張睿

本文闡述了煙草零售市場(chǎng)信用體系建設(shè)的目的及意義，梳理國(guó)家、行業(yè)和海南煙草卷煙、電子煙零售市場(chǎng)信用體系建設(shè)情況，深入剖析本省煙草零售市場(chǎng)信用體系建設(shè)存在的問題，并提出了系統(tǒng)化、實(shí)際化的建議，以期為卷煙及電子煙零售市場(chǎng)信用體系建設(shè)提供參考。

一、引言

近年來，煙草行業(yè)深入貫徹落實(shí)國(guó)家“放管服”改革要求，持續(xù)推進(jìn)新型監(jiān)管機(jī)制建設(shè)。2021年11月，國(guó)務(wù)院公布《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例〉的決定》（國(guó)令第750號(hào)），明確將電子煙產(chǎn)業(yè)依法納入監(jiān)管。隨著煙草監(jiān)管對(duì)象的擴(kuò)展和監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)變，煙草專賣市場(chǎng)監(jiān)管工作逐漸呈現(xiàn)監(jiān)管壓力大、監(jiān)管工作難、行政處罰成本高、違法違規(guī)呈現(xiàn)新型化等特點(diǎn)。如何構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，提升“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管效能，優(yōu)化監(jiān)管資源配置，推進(jìn)煙草行業(yè)信用體系高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)形成新發(fā)展格局已成為一個(gè)重要課題。

信用管理同時(shí)運(yùn)用守信激勵(lì)和失信懲戒兩種手段，根據(jù)不同信用狀況分配不同監(jiān)管資源，注重以干預(yù)經(jīng)濟(jì)利益確保義務(wù)履行，可以實(shí)現(xiàn)專賣監(jiān)管資源的優(yōu)化配置。卷煙市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)中存在非法流通、二次批發(fā)、販?zhǔn)奂偎?、違反明碼標(biāo)價(jià)等損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。零售客戶的守信行為得不到應(yīng)有激勵(lì)，失信行為得不到應(yīng)有懲戒，這些現(xiàn)象擾亂了煙草市場(chǎng)的良性流通秩序。而構(gòu)建煙草零售客戶信用體系，能貫穿零售客戶經(jīng)營(yíng)全過程，引導(dǎo)客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，彌補(bǔ)傳統(tǒng)專賣專營(yíng)管理模式市場(chǎng)治理效能的不足，緩解有限的專賣行政監(jiān)管資源與繁重的監(jiān)管任務(wù)間的沖突，增強(qiáng)煙草零售主體信用意識(shí)和約束力。

二、國(guó)家及行業(yè)層面制度設(shè)計(jì)

2014年，國(guó)務(wù)院頒布《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》），這是我國(guó)首部國(guó)家級(jí)社會(huì)信用體系建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃?！毒V要》發(fā)布后，國(guó)家陸續(xù)發(fā)布12個(gè)社會(huì)信用體系建設(shè)頂層設(shè)計(jì)文件，包括《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕35號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善失信約束制度構(gòu)建誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕49號(hào)）、《關(guān)于推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)形成新發(fā)展格局的意見》等，社會(huì)信用體系建設(shè)進(jìn)入了快速發(fā)展期。

與此同時(shí)，我省也出臺(tái)了《海南省人民政府辦公廳關(guān)于構(gòu)建海南自由貿(mào)易港以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的過程監(jiān)管體系的實(shí)施意見》（瓊府辦〔2021〕4號(hào)），提出構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的過程監(jiān)管體系，并于2022年1月1日起施行《海南自由貿(mào)易港社會(huì)信用條例》，從立法層面提出建立健全以信用為基礎(chǔ)的監(jiān)管機(jī)制和守信激勵(lì)、失信懲戒制度，構(gòu)建了海南自貿(mào)港基本信用制度。

