丁衛(wèi)江

（中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司浙江省分公司，杭州 310009）

引 言

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是人才資源之間的競(jìng)爭(zhēng)，包括保險(xiǎn)監(jiān)管人才、營(yíng)銷(xiāo)人才、運(yùn)營(yíng)管理人才和保險(xiǎn)中介等。就保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特殊性而言，保險(xiǎn)企業(yè)需要憑借銷(xiāo)售人才打開(kāi)市場(chǎng)，使自身得到穩(wěn)定發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，因此銷(xiāo)售人員對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)作用顯著。根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員流失現(xiàn)狀來(lái)看，主要影響保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人才流動(dòng)的因素包括行業(yè)因素、企業(yè)因素和個(gè)人因素。為了有效解決銷(xiāo)售人員流失問(wèn)題，需要從這三個(gè)因素入手開(kāi)展工作，通過(guò)科學(xué)合理的手段提升銷(xiāo)售人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從根源上解決人才流失問(wèn)題。

一、雙因素理論概述

雙因素理論是20 世紀(jì)50 年代末期由美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）提出的理論概念。該理論也被稱(chēng)為激勵(lì)-保健理論，主要是研究激勵(lì)因素和保健因素對(duì)員工工作動(dòng)機(jī)起到的作用。研究發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)因素可以給員工帶來(lái)輕松愉悅的感覺(jué)，而保健因素只能消除員工內(nèi)心的不良情緒，并不能給員工帶來(lái)輕松愉悅的感覺(jué)。研究該理論的專(zhuān)家學(xué)者經(jīng)過(guò)分析，將企業(yè)行政管理、工作環(huán)境、職位、薪酬水平等歸于保健因素的范疇，而將工作需求、成就感、挑戰(zhàn)感、工作績(jī)效、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可度等歸于激勵(lì)因素的范疇。

結(jié)合上述內(nèi)容和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)出，保健因素和激勵(lì)因素是激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)的主要因素。企業(yè)管理制度如果從保健因素出發(fā)，只能消除員工工作的負(fù)面情緒，而不能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任程度和滿(mǎn)意度；如果從激勵(lì)因素出發(fā)，則可以給員工帶來(lái)較強(qiáng)的工作動(dòng)力?？梢?jiàn)，企業(yè)制定管理制度時(shí)需要兼顧激勵(lì)因素和保健因素，充分考慮到企業(yè)薪酬、福利水平、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作環(huán)境、安全感等因素，并且通過(guò)科學(xué)合理的手段處理這些因素，從而消除員工的負(fù)面情緒，有效提升員工的工作積極性。但是如果僅僅側(cè)重于保健因素，則無(wú)法展現(xiàn)出最佳的管理效果。由于保健因素很難激發(fā)員工的工作積極性，因此如果沒(méi)有及時(shí)地進(jìn)行完善和優(yōu)化，最終將導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)人才流失的問(wèn)題。

二、保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員流失的原因分析

（一）行業(yè)因素

近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展時(shí)期，國(guó)家對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的支持力度不斷提升，導(dǎo)致很多全國(guó)性、區(qū)域性和外資保險(xiǎn)公司相繼出現(xiàn)，為保險(xiǎn)行業(yè)員工流動(dòng)提供了機(jī)會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，新公司建立初期會(huì)采用高薪、高職務(wù)等條件吸引行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才，在一定程度上會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)人才產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，導(dǎo)致人員跳槽現(xiàn)象比較嚴(yán)重，對(duì)于行業(yè)內(nèi)的企業(yè)來(lái)說(shuō)也會(huì)造成人員流失的現(xiàn)象。但是這種現(xiàn)象的出發(fā)點(diǎn)是正面的，在一定程度上也可以促進(jìn)行業(yè)內(nèi)人才的流動(dòng)。與此同時(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)背景下，銷(xiāo)售人才競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才可以大幅度提升企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，為企業(yè)增加更多經(jīng)濟(jì)收益。因此，企業(yè)對(duì)于招聘優(yōu)秀銷(xiāo)售人才的重視程度不斷提升。加之如今外部銷(xiāo)售渠道受限，很多保險(xiǎn)主體選擇使用電銷(xiāo)渠道，而電銷(xiāo)及續(xù)銷(xiāo)模式需要大量的專(zhuān)業(yè)人才作為支撐，因此在活動(dòng)市場(chǎng)中創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位。正是由于行業(yè)內(nèi)部電銷(xiāo)及續(xù)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)方式較為相似，各家對(duì)于人才的要求也很類(lèi)似，因此要想搶得更多優(yōu)秀人才，保險(xiǎn)公司就必須推出更有競(jìng)爭(zhēng)力的人才吸引政策，但是這樣會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)人員大量流失的現(xiàn)象，尤其是同一個(gè)城市人員流失現(xiàn)象將會(huì)更加嚴(yán)重。

