楊 錚 黃巧智

互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)、社會生活有著緊密的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)輿論與突發(fā)事件有著密切的關(guān)系。民意會對突發(fā)事件的處置等產(chǎn)生重要的影響，尤其是在當(dāng)今的媒介社會化時代，由從眾心理引起的情緒失控、言論偏激等行為，極有可能引發(fā)線上線下等群體的集體行動，對人民的生命財產(chǎn)構(gòu)成了巨大的威脅，給社會的和諧穩(wěn)定帶來了巨大的損害。了解和把握突發(fā)事件輿論的發(fā)展趨勢，能有效地降低公眾輿論的負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而阻止事態(tài)的發(fā)展。

在面對重大突發(fā)事件時，要從“起因”“變化”“趨勢”“規(guī)律”等方面入手，以“人民群眾的需要”為切入點，以“新聞輿論”的核心理論為指導(dǎo)，進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

規(guī)范化、程式化的組織管理體系能快速有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件，但一旦發(fā)生了重大事件，再周密的計劃也會因為復(fù)雜的情況而變得不能做出有效的應(yīng)對，組織的風(fēng)險管理在這里就變得形同虛設(shè)。組織理論認(rèn)為制度環(huán)境、政治環(huán)境和組織環(huán)境對組織效能的影響各不相同，而危機(jī)管理就是在這樣的復(fù)雜環(huán)境中進(jìn)行的。

一、輿論引導(dǎo)相關(guān)研究

在新媒介環(huán)境下，如何建立新型的輿論引導(dǎo)機(jī)制，堅持正確的輿論引導(dǎo)，是新時期社會治理工作的重要內(nèi)容。陳聯(lián)俊等認(rèn)為，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論在重大突發(fā)事件中的發(fā)生、發(fā)展和變化的研究，推動建立長效的、動態(tài)的管理機(jī)制，是當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)治理的一個重要課題［1］。傅昌波等認(rèn)為，重大突發(fā)事件社會輿情的形成，是由社會、媒體、政府、社會環(huán)境等多種因素共同作用和影響的產(chǎn)物［2］。禹華月等認(rèn)為，在重大突發(fā)事件中，如何充分發(fā)揮輿論的功能，對引導(dǎo)輿論走向主流意識形態(tài)至關(guān)重要［3］。沈正賦認(rèn)為，在新媒介環(huán)境下，對重大突發(fā)事件進(jìn)行輿論引導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)新聞內(nèi)容生態(tài)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須以各方為主體加強(qiáng)聯(lián)動、綜合治理［4］。曾子明等運(yùn)用熵理論研究突發(fā)事件輿情的演化機(jī)理,認(rèn)為通過相關(guān)部門的實踐，由此可以估算輿論場系統(tǒng)在不同時期的整體熵值變化，進(jìn)而推斷民意發(fā)展的大致階段，從而進(jìn)行相應(yīng)的控制。［5］

二、組織理論

組織理論認(rèn)為，所有的組織都是被其所處的環(huán)境所環(huán)繞；組織是一個具有動態(tài)平衡的開放性體系。它強(qiáng)調(diào)在組織中有效地發(fā)揮作用，并使其與外界的效率相協(xié)調(diào)。從組織理論和制度分析的視角來看，不僅要在組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計和運(yùn)行模式上兼顧效率，而且為了適應(yīng)社會的需要和獲得組織的生存與發(fā)展所必需的資源，必須實現(xiàn)目標(biāo)。同時，企業(yè)的組織和及其行為需要符合制度環(huán)境的外部需求，如法律、觀念、意識等。只有當(dāng)其價值目的與社會職能需求一致時，才具有合法性。組織能夠滿足利益相關(guān)者的預(yù)期，并且從他們的行為和情緒上獲得支持。組織理論的制度分析指出，組織、制度、政治環(huán)境對工作效果有不同的影響，其中政治環(huán)境更為重要。在一個高度信任的社會中，公眾對政府的信任程度將會提高，從而對組織能力以及民眾對組織業(yè)績的認(rèn)知產(chǎn)生一定的影響。

三、重大突發(fā)事件中輿論的演變

（一）輿論形成過程

從傳統(tǒng)的角度來看，民意是大眾對社會各種現(xiàn)象、問題的觀點與情感的綜合體現(xiàn)。輿論的形成過程十分復(fù)雜，通常要經(jīng)過三個時期，即觀點的萌芽期、意見融合期和影響形成期。

觀點的萌芽期是個體意見形成的時期。重大突發(fā)事件的發(fā)生，對人們的生產(chǎn)、生活乃至生命的健康都有很大的影響。因為突發(fā)事件的發(fā)生非常突然，所以人們對事件的認(rèn)識和了解是逐步加深的。因此，在突發(fā)事件初期，公眾的關(guān)注程度與公眾的認(rèn)識程度存在著兩種對立的觀點，這就導(dǎo)致了個體意見的形成具有自發(fā)性和不確定性。政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會因素，或者個人的認(rèn)知、情感、態(tài)度、動機(jī)等，都會對個人的看法有一定的影響。所以，輿論在萌芽期往往是混亂的，各種觀點糾纏在一起，難以統(tǒng)一。但是每個人的觀點都隱藏著可以達(dá)成一致的意見，這是形成輿論的一個重要依據(jù)。

