■吳伊超 韓國又松大學(xué)

■暴 雯 韓國又松大學(xué) 蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

■董文瑤 浙江東方網(wǎng)升科技有限公司

■張松婷 阜陽師范大學(xué)

■王 敏 韓國又松大學(xué)

一、研究背景

隨著我國綜合國力增強和科學(xué)技術(shù)的提高，人工智能技術(shù)也日趨成熟，無人智慧型酒店孕育而生。中國第一家無人智慧型酒店由深圳樂易住智能科技股份有限公司于2018 年元旦在成都市開業(yè)，截至2018 年12 月樂易住共在全國設(shè)立6 家無人智慧型酒店。但樂易住無人智慧型酒店并非全無人，2018 年12 月18 日阿里首家未來酒店——“菲住布渴”（FlyZoo Hotel）開業(yè)，“菲住布渴”未來酒店是國內(nèi)首家全無人由人工智能服務(wù)的黑科技酒店，但國內(nèi)無人智慧型酒店發(fā)展的同時也出現(xiàn)許多問題。本文通過對不同年齡階段消費者訪談及調(diào)查，通過攜程、飛豬等OTA 平臺了解顧客在入住無人智慧型酒店的入住體驗及評價。以阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店為例，對無人智慧型酒店的消費者選擇意向進行梳理，探討無人智慧型酒店的消費人群特征，為無人智慧型酒店可持續(xù)發(fā)展提供參考。

研究方法主要有以下三種。

（1） 文獻分析法

本文通過調(diào)查研究有關(guān)于無人智慧型酒店、消費人群特征及消費者選擇意向的國內(nèi)外相關(guān)文獻，從而了解相關(guān)概念及研究結(jié)果，從中選取適用于本研究的信息資料，對這些信息資料做出恰當分析和使用，為更好地研究無人智慧型酒店的消費人群特征及消費者選擇意向提供理論依據(jù)。

（2） 調(diào)查問卷法

本文運用調(diào)查問卷法，在文獻基礎(chǔ)上，采用問卷設(shè)計然后運用調(diào)查問卷法對不同年齡特征的消費人群進行調(diào)查，對其在入住阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店等無人智慧型酒店的選擇意向進行分析，了解消費者對這一新型酒店模式的看法。

（3） 定量分析法

本文在調(diào)查問卷分析的基礎(chǔ)上，運用SPSS 軟件和Excel 軟件進行數(shù)據(jù)定量分析，進一步確定阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店等無人智慧型酒店的主要消費人群特征及消費者對于這一新型酒店模式的選擇意向。

二、國內(nèi)文獻綜述與相關(guān)理論

1.國內(nèi)相關(guān)文獻

由于無人智慧型酒店處于發(fā)展初創(chuàng)期相關(guān)文獻綜述較少，以下是幾位國內(nèi)學(xué)者有關(guān)無人智慧型酒店的研究：

權(quán)小勇通過研究酒店對個人心理采取的服務(wù)對策，得出酒店可以針對人的氣質(zhì)類型采取相應(yīng)的服務(wù)對策。陳琳琳、童碧沙采用調(diào)查問卷法和訪談法研究北京國際青年旅舍的消費者行為特征，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計，總結(jié)得出影響消費者決策的主要因素有房間價格及地理位置，并提出六條可行性建議。趙煥焱通過對智慧酒店進行點評，提出為進一步建設(shè)智慧酒店的四個主要參考意見：（1） 數(shù)字酒店客房系統(tǒng)提升服務(wù)水平；（2） 智能化酒店管理系統(tǒng)提高管理水平；（3） 酒店大堂的自助式服務(wù)柜臺降低人工成本；（4） 智能化系統(tǒng)節(jié)能減少能耗開支。蔡蓉蓉、顧婷婷、潘鴻雷通過對南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進行分析研究描述了智慧酒店服務(wù)、智慧酒店商務(wù)、智慧酒店管理三種智慧酒店的表現(xiàn)形式。李臻、朱進通過對未來酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢分析，提出了智慧酒店是必然發(fā)展趨勢，智慧酒店的意義及發(fā)展核心價值論證其觀點。唐建兵通過智慧飯店建設(shè)進行研究，闡述了智慧飯店建設(shè)的常規(guī)設(shè)施和基本服務(wù)，對智慧酒店智能云服務(wù)建設(shè)、智慧飯店智能系統(tǒng)建設(shè)、智慧飯店智慧管理建設(shè)三個方面進行總結(jié)。李爽通過對互聯(lián)網(wǎng)時代下智慧型酒店進行分析，闡述了互聯(lián)網(wǎng)時代下打造智慧型酒店的必要性并提出了三條論證依據(jù)，明確了打造智慧型酒店的具體措施，并提出了四點具體措施。

