韓超 韓海燕

摘要：深入理解服務(wù)設(shè)計(jì)思維，探究公共服務(wù)設(shè)計(jì)方案，對(duì)呼和浩特疫情防控系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。根據(jù)雙鉆模型設(shè)計(jì)研究范式，明確防疫系統(tǒng)中各利益相關(guān)者職能，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，明確核心價(jià)值，分析各部門協(xié)同關(guān)系，提出新的疫情防控管理服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)。形成方便、準(zhǔn)確、安全、整合性強(qiáng)的信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，得到優(yōu)化結(jié)果?；陔p鉆模型下的服務(wù)設(shè)計(jì)，對(duì)呼和浩特市疫情防控系統(tǒng)的迭代升級(jí)，能夠提升公眾的使用體驗(yàn)與政府的管理效率。

關(guān)鍵詞：雙鉆模型 服務(wù)設(shè)計(jì) 疫情防控公共系統(tǒng) 用戶研究 公共設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）19-0040-04

Abstract：To go deeper into understanding service design thinking，explore public service design solutions，and redesign the epidemic prevention and control system in Hohhot.According to the research paradigm of the double diamond model design，the functions of each stakeholder in the epidemic prevention and control system are clarified，the user pain points are identified，the core values are clarified，and the synergistic relationships among various departments are analyzed，so as to propose a new epidemic prevention and control management service system architecture.A convenient，accurate，secure and integrated information service system design is formed，and the optimization results are finally obtained.Based on the service design under the double diamond model to achieve the iterative upgrade of the epidemic prevention and control system in Hohhot，this can improve the publics experience and the governments management efficiency.

Keywords：Double diamond model Service design Epidemic prevention and control public system User Study Public design

引言

后疫情時(shí)代下，“健康碼”成為公眾健康出行的必要憑證，在疫情常態(tài)化的催駛下“健康碼”在廣大公眾用戶與政府疫情監(jiān)控的需求下飛速發(fā)展、不斷完善，逐漸形成了一套集信息、醫(yī)療、生活、政務(wù)等多方面為一體的線上線下融合（On-line Merge Off-line，OMO）的疫情防控公共系統(tǒng)[1]。因其用戶廣、功能多、影響大、信息冗雜的特點(diǎn)，在疫情防控公共系統(tǒng)完善的過(guò)程中依然存在許多問(wèn)題。通過(guò)雙鉆模型對(duì)疫情防控系統(tǒng)進(jìn)行探索研究并迭代改進(jìn)，以期從公共服務(wù)視角對(duì)呼和浩特疫情防控系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

一、現(xiàn)狀概述

疫情防控公共系統(tǒng)，又稱疫情防控健康碼系統(tǒng)，是我國(guó)利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，面對(duì)重大公共衛(wèi)生突發(fā)事件成功治理的一次防控實(shí)踐，是貫穿公眾出行全過(guò)程的有效憑證。史晨等人在疫情第一時(shí)間提出協(xié)同治理、技術(shù)創(chuàng)新和智慧防疫的“健康碼”實(shí)例研究，為后續(xù)健康碼的政府創(chuàng)新設(shè)計(jì)與管理辦法提供研究基礎(chǔ)[2][3]；針對(duì)信息安全、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)與管理權(quán)限等問(wèn)題：寧園提出健康碼公眾信息安全設(shè)計(jì)問(wèn)題[4]，方興東等人對(duì)“健康碼”背后的數(shù)字社會(huì)治理提出意見[5]，謝新洲等人對(duì)“健康碼”系統(tǒng)得失權(quán)衡、主體信任與危機(jī)感知等影像因素進(jìn)行分析[6]；針對(duì)疫情常態(tài)化：王珂等人提出基于群智設(shè)計(jì)思維的“健康碼”系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)健康碼系統(tǒng)的新需求[7]，薛翔等人對(duì)防疫數(shù)據(jù)平臺(tái)的服務(wù)體系、服務(wù)水平提出優(yōu)化[8]。目前，在防疫工作的進(jìn)展下，防疫系統(tǒng)的基本功能已得到滿足，但在使用過(guò)程中仍有不少現(xiàn)實(shí)問(wèn)題亟待解決，用戶信息安全、少數(shù)群體可用性以及系統(tǒng)所涉及的利益相關(guān)者服務(wù)等問(wèn)題的解決是落實(shí)社會(huì)防疫“動(dòng)態(tài)清零”的關(guān)鍵之一。