三、海南煙草卷煙及電子煙信用體系建設(shè)現(xiàn)狀

2021年，我省出臺(tái)《海南省煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)實(shí)施方案（試行）》，建立包含營(yíng)銷、專賣、物流、內(nèi)管4個(gè)一級(jí)指標(biāo)與45個(gè)二級(jí)指標(biāo)的卷煙零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以營(yíng)銷為切入口，建設(shè)全省卷煙零售客戶信用體系平臺(tái)，平臺(tái)包含信用承諾、規(guī)則管理、行為采集、信用評(píng)價(jià)、信用修復(fù)、標(biāo)簽客戶和統(tǒng)計(jì)分析七大功能，將全省零售客戶分為六個(gè)等級(jí)，按照信用積分實(shí)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。模塊數(shù)據(jù)采集由各市、縣的營(yíng)銷、專賣、內(nèi)管、物流部門按照采集流程進(jìn)行手工錄入，信息維護(hù)完成后系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算，自動(dòng)更新零售客戶信用等級(jí)。

為發(fā)揮零售客戶信用管理的正面導(dǎo)向作用，全省各單位應(yīng)該積極探索細(xì)化信用應(yīng)用具體手段。瓊海公司對(duì)信用信息的日常維護(hù)、修復(fù)流程及指標(biāo)矯正進(jìn)行細(xì)化，?？诠緦?duì)AAA、AA類客戶在卷煙訂貨、品牌培育、現(xiàn)代終端設(shè)備配備等方面給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)舉措，從而激勵(lì)零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

圍繞遵紀(jì)守法、誠(chéng)信守約兩方面，我省制定統(tǒng)一版本的《卷煙零售客戶信用承諾書》，并采用線上方式組織簽訂。電子煙相關(guān)監(jiān)管政策出臺(tái)后，我省在核發(fā)電子煙零售許可證的同時(shí)，同步對(duì)電子煙市場(chǎng)主體開展守法經(jīng)營(yíng)教育和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)教育，制定了全省統(tǒng)一的《電子煙零售市場(chǎng)主體信用承諾書》，并和全省所有持證電子煙零售戶簽訂承諾書。初步研究制定了全省電子煙零售客戶信用管理辦法，對(duì)信用承諾、信息采集、評(píng)價(jià)與發(fā)布、應(yīng)用、信用修復(fù)和權(quán)益保護(hù)、監(jiān)督管理指標(biāo)等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了研究探索，將電子煙信用體系建設(shè)與電子煙監(jiān)管法治化、規(guī)范化進(jìn)行同謀劃、同部署，并主動(dòng)與地方信用監(jiān)管融合，與當(dāng)?shù)卣块T配合，通過“紅黑名單”和聯(lián)合獎(jiǎng)懲等方式不斷推動(dòng)信用監(jiān)管工作，通過“信用海口”、三亞信用辦平臺(tái)推送行政許可及處罰信息。澄邁縣每?jī)芍芟蚴“l(fā)改委推送行政處罰等信用信息，儋州市建立健全黑名單制度，將取消從事煙草專賣業(yè)務(wù)資格等嚴(yán)重違法違規(guī)情形列入黑名單，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。

四、存在問題

（一）信用體系應(yīng)用程度不夠

一是信用體系系統(tǒng)的應(yīng)用停留在信用數(shù)據(jù)收集層面。各單位將查獲案件情況及零售客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)手工錄入系統(tǒng)，信息采集程度不一，信息采集量少，45個(gè)二級(jí)指標(biāo)未統(tǒng)一對(duì)應(yīng)，對(duì)零售客戶信用修復(fù)的服務(wù)還未開展。

二是誠(chéng)信獎(jiǎng)懲措施不能有效結(jié)合，物質(zhì)激勵(lì)較難落實(shí)。目前獎(jiǎng)懲措施多停留在專賣行政處罰層面，精神激勵(lì)如授予“卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信示范戶”等誠(chéng)信激勵(lì)手段運(yùn)用很少，物質(zhì)激勵(lì)如貨源投放、終端選取、證件延續(xù)等還未與零售客戶的實(shí)際利益掛鉤。

