夏遠(yuǎn)親，王建剛，王桂蓮，劉雪蓮，何思涵，周冰倩，朱婧遲，黃新娟，譚歆昀，秦春香（通信作者）

1 吉首大學(xué)醫(yī)學(xué)院 （湖南 吉首 416099）；2 中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院 （湖南 長沙 410013）；3 中南大學(xué)湘雅護(hù)理學(xué)院 （湖南 長沙 410013）

檢后追訪是健康管理中心對體檢后的受檢者進(jìn)行追蹤、查訪的一種隨訪行為，是健康管理的重要環(huán)節(jié)[1]。傳統(tǒng)的檢后追訪需要醫(yī)護(hù)人員對所有受檢者進(jìn)行電話詢問，雖能精準(zhǔn)記錄，但存在耗時費(fèi)力、記錄難以保存等問題。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+健康管理”時代的到來，智能語音檢后追訪平臺的搭建成為健康管理中心信息化建設(shè)的重要內(nèi)容[2]。鑒于此，本研究與AI公司（科大訊飛股份有限公司）合作，構(gòu)建智能語音檢后追訪平臺，探索其應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1 平臺構(gòu)建

1.1 系統(tǒng)功能設(shè)計

智能語音檢后追訪平臺以人工智能為基礎(chǔ)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段進(jìn)行設(shè)計，主要的模塊設(shè)計包括體檢人群管理、模板管理、結(jié)果分析3 個部分。體檢人群管理模塊提供批量外呼功能，模板管理模塊提供個性化追訪方案制定、智能交互功能，結(jié)果分析模塊提供實(shí)時記錄、自動分析功能（圖1）。（1）批量外呼：醫(yī)護(hù)人員可根據(jù)追訪任務(wù)的不同自定義分組，對體檢人群進(jìn)行分組管理，將需要追訪的體檢人群名單導(dǎo)入，選擇相對應(yīng)的追訪方案，點(diǎn)擊“一鍵隨訪”便可進(jìn)行批量批次定時外呼任務(wù)。（2）智能交互：平臺支持根據(jù)健康問題預(yù)先制定個性化外呼追訪方案，由具有語音識別、語義理解、語音交互功能的智能語音機(jī)器人進(jìn)行批量外呼追訪工作任務(wù)，每天無間斷、全覆蓋追訪。智能語音外呼系統(tǒng)在與體檢者溝通過程中，通過對單次通話內(nèi)容進(jìn)行識別與篩選，了解體檢者的健康問題、自我管理情況、復(fù)查情況，并進(jìn)行健康指導(dǎo)，從而達(dá)到檢后追訪與管理的目的。采用真實(shí)的聲音進(jìn)行話術(shù)的錄入，實(shí)現(xiàn)互動智能化、人性化。（3）實(shí)時記錄、自動分析：平臺可根據(jù)追訪的電話內(nèi)容進(jìn)行語音與文字的轉(zhuǎn)化、提取，并自動匯總和統(tǒng)計分析外呼追訪結(jié)果（外呼電話量、電話接通率、電話呼叫時長、今日未完成量），自動完成原本需要大量人力才能實(shí)現(xiàn)的健康管理中心日常工作，同時外呼追訪數(shù)據(jù)可長期保存，實(shí)現(xiàn)可查詢、可追溯。

圖1 智能語音檢后追訪平臺系統(tǒng)功能模塊圖

1.2 追訪方案形成

（1）主題選?。焊鶕?jù)健康管理中心體檢中發(fā)現(xiàn)的健康問題高頻詞進(jìn)行主題選取，高頻詞源于健康管理云平臺，根據(jù)受檢者檢查結(jié)果分析后生成的體檢結(jié)論，系統(tǒng)自動記入體檢者健康檔案。其中3 類肺結(jié)節(jié)[3]出現(xiàn)頻率高，于2018—2020 年共出現(xiàn)6 362 次，本研究以此為例進(jìn)行闡述。（2）話術(shù)內(nèi)容擬定：健康管理中心醫(yī)護(hù)人員基于電話追訪經(jīng)驗(yàn)和《肺結(jié)節(jié)診治中國專家共識》（2018 年版）[4]、《中國肺癌篩查與早診早治指南》（2021 年）[5]等專家共識和指南制作話術(shù)內(nèi)容。制作完成后交由健康管理專家審校，對有異議的內(nèi)容，由研究小組和專家進(jìn)行小組會議討論，直至達(dá)成一致。（3）追訪方案制作：審校無誤后，根據(jù)話術(shù)內(nèi)容制作追訪流程圖，交由智能語音工程師對追訪流程圖進(jìn)行審核，雙方確認(rèn)無誤后進(jìn)行編程，制作智能語音話術(shù)模板，形成智能語音追訪方案。（4）實(shí)現(xiàn)智能語音追訪：根據(jù)制作好的追訪方案，通過慢性病健康管理情景下語音識別技術(shù)有效采集用戶語音信息，結(jié)合語音內(nèi)容提取與分析技術(shù)理解用戶說話意圖，采用高自然度對話式慢性病健康管理語音合成與多輪對話管理技術(shù)來保證人機(jī)語音交流效果，實(shí)現(xiàn)智能語音追訪。