（二）企業(yè)因素

企業(yè)因素包括很多方面，如招聘制度、培訓(xùn)制度、薪酬福利制度、晉升制度、考核制度等。具體來(lái)說(shuō)，在保險(xiǎn)行業(yè)中銷(xiāo)售人員需求量較大，崗位替代性很強(qiáng)，但是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。為了滿(mǎn)足招聘指標(biāo)，部分保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)降低銷(xiāo)售崗位的招聘要求，導(dǎo)致招聘的銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平不合格，在源頭上埋下了銷(xiāo)售隱患。這部分人員上崗之后，很有可能因?yàn)闊o(wú)法適應(yīng)崗位要求而選擇離職或是自動(dòng)淘汰，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)人員流失現(xiàn)象。此外，站在培訓(xùn)制度影響因素的角度上來(lái)看，良好的培訓(xùn)制度也可以進(jìn)一步提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平，使其滿(mǎn)足上崗要求。但是，如果企業(yè)培訓(xùn)制度不完整、培訓(xùn)流程不規(guī)范，就很難達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法有效提升員工的專(zhuān)業(yè)水平。考慮到保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)壓力比較大，如果員工不具備相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧和知識(shí)，就很難長(zhǎng)期從事該工作，在一定程度上也會(huì)造成人員流失的現(xiàn)象。站在銷(xiāo)售福利制度影響因素的角度上來(lái)看，薪酬福利制度是提升員工穩(wěn)定性的有效方式之一，保險(xiǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售人員主要依靠業(yè)績(jī)提成來(lái)改善自身收入情況。從行業(yè)規(guī)律來(lái)看，銷(xiāo)售人員的固定收入標(biāo)準(zhǔn)較低，主要還是依靠業(yè)績(jī)提成，如果業(yè)績(jī)提成受到影響，員工的整體收入也會(huì)大幅度降低，導(dǎo)致員工出現(xiàn)不穩(wěn)定情緒。如果員工沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，就很容易出現(xiàn)離職現(xiàn)象。站在晉升制度影響因素的角度來(lái)看，晉升機(jī)制作為精神激勵(lì)的一部分，可以滿(mǎn)足員工精神方面的需求。當(dāng)員工解決生存需求之后會(huì)更加重視職業(yè)生涯發(fā)展，一旦企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足員工晉升和個(gè)人發(fā)展的需求，員工很有可能出現(xiàn)離職的想法。站在考核制度影響因素的角度上來(lái)看，績(jī)效考核機(jī)制與員工的薪酬福利待遇和個(gè)人晉升有十分緊密的聯(lián)系，因此績(jī)效考核也是員工比較關(guān)注的環(huán)節(jié)之一。從實(shí)際效果來(lái)看，企業(yè)制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度可以進(jìn)一步激發(fā)員工的工作動(dòng)力，有效改善員工的工作效果。如今，部分保險(xiǎn)企業(yè)的考核機(jī)制存在一些問(wèn)題。例如，部分保險(xiǎn)企業(yè)過(guò)于關(guān)注員工的工作量和工作業(yè)績(jī)，而忽視了考核標(biāo)準(zhǔn)的多元化設(shè)定，導(dǎo)致員工收入和績(jī)效考核結(jié)果不匹配，久而久之會(huì)使員工產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，甚至選擇離開(kāi)企業(yè)。

（三）個(gè)人因素

除行業(yè)因素、企業(yè)因素之外，個(gè)人因素也會(huì)導(dǎo)致人員流失現(xiàn)象發(fā)生。一般來(lái)說(shuō)，不同年齡層的員工有著不同的職業(yè)追求，到達(dá)一定的年齡之后也會(huì)有家庭方面的需求。同時(shí)，婚戀狀況、生育狀況等因素也會(huì)影響員工對(duì)職業(yè)的思考和選擇，因此個(gè)人因素也是員工離職的主要因素之一。研究發(fā)現(xiàn)，部分員工對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)缺乏正確的認(rèn)識(shí)，或者從自身特點(diǎn)判斷保險(xiǎn)行業(yè)并不是最適合自己發(fā)展的行業(yè)，內(nèi)心深處也并不認(rèn)同保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式；部分員工長(zhǎng)期以來(lái)不能處理好同事關(guān)系或上下級(jí)關(guān)系，以致影響工作的開(kāi)展。這些因素會(huì)成為員工離開(kāi)保險(xiǎn)行業(yè)的原因。而且，如今的年輕求職者經(jīng)歷的挫折比較少，自身抗壓能力也比較弱，而保險(xiǎn)行業(yè)恰恰需要抗壓能力較強(qiáng)的員工，因此很多年輕求職者無(wú)法適應(yīng)銷(xiāo)售崗位，成為年輕求職者流失率越來(lái)越高的主要原因。

