模和網(wǎng)點業(yè)態(tài)，將全轄網(wǎng)點分為旗艦店、綜合店、便利店三種類別，本著“重基礎(chǔ)、重長遠”的原則，差異化配置營銷費用，將資源主要配置到拓戶類工作，確?！昂娩撚迷诘度猩稀?；創(chuàng)新資源支持思路，對特色商圈網(wǎng)點直達商戶活動采用專項費用支持，為網(wǎng)點業(yè)務(wù)營銷拓展賦能。著力完善基層薪酬福利保障體系，進一步體現(xiàn)向網(wǎng)點一線傾斜的績效分配理念，對重點產(chǎn)品、基礎(chǔ)拓戶明確計價標(biāo)準，鼓勵網(wǎng)點員工立足本職崗位，開展全客戶拓展維護和全產(chǎn)品營銷滲透；制定理財經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等基層員工考核管理辦法，激發(fā)一線員工服務(wù)意識和營銷積極性；出臺“揭榜掛帥”實施方案，打破崗位、層級限制，鼓勵基層員工挖掘身邊資源，發(fā)揮各自潛能，攻堅重點客戶和重點項目。近兩年來，網(wǎng)點員工人均工資得到快速增長，高于轄內(nèi)員工人均工資增幅4.3個百分點，充分激發(fā)網(wǎng)點員工的工作熱情，使員工愿意在網(wǎng)點深耕發(fā)展。

3.強化隊伍建設(shè)體系。堅持新入行大學(xué)生傾斜基層導(dǎo)向，出臺新入職員工管理工作實施方案，明確新入行員工全部投放到網(wǎng)點，并落實最低工作年限要求，保證網(wǎng)點員工的相對穩(wěn)定，緩解基層人員壓力。通過剛性政策傾斜，縣域支行員工平均年齡由 46.57歲下降到44.71歲，有效解決了縣域退休高峰帶來的人力短缺和人員老化問題。認真落實省分行運營管理干部梯隊培養(yǎng)方案，建立網(wǎng)點儲備人才庫和梯隊培養(yǎng)計劃，為37家網(wǎng)點配備網(wǎng)點負責(zé)人助理，打造高質(zhì)量的運營管理隊伍。強化網(wǎng)點客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，綜合考慮業(yè)務(wù)量、客戶資源、網(wǎng)點功能等因素，合理確定不同類型營業(yè)網(wǎng)點柜口和人員設(shè)置標(biāo)準，有序推進運營人力資源效能釋放，提升網(wǎng)點市場拓展和客戶營銷服務(wù)能力，網(wǎng)點人員占比提升7.32個百分點至56.6%，其中客戶經(jīng)理占比達到36.38%，實現(xiàn)了理財經(jīng)理的網(wǎng)點全覆蓋。拓寬基層員工職業(yè)發(fā)展空間，打通網(wǎng)點負責(zé)人、當(dāng)班網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等序列人員的二、三級經(jīng)理晉升通道，有效調(diào)動員工工作積極性。

4.構(gòu)建服務(wù)管理體系。確立網(wǎng)點的“統(tǒng)一制式”管理原則，從網(wǎng)點配置的硬環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準的軟環(huán)境兩個方面入手，全面打造網(wǎng)點對外規(guī)范，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)。聘請專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)，開展了“對標(biāo)、達標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”服務(wù)質(zhì)效提升培訓(xùn)項目，通過所有網(wǎng)點和人員的集中專場培訓(xùn)，提升規(guī)范化、標(biāo)準化、精細化管理水平。高度重視服務(wù)規(guī)范和投訴治理工作，將客戶服務(wù)作為一項硬指標(biāo)，納入支行經(jīng)營目標(biāo)合約考核；不間斷開展網(wǎng)點服務(wù)非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改落實，逐步養(yǎng)成行為習(xí)慣；外聘三方公司持續(xù)組織服務(wù)神秘人暗訪，全面檢查和評估各網(wǎng)點服務(wù)狀況，引導(dǎo)全行上下牢固樹立重視服務(wù)、改進服務(wù)的濃厚氛圍，客戶滿意度、服務(wù)美譽度和市場影響力均得到有效提升。

聚焦減負賦能，激發(fā)網(wǎng)點活力

堅持以問題為導(dǎo)向，緊緊圍繞“減負賦能”主線，通過精簡整合、優(yōu)化集中、統(tǒng)一規(guī)范、聚合聚力，從根本上強化“作戰(zhàn)前線”的市場競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務(wù)力和風(fēng)險控制力。