觀點融合期是各種觀點相互影響的過程。個人觀點通過表達(dá)和傳播與他人的觀點相互交流、碰撞和修正，從而使各種個人觀點融為一體。在遇到重大突發(fā)事件時，個體會首先提出自己的觀點，然后在大家的交流、討論中形成具有一定影響力的輿論環(huán)境。不同的觀點互相沖突，又互相補(bǔ)充和融合，漸漸形成了相似的觀點。個體意見在交互作用的階段所表現(xiàn)出來的意見不是單純的個人觀點的堆積，而是不同的信念、觀點、態(tài)度、情感的相互影響，最終趨向于一致的一個過程。

影響形成期是輿論形成的關(guān)鍵時期。權(quán)力的形成過程就是權(quán)力的獲取過程。經(jīng)過統(tǒng)一的意見，“領(lǐng)袖意見”就會成為一股看不見的勢力，主宰著人們的行為，影響著公眾對重大事件的認(rèn)識，并由此體現(xiàn)出它的社會影響力。取得影響是公眾意見最終成形的一個信號。積極的影響會讓事情朝著好的方向發(fā)展；相反，消極的影響會阻礙事件的處理。

（二）輿論演變原因

人類的社會認(rèn)知與行為往往受到利益的驅(qū)動。民意的形成，亦是利益維護(hù)、權(quán)衡與讓步的體現(xiàn)。馬克思把個人利益的研究提升到了公眾利益的高度，并指出個人利益是由個人的努力所獲得的公共利益回報給個人的部分。這不僅為個人利益的維護(hù)提供了一條科學(xué)的途徑，而且還揭示了各利益主體的共同特性。馬克思的主體利益分析方法為重大突發(fā)事件中正確引導(dǎo)民意提供了理論支撐。

個人對于重大突發(fā)事件的看法，通常是從維護(hù)自身利益的視角出發(fā)。這一利益不僅來自于自己的實際物質(zhì)利益，也來自于個體的意識形態(tài)上的判斷。在遇到緊急情況的時候，當(dāng)事人都會考慮自己的利益是否得到了保護(hù)；而作為一個旁觀者，他們也會考慮自己的利益會不會受到影響。在此過程中，人們以各種方式表達(dá)自己的聲音。在最初的時候，它是一種維護(hù)自身權(quán)益和利益、妥善處理重大突發(fā)事件的期待。

利益的平衡建立在對局勢的判斷上。輿論是一種具有指導(dǎo)作用的社會現(xiàn)象，能夠引導(dǎo)人們正確地對待“公共利益”與“個體利益”之間的關(guān)系。在應(yīng)對重大突發(fā)事件時，盡管主流觀點是以公共利益為主導(dǎo)，但更多地體現(xiàn)為個體的普遍利益。個人在保護(hù)自己的利益時，也會考慮到公眾利益的得失。公眾輿論在維護(hù)自己的利益或保護(hù)廣大公眾利益時，傾向于更好地為公眾服務(wù)。但也有一些人為了私利而損害了集體的利益，在這個時候，社會輿論就會對其進(jìn)行批評，以維護(hù)輿論的正確導(dǎo)向。

在重大突發(fā)事件中，公眾利益不僅要從宏觀的角度去認(rèn)識，更應(yīng)該從微觀的角度來考慮個人的利益。它不會與個人的利益相分離，也不會與公眾利益相分離。只有如此，大眾才能追隨、擁護(hù)公共利益，鞏固公共利益，維護(hù)個人利益，體現(xiàn)公共利益的普遍性和個人利益的特殊性。

（三）輿論演變趨勢

民意是社會心理的一個重要組成部分，是社會生產(chǎn)生活中的一種現(xiàn)象，是社會生活的一種表現(xiàn)形式，是社會實踐活動的必然產(chǎn)物。公共輿論的主導(dǎo)和影響建立在大眾的共識之上，而公共利益必須得到某種程度的滿足，才能被人們所接受、理解和認(rèn)同。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的社會結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，思想文化領(lǐng)域也越來越多樣化。除了主流意識形態(tài)與社會主義核心價值觀以外，還存在著各種復(fù)雜、變化的社會思潮。在面對重大突發(fā)事件時，人們由于認(rèn)識上的差異，會有不同的思維方式。尤其是在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，公眾輿論導(dǎo)向策略的獲取變得更為便捷，某些錯誤的思想很容易影響社會公眾，在一定程度上產(chǎn)生負(fù)面的影響。

