崔永雷

摘 要：在新能源汽車的加速普及下，售后服務質量參差不齊直接制約著新能源汽車企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏。新能源汽車售后服務質量的提升將有效改善消費者的用車體驗，從而推動新能源汽車企業(yè)更快更健康發(fā)展。調研發(fā)現(xiàn)缺乏規(guī)范的售后服務體系標準，維保價格的高昂，無法滿足客戶多樣性需求是當前新能源汽車市場售后服務存在的主要問題。因此，加快推動售后服務相應法律法規(guī)的完善，有效降低新能源汽車售后維保服務價格，個性化完善客戶對新能源汽車的使用需求，提升服務保障工作是新能源汽車售后服務的重點工作方向。

關鍵詞：新能源汽車 售后服務 維修價格 個性化需求

新能源汽車進入了爆發(fā)式增長階段，智能化技術取得巨大進步，電池性能也有了巨大提升，產業(yè)鏈不斷完善，零配件的配套能力也有所提升。去年經國務院批復統(tǒng)意，國家發(fā)展改革委員會、國家能源局印發(fā)了《“十四五”現(xiàn)代能源體系規(guī)劃》。作為進一步推動新能源車企改善生產消費方式轉向綠色低碳變革的指導綱領，它為新能源車的進一步發(fā)展提供了指引方向和推動力?！兑?guī)劃》提出，進一步提升新能源車能源低碳環(huán)?；?，推動新能源汽車在個人用車、城市公交等領域利用率的提高，到2025年左右，新能源車新車銷量的占比達到25%左右。

隨著新能源汽車市場的進一步發(fā)展，根據(jù)公安部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至九月底，中國新能源汽車的保有量已經達到了1100萬輛以上，這占到了汽車保有量的3.65%。我國新能源汽車市場化的進展已經步入了快速發(fā)展的新階段。作為發(fā)展僅僅10余年的新生事物，在高科技研發(fā)、規(guī)?；a、售后維保服務體系、消費者權益相關保護機制等方面的相關規(guī)定不夠完善。建立健全配套的新能源汽車售后維保服務體系一直沒有得到足夠的重視。由此出現(xiàn)大量的售后服務問題，尤其是電池質量問題被消費者所詬病，同時越來越多的新能源汽車指數(shù)式增長地進入維保的高發(fā)期，良莠不齊的售后維保服務質量給消費者的購車熱情和使用體驗帶來了明顯降溫，這一直在不斷制約著新能源汽車企業(yè)的進步發(fā)展。同時新能源汽車市場化的發(fā)展嚴重依賴基礎設施的有效覆蓋率，只有在完善基礎設施建設的情況下，新能源車主的充電、維保、裝潢服務才能切實得到保障，這將使消費者在購買、使用新能源車時對產品更有信心。

1 新能源汽車售后服務存在的問題

提到新能源汽車，行業(yè)內外更多的關注焦點都是放在節(jié)能環(huán)保方面，在此宏觀視角下，一些更為細節(jié)的問題卻在制約著新能源汽車行業(yè)的發(fā)展。雖然新能源汽車市場的發(fā)展正在經歷爆發(fā)式增長，但是存在以下幾個主要問題：

1.1 缺乏規(guī)范的售后服務體系

根據(jù)汽車行業(yè)一百多年來的歷史發(fā)展規(guī)律，新能源汽車市場進入大規(guī)模發(fā)展階段，售后服務的整體市場產業(yè)必將迎來快速發(fā)展。與傳統(tǒng)燃油車相比，部分新能源汽車品牌采取的仍是4S店銷售模式，部分采取的為直營模式，這就導致后期維保的配件體系與維修標準有較大的區(qū)別。

1.2 維保價格高昂

新能源汽車在當前的市場環(huán)境下取得了不錯的市場占比成績，就當前市場保有量的占比情況來看，相比較于燃油車，仍然市場占有率偏低，規(guī)模化相對較小，再加上不同品牌車企的配置、零件型號不同，這導致新能源汽車的零配件成本明顯比燃油車要高[1]。

新能源汽車部分零部件非常依賴于先進的科學技術，當前市場下的第三方供應商非常難突破技術壁壘來仿制，在此零部件供需環(huán)境下，只有極少數(shù)供應商可以對新能源汽車零部件進行定價[2]。另外，新能源汽車智能化是其高昂維修成本的一大因素。例如特斯拉的一體化壓鑄技術，在嚴重碰撞甚至損毀的情況下，可能會導致需要重新更換車身覆蓋件。同理，比亞迪等品牌的車身電池一體化技術，雖然減輕了電池組的整體封裝厚度，但在底盤遭受重創(chuàng)情況下，底盤和電池的損壞會帶來雙重支出成本。新能源汽車智能化的不斷提升只能依賴的軟件及精密零部件，這也是維修價格高昂的原因之一。

