林志杰 傅新露

摘要：在對國內大型月子中心服務事項進行全面梳理和分析的基礎上，文中提出構建月子中心標準體系，并對體系層次內容進行說明，期望能為月子中心建設提供有益參考。

關鍵詞：月子中心；標準體系；研究

Research on Construction of Standard System of Maternity Centers

LIN Zhijie1， FU Xinlu2

（1 Quanzhou Institute of Standardization， Quanzhou 362000， Fujian， China）

（2 Longyan Aiyi Business Service Co.， Ltd， Longyan 364000， Fujian， China）

Abstract： On the basis of comprehensively sorting out and analyzing the service items of domestic large-scale maternity centers， this paper proposes to build a standard system of maternity centers， and explains the contents of the system level， hoping to provide useful reference for the construction of maternity centers.

Key Words： Maternity centers; Standards system; Research

0引言

月子中心行業(yè)作為我國新興的服務行業(yè)，近年來，隨著國人消費水平升級和消費觀念改變，以及國家產業(yè)利好政策不斷出臺，月子中心規(guī)模持續(xù)增長。數(shù)據(jù)顯示，全國有近4000家月子中心，包括家政企業(yè)與當?shù)貗D幼保健醫(yī)院合作開設的月子會所以及相關專業(yè)醫(yī)院設立的月子中心。目前，我國大多數(shù)月子中心提供“一條龍”式的母嬰護理服務，從產婦的形體恢復、飲食調理、心理健康到新生兒護理、科學喂養(yǎng)、健康保健等方面提供全面、專業(yè)的服務，保障產婦和新生兒的身心健康。但由于我國月子中心行業(yè)起步晚、發(fā)展快，面臨機構設置不合理、管理服務不完善等問題，市場良莠不齊。在目前行業(yè)監(jiān)管不健全的情況下，由于護理人員的專業(yè)素質不夠以及護理不夠規(guī)范導致產婦和新生兒感染疾病的案例時有發(fā)生，給產婦和新生兒的健康帶來諸多安全隱患。成熟的高標準服務體系和良好的客戶口碑是月子中心行業(yè)得以長久發(fā)展的基礎和必備條件。文中在對國內相關標準現(xiàn)狀進行梳理和分析的基礎上構建月子中心標準體系，期望能為今后我國月子中心規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化建設提供有益參考[1]。

1 國內標準現(xiàn)狀

近年來，國家和地方政府不斷推出與母嬰護理相關的監(jiān)管舉措，確立一系列重要的標準和規(guī)范，以確保母嬰護理服務行業(yè)健康發(fā)展。2013年9月28日，國務院印發(fā)《關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》，指出要規(guī)范發(fā)展母嬰照料服務。2015年7月3日，國家標準GB/T 31771-2015《家政服務 母嬰生活護理服務質量規(guī)范》發(fā)布，并于2016年2月1日實施，該標準提出了母嬰生活護理員（月嫂）的基本要求，將母嬰生活護理服務分為6個星級，并對不同等級的母嬰生活護理員應該具備的技能要求作了詳細規(guī)定，為母嬰生活護理員等級認定以及消費者對服務質量的評定提供了依據(jù)[2]。2017年5月31日，國家標準GB/T 33855-2017《母嬰保健服務場所通用要求》發(fā)布，并于2017年9月1日起實施，該標準針對我國母嬰保健服務行業(yè)的特點，從母嬰保健服務的安全、衛(wèi)生、專業(yè)、舒適四個方面提出了具體要求，這項標準的實施也有助于推動母嬰保健服務組織的規(guī)范化管理[3]。部分省市也結合地方實際研制了相關標準，如天津市地方標準DB12/T 495—2013《月子護理機構服務規(guī)范》、山西省地方標準DB14/T 2375—2021《月子中心基本服務規(guī)范》、江西省地方標準DB36/T 1012—2018《月子中心服務質量規(guī)范》和DB36/T 1608-2022《母嬰生活護理員（月嫂）服務質量規(guī)范》、湖北省地方標準DB42/T 1232—2016《月子中心基本規(guī)范》、揚州市地方標準DB3210/T 1022-2019《母嬰生活護理員服務評價規(guī)范》等。