二、 設(shè)計(jì)流程與方法

（一）基于雙鉆模型的疫情防控公共系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)流程

雙鉆模型是一種設(shè)計(jì)學(xué)用戶研究的典型范式[9]。數(shù)字政府、國(guó)家現(xiàn)代化治理離不開服務(wù)設(shè)計(jì)[10]。將二者結(jié)合，一方面通過(guò)“發(fā)現(xiàn)-用戶調(diào)查、定義-用戶測(cè)量、發(fā)展-用戶測(cè)試、交付-用戶評(píng)估”的研究流程，可有效開展問(wèn)題與對(duì)策之間的解決過(guò)程[11]；另一方面借助模型的輔助可讓不同的利益相關(guān)者增加新想法，多維地了解用戶需求并探索解決路徑[12]?？v覽疫情化出行過(guò)程，整體上有序且系統(tǒng)，需要用戶、醫(yī)院核酸系統(tǒng)、政府疫情防控部門多方合作，搭建符合服務(wù)體系的條件；在疫情防控系統(tǒng)使用情境和公眾用戶之間存在多處接觸點(diǎn)，利用防疫系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)計(jì)可積極地引導(dǎo)公眾參與疫情防控管理。

以雙鉆模型為基礎(chǔ)，采用非線性的方式對(duì)設(shè)計(jì)思路進(jìn)行發(fā)散、總結(jié)、收斂和檢驗(yàn)，利用設(shè)計(jì)學(xué)方法提取和篩選疫情防控系統(tǒng)使用過(guò)程中的需求和功能。經(jīng)過(guò)不斷測(cè)試反饋，得到具有正向影響的優(yōu)化結(jié)果。

（二）基于雙鉆模型的疫情防控公共系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)方法

當(dāng)下疫情防控系統(tǒng)以各省市為單位，依照自身特點(diǎn)研究發(fā)展并達(dá)到一定協(xié)同治理的效果。這種以居民地域差異為基礎(chǔ)的方案設(shè)計(jì)，反映了人民與各省市政府在疫情防控上的基本訴求。以此為切入點(diǎn)，利用科學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)貼合呼和浩特市自身特點(diǎn)的疫情防控服務(wù)系統(tǒng)。

為了讓公眾出行和政府管理變得合理且方便，疫情防控公共系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程可通過(guò)雙鉆模型發(fā)散收斂和不斷迭代的特性來(lái)完成[13]，著重從操作系統(tǒng)、信息管理和使用體驗(yàn)幾方面對(duì)載體、使用流程和用戶角色進(jìn)行設(shè)計(jì)，以定位用戶需求和痛點(diǎn)，發(fā)掘機(jī)會(huì)點(diǎn)。關(guān)注雙鉆模型發(fā)展過(guò)程中普通用戶群體的基本訴求和建議，設(shè)計(jì)流程從涉及公眾用戶、卡點(diǎn)管理者、醫(yī)院系統(tǒng)、政府管控人員、社區(qū)基層管理者五方共同參與的協(xié)同設(shè)計(jì)到設(shè)計(jì)師科學(xué)系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，最終將設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)試與改進(jìn)。

基于雙鉆模型的具體步驟，以呼和浩特“青城碼”為設(shè)計(jì)實(shí)踐展開指導(dǎo)疫情防控公共系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。如圖1所示，在發(fā)現(xiàn)階段，分別從人和事的角度進(jìn)行用戶與系統(tǒng)研究，通過(guò)實(shí)踐調(diào)研尋找防疫系統(tǒng)在使用過(guò)程中的機(jī)會(huì)點(diǎn)；定義階段，整理用戶基本屬性與設(shè)計(jì)價(jià)值、用戶動(dòng)力、用戶情感等，總結(jié)痛點(diǎn)與情境；開發(fā)階段，挖掘用戶各情境下使用旅程，明確利益相關(guān)者在服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)與協(xié)同關(guān)系；在交付階段，構(gòu)建系統(tǒng)化解決方案并落實(shí)到設(shè)計(jì)，對(duì)部分用戶進(jìn)行測(cè)試。

