閆思敏 李純青

摘? ?要：近兩年，受新冠疫情的影響，旅游業(yè)遭受了前所未有的生存危機(jī)，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重大支柱也受到了巨大損失。多家酒店接連倒閉破產(chǎn)，許多高端酒店也面臨市場(chǎng)萎靡、生產(chǎn)要素減少、人員流失等嚴(yán)重問題。通過了解西安市五星級(jí)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，分析和研判疫情對(duì)西安地區(qū)五星級(jí)酒店帶來的影響，結(jié)合疫情后當(dāng)下酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出疫情后西安市五星級(jí)酒店的應(yīng)對(duì)策略，以期為行業(yè)內(nèi)五星級(jí)高端酒店的復(fù)蘇與發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎疫情；西安；五星級(jí)酒店；策略

中圖分類號(hào)：F127? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）18-0044-03

引言

2020年初，一場(chǎng)突如其來的新冠疫情給各行各業(yè)按下了“暫停鍵”。酒店業(yè)作為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要推動(dòng)力之一，也遭受了巨大打擊。疫情嚴(yán)重時(shí)期，很多酒店接近停滯狀態(tài)，尤其是高端五星級(jí)酒店，由于疫情限制，其度假旅游、商務(wù)會(huì)議、大型宴會(huì)等主要活動(dòng)被迫暫停或取消，使?fàn)I業(yè)額斷崖式下降，受到了十分嚴(yán)重的沖擊。即使在如今疫情常態(tài)化情況下，酒店業(yè)也很難恢復(fù)到疫前水平。根據(jù)STR數(shù)據(jù)顯示，疫情后的酒店?duì)I業(yè)收入回升不到80%，一些小型酒店因此關(guān)閉[1]。西安市作為十三朝古都、國內(nèi)最佳旅游目的地之一，旅游業(yè)也因疫情舉步維艱，酒店入住率呈近年來歷史最低。因此，從西安市五星級(jí)酒店著手，根據(jù)疫情對(duì)其影響提出適應(yīng)疫情后的營(yíng)業(yè)復(fù)蘇策略，以助其力渡難關(guān)。

一、西安市五星級(jí)酒店現(xiàn)狀

陜西省文化和旅游廳提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年5月，西安市一共有15家五星級(jí)酒店。經(jīng)過實(shí)地走訪考察，自2020年初新冠肺炎疫情開始后，西安市五星級(jí)高端酒店的營(yíng)業(yè)收入主要來自于客房收入和餐飲收入。在疫情嚴(yán)重期間，如酒店處于封閉狀態(tài)，其客房處于暫停出售狀態(tài)，其主要營(yíng)業(yè)收入幾乎全部落在餐飲部。如表1、表2所示，其展現(xiàn)的是疫情前的2019年和疫情后的2022年上半年西安市五星級(jí)酒店的平均入住率和平均房?jī)r(jià)對(duì)比。相比疫情之前2019年寒暑假期間西安市五星級(jí)酒店客房入住率的80%左右，疫情之后2022年的寒暑假入住率則在50%左右，同比下降了30%。而疫情前的2019年最低月平均房?jī)r(jià)是579.03元，最高月平均房?jī)r(jià)是680.81元，疫情后的2022年最高月平均房?jī)r(jià)才達(dá)到566.96元，最高房?jī)r(jià)比疫情前最低房?jī)r(jià)還要低，平均房?jī)r(jià)縮水了30%左右。由此可見疫情給西安市五星級(jí)酒店帶來了巨大沖擊。疫情后，西安市五星級(jí)酒店客源驟減，酒店客源主要來自市區(qū)或周邊地區(qū)的散客以及商務(wù)客人，還有作為隔離酒店的隔離客人。針對(duì)西安市五星級(jí)酒店總體營(yíng)業(yè)額大幅度減少，應(yīng)立刻采取相應(yīng)措施以減少損失，全面打響“復(fù)蘇戰(zhàn)”。