截至目前，我國現(xiàn)行的適用于月子中心服務行業(yè)的標準共有41項，其中國家標準2項、地方標準39項。2份國家標準內容僅包含母嬰護理服務的場所要求和服務質量要求，對母嬰護理服務場所內部的功能區(qū)域劃分和設施設備要求、以及母嬰護理服務的服務流程和意外急救措施等要求并未作出詳細規(guī)定。國家標準內容趨于通用性，且數(shù)量較少，存在標準空白區(qū)域。地方標準數(shù)量雖多，但內容集中在母嬰服務質量規(guī)范，與月子中心相關的標準占比少。

因此，構建月子中心的標準體系，整體規(guī)劃月子中心的標準框架，并按照層級將相互孤立和分散的標準關聯(lián)形成一個有機整體，對促進我國月子中心的建設和發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。

2 標準體系框架構建

月子中心整個體系可劃分為需求指導、標準體系、執(zhí)行落實三個層次。需求指導包括法律法規(guī)、政策標準、方針目標三方面內容；執(zhí)行落實則是崗位工作手冊；整個結構的核心部分是標準體系，它處于需求指導層面之下，執(zhí)行落實層面之上。

月子中心標準體系的構建，可以在GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》的基礎上，以月子中心各個階段全流程作為體系層次劃分依據(jù)，將標準體系結構劃分為通用基礎、服務保障、服務提供三個標準子體系。體系結構圖如圖1所示。

2.1 通用基礎標準體系

通用基礎標準體系是通用標準和基礎標準的集合。在GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》中，通用基礎標準體系分為：標準化導則、術語和縮略語標準、符號和標志標準、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準、量和單位標準、測量標準六個方面內容[4]。在實踐中，月子中心行業(yè)應根據(jù)行業(yè)實際需求來確定體系內容，切忌生搬硬套。

2.2服務保障標準體系

服務保障標準體系是為服務提供保障支撐而制定的標準集合。換句話說，是針對月子中心“內部”管理的標準體系。在GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》中，服務保障標準體系分為：環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準九個方面內容[4]。服務保障標準體系結構圖如圖2所示。

構建月子中心標準體系，可以參照GB/T 24421.2—2009的要求，結合行業(yè)自身特點，制定“我自己”的體系。

1）環(huán)境標準，可以將GB/T 14001-2015/ISO 14001：2015《環(huán)境管理體系標準》內容融入到月子中心標準體系的環(huán)境標準子體系。但考慮到月子中心對環(huán)境有特殊需求，可以從建筑設計和功能布局方面增加關于月子中心場所的設計標準、條件要求和管理規(guī)范。

2）能源標準，由于月子中心屬于服務業(yè)組織，能源標準主要針對月子中心水、電以及食堂燃氣的使用管理。

3）安全與應急標準，安全標準可以從崗位安全、月子中心安全管理、信息安全等方面制定相關標準。應急標準可以從自然災害方面、外部因素、服務事項相關三個方面制定相關標準。自然災害包括地震、臺風、火災等自然因素引發(fā)的災害應急預案和處理流程；外部因素引起的突發(fā)事件，包括停水、停電等應急預案和處理流程；內部服務事項相關，包括從產婦突發(fā)疾病、產婦郁抑有自殺傾向、新生兒燙傷、新生兒窒息、新生兒外傷、新生兒嗆奶、護理事故等方面制定相應的應急預案和處理流程。

4）職業(yè)健康標準，可以把GB/T 45001-2020/ISO 45001：2018《職業(yè)健康與安全管理體系標準》融入到月子中心標準體系的職業(yè)健康標準子體系。

5）信息標準，可以從文件控制、記錄控制、信息管理、平臺建設與運維等方面制定標準。

6）財務標準，可以從會計、出納職責，現(xiàn)金、支票使用和管理等方面制定相應標準。

7）設施設備及用品標準，根據(jù)月子中心功能使用和流程管理，可以從月子客房、托嬰中心、產后康復、新生兒SPA館、喂養(yǎng)室、兒童游樂館、公共區(qū)域、休閑娛樂、值班室、配餐中心等方面制定設施設備管理規(guī)范。