1.3 日益差別化的客戶需求多樣性不能滿足，貼心服務保障工作難以推進

新能源汽車的消費不斷升級，這對售后維保服務提出了更高更細要求，做好常規(guī)養(yǎng)護項目的同時，更需要創(chuàng)新產品和服務模式來不斷達到日益差別化的客戶需求，這在當前服務中是一個比較大的難題[3]。新能源車企要做到銷售市場的開疆拓土，兼顧消費者的用車體驗是數(shù)據(jù)反饋，進而循環(huán)式促進車輛安全、智能、舒適的再升級，又要面面俱到維護客戶的個性化需求，這是高標準服務的提升，也是打開市場，創(chuàng)造標桿企業(yè)的硬性標準[4]。

但售后服務的格局一直沒有定型，區(qū)別化售后服務質量、高昂的維修價格、粗放型的售后服務滿意度導致服務存在較大的改進空間，而新能源車車主在選擇服務點與服務項目時有較多的無奈。

面對層出不窮的售后服務問題，新能源車企要秉承新能源方向的國家層面發(fā)展戰(zhàn)略，新能源汽車的主要戰(zhàn)略方向必須是純電動力汽車、插電式混合動力汽車和燃料電池汽車。車企的發(fā)展要以市場不斷變化的需求為主導，并結合政府相關扶持政策，努力維護并促進良好的發(fā)展環(huán)境，完善市場配套體系，促進新能源汽車行業(yè)的高質量健康發(fā)展。當前企業(yè)面對創(chuàng)新驅動、競爭加劇、售后服務門檻低、責任主體不明確的多重問題，真正系統(tǒng)性推進新能源產業(yè)的發(fā)展，任重而道遠。這對整體新能源汽車售后服務的質量提升提出了更寬泛、更嚴格的要求。

2 新能源汽車售后服務質量的改善策略

針對上述新能源汽車售后服務質量存在的問題，為了切實推進新能源汽車產業(yè)發(fā)展，要在加快基礎充電設施建設，積極引導企業(yè)創(chuàng)新模式，推動完善相關政策法律法規(guī)體系，破除地方企業(yè)保護，加強產品質量要求的宏觀方向下，主要從三個方面入手。即進一步規(guī)范服務體系，制定政策法規(guī)，嚴格約束售后服務質量的參差不齊；進一步降低維修價格，通過市場占有率的提升，三方平臺的介入，市場競爭格局的優(yōu)化推動維修成本的整體下降；通過創(chuàng)新服務模式，完善服務內容，契合新能源汽車使用大數(shù)據(jù)平臺反饋，從客戶需求出發(fā)，以客戶的滿意為最終目標。從宏觀處謀定新能源產業(yè)的發(fā)展大方針，從微觀處滿足客戶需求，以企業(yè)的用心溫暖客戶，切實維護新能源汽車客戶及潛在客戶群體，進一步推動新能源汽車的發(fā)展。

2.1 規(guī)范服務體系

在新能源汽車保持高速增長的勢頭下，規(guī)范新能源汽車售后維保服務體系已經成為行業(yè)發(fā)展的重中之重，這可以為新能源汽車滲透率的提升打下堅實基礎。售后維保服務標準必須抓緊制定，要緊急制定相對應的法律法規(guī)，在吸收行業(yè)各方面意見后不斷完善。從宏觀處發(fā)力，從細微處著手，以新能源汽車售后服務規(guī)范的制定為起點，從最開始處整體提升售后服務質量的標準與要求。

（1）要鼓勵新能源汽車車企自我籌建、尋求合作及獨立第三方等多種服務模式，不斷優(yōu)化服務項目、規(guī)范維保服務流程、提高業(yè)務水平，讓新能源車主消費更加放心便利，這也會給車企品牌形象樹立更好形象。

搭建完善的售后維保人才培養(yǎng)流程和耗材供給平衡，用數(shù)字化網(wǎng)絡覆蓋引流和提高系統(tǒng)化的實操標準，實現(xiàn)理論操作和實操上崗的統(tǒng)籌布局，要在滿足更多客戶用車維保服務的同時，推進布局銷售網(wǎng)點與充換電的基礎設施布局，進而再次推動售后服務的規(guī)范化建設，努力營造良好的正反饋循環(huán)。

