陳若冰

（中山大學(xué)腫瘤防治中心，廣東 廣州 510000）

近年來，隨著我國國民健康意識不斷增強，參加健康體檢人數(shù)也越來越多，因而體檢中心也出現(xiàn)了排隊秩序混亂、等待時間較長等問題，降低了體檢者滿意度。為保障體檢醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高人民對醫(yī)院服務(wù)滿意度、促進醫(yī)院體檢中心健康發(fā)展，體檢中心醫(yī)護及導(dǎo)診人員需重視如何對體檢者快速引導(dǎo)、合理分流。智能導(dǎo)檢系統(tǒng)是一種體檢中心專用引導(dǎo)分流系統(tǒng)，可引導(dǎo)體檢者隨時掌握自己的排隊信息及檢查路徑[1]。本研究，對我院體檢中心引用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)應(yīng)用效果進行評估，對比分析引用前后體檢中心服務(wù)效率和滿意度變化情況，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2023 年5 月我院體檢中心接受體檢者500 例為觀察組，采用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)；選擇2022 年7 月至12 月在體檢中心接受體檢者500 例為對照組，采用常規(guī)人工導(dǎo)檢服務(wù)。觀察組男261 例，女239 例；年齡18～75 歲，平均（42.69±2.71）歲。對照組男255 例，女245 例；年齡19～76 歲，平均（43.01±2.55）歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 予以常規(guī)人工導(dǎo)檢服務(wù)：（1）導(dǎo)診人員指導(dǎo)體檢者在繳費窗口自行繳費，在前臺接待處領(lǐng)取或自助機打印體檢單，體檢單顯示采血號和B 超檢查室房號，打單自動生成采血號；B 超檢查室門口顯示器顯示排隊人員名單，其他項目自行在體檢診室門口排隊等候，告知其空腹項目。（2）檢查室門口安排導(dǎo)診人員，負責B 超體檢項目宣教，告知相關(guān)注意事項。（3）體檢完畢后，將體檢報告交還至體檢中心服務(wù)臺，護士核查無誤后，簽字并可離開。

1.2.2 觀察組 予以智能導(dǎo)檢系統(tǒng)管理：（1）講解智能導(dǎo)檢系統(tǒng)。指導(dǎo)體檢者在自助機器上打印指引單、取號候檢，微信掃碼登錄智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，期間導(dǎo)診人員向其講解智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，告知導(dǎo)檢系統(tǒng)會根據(jù)當前人流量和具體受檢項目，計算出最佳首檢科室，根據(jù)系統(tǒng)提醒到達相應(yīng)體檢科室，以完成所有體檢項目。（2）科學(xué)設(shè)置候檢規(guī)則。遵循區(qū)域項目優(yōu)先原則，對同一區(qū)域項目優(yōu)先安排，避免跨區(qū)往返；遵循空腹項目優(yōu)先原則，合理安排餐前項目和餐后項目，使體檢者在完成餐前項目后，能盡早用餐，避免長時間空腹造成的不適；遵循關(guān)聯(lián)體檢項目按序優(yōu)先原則，如先采血方可進行肛門檢查、先婦科檢查再完成陰道超聲檢查；遵循當前最優(yōu)排隊優(yōu)先原則，結(jié)合排隊情況，通過概率算法，為體檢者選擇最優(yōu)候檢方案，使每個體檢診室均有人在體檢，避免資源浪費和人群聚集于一處。（3）人性化關(guān)懷。對體弱、殘障、孕婦、高齡等特殊人群，在系統(tǒng)上設(shè)置開通綠色通道，體現(xiàn)對特殊人群的關(guān)懷；受檢者完成當前檢查項目后，所在科室檢查人員可告知下一處檢查科室，若受檢者想跳過，可前往前臺進行調(diào)整。（4）合理配置硬件設(shè)施。在各功能區(qū)和檢查室門口安裝顯示屏和語音播報系統(tǒng)，實時顯示當前在檢、候檢人排隊序號和姓名；在微信公眾號上設(shè)置查詢功能，過號可通過手機微信激活，會安排在當前正檢隊列的后三位；在候檢區(qū)域增加座椅、飲水機、宣教圖冊，便于體檢者休息。

1.3 觀察指標

1.3.1 服務(wù)管理質(zhì)量 通過發(fā)放問卷，調(diào)查體檢服務(wù)管理質(zhì)量，問卷包含4 個條目，分別為候檢時間、體檢順序、秩序環(huán)境、引導(dǎo)分流管理，每個條目按Likert1 評分法進行評分（1～10 分），得分越高，提示管理質(zhì)量越高。1.3.2 體檢滿意度調(diào)查 兩組采用自行設(shè)計的《體檢滿意度調(diào)查量表》進行評估，該量表包含4 個維度，分別為候檢等待、體檢中心環(huán)境、項目漏檢、體檢棄檢，每個維度25 分，總分為0～100 分，其中非常滿意100～90 分，滿意89～60 分，一般59～40 分，不滿意＜40分。總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS22.0 軟件分析。計數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較用χ2檢驗；計量資料采用（±s）表示，組間比較采用t 檢驗。P<0.05 表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組服務(wù)管理質(zhì)量比較 觀察組各項服務(wù)管理質(zhì)量評分均高于對照組（P<0.05），見表1。

