王瑋琦，閆藝蘭，王心妍

（天津市武清區(qū)氣象局 天津 301700）

武清區(qū)位于天津西北部，處于海河水系中下游，正處在華北平原溫帶季風(fēng)氣候區(qū)，在西風(fēng)帶系統(tǒng)的控制下，主要降水時(shí)段為6—9月。全年易出現(xiàn)暴雨、大風(fēng)、雷電、大霧、暴雪、寒潮等多種氣象災(zāi)害。

特別是在近年來(lái)，天氣氣候多變，各類極端天氣事件出現(xiàn)頻率明顯上升，暴雨引發(fā)的城市內(nèi)澇、農(nóng)田積水，大風(fēng)導(dǎo)致的高空墜物，以及雷電、冰雹等氣象災(zāi)害都造成了非常嚴(yán)重的社會(huì)危害，給人民生產(chǎn)生活帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響，人民生命財(cái)產(chǎn)安全受到巨大損失。災(zāi)害性天氣影響巨大，如何能夠快速將預(yù)警信息發(fā)布出去，并確保相關(guān)責(zé)任人能夠第一時(shí)間接收到并反饋，第一時(shí)間安排部署好防災(zāi)減災(zāi)工作，提醒涉災(zāi)人群及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)［1］，從而減少災(zāi)害性天氣給人民生產(chǎn)生活帶來(lái)的影響，已成為一個(gè)十分重要、亟待解決的問(wèn)題。

1 “叫應(yīng)”工作的重要意義

災(zāi)害性預(yù)警信息發(fā)布是防災(zāi)減災(zāi)工作的“發(fā)令槍”，災(zāi)害性天氣來(lái)臨前，氣象部門(mén)如何讓災(zāi)害預(yù)警信息直達(dá)基層、精準(zhǔn)靶向發(fā)布、將災(zāi)害性預(yù)警信息第一時(shí)間發(fā)送到關(guān)鍵責(zé)任人是推動(dòng)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)工作向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，但災(zāi)害性預(yù)警信息的直達(dá)基層、精準(zhǔn)靶向發(fā)布通常比較困難。災(zāi)害性天氣包括的強(qiáng)降雨、強(qiáng)對(duì)流天氣過(guò)程經(jīng)常發(fā)生在午夜、凌晨，常伴有突發(fā)性、局地性，具有發(fā)展迅速、移速快的特點(diǎn)，在這個(gè)時(shí)間段，人員多處于休息狀態(tài)，極有可能無(wú)法第一時(shí)間看到災(zāi)害性預(yù)警信息。通過(guò)手機(jī)短信等渠道對(duì)外發(fā)布預(yù)警信息時(shí)，因短信的局限性，應(yīng)急責(zé)任人會(huì)因?yàn)槁?tīng)不到短信提示音或手機(jī)靜音等特殊情況而收不到預(yù)警信息或不能第一時(shí)間處理。因此，建立直達(dá)基層應(yīng)急責(zé)任人的預(yù)警“叫應(yīng)”機(jī)制十分必要?！敖袘?yīng)”機(jī)制分為“叫”和“應(yīng)”，“叫”是指預(yù)警信息發(fā)布部門(mén)對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)各級(jí)應(yīng)急責(zé)任人進(jìn)行提示、呼叫；“應(yīng)”是指各級(jí)應(yīng)急責(zé)任人收到預(yù)警信息后向發(fā)送信息部門(mén)進(jìn)行回應(yīng)，反饋信息已經(jīng)準(zhǔn)確接收，從而保證每一名應(yīng)急責(zé)任人都能收到預(yù)警信息。這一預(yù)警信息發(fā)布機(jī)制能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)警信息迅速有效傳導(dǎo)，精準(zhǔn)發(fā)布到關(guān)鍵的人，關(guān)鍵人能第一時(shí)間做好應(yīng)急處置工作，“預(yù)警早一秒，風(fēng)險(xiǎn)少一分”，通過(guò)和災(zāi)害“賽跑”，讓?xiě)?yīng)急處置“跑”在災(zāi)害之前，為防災(zāi)減災(zāi)和人員轉(zhuǎn)移爭(zhēng)取寶貴時(shí)間［2］。