隨著消費者對新能源汽車的了解提升，新能源汽車車企生存的競爭不僅僅是產品購買的競爭，更多是售后維保體系的比拼，只有在售前、售中、售后做好服務，才能真實獲得消費者的認可。

（2）近些年，新能源車、充電樁比相對穩(wěn)定，公共充電樁和私人充電樁的安裝數(shù)量都在增加。根據(jù)充電聯(lián)盟數(shù)據(jù)，今年1～9月，公共充電樁增量同比上漲了106.3%，隨車配建的私人充電樁增量同比上升了352.6%。截止到9月，新能源充電基礎設施累計數(shù)量為448.8萬臺，相比去年同期，增加101.9%。企業(yè)依然要加快布局充電樁基礎設施建設。

（3）新能源汽車維修保養(yǎng)的專業(yè)及時會影響到車主的使用體驗，新能源汽車企業(yè)必須以充電樁和維修點為媒介，減少新能源車主出行的里程焦慮，圍繞充電樁標準化售后維保和動力電池維修等環(huán)節(jié)，探索新商業(yè)服務模式，配套建設相應設施，從而實現(xiàn)新能源汽車服務接待、維修保養(yǎng)、補電離開一條龍服務。

通過新能源汽車領先的售后信息化覆蓋系統(tǒng)，實現(xiàn)高效的信息化共建共享，高速周轉維保設備、耗材、維保工作人員和物資倉儲等資源，提升售后服務質量。實現(xiàn)數(shù)字化、精準化、專業(yè)化，可反饋的服務流程體系。多平臺多企業(yè)共建共享維保服務平臺，加快落實及標準化國家一級層面的《新能源汽車售后服務規(guī)范》，這不僅要讓新能源車企建立網(wǎng)絡化售后服務體系，更要抓住著力點，切實推動規(guī)范服務內容和流程的建立。

新能源車主的合法權益需要售后維保服務的規(guī)范，提升客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶的買的開心、用得貼心，新能源汽車行業(yè)將迎來更健康發(fā)展。

2.2 降低維修成本

新能源汽車的市場占有率、汽車制造工藝是導致其維保價格一直居高不下的主要原因。這首先便關系到高價格的零配件成本。尤其是電池、電機和電控。雖然有部分車企推出電池相關部件的終身質保，但只有是產品設計或質量問題時才提供免費更換服務，人為或者意外情況導致三電需要維修，均不在報修范圍。

（1）售后維保內容和收費標準需要明細化。目前各個新能源汽車企業(yè)沒有明確的維保項目明細，汽車企業(yè)自建、合作、獨立第三方的路徑仍在探索中。這要求我們要以市場供求為前提，根據(jù)新能源汽車的實際發(fā)展需求，在政府指導下，在大數(shù)據(jù)的輔助下，制定政策標準，總結有效創(chuàng)新和規(guī)范運營，有效輻射新能源售后維保的管理推動新能源汽車行業(yè)的產業(yè)化，滿足市場的供需平衡管理[5]。

新能源汽車車企要注重自主品牌的市場建設，以市場占有率為抓手，積極拓展新客戶、新技術、新市場，以大數(shù)據(jù)的指導為依托，聚焦新能源汽車售后維保的創(chuàng)新思維和規(guī)范化管理。

（2）近些年，政府已經出臺了系統(tǒng)性政策支持新能源汽車的發(fā)展，在政府各方面努力下，消費者越來越傾向于選擇新能源汽車。在當前政策的扶持下，新能源車企應該抓住紅利，總結當前產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，遵循政策支持標準，完善市場競爭管理，有序化、標準化售后維保的標準，構建健康的市場化競爭格局，為新能源車主提供更多的可參考標準[5]。

（3）新能源汽車車企要注重產業(yè)創(chuàng)新和標準化發(fā)展，從核心技術、輔助功能、用戶體驗、模式創(chuàng)新等方面著手，在控制產品成本的同時，也要著力考慮后期維保高發(fā)期的市場反饋，這不僅在初期優(yōu)化了競爭關系，更是為產品創(chuàng)新體驗和后期開拓市場打下堅實基礎。

大力發(fā)展自主新能源汽車品牌，建立產業(yè)領先指標，從長遠處著手既強調產品的區(qū)別性、個性化，又盡量做到產品標準的統(tǒng)一化。同時加大新能源汽車的推廣，擴大產業(yè)布局，進而提高市場占有率。在更大的市場輻射下，以期更有效降低維保成本。