三、避免保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員流失的有效手段

（一）優(yōu)化人才選聘制度，提升人才和崗位的適配度

人員招聘工作的質(zhì)量直接影響人員流失率，因此做好人員招聘工作是降低人員流失率的有效途徑之一。從這一點(diǎn)來(lái)看，保險(xiǎn)企業(yè)需要完善招聘制度，選擇高素質(zhì)人才加入企業(yè)，從而降低人員流失率。為了完成這項(xiàng)工作，保險(xiǎn)企業(yè)需要建立標(biāo)準(zhǔn)化的招聘流程，認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化招聘流程的重要作用，同時(shí)根據(jù)各種參考因素制定差異化招聘標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升對(duì)員工的要求。為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)通過(guò)不同角度制定差異化招聘工作流程，根據(jù)招聘渠道的特點(diǎn)，從筆試、面試、培訓(xùn)、錄用等各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化招聘流程的標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性。在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)招聘流程說(shuō)明書(shū)，要求人力資源管理部門(mén)按照招聘流程說(shuō)明書(shū)的要求開(kāi)展招聘工作，確保招聘工作的圓滿(mǎn)完成。

此外，保險(xiǎn)企業(yè)需要進(jìn)一步完善人員上崗標(biāo)準(zhǔn)。一方面，保險(xiǎn)企業(yè)需要針對(duì)新人崗前培訓(xùn)制定科學(xué)合理的上崗標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)理論考核和實(shí)踐考核對(duì)新員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行持續(xù)追蹤。如果新員工在上崗一段時(shí)間內(nèi)仍然達(dá)不到考核要求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)新員工進(jìn)行優(yōu)化。另一方面，保險(xiǎn)企業(yè)需要進(jìn)一步完善新人試用期階段的轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)調(diào)整轉(zhuǎn)正要求。在這方面，企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等條件制定合適的轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，確保銷(xiāo)售人員可以盡快適應(yīng)工作節(jié)奏。

（二）完善人才培養(yǎng)體系，給予員工足夠的發(fā)展空間

首先，保險(xiǎn)企業(yè)需要根據(jù)自身需求完善崗前培訓(xùn)課程。雖然大多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)制定了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的崗前培訓(xùn)課程，但是部分保險(xiǎn)企業(yè)在新員工崗前培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓(xùn)力度不足，因此需要針對(duì)這些方面進(jìn)行完善，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)力度確保員工可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生較強(qiáng)的信任感和歸屬感。

其次，保險(xiǎn)企業(yè)需要進(jìn)一步強(qiáng)化員工試用期培訓(xùn)力度。在這方面，保險(xiǎn)企業(yè)可以針對(duì)試用期員工制定標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的培訓(xùn)方案，充分發(fā)揮出試用期培訓(xùn)的作用，確保員工可以盡快轉(zhuǎn)正?？紤]到試用期培訓(xùn)的主要目的是幫助員工掌握轉(zhuǎn)正所需的理論知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能，確保員工可以按照培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)目標(biāo)，因此保險(xiǎn)企業(yè)需要進(jìn)一步優(yōu)化試用期培訓(xùn)方案，針對(duì)企業(yè)崗位需求開(kāi)展特定性培訓(xùn)，有效提升保險(xiǎn)企業(yè)整體轉(zhuǎn)正率。

最后，保險(xiǎn)企業(yè)需要充分發(fā)揮線(xiàn)上培訓(xùn)課程的作用，改善整體培訓(xùn)效果。為此，保險(xiǎn)企業(yè)可以針對(duì)試用期過(guò)后的新員工制定線(xiàn)上培訓(xùn)課程，利用線(xiàn)上培訓(xùn)解決企業(yè)師資力量不足的問(wèn)題，同時(shí)確保員工可以隨時(shí)隨地開(kāi)展線(xiàn)上學(xué)習(xí)活動(dòng)，利用線(xiàn)上學(xué)習(xí)提升個(gè)人素質(zhì)。