8）人力資源標準，可以從人員崗位設置、薪酬制度、考勤管理、獎懲制定、培訓管理、員工申訴程序方面制定相關標準。

9）合同管理標準，可以從員工勞動合同管理、業(yè)務合同管理、機構合作合同等方面制定標準。

除以上九個方面可以制定相應標準外，月子中心還可以結合行業(yè)實際，建立市場營銷、知識產權等方面的標準子體系。

2.3 服務提供標準體系

服務提供標準體系是整個標準體系的核心，針對顧客需求，規(guī)范服務事項而建立的標準體系，是月子中心對“外部”服務的標準體系。在GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》中，服務提供標準體系分為：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務評價與改進標準五個方面內容[5]。在實踐中，根據(jù)月子中心服務項目的應用需求來進行調整，不應照搬國家標準的平列式的標準子體系。一般來說，月子中心的標準體系可以分為產婦月子護理標準、新生兒月子養(yǎng)育標準、月子膳食標準、月子住宿標準四個模塊，各模塊的內容均列入標準體系范疇，并在實際操作過程中制定服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范，最后再統(tǒng)一制定月子中心的運行管理規(guī)范、評價與改進標準。服務提供標準體系結構圖如圖3所示。

產婦月子護理標準、新生兒月子養(yǎng)育標準、月子膳食標準、月子住宿標準，這四個標準子體系的內容涉及服務的具體事項，是直接指導服務提供的標準體系。標準內容應以顧客需求為導向，同時可突出個性化服務特點。

1）產婦月子護理標準：以護理為抓手，制定標準化的照料程序，包括產婦護理和康復兩方面標準。產婦護理標準主要是針對女性在孕期和產后的心理和生理變化，提供專業(yè)的保健服務所制定的標準，包括孕婦產前指導、產婦日常生活護理、產婦技術護理、產后運動指導、產婦心理護理等內容。產婦康復標準，是指在日常生活護理的基礎上，通過專業(yè)醫(yī)師指導的產后修復等服務項目的規(guī)范，包括產婦體質調理服務、產婦形體恢復指導、產婦面部美容護理等標準。

2）新生兒月子養(yǎng)育標準：是針對新生兒的身心特點，提供科學合理的照護服務所制定的標準，包括新生兒日常生活照護、新生兒技術護理、新生兒早期教育和智護訓練服務等內容。

3）月子膳食標準：在充分考慮孕婦和產婦的營養(yǎng)需求和飲食原則，以及新生兒的營養(yǎng)需求和喂養(yǎng)原則的基礎上，可制定包括孕婦產前飲食指導、產婦飲食照料、新生兒喂養(yǎng)指導、月子膳食制作配送、月子膳食外派服務等標準。

4）月子住宿標準：母嬰護理各環(huán)節(jié)均要考慮交叉感染管控、功能分區(qū)、管理分類、清潔消毒等，從月子住宿方面制定相應標準。根據(jù)服務區(qū)域的不同，可將標準范圍劃分為月子客房、產后修復室、新生兒觀察室、新生兒SPA館、餐廳、公共區(qū)域、特色類別區(qū)域等部分。

3結語

標準化是引領月子中心服務行業(yè)健康有序發(fā)展的重要支撐手段。月子中心標準體系的構建應符合月子中心實際情況和發(fā)展方向，從頂層設計角度，做好整體規(guī)劃。標準體系構建完成后，應結合月子中心服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和市場需求，推進行業(yè)重點急用標準的研制，并重視標準的宣貫和應用。隨著國家政策和行業(yè)發(fā)展的不斷變化，在標準體系應用和標準實施的過程中要不斷優(yōu)化完善體系建設，讓其在市場競爭中不斷成長，真正發(fā)揮應有的作用，為日益增長的母嬰護理服務行業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎。

參考文獻

[1]張雅虹.大型體育賽事綠色可持續(xù)發(fā)展標準體系構建研究[J].市場監(jiān)管與質量技術研究，2022，3（3）：36-39.

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[3]母嬰保健服務場所通用要求GB/T 33855-2017[S].

[4]服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系：GB/T 24421.2-2009[S].

[5]張曉博.淺議如何開展服務業(yè)標準化試點建設[J].大眾標準化，2012（02）：53-55.