二、疫情下西安市五星級(jí)酒店困境分析

（一）酒店收益受損

由于疫情來襲，各地政府都加強(qiáng)了旅游防控措施，以應(yīng)對(duì)酒店客源不斷減少。西安作為旅游城市，受疫情嚴(yán)重影響導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)量斷崖式下跌。各地制定政策鼓勵(lì)減少聚集活動(dòng)，市內(nèi)熱門景點(diǎn)暫停運(yùn)營(yíng)，郊外景區(qū)暫時(shí)關(guān)閉，一些旅游飯店餐飲店因此歇業(yè)關(guān)閉。因此，酒店業(yè)整體需求下降，消費(fèi)者群體減少，導(dǎo)致大量訂單被迫取消，客房資源浪費(fèi)，最終營(yíng)業(yè)額受損。此外，大型會(huì)議、大型宴會(huì)、展覽、培訓(xùn)等大規(guī)模聚集活動(dòng)幾乎處于停滯狀態(tài)[2]。對(duì)于西安市的高端五星級(jí)酒店而言，其損失還包活跨境商務(wù)活動(dòng)，特別是國際旅游市場(chǎng)暫未全面開放，許多跨國商務(wù)接待不能得以恢復(fù)，跨國旅游客人也因疫情無法抵達(dá)，造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，加之五星級(jí)酒店每天的人工、水電能耗等“只出不進(jìn)”，無疑給酒店業(yè)造成了重大困境。

（二）人力資源面臨挑戰(zhàn)

在疫情期間，酒店業(yè)務(wù)量處于長(zhǎng)期萎靡狀態(tài)，酒店業(yè)人才流動(dòng)率普遍上升，這對(duì)于酒店人力資源管理來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，在疫情特殊時(shí)期，由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，直面客戶會(huì)使員工產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，畢竟酒店工作存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，一旦疫情外露，酒店就會(huì)遭受巨大損失。所以，一些員工為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而離開了工作崗位，導(dǎo)致酒店人才流失[3]。對(duì)于五星級(jí)酒店而言，酒店管理層必須平衡好收益下滑和人力成本的關(guān)系，在經(jīng)營(yíng)不景氣的情況下也要考慮員工的生存發(fā)展問題，因此如何妥當(dāng)處理人力資源問題也成為了西安市五星級(jí)酒店的難題。

（三）酒店?duì)I銷模式發(fā)生改變

受到新冠疫情影響，傳統(tǒng)的面對(duì)面營(yíng)銷模式成為短板。應(yīng)政府要求，疫情期間要保持社交距離、減少外出就餐頻率，在餐廳就餐也要保持安全距離，酒店會(huì)議婚宴等也受到限制。然而，五星級(jí)高端酒店的服務(wù)理念主要就是一對(duì)一精細(xì)服務(wù)，對(duì)待客人要周到細(xì)致并且親自傳遞服務(wù)，這意味著以往服務(wù)方式和疫情影響所帶來的大環(huán)境相互沖突[4]。傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷模式如大型婚宴等活動(dòng)因?yàn)橐咔闀壕徎蛉∠?，這樣的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。因此，酒店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化來調(diào)整營(yíng)銷策略，合理利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開啟線上線下營(yíng)銷模式，加快改革步伐，努力增加酒店?duì)I業(yè)額。

三、疫情后西安市五星級(jí)酒店的復(fù)蘇策略

（一）優(yōu)化管理策略

五星級(jí)高端酒店具有高成本和高收益的特點(diǎn)。對(duì)于新冠疫情所帶來的挑戰(zhàn)，酒店應(yīng)該在優(yōu)化管理上進(jìn)行升級(jí)，將人、財(cái)、物等合理分配，實(shí)現(xiàn)最大程度上的成本控制。例如，在疫情封閉期間，酒店可以降低燈光、空調(diào)、水電等利用率，減小消耗，實(shí)現(xiàn)效益最大化[5]。在人力成本方面，可以讓員工提前休年假，減少開支，節(jié)約人力成本。由于酒店業(yè)的性質(zhì)，酒店員工加班已成家常便飯，建議采用“清加班”的方式（即還掉之前加班累計(jì)的天數(shù)）來緩解。此外，疫情期間對(duì)優(yōu)化品牌宣傳工作也不能掉以輕心。要和客人保持聯(lián)系，讓客人了解酒店的最新動(dòng)態(tài)，比如分享酒店消殺的視頻圖片等，維持與客人的關(guān)系并及時(shí)問候客人，為之后的復(fù)工打好基礎(chǔ)。這樣，既可以維穩(wěn)老顧客，也可以打好品牌吸引新顧客。

