李瑞輝 郭華

河南省平頂山市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局納稅服務(wù)股在市行政服務(wù)中心設(shè)有窗口18個(gè)，共有工作人員23名，其中女性19名。2022年，他們組織稅費(fèi)收入18.37億元，人均組織收入近800萬(wàn)元。他們用心為群眾服務(wù)，年辦理涉稅事項(xiàng)5萬(wàn)余件，無(wú)一差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)工作零投訴。2023年3月，他們被授予“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。7月中旬，記者赴平頂山對(duì)他們中的幾位女性進(jìn)行了采訪。

納稅服務(wù)股股長(zhǎng)王塞楠：

咱自己能動(dòng)手的事情，就讓納稅人少跑腿兒

“咱干的就是服務(wù)納稅人的活兒，無(wú)論哪個(gè)納稅人過來，咱都要把他當(dāng)成自己的親戚。試想一下，眼前的納稅人是你的叔伯長(zhǎng)輩、爺爺奶奶或兄弟姐妹，他們來找你辦事兒，你是不是會(huì)和顏悅色，耐心解答，既要把他們的事兒辦得又快又好，又要讓他們心里舒坦？”在平頂山市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局納稅服務(wù)股，股長(zhǎng)王塞楠時(shí)常給同事們說，要把納稅人當(dāng)自己的親人，自己能動(dòng)手的事情，就讓納稅人少跑腿兒。

今年34歲的王塞楠加入稅收隊(duì)伍已11年。她始終堅(jiān)守在稅收工作一線，勇于擔(dān)當(dāng)，樂于奉獻(xiàn)。在單位，大家都稱她“楠哥”。

“‘楠哥’是我們給她起的外號(hào)兒。別看她年紀(jì)不大、個(gè)子不高，但做起事來雷厲風(fēng)行，什么困難都難不倒她，我們大家都服她?！蓖跞耐潞詈嵑嬖V記者，王塞楠在稅收一線工作多年，幾乎做遍了稅收服務(wù)的所有業(yè)務(wù)，對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都爛熟于心。日常生活中，王塞楠性格急躁、說話直接，容易得罪人，但對(duì)待納稅人卻無(wú)比耐心?！坝行┘{稅人脾氣不好，辦理業(yè)務(wù)花時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)嫌她慢，說難聽話，但她從不跟納稅人起沖突，耐心安撫納稅人的情緒后，繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。”

成為納稅服務(wù)股負(fù)責(zé)人以后，王塞楠更是以單位為家。近年來，面對(duì)日益多樣的納稅服務(wù)需求，平頂山市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局納稅服務(wù)股創(chuàng)新服務(wù)，為納稅人提供個(gè)性化、差異化的稅費(fèi)服務(wù)，先后推出了“周末不打烊”“午間不間斷”“老年人服務(wù)專區(qū)”等特色服務(wù)項(xiàng)目。無(wú)論是中午還是下午下班后，甚至是周末，只要大廳里還有納稅人，王塞楠就一定在。有同事勸她：“你在大廳干了這么久，一直這么辛苦，跟領(lǐng)導(dǎo)說說換個(gè)輕松點(diǎn)兒的崗位唄。”她笑了：“任何崗位都要有人去做，在哪里都是為人民服務(wù)?！?/p>

平頂山市稅務(wù)局局長(zhǎng)劉小紅說起王塞楠，感慨她就是個(gè)“拼命三郎”：“工作這么久，她就有一次給我說要請(qǐng)1個(gè)小時(shí)的假。我很奇怪，問她原因，她說孩子發(fā)高燒了，要去醫(yī)院。這傻閨女，說請(qǐng)1個(gè)小時(shí)假，就真的在1個(gè)小時(shí)后又回來繼續(xù)工作了。”

王塞楠年輕漂亮，但從不穿裙子，總是穿著長(zhǎng)袖上衣和長(zhǎng)褲。劉小紅問她原因，她也不說。后來，劉小紅從其他同事那里知道了實(shí)情。原來，王塞楠由于工作時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度大，長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，導(dǎo)致免疫力低下，有一年夏天得了濕疹，沒有及時(shí)治療，后來又得了蕁麻疹。家人一直勸她請(qǐng)假去醫(yī)院治療，但她一直沒有向領(lǐng)導(dǎo)開口。

劉小紅曾撩起王塞楠的褲腿和袖子，看到她腿上和胳膊上都是紅疙瘩，還有被抓爛以后又愈合的疤痕，很讓人心疼。

劉小紅說，在第二稅務(wù)分局納稅服務(wù)股，王塞楠被稱為“楠哥”當(dāng)之無(wú)愧。在她的帶領(lǐng)下，納稅服務(wù)股團(tuán)結(jié)友愛，年辦理涉稅事項(xiàng)5萬(wàn)余件，無(wú)一差錯(cuò)，廣受納稅人好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)工作零投訴。

劉小紅還給記者講了一件事，有一次一個(gè)親戚給她打電話，說要去納稅大廳辦事，等到了以后給她通話，希望工作人員能認(rèn)真對(duì)待。結(jié)果她在辦公室等來等去也沒等到這個(gè)親戚的電話，便給親戚打電話，問事情辦得咋樣了，親戚回她：“哎呀，工作人員都很熱情，10分鐘就辦完了，給你打電話說不定還耽誤事兒呢！”

納稅咨詢服務(wù)崗?fù)鯄?mèng)洋：

只要納稅人能滿意而歸，我受點(diǎn)兒委屈不算什么

8年前，王夢(mèng)洋加入了平頂山市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局納稅服務(wù)股，先是在窗口辦理業(yè)務(wù)，后來因?yàn)樾愿裢庀?，樂觀開朗，被領(lǐng)導(dǎo)安排到納稅咨詢服務(wù)崗工作。