1.突出規(guī)劃先行，優(yōu)化網(wǎng)點布局。聘請三方專業(yè)機構(gòu)，結(jié)合區(qū)域發(fā)展、人口分布、交通條件、競爭態(tài)勢等情況，統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域布局，切實提升網(wǎng)點的周邊聚合力和對外輻射力。有序推進城區(qū)網(wǎng)點優(yōu)化調(diào)整工作，擴大一級支行管轄半徑和網(wǎng)點數(shù)量，依托旗艦網(wǎng)點，形成“點+網(wǎng)+圈”的集群化作戰(zhàn)單元，增強網(wǎng)點整體競爭力。

2.梳理減負清單，解決實際困難。積極推進減負賦能工作，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，聚焦基層反映強烈的“痛點”問題，制定《臨汾分行網(wǎng)點競爭力提升落地清單》，形成六項30條落地措施，以“六精簡”“五集中”開展專項治理，實行銷號管理，加強對網(wǎng)點的支持和服務(wù)。

3.開展關(guān)心關(guān)愛，塑造家園文化。切實關(guān)注員工實際需求，針對網(wǎng)點中午就餐等實際問題，依托二級分行食堂和配送團隊，為城區(qū)網(wǎng)點開展中午配餐，有效保障員工基本需求。關(guān)心員工身心健康，定期組織員工體檢、舉辦健康知識講座和心理輔導(dǎo)等活動，宣導(dǎo)健康的工作生活方式，組織開展形式多樣的文化體育活動，豐富員工業(yè)余文化生活。

4.搭建展示平臺，促進員工成長。關(guān)注基層青年員工的成長成才，發(fā)揮黨團工會組織作用，基于播音主持、歌舞演繹、文稿撰寫、多媒體制作及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，在青年員工中組建了工小語、工小藝、工小撰、工小匠、工小創(chuàng)等五支各具特色“工小”興趣小隊，為青年員工搭建拓展自身技能、實現(xiàn)多樣發(fā)展的舞臺，鼓勵青年員工立足崗位發(fā)揮特長，激發(fā)全方位發(fā)展的信心和斗志。

推進生態(tài)建設(shè)，提升集聚效應(yīng)

1.下沉資產(chǎn)業(yè)務(wù)。樹立大財富管理理念，全面推動普惠貸款、個貸業(yè)務(wù)人員下沉，打造“一站式”綜合服務(wù)網(wǎng)點。截至2022年末，全轄一級支行實現(xiàn)了信貸業(yè)務(wù)下沉的全覆蓋，普惠網(wǎng)點參與率同比提升36.58個百分點，網(wǎng)點功能的擴展帶動了各項業(yè)務(wù)的聯(lián)動發(fā)展，全轄旗艦網(wǎng)點增至十家，較年初凈增五家，達標(biāo)和達優(yōu)網(wǎng)點占比達到50%，同比提升3.12個百分點。

2.豐富網(wǎng)點功能。面對網(wǎng)點普遍存在的到店客戶減少，陣地引流不足、物理渠道閑置等現(xiàn)象，積極將政務(wù)、社保等重點民生服務(wù)引入網(wǎng)點，與臨汾市行政審批局、人社局、自然資源局、公積金中心、圖書館等五個職能單位合作，在全轄打造了一個“政務(wù)民生就近辦”旗艦店，成為全行整合政務(wù)服務(wù)種類最多的特色網(wǎng)點；開通14個“政務(wù)社保就近辦”網(wǎng)點，16個“社保就近辦”網(wǎng)點，辦理行政審批類、社區(qū)便民類、事項申報類、電子證照類、進度查詢類、在線繳費類等217項政務(wù)民生業(yè)務(wù)，獲得政府和社會的普遍贊譽，確立了工行“打造人民滿意銀行”的社會新形象。

3.推進生態(tài)建設(shè)。采取“一行一特色”的策略，根據(jù)網(wǎng)點位置和周邊客群特點，積極打造特色網(wǎng)點，豐富網(wǎng)點服務(wù)功能，完善到店客戶營銷策略，提升物理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)功能和服務(wù)品質(zhì)，吸引更多客戶到店，提升線下渠道的獲客維客質(zhì)效。以“臨汾行業(yè)典范、全省系統(tǒng)標(biāo)桿、社會公益品牌”為定位，開展“金融消費者教育示范基地”特色網(wǎng)點建設(shè)，在有限的時空內(nèi)，依托新興科技手段向社會公眾開展金融知識宣教，打造體驗式、常態(tài)化、特色化的金融知識普及場所。

創(chuàng)新生態(tài)建設(shè)思路，延伸服務(wù)觸角，通過搭建全國首個“鄉(xiāng)村治理星級積分管理平臺”等模式，拓展涉農(nóng)服務(wù)網(wǎng)點，累計建成農(nóng)村普惠金融服務(wù)點18個，簽約數(shù)量位居全省系統(tǒng)內(nèi)首位；工銀“興農(nóng)通”用戶突破3000戶，覆蓋超過70個村鎮(zhèn)。與臨汾市供銷社聯(lián)合社簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，依托其遍布鄉(xiāng)村的基層網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量推進普惠金融服務(wù)點建設(shè)。