（三）建立科學(xué)合理的薪酬激勵(lì)制度

首先，保險(xiǎn)企業(yè)需要優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)。一方面，保險(xiǎn)企業(yè)可以對(duì)銷(xiāo)售人員的基本工資、績(jī)效工資的結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，適當(dāng)增加固定薪酬的額度、降低業(yè)績(jī)提成。在不增加企業(yè)人力資源成本的前提下保證員工收入的穩(wěn)定性，確保員工可以全身心投入工作，為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值。另一方面，保險(xiǎn)企業(yè)可以在基本工資的制定標(biāo)準(zhǔn)中加強(qiáng)工作量和出勤標(biāo)準(zhǔn)所占的比重，并且將工作量和基本工資掛鉤，確保員工的價(jià)值可以得到肯定。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)要為員工發(fā)放年終獎(jiǎng)金，利用年終獎(jiǎng)金提升員工的工作動(dòng)力?？梢詫T工部分績(jī)效工資作為年終獎(jiǎng)發(fā)放，這種方式既可以達(dá)到節(jié)約人力成本的目的，也可以有效穩(wěn)定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

其次，保險(xiǎn)企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況增加福利項(xiàng)目，利用增加的福利項(xiàng)目發(fā)揮企業(yè)薪酬福利制度的激勵(lì)效果。尤其是針對(duì)年輕員工，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)感性關(guān)懷的方式發(fā)揮福利項(xiàng)目的正面作用。例如，企業(yè)可以為員工發(fā)放生日津貼和節(jié)日關(guān)懷等，通過(guò)這種方式讓員工感受到企業(yè)的重視和溫暖，進(jìn)而提升員工的歸屬感，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造良好的工作氛圍，有效提升員工的凝聚力。

（四）升級(jí)團(tuán)隊(duì)管理方式，加強(qiáng)企業(yè)人文關(guān)懷

首先，保險(xiǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)懷，積極開(kāi)展精神家園活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以根據(jù)員工的需求和自身實(shí)際情況定期開(kāi)展精神家園活動(dòng)，如銷(xiāo)售高峰會(huì)、生日會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、社團(tuán)組織、興趣小組、讀書(shū)分享會(huì)、設(shè)立榮譽(yù)展板和專(zhuān)欄等多元化精神文化活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)，確保企業(yè)可以滿(mǎn)足員工的精神文化需求，從精神激勵(lì)的層面上強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。同時(shí)，企業(yè)需要綜合各方面因素制定科學(xué)合理的精神家園活動(dòng)方案，以確?；顒?dòng)可以充分發(fā)揮自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)作用。

其次，保險(xiǎn)企業(yè)需要做好后勤工作，制定相應(yīng)的減壓制度并且為員工提供基本的心理疏導(dǎo)?？紤]到保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員面臨的工作壓力比較大，而且偶爾也會(huì)遇到不被人理解的情況，因此企業(yè)需要制定減壓制度并且在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)減壓室，通過(guò)各種減壓活動(dòng)保持員工積極樂(lè)觀(guān)的工作心態(tài)。同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)需要引入心理輔導(dǎo)師資隊(duì)伍和相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目，讓基層管理人員掌握一定的心理輔導(dǎo)技能。通過(guò)心理輔導(dǎo)解決員工心理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，幫助員工合理釋放工作壓力，保持工作干勁，借此提升員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，如今保險(xiǎn)企業(yè)中的銷(xiāo)售人才比較緊缺，尤其是具備較強(qiáng)理論知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的高水平銷(xiāo)售人員已經(jīng)成為各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)相互爭(zhēng)奪的優(yōu)勢(shì)資源。考慮到保險(xiǎn)銷(xiāo)售行業(yè)存在較為嚴(yán)重的人員流失現(xiàn)象，為了有效避免保險(xiǎn)企業(yè)出現(xiàn)銷(xiāo)售人才流失的現(xiàn)象，企業(yè)需要認(rèn)真分析自身出現(xiàn)銷(xiāo)售人員流失的原因，根據(jù)原因采取針對(duì)性的措施，有效解決人員流失的現(xiàn)象。例如，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)化人才選聘制度、完善人才培養(yǎng)體系、建立科學(xué)合理的薪酬激勵(lì)制度和加強(qiáng)企業(yè)人文關(guān)懷等途徑強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，確保員工感受到企業(yè)的關(guān)心和重視，借此加深員工和企業(yè)之間的聯(lián)系，避免員工產(chǎn)生離職想法，從根源上規(guī)避銷(xiāo)售人員流失的現(xiàn)象。