綜上通過對國內(nèi)文獻的梳理，發(fā)現(xiàn)目前對無人智慧型酒店的消費人群特征及消費者選擇意向研究比較缺乏，因此有必要從消費人群特征及消費者選擇意向角度對無人智慧型酒店做出研究并進行分析，為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

2.相關(guān)理論

（1） 消費人群特征理論

消費人群或社會群體是指兩個或兩個以上通過一定的社會關(guān)系結(jié)合起來進行共同活動而產(chǎn)生相互作用的集體。具有共同特征的若干消費者組成的集合體就是消費者群體。

（2） 消費者選擇意向理論

消費者心理角度：消費者選擇意向是指消費者在同類型商品中選擇其中一種商品的傾向程度。經(jīng)濟學(xué)角度：消費者選擇意向等同于購買意愿，購買意愿是指在消費者貨幣收入既定的情況下，他是否愿意按產(chǎn)品市場均衡價格購買該產(chǎn)品。

三、研究設(shè)計

1.問卷設(shè)計與發(fā)放

（1） 調(diào)查問卷設(shè)計

本文主要以阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店為例的無人智慧型酒店的消費人群特征及消費者選擇意向分析，調(diào)查問卷分為背景部分和主體部分。

背景部分針對的是有關(guān)被調(diào)查者的基本背景資料，例如：被調(diào)查者的性別、年齡階段、來自的地區(qū)、受教育程度、月薪收入、入住酒店頻率等。背景調(diào)查這一部分包括的內(nèi)容有利于調(diào)查者對所有被調(diào)查者進行人群特征分類，并為分類比較提供依據(jù)。

主體部分主要圍繞以阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店這一類無人智慧型酒店消費者選擇因素、入住體驗、酒店服務(wù)重視程度及滿意程度等方面進行分析，通過數(shù)據(jù)對比快速了解阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店這一種無人智慧型酒店模式的消費者選擇意向及當下阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店的主要消費人群。

（2） 調(diào)查問卷發(fā)放

本文調(diào)查問卷于2022 年10 月1 日21：55 開始在問卷星等調(diào)查問卷平臺開始發(fā)放，并于2022 年12 月1 日19：38 回收問卷，截至2022 年12 月16 日共發(fā)放問卷500 份，回收問卷406 份，實際有效問卷406 份，有效問卷率100%。

四、問卷整理與數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計分析

根據(jù)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計，參與問卷調(diào)查人群基本信息如下：

共有406 人參與問卷調(diào)查，其中204 人為男性，占50.2%；202 人為女性，占49.8%，男性女性基本持平，符合問卷調(diào)查原則。年齡階段：18 歲以下有20 人，占4.9%；18~25 歲有134 人，占33.0%；26~30 歲有94 人，占23.2%；31~40 歲有72 人，占17.7%；41~50 歲有66 人，占16.2%；51 歲以上有20 人，占4.9%。受教育水平：高中及以下學(xué)歷有74 人，占18.2%：專科學(xué)歷有130 人，占32.0%；本科學(xué)歷有183 人，占45.1%；碩士研究生有13人，占3.2%；博士研究生有6 人，占1.5%。來自哪個地區(qū)：來自東北地區(qū)的有89人，占21.9%；來自華東地區(qū)的有75 人，占18.5%；來自華中地區(qū)的有67人，占16.5%；來自華南的有70 人，占17.2%；來自西南地區(qū)的有48 人，占11.8%；來自西北地區(qū)的有57人，占14.0%。月薪：以下4500 元以下的有101 人，占24.9%，月薪4501~6000元共有80 人，占19.7%；月薪6001~7500 元有83 人，占20.4%；月薪7501~9000 元有86 人，占21.2%；月薪9001元以上有56 人，占13.8%。入住酒店頻率：年入住1—3 次的人群有164 人，占40.4%；年入住4—6 次的有163人，占40.1%；年入住7—9 次的有51 人，占12.6%；年入住10 次以上有28 人，占6.9%。入住無人智慧型酒店的原因：商務(wù)出差有60 人，占14.8%；度假旅游有114人，占28.1%；探親訪友有24 人，占5.9%；個人出行有38 人，占9.4%；新穎體驗有82 人，占20.2%；高科技興趣有37人，占9.1%；入住便捷有39人，占9.6%；其他有12 人，占3.0%。如何知道阿里巴巴菲住布渴未來酒店：通過搜索引擎知道的有120 人，占29.6%；通過新聞資訊知道的有134 人，占33.0%；通過朋友推薦的有73人，占18.0%；通過酒店活動宣傳的有79人，占19.5%。渠道預(yù)訂：通過電話預(yù)訂的有38 人，占9.4%；通過現(xiàn)場預(yù)訂的有27人，占6.7%；通過淘寶旗艦店預(yù)訂的有108人，占26.6%；通過飛豬平臺預(yù)訂的有143 人，占35.2%；通過菲住布渴官方網(wǎng)站預(yù)訂的有90 人，占22.2%。價位房間：選擇999~1399 元價位房間的有194 人，占47.8%；選擇1400~1632 元價位房間的有147人，占36.2%；選擇1633~1866 元價位房間的有51 人，占12.6%；選擇1867~2332 元價位房間的有14 人，占3.4%。