三是評(píng)價(jià)指標(biāo)與實(shí)際應(yīng)用有差距。信用平臺(tái)部分評(píng)價(jià)指標(biāo)不夠細(xì)化、不夠齊全，沒有完全涵蓋銷售異常、價(jià)格異常等營(yíng)銷方面的內(nèi)容。部分指標(biāo)還未充分結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況，如對(duì)代訂貨（疑似）處理方面沒有實(shí)際應(yīng)用信用評(píng)價(jià)。

（二）信用體系運(yùn)行機(jī)制缺失

一是各層級(jí)、各部門間相關(guān)工作信息難以協(xié)同共享。全省上下級(jí)間的信息、煙草公司與地方間的信息、各單位內(nèi)各部門間在關(guān)鍵信息上沒有實(shí)現(xiàn)及時(shí)協(xié)同共享，一定程度上導(dǎo)致信用體系在零售客戶中落實(shí)受阻、運(yùn)行不暢、運(yùn)用困難，影響信用體系的預(yù)期運(yùn)用成效。

二是缺乏科學(xué)合理的量化評(píng)價(jià)模型。全省對(duì)零售客戶信用分值區(qū)間劃分及信用評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)的建立，多以借鑒其他兄弟單位通用指標(biāo)設(shè)立，指標(biāo)庫(kù)設(shè)立及賦分分值缺乏應(yīng)用工具、量化評(píng)價(jià)模型及前期實(shí)際測(cè)試應(yīng)用，無法在此基礎(chǔ)上兼顧各片區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整修正，導(dǎo)致實(shí)際使用單位和部門人員認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)同度不夠。

三是煙草信用體系建設(shè)還未實(shí)現(xiàn)和社會(huì)信用體系的融合。全省參與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)信用體系建設(shè)程度不一，有些定期向當(dāng)?shù)匦庞帽O(jiān)管職能部門同步推送信息，但大部分市、縣參與社會(huì)信用建設(shè)方面還是空白，在公共信用信息交換、數(shù)據(jù)共享和通道建設(shè)方面還未拓展。

（三）信用體系支撐保障缺乏

一是信用信息化平臺(tái)還未互聯(lián)互通。全省信用信息平臺(tái)依托卷煙營(yíng)銷平臺(tái)，涉及專賣、內(nèi)管和物流的信用指標(biāo)還不能從相應(yīng)系統(tǒng)中自動(dòng)同步導(dǎo)入，電子煙零售戶信用信息管理系統(tǒng)依托全國(guó)統(tǒng)一電子煙交易管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)部門多系統(tǒng)運(yùn)行并行且數(shù)據(jù)接口不一致，實(shí)際工作中往往需要對(duì)應(yīng)部門人員重復(fù)錄入系統(tǒng)，專銷管之間存在信用“信息孤島”。

二是氛圍不濃。卷煙零售戶信用意識(shí)不強(qiáng)，非渠道卷煙違規(guī)經(jīng)營(yíng)、卷煙異常流動(dòng)等信用缺失現(xiàn)象屢禁不止，有的信用缺失現(xiàn)象呈現(xiàn)出隱蔽化態(tài)勢(shì)，給信用管理體系的深入開展帶來困難?！罢鲗?dǎo)、煙草主建、客戶主動(dòng)”的信用體系建設(shè)模式還未形成，守信激勵(lì)、失信懲戒的社會(huì)共識(shí)還未形成。

三是人員隊(duì)伍沒有起到應(yīng)有的作用。各市、縣（公司）還未培養(yǎng)起客戶信用管理專業(yè)隊(duì)伍，目前與客戶交流、對(duì)接信用管理的人員都是一線客戶經(jīng)理，由于個(gè)人專業(yè)能力、自身素養(yǎng)、年齡差異和技術(shù)水平各不相同，在客戶管理過程當(dāng)中采取的方法和手段也各有差異，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信用管理的方式方法，客戶信用管理推進(jìn)質(zhì)量和效果不佳。

