范申

1984年，當(dāng)新年的春風(fēng)吹醒了祖國的大地，在北京西城區(qū)的一幢六層小樓里，中國工商銀行總行建起了自己的辦公場所。從這里出發(fā)，工商銀行啟航向前。40年風(fēng)雨兼程，40年開拓創(chuàng)新，工商銀行的營業(yè)機構(gòu)已經(jīng)遍布海內(nèi)外，“宇宙行”的橫空出世是中國改革開放鑄就在一個金融企業(yè)的輝煌，是一代代工行人凝心聚力、賡續(xù)華章的必然結(jié)果。在我工作的工商銀行江蘇鹽城大豐支行，在我工作的每一天，也無時無刻不在發(fā)生著變化，這種變化飽含著工商銀行的傳承和美好，這種變化見證著工商銀行的發(fā)展和騰飛。

■柜臺內(nèi)外 時光流連

20世紀(jì)80年代末期，我順利通過了工商銀行組織的招干考試，成為一名捧著“金飯碗”的儲蓄員。那時的銀行雖有“金”字的招牌，里面卻是“鐵”的裝飾，“鐵門、鐵窗、鐵庫”是當(dāng)時工作環(huán)境的真實寫照。我們臨柜的是一溜長的木柜臺，每人一把木頭椅子，面前是擺放錢鈔用的木格箱，身邊或有一只大大的賬卡箱，或有一只帶著鐵鎖的庫款箱，柜臺內(nèi)外傳出的是不緊不慢的算盤噼啪聲和錢款的唱收唱付聲。

我所在的支行營業(yè)部柜臺高約有一米四、五的樣子，上面安裝著鐵制的柵欄，每隔一段距離才開一個小小的窗口，我們每天便在這里與客戶隔著鐵柵欄辦理業(yè)務(wù)。要是個子稍矮一點的客戶，還要踮一踮腳才能將票據(jù)和錢款遞進柜臺里。

1994年，隨著國家金融體制的改革，原來“撥改貸”而形成的專業(yè)銀行開始向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，工商銀行也逐漸走向了市場。1998年的春天，伴隨著四月明媚的陽光，我所在的支行營業(yè)部進行了搬遷和改造。新的柜臺拆去了原有的鐵欄桿，重新砌起了水泥臺面，安裝上了透明的防彈玻璃，這時的柜臺已不像從前那么高了，隔著玻璃，我們與客戶之間已經(jīng)能看清楚彼此的面容。雖然我們羞澀的幾個字：“您好”“請”等服務(wù)用語客戶聽起來不是很清晰，但看得出他們的臉上已經(jīng)有了笑意。

2000年，我們迎來了燦爛的新世紀(jì)曙光，營業(yè)柜臺也迎來了新一輪改造。所有的非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)都撤下了厚厚的防彈玻璃，實行開放式服務(wù)，柜臺的高度也都降到了一米二左右，并在柜臺前放置了吧臺凳，辦理業(yè)務(wù)的客戶可以坐在柜臺前等候了。我們雙手接過客戶的票據(jù)和錢款，為客戶迅速地辦理完業(yè)務(wù)，客戶臨走時，我們已經(jīng)能大方地說上一句：“請走好！”在小小的三尺柜臺前，人們已經(jīng)能夠看到一個國有專業(yè)銀行向商業(yè)銀行的華麗轉(zhuǎn)身。

2006年10月27日，工商銀行順利實行股份制改造后，在上海和香港兩地成功上市。作為一家上市企業(yè)，我們?yōu)榭蛻舴?wù)的意識也與時俱進，工商銀行為客戶服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價值的理念再次在小小的柜臺上得到了體現(xiàn)。2007年，支行營業(yè)大廳再次進行了全新改造，不但新增了貴賓服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)，還設(shè)立了客戶休息區(qū)，所有的柜臺高度都降到了70厘米左右，客戶可以坐在柜臺前軟硬相宜的座椅上與我們用平視的目光進行交流，工商銀行心貼心的服務(wù)徹底淡化了過去傳統(tǒng)銀行的單一形象，對他們來說，如今的銀行更像一個為他們聚財、理財?shù)摹凹摇绷恕?img src="https://cimg.fx361.com/images/2024/03/14/qkimagessycfsycf202308sycf20230825-1-l.jpg"/>

從工商銀行股改上市到如今，又是17年過去了，我們?yōu)榭蛻舴?wù)的柜臺又發(fā)生了顛覆性的革命，手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行新服務(wù)方式的飛速發(fā)展讓我們的柜臺從有形擴展到無形。在工商銀行的各個營業(yè)網(wǎng)點，具備多種功能的存取款一體機、智能柜員機、智能打印機等自助金融設(shè)備全年無休，高效便捷地為客戶提供豐富多樣的金融服務(wù)。對于許多客戶來說，他們足不出戶，只需通過個人網(wǎng)上銀行瞬間便可完成電費繳納、自助存款、網(wǎng)上購物結(jié)算、轉(zhuǎn)賬匯款，基金、保險和理財產(chǎn)品的買賣也都可以通過手機銀行、網(wǎng)上銀行一手搞定。更令人欣喜的是，工商銀行的5G銀行也來了，這種以5G技術(shù)為依托，通過深度集成和整合大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等金融科技手段，建立起客戶與金融服務(wù)場景緊密紐帶的無人銀行又掀起了銀行服務(wù)的新革命，不斷發(fā)展中的工商銀行正依賴科技和智慧延伸著為客戶服務(wù)的新柜臺！