咨詢服務(wù)崗是納稅服務(wù)的“先鋒軍”，王夢(mèng)洋常常是納稅人進(jìn)入服務(wù)大廳接觸到的第一個(gè)稅務(wù)人員，很大程度上代表了納稅服務(wù)部門的形象。這個(gè)崗位的日常工作除了提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)外，還要幫納稅人排號(hào)、復(fù)印、收集整理材料，事務(wù)十分瑣碎，但王夢(mèng)洋干得很開心，當(dāng)然，也受過不少委屈。

“有一次，一名40歲左右的女士來辦理業(yè)務(wù)，我把整理好的資料交給她，給她指明了辦理窗口，但是不一會(huì)兒她又回來了，非說我把她的一個(gè)證件弄丟了?！蓖鯄?mèng)洋說，她已經(jīng)把證件交給了對(duì)方，但在當(dāng)時(shí)那種情況下，她只能先安撫對(duì)方的情緒，并在周圍幫那名女士找證件。找了一圈兒沒找到，王夢(mèng)洋提醒那名女士再仔細(xì)翻一下隨身帶的包，誰(shuí)知那名女士竟一下子情緒失控，對(duì)著王夢(mèng)洋便是一頓罵：“你瞅瞅你那個(gè)惡心人的樣子，弄丟了東西還不承認(rèn)……”王夢(mèng)洋委屈得直想哭，但她強(qiáng)忍著淚水，耐心地勸說那名女士再在包里仔細(xì)找找。最后，那名女士果然在包里找到了證件，但并未向王夢(mèng)洋道歉，就直接走了?！八请x婚后來辦理房產(chǎn)過戶的，估計(jì)是氣兒不順，把我當(dāng)成了出氣筒。因?yàn)槟羌?，我難受了兩天，但后來安慰自己，納稅人偶爾來這里一次也是要辦事兒，肯定不是故意針對(duì)我，這樣一想就不再難受了?！?/p>

還有一次，有個(gè)中介人員想要打探一套二手房的估價(jià)，跑到咨詢臺(tái)問了一堆專業(yè)問題。王夢(mèng)洋回答了他的一些問題，說估價(jià)需要在辦理過程中將房屋信息錄入系統(tǒng)才能給出來。對(duì)方聽了很不滿意：“啥都不知道，我要是人事經(jīng)理，都不會(huì)聘用你！”還有些老年人，來辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有帶全證件，王夢(mèng)洋提醒他們，他們就說工作人員故意為難老年人，讓他們跑斷腿。

這樣的事情經(jīng)歷多了，王夢(mèng)洋開始“免疫”了，她說，只要納稅人能滿意而歸，她受點(diǎn)兒委屈不算什么。

由于對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情又有耐心，王夢(mèng)洋獲得了不少納稅人的贊賞。“有的納稅人會(huì)給我拿水喝，還有個(gè)大姐，辦完業(yè)務(wù)第二天，又掂一大兜桃子過來給我，說要感謝我。我再三說不能要，她放下就走了。那兜桃子的味道我現(xiàn)在都記得，真是甜到了心里?！?/p>

納稅窗口工作人員程靜雯：

勤學(xué)習(xí)、勤思考，多站在納稅人的角度想問題

1996年出生的程靜雯年紀(jì)不大，卻已經(jīng)在納稅一線工作了6年，經(jīng)驗(yàn)十分豐富。

程靜雯主要負(fù)責(zé)房產(chǎn)稅征收工作，她坦言自己性格靦腆，稍微有些內(nèi)向，剛工作時(shí)，一跟陌生人說話就臉紅。但如今，她已成長(zhǎng)為經(jīng)驗(yàn)豐富的辦稅能手，一天能辦理申報(bào)征收事項(xiàng)七八十件。6年間，經(jīng)她手的發(fā)票和票證少說也有五六萬(wàn)件，但從未出現(xiàn)過問題。她憑著一絲不茍、認(rèn)真細(xì)致的工作精神，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)零投訴。因工作成績(jī)突出，2020年，她獲得了國(guó)家稅務(wù)總局河南省稅務(wù)局“最佳辦稅服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)。

“平日里，我要求自己做到三點(diǎn)：一是勤學(xué)習(xí)、勤思考。多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，除了稅收知識(shí)外，我還有意識(shí)地學(xué)習(xí)與不動(dòng)產(chǎn)相關(guān)的知識(shí)以及房管方面的法律、法規(guī)、政策，不斷提高自己處理涉房辦稅的能力。二是多換位思考。多站在納稅人的角度想問題，想他們需要我做什么，想要我怎么做。三是認(rèn)真細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作，反復(fù)核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn)，確保不出錯(cuò)。”程靜雯說。

近年來，各企事業(yè)單位陸續(xù)開展房改房繳納契稅業(yè)務(wù)，這些房產(chǎn)分配時(shí)間較早，涉及的納稅人很多是退休多年的老同志，對(duì)稅費(fèi)政策了解甚少。為避免納稅人來回跑、反復(fù)問，程靜雯與有關(guān)企事業(yè)單位負(fù)責(zé)同志溝通，一方面將所需材料列成清單提前發(fā)放給納稅人，為他們答疑解惑；另一方面根據(jù)房產(chǎn)數(shù)量安排他們分批錯(cuò)峰辦理，保證納稅人即來即辦，減少等待時(shí)間。有時(shí)候下班了，碰到還來辦理業(yè)務(wù)的老年人，程靜雯會(huì)重新穿上工作服，為他們辦理業(yè)務(wù)。

多年來，秉承著“辦完為止”的工作態(tài)度，程靜雯經(jīng)常加班加點(diǎn)，但她說，這是她的工作，是她應(yīng)該做的。

【編輯：潘金瑞】