三、 服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程描述

（一）呼和浩特疫情防控公共系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)階段

通過(guò)用戶研究和案例研究?jī)煞矫娣謩e從人和事的角度對(duì)呼和浩特疫情防控公共系統(tǒng)進(jìn)行探索。首先，整理現(xiàn)有的疫情防控公共系統(tǒng)有關(guān)文獻(xiàn)、有關(guān)新聞和行業(yè)數(shù)據(jù)，了解國(guó)內(nèi)外防控策略；同時(shí)，以呼和浩特疫情防控公共系統(tǒng)的構(gòu)成與流程問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行一手調(diào)研，明確系統(tǒng)中各利益相關(guān)者的職責(zé)與權(quán)限，從而確定服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)象以及痛點(diǎn)。

用戶調(diào)研包括訪談、觀察和問(wèn)卷調(diào)查。訪談法從系統(tǒng)相關(guān)工作人員入手，了解系統(tǒng)背后各部門的工作權(quán)限與管理流程，僅疾病控制中心具有系統(tǒng)的查詢與操作權(quán)限，區(qū)（縣、旗）公安局僅可查看賓館、娛樂(lè)場(chǎng)所訪客信息，街道派出所負(fù)責(zé)將商戶信息導(dǎo)入系統(tǒng)生成商戶碼，其他基層的日常流調(diào)、防控、登記均采用其他形式上報(bào)；觀察法從普通群眾入手，對(duì)醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、火車站、地鐵站、公交、出租車、商場(chǎng)門店等不同場(chǎng)所各用戶使用青城碼系統(tǒng)的操作行為進(jìn)行觀察與實(shí)踐體驗(yàn)，了解不同群眾對(duì)疫情防控系統(tǒng)操作過(guò)程中的需求與痛點(diǎn)。通過(guò)觀察和訪談后，超六成調(diào)查者對(duì)當(dāng)前的“青城碼”系統(tǒng)較為滿意，認(rèn)為微信掃碼登記的方式十分方便，但也有部分用戶認(rèn)為信息界面的常用內(nèi)容操作復(fù)雜。例如：核酸檢測(cè)信息、疫苗注冊(cè)信息以及7天內(nèi)行程信息顯示需要二次操作，造成時(shí)間與操作成本的浪費(fèi)；個(gè)人信息二維碼直接涉及到信息安全問(wèn)題；用戶個(gè)人的查詢權(quán)限不足。除此之外，部分商家表示遇到不使用智能機(jī)的老年人無(wú)法獲取其訪問(wèn)信息；工作人員在基層工作時(shí)也表示，只能通過(guò)繁瑣的手動(dòng)登記方式逐層上報(bào)或下達(dá)情況與指令。

根據(jù)上述情況發(fā)放“呼和浩特疫情防控健康碼使用體驗(yàn)調(diào)查”問(wèn)卷，共收回有效問(wèn)卷192份，其中16～40歲受訪者占總?cè)藬?shù)的47.92%，41-55歲占41.15%，84.9%為呼和浩特常住市民。有超八成受訪者表示可以在各場(chǎng)所流暢使用“青城碼”，但兩成人表示掃碼后的二次操作還需要改進(jìn)，三成受訪者提出信息安全的擔(dān)憂，父母在55歲以上的用戶有近四成表示父母使用“青城碼”存在操作困難的問(wèn)題。

對(duì)比借鑒“北京健康寶”界面信息與用戶權(quán)限。如表1所示，“青城碼”在信息展示界面有待改進(jìn)，保護(hù)用戶個(gè)人信息，增加重點(diǎn)信息；其次需要開放部分用戶與商家權(quán)限，增加個(gè)人知情權(quán)；增加系統(tǒng)使用空間，利用用戶自主申報(bào)登記的方式減少不必要的人際接觸。