2 防災(zāi)減災(zāi)“叫應(yīng)”工作需求分析

習(xí)近平總書(shū)記多次指出，需要建立大安全大應(yīng)急框架，防災(zāi)減災(zāi)工作要從災(zāi)害治理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型，需進(jìn)一步完善公共安全體系和提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性、預(yù)警提前量，于是向氣象部門(mén)提出了更高的要求［3］。中央非常重視基層預(yù)警發(fā)布機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)調(diào)“重點(diǎn)在預(yù)警信息接收反饋等方面作出具體安排”“突出抓好暴雨預(yù)警‘叫應(yīng)’機(jī)制”；2022年6月，應(yīng)急管理部聯(lián)合中國(guó)氣象局發(fā)布《關(guān)于強(qiáng)化氣象預(yù)警和應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動(dòng)工作的意見(jiàn)》，標(biāo)志著“叫應(yīng)”機(jī)制作為防災(zāi)減災(zāi)工作中的重要內(nèi)容，已逐步規(guī)范化、制度化［4］。

建立一套高效、便捷的預(yù)警發(fā)布體系能夠提高政府面對(duì)自然災(zāi)害時(shí)的應(yīng)急處置能力，有利于政府全面履行職能，可以減少自然災(zāi)害帶來(lái)的損失。氣象高質(zhì)量發(fā)展也要求防災(zāi)減災(zāi)工作進(jìn)一步細(xì)化，突發(fā)事件的預(yù)警信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面，這就要求氣象部門(mén)要進(jìn)一步提升預(yù)警信息發(fā)布能力和拓寬預(yù)警信息發(fā)布渠道，從而使得災(zāi)害影響較重區(qū)域的應(yīng)急責(zé)任人能夠第一時(shí)間接收到預(yù)警信息，在最短的時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)群眾轉(zhuǎn)移疏散，也能使人民群眾能夠及時(shí)獲取最新消息，并根據(jù)自身情況采取最佳措施防災(zāi)避災(zāi)。通過(guò)建設(shè)武清區(qū)智能云呼系統(tǒng)，將突發(fā)事件預(yù)警信息及時(shí)傳遞給公眾和各級(jí)政府部門(mén)，為有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)。

3 武清區(qū)預(yù)警信息應(yīng)急“叫應(yīng)”現(xiàn)狀問(wèn)題分析

武清區(qū)氣象預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)是基于天津市12379突發(fā)公共事件預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)的，主要功能為通過(guò)手機(jī)短信、微信、微博、手機(jī)應(yīng)用程序、預(yù)警信息大喇叭、預(yù)警信息顯示屏等渠道對(duì)外發(fā)布預(yù)警信息，以上發(fā)布渠道具有發(fā)布快捷、操作簡(jiǎn)便、覆蓋面廣的特點(diǎn)，但這種發(fā)布方式有一個(gè)缺點(diǎn)，就是無(wú)法獲得真實(shí)反饋和及時(shí)反饋，預(yù)警信息發(fā)布人員只能看到預(yù)警信號(hào)是否發(fā)出，包括各類渠道的發(fā)送情況，無(wú)法獲知包括應(yīng)急部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)急責(zé)任人、防災(zāi)減災(zāi)一線人員在內(nèi)的預(yù)警信息接收受眾是否能夠真正在第一時(shí)間內(nèi)接收并看到，從而根據(jù)相應(yīng)災(zāi)害性天氣預(yù)警做好針對(duì)性工作。此系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息發(fā)布部門(mén)的“叫”，即第一時(shí)間將預(yù)警信息通過(guò)多種渠道對(duì)外發(fā)布，可以提醒各級(jí)應(yīng)急責(zé)任人，但無(wú)法獲取基層應(yīng)急責(zé)任人的“應(yīng)”，即無(wú)法獲知應(yīng)急責(zé)任人是否接收到預(yù)警信息和是否已經(jīng)針對(duì)預(yù)警信息發(fā)布內(nèi)容做出反應(yīng)，需通過(guò)其他方式進(jìn)行“叫應(yīng)”。

電話通信傳播信息具有即時(shí)、快速、互動(dòng)的特點(diǎn)，電話“叫應(yīng)”的發(fā)布方式能夠很好地解決預(yù)警信息接收反饋問(wèn)題。但傳統(tǒng)的電話“叫應(yīng)”形式耗時(shí)耗力，不僅需要大量的電話機(jī)，更要一一對(duì)應(yīng)好每一個(gè)應(yīng)急部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急責(zé)任人的電話號(hào)碼，撥打電話號(hào)碼時(shí)還須注意電話號(hào)碼是否正確，而且對(duì)方是否能及時(shí)接聽(tīng)等也都是未知情況。按照傳統(tǒng)電話“叫應(yīng)”形式，“叫應(yīng)”一名應(yīng)急責(zé)任人就需要一名值班員、一部電話、數(shù)分鐘時(shí)間，效率十分低下，耗時(shí)耗力。更加需要注意的是，傳統(tǒng)的電話“叫應(yīng)”形式以人工操作為主，電話接通后還需人工記錄通話對(duì)象、通話內(nèi)容，程序繁瑣，撥打電話號(hào)碼時(shí)易出現(xiàn)撥錯(cuò)、號(hào)碼錯(cuò)誤等情況，需要值班員核對(duì)校正，而且呼叫時(shí)容易遺漏相關(guān)人員，進(jìn)而會(huì)造成安全責(zé)任事故。