五、工作措施

（一）以機(jī)制為核心，形成條塊結(jié)合、縱橫銜接的信用管理體系

一要構(gòu)建內(nèi)部協(xié)同工作機(jī)制。加強(qiáng)與營(yíng)銷、專賣、物流、內(nèi)管等部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌修訂貨源管理、終端建設(shè)、專賣監(jiān)管等有關(guān)制度文件，強(qiáng)化信用信息共享，探索實(shí)施更多的懲戒措施，努力形成以信用為基礎(chǔ)的常態(tài)化協(xié)同工作機(jī)制。

二要健全完善以信用為基礎(chǔ)的服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。制定信用服務(wù)工作規(guī)范，明確專賣、營(yíng)銷、物流人員在信用建設(shè)中的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。制定守信激勵(lì)和失信懲戒管理辦法，形成以信用為基礎(chǔ)的約束機(jī)制。細(xì)化完善信用修復(fù)機(jī)制，制定申請(qǐng)信用修復(fù)實(shí)施細(xì)則，為零售客戶提供多渠道、高效便捷的信用修復(fù)服務(wù)。

三要構(gòu)建信用監(jiān)管協(xié)同機(jī)制。積極對(duì)接全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，加強(qiáng)與地方司法、公安、市監(jiān)、銀行、協(xié)會(huì)等部門的密切合作，聯(lián)合建立失信戶“黑名單”、誠(chéng)信戶“白名單”，在“信用中國(guó)”或地方信用網(wǎng)站主動(dòng)推送公開信用信息，建立行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系與社會(huì)信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，推動(dòng)零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

（二）以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，形成科學(xué)合理、內(nèi)外共享的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)體系

一要建立全面統(tǒng)一的零售客戶信用記錄。建立采集目錄，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地記錄零售客戶信用行為，做到可查、可核、可溯。整合形成完整的零售客戶信用記錄，通過“信用中國(guó)”網(wǎng)站、社會(huì)信用相關(guān)門戶網(wǎng)站等渠道依法依規(guī)向社會(huì)公開。探索12313投訴舉報(bào)熱線和信用信息平臺(tái)整合相融，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。

二要科學(xué)合理設(shè)置零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。構(gòu)建量化評(píng)價(jià)模型支撐，科學(xué)賦值指標(biāo)權(quán)重，科學(xué)設(shè)置分值區(qū)間，科學(xué)設(shè)定評(píng)價(jià)等級(jí)，在實(shí)際運(yùn)用中檢驗(yàn)修正，用數(shù)據(jù)說話，減少人為干預(yù)，增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果信服力，提高信用評(píng)價(jià)的合理性和實(shí)用性。

三要實(shí)現(xiàn)信用系統(tǒng)信息互聯(lián)互通。完善我省營(yíng)銷信用管理平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，探索將各維度數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)互通。依托政府公共信用信息交換和共享平臺(tái)，積極推進(jìn)信用數(shù)據(jù)對(duì)接，推進(jìn)零售客戶信用大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過完善數(shù)據(jù)采集、社會(huì)信用共享標(biāo)準(zhǔn)，提升系統(tǒng)自動(dòng)化水平，減少人工參與，提高數(shù)據(jù)分析效率。

（三）以應(yīng)用為關(guān)鍵，形成守信激勵(lì)、失信懲戒的信用運(yùn)行體系

一要應(yīng)用于市場(chǎng)監(jiān)管。實(shí)行“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管與信用等級(jí)相結(jié)合，對(duì)不同信用評(píng)級(jí)零售客戶，實(shí)行不同頻次監(jiān)管抽查力度。將信用評(píng)價(jià)應(yīng)用于專賣行政許可，對(duì)信用良好的零售客戶在申請(qǐng)行政許可延續(xù)、變更事項(xiàng)上，實(shí)行容缺受理；并且，開設(shè)綠色通道，對(duì)不同信用等級(jí)主體配套設(shè)立不同年限的證件延續(xù)期限。將信用評(píng)價(jià)應(yīng)用于大戶研判，將信用等級(jí)較低的零售客戶納入“大戶研判”數(shù)據(jù)庫(kù)，作為重點(diǎn)篩查和監(jiān)管對(duì)象，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管。