（二）人才建設(shè)策略

在后疫情時(shí)期，酒店應(yīng)做好人力資源管理工作，保證團(tuán)隊(duì)有效且高效運(yùn)轉(zhuǎn)。作為服務(wù)行業(yè)，除了服務(wù)好顧客之外，其團(tuán)隊(duì)人才建設(shè)也是酒店的必修課。酒店對(duì)于員工來說是第二個(gè)家，要做好對(duì)員工的人文關(guān)懷，讓員工對(duì)酒店有信心，更要讓員工有歸屬感[6]。疫情易使員工產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，因此對(duì)于酒店來說，員工的壓力管理也極為重要。在員工居家辦公時(shí)，酒店可以利用線上培訓(xùn)，多購買壓力管理及心理學(xué)相關(guān)課程供員工學(xué)習(xí)，并合理安排學(xué)習(xí)時(shí)間。除了常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、語言培訓(xùn)以外，還建議多設(shè)置一些運(yùn)動(dòng)打卡項(xiàng)目，即使居家辦公也要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，保證身心健康。也可以利用騰訊會(huì)議等方式在線上進(jìn)行會(huì)議或者活動(dòng)，舉辦趣味問答，以獲得獎(jiǎng)勵(lì)的形式激勵(lì)員工積極參與互動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。充分認(rèn)識(shí)員工的重要性，以實(shí)現(xiàn)西安市各大五星級(jí)酒店人才隊(duì)伍的建設(shè)。

（三）創(chuàng)新營(yíng)銷策略

1.疫情的來臨使傳統(tǒng)的五星級(jí)酒店?duì)I銷模式發(fā)生了改變。首先，傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷方式已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所代替?，F(xiàn)在盛行的銷售渠道包括酒店官網(wǎng)、OTA渠道等，比如攜程網(wǎng)以及去哪兒網(wǎng)、小紅書、抖音等[7]。對(duì)比傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，自媒體的營(yíng)銷成本更低、宣傳力度更大、效果更好、顧客接受度更高，更適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)節(jié)奏。在結(jié)合線上營(yíng)銷之時(shí)，可以利用渠道進(jìn)行推送、曝光。有些五星級(jí)酒店就與大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)合作，在疫情期間以外賣形式銷售其餐飲，取得良好效果。

2.在與平臺(tái)合作的同時(shí)，大力促銷商品，創(chuàng)新銷售方式。例如，有的五星級(jí)酒店實(shí)行套餐包價(jià)，即包含客房和餐飲券，給予優(yōu)惠的價(jià)格讓顧客購買。還有的酒店在粉絲群發(fā)放粉絲福利，比如發(fā)放一些團(tuán)購券、盲盒、節(jié)日禮盒之類的產(chǎn)品，吸引更多顧客購買甚至壯大粉絲群體。五星級(jí)酒店還應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，利用“美食節(jié)”宣傳酒店特色，618大促以及雙十一大促也可以成為酒店自救方式。

3.各大五星級(jí)酒店積極響應(yīng)號(hào)召，與政府合作。因?yàn)槲逍羌?jí)酒店設(shè)施設(shè)備齊全、規(guī)模龐大，可以利用酒店資源成為隔離酒店，或者為醫(yī)護(hù)人員提供休息場(chǎng)所。酒店也可以與政府、金融等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取更多優(yōu)惠政策，共同努力提升收益[8]。

四、結(jié)束語

隨著進(jìn)入后疫情時(shí)期，國內(nèi)酒店業(yè)逐步進(jìn)入恢復(fù)期，但面對(duì)疫情防控仍不能松懈。雖然西安市五星級(jí)酒店受疫情影響嚴(yán)重，但只要根據(jù)市場(chǎng)未來趨勢(shì)積極應(yīng)對(duì)，實(shí)行酒店優(yōu)化管理，建設(shè)優(yōu)秀人才團(tuán)隊(duì)，積極抵御風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新營(yíng)銷策略，擴(kuò)大顧客群體，提供高質(zhì)量服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)西安市五星級(jí)酒店復(fù)蘇的時(shí)日可期可待。

參考文獻(xiàn)：

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Impact of The Epidemic on Five-star Hotels In Xian and Recovery Strategies

Yan Simin1， Li Chunqing2

（1.Xian Vocational Technical College， Xian 710077， China; 2. Northwest University， Xian 710075，? China）

Abstract： Affected by COVID-19 in the past two years， the tourism industry has suffered an unprecedented crisis of survival， and the hotel industry as the crucial part of the tourism industry has also suffered huge losses. Many hotels have been though bankrupt one after another， and many high-end hotels are also facing serious problems such as sluggishness， reduction in production factors and turnover. The article demonstrates the development status of Xian five-star hotels， and analysis the impact of epidemic on them. Therefore， the countermeasures of five-star hotels in Xian after the epidemic are put forward which will provide guidance for the recovery and development of five-star high-end hotels in the industry.

Key words： COVID-19; Xian; five-star hotels; strategies

[責(zé)任編輯? ?柯? ?黎]