災(zāi)害性天氣發(fā)展變化速度快，基層預(yù)警信息發(fā)布人員需實(shí)時(shí)密切監(jiān)測(cè)天氣變化情況、研判天氣發(fā)展趨勢(shì)、準(zhǔn)備決策及公眾服務(wù)材料，工作任務(wù)繁重，不可能專人專崗從事電話“叫應(yīng)”工作。

綜合以上情況分析，為了做好氣象應(yīng)急“叫應(yīng)”工作和進(jìn)一步規(guī)范叫應(yīng)流程、提高氣象服務(wù)質(zhì)量，十分需要一套能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)外呼，且根據(jù)叫應(yīng)策略實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)，并能夠?qū)ⅰ敖袘?yīng)”情況記錄統(tǒng)計(jì)的自動(dòng)化預(yù)警“叫應(yīng)”系統(tǒng)。因此，智能云呼系統(tǒng)的應(yīng)用有著非常重要的意義［5］。

4 武清智能云呼系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

如圖1所示，系統(tǒng)采用硬件+軟件+云平臺(tái)的架構(gòu)，充分利用語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)換播報(bào)、短信群發(fā)、電話會(huì)議等功能優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布多重保障，及時(shí)有效地將預(yù)警信息內(nèi)容精準(zhǔn)傳遞至應(yīng)急責(zé)任人及社會(huì)公眾。同時(shí)，根據(jù)氣象災(zāi)害“叫應(yīng)”制度，在特定類型、級(jí)別災(zāi)害性天氣過(guò)程中，利用創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外的自動(dòng)預(yù)警“叫應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)“預(yù)警百姓無(wú)死角、服務(wù)落地?zé)o盲區(qū)、感知數(shù)據(jù)有留存、分析決策有依據(jù)”的預(yù)警信息發(fā)布業(yè)務(wù)目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)當(dāng)前天氣實(shí)況及災(zāi)害性天氣發(fā)展趨勢(shì)，并提示可能存在的氣象災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，從管理、配置、處置、反饋、展示5個(gè)維度全面提升武清區(qū)預(yù)警信息發(fā)布中心預(yù)警發(fā)布業(yè)務(wù)能力。

圖1 武清智能云呼系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路Fig.1 Design of Wuqing intelligent cloud call system

①管理維度：提升氣象災(zāi)害“叫應(yīng)”能力、預(yù)警信息發(fā)布效率、全區(qū)預(yù)警信息發(fā)布管理能力、信息員管理能力。

②配置維度：通過(guò)災(zāi)害閾值的靈活配置，提升系統(tǒng)應(yīng)變能力及預(yù)警信息、災(zāi)情信息發(fā)布靈活度與覆蓋面。

③處置維度：通過(guò)在街鎮(zhèn)、益農(nóng)社部署“叫應(yīng)”終端，提升基層接收到預(yù)警信息、災(zāi)情信息后再次傳播的能力和基層防災(zāi)減災(zāi)效果。

④反饋維度：通過(guò)語(yǔ)音外呼、短信群發(fā)及時(shí)獲取受眾接聽(tīng)或接收的反饋，及時(shí)了解受眾群體接收信息情況，提升信息精細(xì)化發(fā)布能力。

⑤統(tǒng)計(jì)展示維度：通過(guò)預(yù)警信息發(fā)布大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)功能擴(kuò)展，全面涵蓋武清區(qū)突發(fā)事件預(yù)警信息智能云呼服務(wù)情況、反饋情況，同時(shí)，自動(dòng)生成預(yù)警信息發(fā)布業(yè)務(wù)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，為領(lǐng)導(dǎo)指揮決策提供全面支撐。