2 平臺測試及優(yōu)化

追訪方案制作完畢后，需要對智能語音追訪方案進(jìn)行測試，以便及時發(fā)現(xiàn)在流程、內(nèi)容、邏輯等方面的潛在缺陷，降低正式上線后出現(xiàn)紕漏的風(fēng)險?？捎眯詼y試和焦點(diǎn)小組的結(jié)合是最終發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可用性情況的有效途徑[6]。本研究已通過中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院倫理委員會審批（2022-S217）。

2.1 可用性測試

基于可用性測試研究要求[7-8]，邀請真實(shí)用戶對設(shè)計原型或產(chǎn)品進(jìn)行用戶測試，并觀察、記錄和分析用戶行為和相關(guān)數(shù)據(jù)。本次測試邀請2名研究小組成員，47 名健康隨訪師、51 名體檢發(fā)現(xiàn)3 類肺結(jié)節(jié)的醫(yī)院內(nèi)工作人員和118 名體檢發(fā)現(xiàn)3 類肺結(jié)節(jié)的體檢人群，進(jìn)行了4 輪共9 次測試，完整體驗(yàn)3 類肺結(jié)節(jié)智能語音追訪流程。由2 名不參與可用性測試的研究小組成員對音頻內(nèi)容進(jìn)行分析，觀察整個追訪流程并記錄。

2.2 在線焦點(diǎn)小組討論

本研究在可用性測試結(jié)束后邀請完整完成可用性測試的人員進(jìn)行討論[9-10]。配備1 名主持人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和促進(jìn)討論、解答疑惑控制討論時間，在開展討論前對主持人進(jìn)行培訓(xùn)，提前確定討論時間和在線討論地點(diǎn)。1 名場記負(fù)責(zé)記錄討論過程，包括參與人員數(shù)量、參與人員類型、討論內(nèi)容等。主持人和場記均為研究小組成員。討論問題為：（1）在剛剛的測試中，您覺得智能語音機(jī)器人表現(xiàn)怎么樣？（2）您覺得3 類肺結(jié)節(jié)智能語音追訪的內(nèi)容怎么樣？（3）您覺得還有需要改進(jìn)的地方嗎？2 名研究小組成員24 h 內(nèi)完成整理，整理后將有關(guān)問題反饋給平臺方，進(jìn)行優(yōu)化迭代，并做好記錄。

2.3 測試優(yōu)化結(jié)果

對可用性測試階段與在線焦點(diǎn)小組討論收集到的資料采用基于主題的內(nèi)容分析法[11]，通過將數(shù)據(jù)分組到多個有意義類別中，對在用戶群體中收集的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行編碼及歸類，并計算編碼一致性水平。經(jīng)檢驗(yàn)，所構(gòu)建的主題框架是飽和的，從討論得到的文字?jǐn)?shù)據(jù)中提取反復(fù)出現(xiàn)的短語，并將出現(xiàn)頻率最高的短語概括為高階主題，最終形成的結(jié)果主題框架包括語音機(jī)器人表現(xiàn)、追訪流程、建議3 個部分，涵蓋5 個一級指標(biāo)、16 個二級指標(biāo)，經(jīng)篩選、合并最終整理得到15 條問題和2 條其他建議（表1）。當(dāng)歸類一致性系數(shù)（k）大于0.500 時，認(rèn)為編碼一致性符合研究基本要求，k值按如下公式計算：k=2M/（N1+N2），M代表兩次編碼相同的頻次；N1、N2分別代表兩位編碼員每人編碼的總數(shù)[12]。經(jīng)計算，本研究一致性系數(shù)k值為0.569，穩(wěn)定性較好，編碼歸類結(jié)果可信。將相關(guān)問題及建議反饋智能語音工程師進(jìn)行逐一修改，最終測試無建議反饋，交互流暢、穩(wěn)定，或有建議反饋為需智能語音機(jī)器深度學(xué)習(xí)，則結(jié)束測試，測試結(jié)束后上線運(yùn)行。