2.3 個性化完善客戶用車需求，做好服務工作

要想滿足日益多樣化的客戶需求，就要真正從客戶需求出發(fā)，精細化客戶的用車要求與體驗，從性能、空間、美觀、后期維保項目差別化制定等角度出發(fā)，做到讓客戶滿意放心。

（1）新能源車企必須建立電池運維管理平臺，既降低車輛安全風險，又可完善客戶用車使用詳細數(shù)據(jù)檔案，實現(xiàn)電池全生命周期的安全管理。各新能源車企之間或者與第三方之間要探索平臺引流，建立客戶互通體系。通過更貼近市場的配套針對性服務提升客戶粘性，提高企業(yè)用人用料上的效率，也為客戶維保的時間、地點需求提供了便利。此外，對客戶提供定期或一定公里數(shù)檢測和維保服務，同時要有針對性對剎車系統(tǒng)、懸掛、四輪定位等項目進行檢查，不僅在美容與改裝項目上滿足車主的個性舒適化需求，在保證安全的前提下，對維保項目也要依托數(shù)據(jù)差別化進行[4]。針對不同客戶的用車數(shù)據(jù)進行差別化新能源汽車的維保內容，在企業(yè)支出成本與客戶服務開支上做到非一刀切的服務與收費。

（2）根據(jù)新能源車主個性化需求，新能源車企或者三方平臺要建立完善的用車地理位置便捷獲取，貼膜、車衣、改色、裝潢、改裝音響燈光等配套個性服務，精準洞察車主個性化需求，從根本思想上將新能源車的定位由“交通工具”變?yōu)椤案咂焚|出行的生活態(tài)度”，車的功能與車企的服務都需要飽含真情與溫暖。

（3）在《海底撈你學會不會》這本書里說到“海底撈并沒有什么秘密，要有非得說真的有什么秘密，那就是你只有真誠對你的員工好，你的員工開心了，快樂了，他才會真的對你的客戶好。美好和善良，在企業(yè)應該是從上向下傳遞的?！?。2013年春節(jié)有“車界海底撈”之稱的蔚來在全國5縱3橫8大城市群的346座高速公路換電站向蔚來車輛提供不限次數(shù)免費換電服務，超5000人的團隊24小時提供服務，內容涵蓋加電、道路救援、道路服務補給、維修保養(yǎng)、增值服務、在線專屬服務。其董事長李斌表示圍繞智能電動車領域，從終極的角度來看，車本身將會變成一種出行服務，通過分析用戶需求熱力信息、各設施服務能力和負荷狀態(tài)等大數(shù)據(jù)，持續(xù)提升服務水平，讓客戶滿意是未來的護城河[6]。但，這也同樣提出新的挑戰(zhàn)，即在更多車企服務提升的情況下，只有不斷迭代提升水準并且持續(xù)維持下去才是企業(yè)真正內生性生存發(fā)展的不二法門。

3 結語

新能源汽車的不斷滲透下，整個市場從銷售到售后，模式在改進，技術在創(chuàng)新，服務內容在不斷迭代更新?？蛻舻囊笠苍絹碓礁?，越來越個性化。在促消費政策支持、產品升級、信心提振等因素的合力作用下，新能源汽車市場一定會延續(xù)高速增長，這對新能源后期的售后服務工作提供了更廣闊的平臺，也帶來了更大的挑戰(zhàn)。這就要求新能源車企對售后維保、裝潢美容的重視同樣高標準，做到不斷修正，越來越好。

售后需求的變化從最基本的維保、三電、洗美養(yǎng)護、鈑金維修到升級燈光音響、車膜改色、內飾換裝等的用車舒適性服務，這對整個的售后維保市場提出了更加嚴格的個性的要求——保質保價完成任務，還要滿足不同車主的不同要求。只要做到規(guī)范售后服務體系，完善相應法律法規(guī)的制定，推動新能源汽車市場占有率提升和企業(yè)的有序競爭，加快第三方平臺的引入來降低新能源汽車維保價格，在安全、舒適的前提下滿足客戶對新能源汽車在性能、美觀等方面的個性化需求，以市場需求為目標，以客戶需求為首要任務，做對做好服務保障工作，新能源車的售后服務體系必將更上一層樓，進而亦可促進新能源整體產業(yè)的發(fā)展升級。

參考文獻：

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