表1 兩組服務(wù)質(zhì)量評分比較 （±s，分）

表1 兩組服務(wù)質(zhì)量評分比較 （±s，分）

組別n 候檢時間 體檢順序 秩序環(huán)境 引導(dǎo)分流觀察組500 8.32±0.86 7.92±0.58 8.13±0.78 8.42±0.62對照組500 4.21±0.57 4.58±0.75 4.12±0.73 4.35±0.65 t 值7.5257.3317.6027.936 P 值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

2.2 兩組體檢滿意率比較 觀察組體檢滿意率95.2%（476/500）明顯高于對照組77.4%（387/500）（P<0.05）。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高、傳統(tǒng)健康意識發(fā)生轉(zhuǎn)變，健康體檢成為人們健康管理的一個重要手段，醫(yī)院體檢業(yè)務(wù)也隨之呈快速增長趨勢。在體檢高峰時期，受體檢人數(shù)較多、候檢排隊時間長、傳統(tǒng)引導(dǎo)分流不科學(xué)等因素影響，普遍存在體檢人群棄檢、漏檢情況，加之體檢中心環(huán)境嘈雜、排隊擁擠無序，影響受檢者滿意度。此外，體檢者對體檢中心環(huán)境布局不熟悉，常會頻繁咨詢下一步檢查項目和檢查診室位置，增加體檢中心人力壓力，影響檢查室醫(yī)護人員工作效率[2]。

2023 年5 月，我院體檢中心應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)替代傳統(tǒng)人工導(dǎo)檢服務(wù)，在體檢中心持續(xù)推行優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)分流服務(wù)，不斷提高了體檢者體檢滿意度。該系統(tǒng)運用手機微信或院內(nèi)自助查詢設(shè)備完成智能導(dǎo)檢，通過微信公眾號可查看排隊信息，根據(jù)導(dǎo)檢系統(tǒng)安排指示，到指定的項目檢查區(qū)等候被叫號即可。同時，強化體檢中心各硬件設(shè)備，如增添候診椅子、安裝電視顯示屏、語音播報系統(tǒng)等，為患者提供便捷、舒適的體檢體驗；通過科學(xué)設(shè)置候檢規(guī)則，計算出最優(yōu)化的體檢路徑、最短的等候時間、最合理的區(qū)間內(nèi)受檢、最科學(xué)的受檢順序，對受檢者智能分流，使各體檢診室利用最大化，讓體檢流程更加科學(xué)合理。此外，在該系統(tǒng)設(shè)置對特殊人群的人性關(guān)懷，為體檢者營造安靜、有序、科學(xué)、人性化的體檢環(huán)境[3-4]。為提高體檢中心服務(wù)質(zhì)量，在體檢中心各樓層安裝電視顯示屏，滾動播放體檢中心各檢查室排隊情況及采血禁食禁水、肝膽胰脾超聲禁食等體檢相關(guān)知識。應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)需調(diào)整檢查順序時，可前往前臺進行調(diào)整，在各樓層安排導(dǎo)診人員，隨時為受檢者提供調(diào)整檢查順序的服務(wù)。

本結(jié)果顯示，觀察組體檢服務(wù)質(zhì)量評分及體檢滿意率均高于對照組。據(jù)陳鋼等相關(guān)研究報道，通過智能導(dǎo)檢系統(tǒng)計算每日的體檢人數(shù)、平均項目數(shù)等信息，在導(dǎo)檢中可縮短每日平均體檢時間，排隊次序明顯提高，有助于提高體檢中心服務(wù)效率和品質(zhì)[5]。據(jù)陳琳等相關(guān)研究報道，在健康體檢護理中應(yīng)用全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，可降低投訴事件發(fā)生率，改善體檢者服務(wù)體驗，提高體檢護理滿意度[6]。本結(jié)果與上述研究均證實，相較于人工導(dǎo)檢，應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)有助于提高體檢服務(wù)質(zhì)量和滿意率。

綜上所述，在體檢中心應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)可更進一步提高體檢中心服務(wù)質(zhì)量，對減少候檢時間、合理分配體檢順序、建立有序環(huán)境、科學(xué)引導(dǎo)分流方面有積極作用，有利于提高體檢滿意度。