柜臺在變遷，不變的是工商銀行為客戶創(chuàng)造價值的理念。

■一路走來牡丹卡

1994年4月，春風(fēng)柔柔地吹綠了蘇北平原，春雨沙沙地滋潤著鹽阜大地，春天已經(jīng)走得更近更深了。在這樣一個春意盎然的日子里，我所就職的鹽城大豐支行，支行信用卡業(yè)務(wù)部正式成立了，我也擁有了帶著春天氣息的、自己的第一張信用卡——工行牡丹卡。

牡丹卡，一個令人充滿遐想的名字，仿佛是我在春天的花園里遇見了最美、最艷的牡丹花。牡丹花，雍容華貴、逞嬌呈美，她是春的使者、美的化身，更是大地的瑰寶。牡丹卡，也如同牡丹花一樣驚艷、精美。當(dāng)我第一次拿到了牡丹信用卡時，心中不由自主地洋溢著滿滿的自豪感。是啊，彼時能夠用上這張小小卡片的人，除了我們銀行員工外，都是行政、事業(yè)單位的正式職工。我用這張小小的信用卡，可以不須事先記賬、直接在柜臺填單取錢；還可以去市里惟一的一家超市購物，簡單地在消費單上簽字即可，當(dāng)別人還在為結(jié)賬找零而忙碌時，我早已瀟灑離開。

早在1989年2月，中國工商銀行就確定了以“牡丹”作為工商銀行信用卡的名稱。同年10月15日，工商銀行在北京、天津、上海和廣州正式發(fā)行牡丹信用卡。五年以后，我所在的這座蘇北小城也開始發(fā)行。記得當(dāng)時，由于信用卡信息都需要使用機械式壓卡機進行人工拉壓，不僅流程繁鎖、效率也較低，我們支行只在全縣發(fā)行了約900張信用卡，特約商戶也僅僅有6家。

牡丹花開，香飄天外。進入新世紀(jì)以后，工行信用卡發(fā)展也進入了快車道，信用卡的發(fā)卡條件進一步放寬，越來越多的客戶擁有了工商銀行牡丹信用卡。我們支行的特約商戶也一下子發(fā)展到了40多家，縣城商場、賓館、超市幾乎都有一塊放置著工商銀行“特約商戶”的牌子，客戶用卡的范圍也更加廣泛。放眼全國，工行牡丹信用卡業(yè)務(wù)更是突飛猛進，“一卡在手、走遍中國、走向世界”已經(jīng)成為現(xiàn)實。

2014年，我擔(dān)任支行信用卡業(yè)務(wù)專管員，真正與信用卡工作打起了交道。這時，工商銀行的信用卡產(chǎn)品更加豐富，環(huán)球旅行卡、書緣卡、蘇通卡、牡丹運動卡等紛至沓來，石油石化系列卡、金融保險系列卡、趣味主題系列卡也閃亮登場。此外，具有專用消費分期的牡丹逸貸卡聯(lián)結(jié)消費者與商戶，更加拓寬了牡丹信用卡的業(yè)務(wù)功能，客戶也有了更多選擇。

近年來，隨著工商銀行科技手段的不斷推進，信用卡發(fā)卡流程已從傳統(tǒng)的人工或柜面服務(wù)拓展轉(zhuǎn)至更為順暢快捷的線上辦理，發(fā)卡效率大幅提高，客戶只需數(shù)天便可在指定地點收到信用卡。2022年末，工商銀行全行累計發(fā)放信用卡已達1.62億張，為全國最大發(fā)卡銀行。此時，對于工商銀行的信用卡客戶而言，信用卡的用途也更為廣泛，除了傳統(tǒng)的透支、轉(zhuǎn)賬、消費功能外，汽車分期、e分期等業(yè)務(wù)不斷推出，更大范圍地滿足了客戶的不同需求。此外，處于互聯(lián)網(wǎng)的時代，基于工行牡丹信用卡的工銀e生活平臺也增添了工商銀行的線上生活場景服務(wù)，“指尖時代”讓牡丹信用卡已不僅僅是一個支付工具，而是將消費場景、支付、商品服務(wù)等多種因素聯(lián)系在一起，成為一個消費的“樞紐”。

如今，在我家書桌的一個抽屜內(nèi)，還珍藏著我20世紀(jì)90年代辦理的第一張牡丹信用卡。這張卡，銀色卡面里映襯著一朵盛開的牡丹花，它見證著一路走來的工行信用卡的發(fā)展歷史，它承載著我和工商銀行一起成長的難忘記憶。這朵牡丹花花形生動逼真，我看得有些出神，她就是四月春天里綻放的那朵，我依稀能夠歙聞到她穿越時空的芬芳。是啊，牡丹花開，國色天香、富貴吉祥，這是一朵永不凋謝的中國花！