表1 測試優(yōu)化結(jié)果

3 運(yùn)行情況

本平臺自2021 年6 月上線運(yùn)行至2023 年2 月，總外呼電話38 482 人次，接通28 861 人次，接通率達(dá)75%。其中，智能語音檢后追訪服務(wù)3 類肺結(jié)節(jié)體檢者1 536 人次，有效追訪1 228 名。傳統(tǒng)由人工通過1 條電話線路完成1 000 名體檢者的檢后追訪需要7 h，而智能語音檢后追訪平臺可以實(shí)現(xiàn)同時對批量體檢者進(jìn)行檢后追訪，完成此項(xiàng)工作總時長僅需要30 min，隨訪結(jié)束后系統(tǒng)自動進(jìn)行追訪內(nèi)容和追訪工作量統(tǒng)計，效率大幅提升。目前已開發(fā)18 個流程圖，覆蓋3 類肺結(jié)節(jié)、高血壓、糖尿病等多種疾病。其中3 類肺結(jié)節(jié)智能語音檢后追訪流程圖如圖2 所示。

圖2 3 類肺結(jié)節(jié)智能語音檢后追訪流程圖

4 討論

4.1 追訪流程的形成具有科學(xué)性

在我國，對智能語音系統(tǒng)的研究起步相對較晚，但也取得了令人矚目的成果，目前，智能語音技術(shù)已廣泛應(yīng)用于多個領(lǐng)域，人工智能技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的探索越來越廣泛[13-14]。國內(nèi)語音識別相關(guān)工具中文語音識別平均準(zhǔn)確率可達(dá)97%，同時已經(jīng)促成了多個語音機(jī)器人[15]。本研究聯(lián)合AI 公司構(gòu)建智能語音檢后追訪平臺，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢，根據(jù)具體健康問題及科室需求設(shè)計整體追訪方案和相應(yīng)的話術(shù)模板[16]，包含開場白、身份識別、詢問患者的問題預(yù)設(shè)、問題的回答知識庫、問題之間的上下文邏輯、結(jié)束語等；由資深專家審核話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)性，再由研究小組和智能語音工程師對追訪流程進(jìn)行審核，歷經(jīng)多個環(huán)節(jié)的測試優(yōu)化形成最終的智能語音檢后追訪流程圖。智能語音檢后追訪平臺模擬醫(yī)務(wù)人員與體檢者進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話，滿足不同類型的健康管理需求，確保整個追訪流程的科學(xué)性。

4.2 智能語音檢后追訪平臺具備可用性

基于人工智能語音技術(shù)的檢后追訪平臺，其可用性是用戶體驗(yàn)的重要維度。本研究在可用性評估理論的基礎(chǔ)上，以用戶體驗(yàn)過程為基準(zhǔn)，對智能語音檢后追訪平臺的可用性進(jìn)行評估[17]。本研究在可用性測試階段，以用戶需求為導(dǎo)向收集各類反饋信息，進(jìn)行原型可用性優(yōu)化的測試、反饋、再設(shè)計，不斷完善智能語音系統(tǒng)的可用性，使智能語音系統(tǒng)更智能化、人性化，更符合用戶的使用習(xí)慣和心理期待。經(jīng)測試，優(yōu)化智能語音檢后追訪平臺可按照設(shè)定好的追訪流程對體檢者進(jìn)行復(fù)查結(jié)果的采集，并解答疑惑，完成追訪工作，平臺各功能正常實(shí)現(xiàn)。

4.3 智能語音檢后追訪平臺值得推廣

我國健康管理服務(wù)仍處于起步階段，多數(shù)健康管理機(jī)構(gòu)體檢后續(xù)服務(wù)相對薄弱，存在工作量大、耗時長、隨訪質(zhì)量較低、缺乏對數(shù)據(jù)資料的分析利用、難以提升健康管理水平及投入產(chǎn)出不成比例等問題。95%以上的體檢機(jī)構(gòu)以體檢為主，缺少檢后服務(wù)，總體服務(wù)水平有待提高[18-19]。因此，如何提高檢后追訪工作效率是健康管理機(jī)構(gòu)亟待解決的問題。隨著人工智能時代的到來，出現(xiàn)了很多新的技術(shù)，將這些新技術(shù)運(yùn)用到健康管理檢后追訪中是很有必要的。

5 結(jié)語

智能語音平臺具有智能交互、批量外呼、真人語音、實(shí)時記錄、自動分析等功能優(yōu)勢，數(shù)據(jù)結(jié)果記入云平臺，易于隨時查詢，使數(shù)據(jù)更好地服務(wù)于醫(yī)院管理、臨床決策支持及臨床科研，具有廣泛的應(yīng)用前景。目前本平臺主要用于常見的、單個的健康問題的隨訪。本研究證實(shí)智能語音檢后追訪平臺可行，未來將進(jìn)一步發(fā)展，充分利用AI 技術(shù)，對制作好的追訪流程圖開發(fā)智能語音功能并不斷優(yōu)化，繼續(xù)開發(fā)智能語音話術(shù)，豐富其種類。接下來將對接智能語音檢后追訪平臺與健康管理中心隨訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)兩個系統(tǒng)的無縫對接，并探索智能語音在其他場景的應(yīng)用，更好地服務(wù)于廣大人民群眾，發(fā)揮其賦能醫(yī)療提高健康管理檢后追訪工作效率的作用。