“叫應(yīng)”用戶管理是武清智能云呼系統(tǒng)的重要功能模塊。系統(tǒng)采用區(qū)級(jí)、鎮(zhèn)（街）級(jí)二級(jí)賬號(hào)管理體系，各級(jí)均可以自行擴(kuò)展決策服務(wù)對(duì)象，鎮(zhèn)（街）級(jí)可根據(jù)本地區(qū)情況自行錄入決策服務(wù)用戶和本鎮(zhèn)（街）應(yīng)急責(zé)任人，包括手機(jī)號(hào)碼、單位、姓名、職位等信息，能夠體現(xiàn)各鎮(zhèn)、各街道特色決策信息服務(wù)。但由于預(yù)警信息發(fā)布決策服務(wù)對(duì)象主要是各級(jí)應(yīng)急責(zé)任人和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)特殊，所以為了規(guī)范“叫應(yīng)”工作，在區(qū)發(fā)布中心賬號(hào)內(nèi)增加了對(duì)鎮(zhèn)（街）級(jí)賬號(hào)的管理，通過(guò)區(qū)發(fā)布中心賬號(hào)可以查看和管理各鎮(zhèn)、各街道用戶的賬號(hào)及決策服務(wù)對(duì)象，通過(guò)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各鎮(zhèn)、各街道賬號(hào)的管理及決策服務(wù)群組用戶的管理、編輯，有效提高了系統(tǒng)的安全性、規(guī)范性［6］。

云呼系統(tǒng)中心端部署在云端，包括云呼服務(wù)器系統(tǒng)、語(yǔ)音短信外呼系統(tǒng)等，理論上可實(shí)現(xiàn)在1 min內(nèi)同時(shí)呼叫武清區(qū)各鎮(zhèn)、各街道應(yīng)急部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急責(zé)任人的功能，如圖2所示。

圖2 武清智能云呼系統(tǒng)操作界面Fig.2 Operation interface of Wuqing intelligent cloud call system

5 武清智能云呼系統(tǒng)叫應(yīng)服務(wù)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程

當(dāng)本行政區(qū)達(dá)到發(fā)布臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪所有級(jí)別預(yù)警信號(hào)標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)到發(fā)布雷雨大風(fēng)、冰雹、寒潮、陸地大風(fēng)黃色及以上（冰雹為橙色及以上）預(yù)警信號(hào)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)根據(jù)監(jiān)測(cè)預(yù)警情況開(kāi)展“叫應(yīng)”服務(wù)，認(rèn)為需要報(bào)告的其他重要天氣可不受此標(biāo)準(zhǔn)限制。

預(yù)警信息發(fā)布人員通過(guò)武清智能云呼系統(tǒng)平臺(tái)“叫應(yīng)”氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮部成員單位（包含應(yīng)急管理、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、水利等相關(guān)涉災(zāi)部門(mén)）責(zé)任人，必要時(shí)，還應(yīng)根據(jù)氣象災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)情況“叫應(yīng)”轄區(qū)內(nèi)受災(zāi)害影響的鎮(zhèn)（街）黨政領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急值班人員，提醒做好防范應(yīng)對(duì)。根據(jù)災(zāi)害性天氣發(fā)展特點(diǎn)及影響區(qū)域，將普遍“叫應(yīng)”與重點(diǎn)“叫應(yīng)”結(jié)合，精準(zhǔn)靶向發(fā)布，加強(qiáng)與被“叫應(yīng)”服務(wù)的相關(guān)責(zé)任人的溝通聯(lián)系，嚴(yán)格啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，防止“過(guò)度服務(wù)”。

普遍“叫應(yīng)”，即通過(guò)智能云呼系統(tǒng)向本級(jí)“叫應(yīng)”對(duì)象進(jìn)行群呼叫。

重點(diǎn)“叫應(yīng)”，即通過(guò)智能云呼系統(tǒng)一對(duì)一“叫應(yīng)”本級(jí)黨委政府領(lǐng)導(dǎo)及本區(qū)重大災(zāi)害性天氣發(fā)生地鎮(zhèn)（街）黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急值班人員。