4.提升精準營銷。搭建全行對客惠享體系，在分層上，開展臨界客戶“升金有禮”、財富客戶“貼心送”、私銀客戶“惠享積分”活動；在分群上，開展代發(fā)客戶“工臨薪月享”、信用卡客戶“愛購系列”、五星級以上客戶“工銀星禮遇”、手機銀行客戶“交易有禮”等專屬活動，通過數(shù)字化智能外呼平臺，聚合個人全量產(chǎn)品，分群分層進行精準營銷，實現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)閉環(huán)，深化網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。以滿足客戶需求為中心，按照零售、對公兩個維度，聚合行內(nèi)產(chǎn)品和功能服務(wù)，制定系列產(chǎn)品手冊，全部布放到基層網(wǎng)點，統(tǒng)一對外宣傳口徑，提升基層營銷效果。

狠抓風(fēng)險治理，筑牢安全防線

深植“大安全”管理理念，始終將加強基礎(chǔ)管理、深化風(fēng)險治理作為提升網(wǎng)點競爭力的重要內(nèi)容，強化案防教育，提升風(fēng)險管理，形成“嚴”的氛圍，保障網(wǎng)點安全穩(wěn)健運營。

1.加強思想傳導(dǎo)。通過警示教育、文化講堂、移動課堂、風(fēng)險提示等多種方式，持續(xù)向基層宣導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營理念；組織基層員工學(xué)習(xí)《網(wǎng)點案防履職要點》和《網(wǎng)點人員案防履職要點》，下發(fā)管理人員和員工行為禁止規(guī)定“明白紙”，持續(xù)強化各崗位人員的風(fēng)險防范和崗位履職。

2.完善考核機制。將網(wǎng)點運營管理、內(nèi)控合規(guī)納入網(wǎng)點綜合競爭力考核體系，對網(wǎng)點運營風(fēng)險分級、業(yè)務(wù)集約運營質(zhì)效、業(yè)務(wù)運營內(nèi)部風(fēng)險控制效果、反洗錢工作等內(nèi)容進行考核評價，引導(dǎo)網(wǎng)點在重視業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，堅持內(nèi)控合規(guī)先行，抓好運營風(fēng)險管理，提升內(nèi)控案防能力。

3.強化基礎(chǔ)管理。建立網(wǎng)點雙周復(fù)盤例會和周四學(xué)習(xí)會，通過問題分析、要點講解、交流共享、專家答疑等內(nèi)容，傳導(dǎo)制度規(guī)范，揭示風(fēng)險隱患，提高操作技能。建立新入行員工導(dǎo)師制，對每位新員工指定一名業(yè)務(wù)導(dǎo)師，發(fā)揮“傳幫帶”作用，縮短新員工適崗時間，從源頭防范風(fēng)險。持續(xù)開展風(fēng)險排查，及時揭示問題隱患，引導(dǎo)員工主動強化案防意識，規(guī)范操作行為，營造合規(guī)經(jīng)營氛圍。2022年末，全行高質(zhì)量網(wǎng)點占比88.1%，系統(tǒng)內(nèi)排名提升五個位次至第二位，其中遠程授權(quán)通過率99.86%，全省排名第一；業(yè)務(wù)集中直通率98.76%，全省排名第二，業(yè)務(wù)操作規(guī)范化能力穩(wěn)步提升。

4.深化風(fēng)險治理。聚焦業(yè)務(wù)運營風(fēng)險事件、業(yè)務(wù)集約質(zhì)效、對公結(jié)算賬戶治理、會計檔案安全管理等重點領(lǐng)域，組織開展“嚴紀律作風(fēng)、除風(fēng)險隱患”專項整治行動，扎實推進屢查屢犯、高危行為和簡單錯誤等三個“零發(fā)生”和現(xiàn)金管理、賬戶管理、檔案管理等三個“嚴規(guī)范”。持續(xù)開展網(wǎng)點現(xiàn)金管理突擊檢查，對嚴守流程、嚴防風(fēng)險起到震懾作用；深化關(guān)鍵人員管理，精準實施網(wǎng)點突擊接管、員工跨機構(gòu)輪崗或強制休假，促進了關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴密規(guī)范，運行基礎(chǔ)有效夯實。通過深化管理和集中治理，2022年高風(fēng)險網(wǎng)點退出率達到100%，18個網(wǎng)點實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營“零風(fēng)險事件”，全行連續(xù)14年保持無案件和重大風(fēng)險事件。

責(zé)任編輯_郭旭