2.卡方分析

依據(jù)不同問項對無人智慧型酒店入住體驗進行卡方分析，在性別、來自哪個地區(qū)、入住頻率、入住原因、如何知道阿里巴巴菲住布渴未來酒店、渠道預(yù)訂、價位房間等問項中具有差異性（見表1）。

表1 無人智慧型酒店入住體驗卡方分析

五、對于無人智慧型酒店的建議

1.消費人群明確化

明確主要消費市場和消費人群，準確把握市場定位。消費群體的形成能夠為市場提供明確的目標，使無人智慧型酒店迅速確定顧客群體。通過對不同消費者群體的劃分，可以準確地細分市場，從而減少經(jīng)營的盲目性和降低經(jīng)營風(fēng)險。明確了無人智慧型酒店其服務(wù)的消費群體，就可以根據(jù)主要消費群體的消費心理，制定專屬的正確的營銷策略和產(chǎn)品重點，提高無人智慧型酒店這一類型酒店模式的經(jīng)濟效益。

2.產(chǎn)品宣傳針對性

無人智慧型酒店在酒店及相關(guān)產(chǎn)品宣傳應(yīng)具有一定的針對性，提前進行相關(guān)調(diào)研及數(shù)據(jù)調(diào)查。根據(jù)不同的消費人群和消費市場提出針對該人群和消費市場的宣傳計劃。明確不同消費人群主要依靠何種渠道了解新資訊，針對不同獲取渠道進行不同的宣傳或廣告投放。有針對性的產(chǎn)品宣傳計劃有利于消費者快速了解無人智慧型酒店模式及這一類型主要酒店品牌。

3.面客服務(wù)個性化

無人智慧型酒店由AI 人工智能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的酒店服務(wù)模式，傳統(tǒng)酒店模式存在許多不足，但是它在對客服務(wù)中的個性化和獨特性是AI 人工智能服務(wù)暫時無法超越的。無人智慧型酒店AI 人工智能在對客服務(wù)時應(yīng)不斷完善趨向個性化，為入住客人提供相對獨特性的用戶體驗。例如：阿里巴巴“菲住布渴”未來酒店的某些酒水客人評價味道不錯，但由于AI 人工智能調(diào)制配比過于統(tǒng)一，建議酒店AI 人工智能可以根據(jù)消費者需求進行一定的配比調(diào)整，以滿足更多消費者的需求。無人智慧型酒店對客服務(wù)個性化有利于在消費者中樹立良好的酒店形象，在消費市場中取得競爭優(yōu)勢。

4.顧客信息安全性

無人智慧型酒店在預(yù)訂入住及退房期間均無人幫助辦理，由消費者網(wǎng)上提交預(yù)訂訂單，到店后自助式辦理入住，所以無人智慧型酒店在保護顧客信息安全中尤為重要，增加顧客信息的安全性也是無人智慧型酒店的相關(guān)技術(shù)研究中的重中之重。顧客隱私信息的泄露對酒店的名譽及未來發(fā)展都會帶來嚴重危害，泄露顧客隱私可能還會導(dǎo)致承擔(dān)刑事責(zé)任。