6 武清智能云呼系統(tǒng)應(yīng)用分析

武清智能云呼系統(tǒng)作為預(yù)警信息發(fā)布的補(bǔ)充渠道和覆蓋基層轄區(qū)內(nèi)人群的有力工具，接收到預(yù)警發(fā)布中心發(fā)布的預(yù)警信息、服務(wù)信息后，根據(jù)本地“叫應(yīng)”需求，針對(duì)相關(guān)人群進(jìn)行信息及時(shí)發(fā)布。目前武清智能云呼系統(tǒng)已經(jīng)與突發(fā)公共事件預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，根據(jù)災(zāi)害監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)布相應(yīng)級(jí)別預(yù)警信號(hào)時(shí)，預(yù)警信號(hào)可直接推送至武清智能云呼系統(tǒng)，預(yù)警信息發(fā)布人員可根據(jù)預(yù)警信號(hào)級(jí)別及影響范圍調(diào)整云呼系統(tǒng)自動(dòng)“叫應(yīng)”范圍和自動(dòng)“叫應(yīng)”氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮部成員單位責(zé)任人、相關(guān)單位責(zé)任人、預(yù)計(jì)或已經(jīng)受較大影響的鎮(zhèn)（街）的氣象災(zāi)害防御責(zé)任人（負(fù)責(zé)人）。

武清智能云呼系統(tǒng)作為武清預(yù)警信息發(fā)布渠道的有效補(bǔ)充，具有以下特點(diǎn)：“發(fā)得出”，向所轄區(qū)域內(nèi)相關(guān)部門(mén)及公眾及時(shí)叫應(yīng)并發(fā)布預(yù)警信息，最大程度上擴(kuò)大預(yù)警信息覆蓋范圍；“送得到”，確保每個(gè)鎮(zhèn)、每個(gè)街道、每一個(gè)應(yīng)急指揮部成員單位至少有一名負(fù)責(zé)人員可以第一時(shí)間獲得武清區(qū)氣象預(yù)警信息和接收到“叫應(yīng)”信息；“叫得應(yīng)”，每一名應(yīng)急責(zé)任人都能及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面地了解突發(fā)災(zāi)害性天氣事件信息，并做出應(yīng)急處置。通過(guò)智能云呼系統(tǒng)，提高預(yù)警傳播的速度和為決策服務(wù)、應(yīng)急處置爭(zhēng)取時(shí)間。

7 結(jié) 論

之前，預(yù)警信息發(fā)布工作僅僅滿足于將預(yù)警信息發(fā)出，至于對(duì)方是否能夠收到、對(duì)方是否已經(jīng)做好針對(duì)性處置工作并不十分重視，“叫應(yīng)”機(jī)制的出現(xiàn)將預(yù)警信息發(fā)布與應(yīng)急處置工作整合在一起，兩者有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充，做到了有“叫”必“應(yīng)”，提高了預(yù)警的實(shí)際發(fā)布效果［7］。通過(guò)“叫”，對(duì)基層應(yīng)急責(zé)任人進(jìn)行提醒，要求我們必須解決預(yù)警信息靶向發(fā)布問(wèn)題，將預(yù)警信息以最快的速度送達(dá)到關(guān)鍵的人，使得關(guān)鍵人能夠第一時(shí)間處置關(guān)鍵問(wèn)題，為組織群眾轉(zhuǎn)移避險(xiǎn)、防災(zāi)自救和搶險(xiǎn)救災(zāi)贏得時(shí)間和主動(dòng)?！皯?yīng)”則要求我們加強(qiáng)與應(yīng)急部門(mén)的聯(lián)系，并及時(shí)獲取反饋。深入推進(jìn)“叫應(yīng)”機(jī)制建設(shè)對(duì)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

武清區(qū)基層預(yù)警信息發(fā)布工作人員不足，工作任務(wù)較重，電話也多為值班電話座機(jī)、手機(jī)等，人工手動(dòng)電話叫應(yīng)存在一定困難，耗時(shí)耗力，時(shí)效性也無(wú)法得到保證。武清智能云呼系統(tǒng)的使用實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)外呼、自助語(yǔ)音服務(wù)、“叫應(yīng)”策略設(shè)置、“叫應(yīng)”群組記錄、“叫應(yīng)”記錄留痕等功能，解決了人工電話“叫應(yīng)”存在的問(wèn)題，如人工誤撥號(hào)碼、重復(fù)叫應(yīng)、遺漏關(guān)鍵責(zé)任人“叫應(yīng)”、“叫應(yīng)”記錄缺失等問(wèn)題。自動(dòng)化“叫應(yīng)”系統(tǒng)的使用拓寬了預(yù)警信息發(fā)布渠道，縮短了基層應(yīng)急處置反應(yīng)時(shí)間，提高了武清區(qū)決策氣象服務(wù)質(zhì)量，讓預(yù)警信息成為防災(zāi)減災(zāi)工作的“發(fā)令槍”，對(duì)筑牢氣象防災(zāi)減災(zāi)“第一道防線”具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。