二要應(yīng)用卷煙經(jīng)營(yíng)與卷煙零售客戶檔位評(píng)定。將信用等級(jí)納入卷煙零售客戶檔位評(píng)定的測(cè)算指標(biāo)，提升誠(chéng)信客戶競(jìng)檔優(yōu)勢(shì)，杜絕零售客戶通過失信行為提升銷量從而提升擋位的現(xiàn)象。

三要應(yīng)用貨源分配。探索在省級(jí)卷煙營(yíng)銷平臺(tái)添加信用等級(jí)“標(biāo)簽”，實(shí)行基于信用“標(biāo)簽”的“檔位+”精準(zhǔn)投放，讓同擋位下守信經(jīng)營(yíng)的零售客戶獲得更多貨源。

四要應(yīng)用現(xiàn)代終端建設(shè)。對(duì)配合度高、真實(shí)掃碼、應(yīng)掃盡掃等的零售客戶，進(jìn)行信用加分，激勵(lì)零售客戶真實(shí)掃碼銷售，為行業(yè)提供有價(jià)值的量?jī)r(jià)存數(shù)據(jù)。

五要應(yīng)用物流配送。對(duì)誠(chéng)信客戶因非主觀原因無法接收配送的情況，在一個(gè)配送周期內(nèi)進(jìn)行二次配送。

六要應(yīng)用信用分析。依托零售客戶信用管理平臺(tái)，從地域、業(yè)態(tài)、零售客戶、客戶檔級(jí)、信用等級(jí)等多個(gè)維度對(duì)單個(gè)零售客戶、網(wǎng)格化片區(qū)及整個(gè)轄區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行分類信用分析，生成“信用地圖”，標(biāo)注不同顏色，區(qū)分信用等級(jí)，以此精準(zhǔn)開展信用監(jiān)管和信用服務(wù)。

（四）以保障為根本，形成安全高效、踐行誠(chéng)信的信用文化體系

一要持續(xù)開展信用體系建設(shè)宣傳。充分利用行業(yè)門戶網(wǎng)站、誠(chéng)信互助小組、微信公眾號(hào)、線上微課堂、直播、微視頻、宣傳冊(cè)等多種渠道弘揚(yáng)誠(chéng)信理念，加大對(duì)典型案例的宣傳力度，引導(dǎo)零售客戶形成不敢失信、不能失信、不愿失信的經(jīng)營(yíng)理念。持續(xù)做好卷煙及電子煙零售客戶信用承諾書簽訂工作，對(duì)于新辦證的零售客戶，在入網(wǎng)銷售前開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便捷化的守法誠(chéng)信宣傳和信用知識(shí)培訓(xùn)，加大信用知識(shí)普及力度。

二要強(qiáng)化人員隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)。相關(guān)部門要全面開展信用體系建設(shè)有關(guān)的培訓(xùn)，將信用管理、信用各項(xiàng)制度文件納入單位部門、崗位內(nèi)訓(xùn)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)“一線三員”深刻認(rèn)識(shí)信用體系建設(shè)工作的意義，提升一線人員業(yè)務(wù)能力。

三要注重信用信息安全。建立信息安全保護(hù)制度，明確客戶信用信息查詢使用權(quán)限和程序，保障信息主體合法權(quán)益，確保信息安全。建立信用信息異議投訴制度，對(duì)零售客戶提出異議的信息，盡快核實(shí)并反饋結(jié)果，經(jīng)核實(shí)有誤的信息要及時(shí)予以更正或撤銷。因錯(cuò)誤認(rèn)定的失信懲戒對(duì)象名單、錯(cuò)誤采取失信懲戒措施損害零售客戶合法權(quán)益的，要積極采取措施消除不良影響，充分保護(hù)零售客戶的合法權(quán)益。

（作者單位：海南省煙草專賣局）