輿論傳播的過程是一場意識形態(tài)的博弈，處理的過程也是一個循序漸進(jìn)的過程。面對日益多元化的社會思潮，我們更加要把握好輿論主動權(quán)，唱好時代主旋律，增強(qiáng)馬克思主義的說服力、感召力、傳播力和影響力，最大限度地調(diào)動全社會團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的強(qiáng)大力量。

四、重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)

關(guān)于如何正確引導(dǎo)和管理重大突發(fā)事件，目前尚無統(tǒng)一的定論。由于重大突發(fā)事件所涉及的領(lǐng)域和程度的差異，使得重大突發(fā)事件的預(yù)測預(yù)警變得非常困難，甚至是無法預(yù)測。所以，對重大突發(fā)事件的治理目標(biāo)超出了對普通管理的認(rèn)識。

（一）重大突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)原則

1.總體把握，科學(xué)統(tǒng)籌

馬克思主義的顯著特征是對系統(tǒng)的整體性和統(tǒng)一性的重視。在重大突發(fā)事件的輿論宣傳和引導(dǎo)中，要始終堅持大局觀，在總體中把握方向，作出科學(xué)的判斷。面對重大突發(fā)事件的嚴(yán)峻、復(fù)雜的情況，不懈怠、不松勁、不僥幸；面對民眾的惶恐不安，加強(qiáng)正面宣傳，引導(dǎo)民眾樹立信心，克服困難；面對社會輿論的復(fù)雜性，全面統(tǒng)籌、全面部署，堅持以尊重科學(xué)、尊重專業(yè)為第一要務(wù)，引導(dǎo)人們科學(xué)對待。

2.堅持以人民為中心

在宣傳和引導(dǎo)過程中，必須注重公眾意見的表達(dá)和產(chǎn)生機(jī)制，并通過民意的反饋和監(jiān)督機(jī)制對社會各利益組織的關(guān)切進(jìn)行梳理。在重大突發(fā)情況下，必須堅持以人為本，以務(wù)實的態(tài)度回應(yīng)民眾的關(guān)切，把握輿論導(dǎo)向的正確方向，這是凝聚民心的關(guān)鍵。重大突發(fā)事件關(guān)系到人民的利益，人民群眾的關(guān)心和人民的期盼。堅持以人民為中心，處理重大突發(fā)事件的生動實踐，及時反映人民最關(guān)切的現(xiàn)實問題，形成萬眾一心的思想共識。

3.提高辯證思維能力

辯證思維是馬克思主義唯物辯證法中的重要組成部分。要樹立辯證思維，用辯證的眼光去看問題，分析和解決問題。在重大突發(fā)事件中，防范和化解輿論風(fēng)險，正確引導(dǎo)輿論健康發(fā)展，需要提高辯證思維。在分析、批判、包容、超越各種社會思潮的過程中，必須堅持馬克思主義的領(lǐng)導(dǎo)地位。在處理重大突發(fā)事件時，要做到黨性和人民性的統(tǒng)一，體現(xiàn)黨的觀點，體現(xiàn)人民群眾的意愿。關(guān)鍵問題的解決，也要注意與輿論導(dǎo)向的內(nèi)在關(guān)系，把問題的主要矛盾和矛盾的主要方面結(jié)合起來，從全局出發(fā)，把輿論導(dǎo)向工作推向一個全新的高度。

（二）突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)路徑

1.堅持正確的價值觀

在思想政治工作中，要始終保持黨對新聞輿論工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，把輿論引導(dǎo)作為思想政治工作的一項重要內(nèi)容。由于突發(fā)事件具有一定的不確定性和復(fù)雜性，輿論引導(dǎo)面臨時空、信息、資源等多種因素的制約，以及多種利益的沖突和價值選擇。在這種情況下，必須迅速做出正確的價值判斷，并做出正確的決策。

2.提高公眾認(rèn)識

要使各種媒介的傳播功能得到有效的發(fā)揮。新聞媒體在處理重大突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)起到凝聚社會共識、推動法治建設(shè)的作用，充分發(fā)揮媒介的社會參與、溝通、疏導(dǎo)和監(jiān)督作用。公眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)和其他新媒介對突發(fā)事件的治理進(jìn)行有效的反饋。許多重大突發(fā)事件都是從線上蔓延到線下，主流媒體要發(fā)揮主力軍作用，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)主陣地，及時斬斷謠言，引導(dǎo)輿論走向。

五、結(jié)語

從組織學(xué)的角度來看，突發(fā)事件的治理效能，不僅與組織能力有關(guān)，也與制度環(huán)境有關(guān)。突發(fā)事件輿論危機(jī)應(yīng)對中的價值選擇、組織協(xié)調(diào)等組織要素以及社會信任等制度層面的因素，無法單獨發(fā)揮作用，它們需要互相作用，互相配合，從而達(dá)到治理目的。