對(duì)工作人員、普通市民以及“北京健康寶”的對(duì)比調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“青城碼”系統(tǒng)已具備較完善的服務(wù)功能與基本管理體系，但在少數(shù)用戶身上發(fā)現(xiàn)其在系統(tǒng)的信息界面、社區(qū)管理與商家權(quán)限等方面仍有改進(jìn)與提升的必要之處。因此，通過(guò)上述相關(guān)利益者與服務(wù)場(chǎng)所的調(diào)查，進(jìn)一步明確各相關(guān)利益者在防疫系統(tǒng)服務(wù)之中的物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)，推理現(xiàn)階段利益相關(guān)者地圖，明確各部門的利害關(guān)系，如圖2。

（二）呼和浩特疫情防控公共系統(tǒng)定義階段

依照雙鉆模型發(fā)現(xiàn)階段的結(jié)果，在定義階段尋求用戶痛點(diǎn)。用戶可具體分為三類——普通用戶、一般商戶和政府工作人員。普通用戶又可劃分為16～60歲的社會(huì)主力與小于16歲長(zhǎng)于60歲對(duì)電子產(chǎn)品存在操作與認(rèn)知障礙的未成年、老年人和其他少數(shù)群體。普通用戶在防疫系統(tǒng)中屬于被維護(hù)的一方，同時(shí)也是協(xié)同治理的一分子，他們的關(guān)注重點(diǎn)在應(yīng)用操作的便捷性上，其中中年人是社會(huì)活動(dòng)的主要群體，他們大多可以熟練操作移動(dòng)設(shè)備，活動(dòng)空間廣泛，人際接觸復(fù)雜，是防疫系統(tǒng)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象；老年人和未成年等少數(shù)群體活動(dòng)范圍雖相對(duì)局限且固定但仍需被關(guān)照。一般商戶是系統(tǒng)信息采集的協(xié)同人員，他們有義務(wù)監(jiān)督訪客登記，保證全民健康防疫的軌跡網(wǎng)的構(gòu)建，這類用戶對(duì)防疫系統(tǒng)希望獲得一定操作權(quán)限，在特殊情況下可通過(guò)系統(tǒng)采用智能化手段進(jìn)行登記，并能了解訪客健康狀態(tài)，第一時(shí)間確保本區(qū)域的防疫安全。政府工作人員包括疾控中心、社區(qū)街道和派出所，他們是防疫系統(tǒng)的執(zhí)行人員，通過(guò)系統(tǒng)信息第一時(shí)間監(jiān)督市民健康安全，基層人員更關(guān)注系統(tǒng)的拓展性上，在保證用戶信息安全的基礎(chǔ)上有查看、訪問(wèn)對(duì)應(yīng)區(qū)域的用戶信息的權(quán)限，即時(shí)對(duì)疫情防控做出反應(yīng)，并協(xié)同完成信息報(bào)備管理，利用技術(shù)節(jié)約人力資源。

整理用戶各自特點(diǎn)與需求，對(duì)于普通用戶而言，主要群體用戶需要系統(tǒng)保護(hù)個(gè)人信息安全，并且具有一定個(gè)人權(quán)利；少數(shù)群體則需要提升使用便捷性與包容性；商戶用戶需要線上登記來(lái)解決無(wú)身份證等情況，并具有查看門店?duì)顩r的權(quán)限；工作人員用戶需要用簡(jiǎn)單系統(tǒng)化的操作來(lái)代替當(dāng)下被動(dòng)繁瑣的管控上報(bào)方式。

根據(jù)上述用戶需求從用戶與價(jià)值兩方面整理任務(wù)、痛點(diǎn)及利益點(diǎn)，提出對(duì)應(yīng)服務(wù)、效益與解決痛點(diǎn)，如圖3所示。首先明確系統(tǒng)服務(wù)與任務(wù)，主要通過(guò)一般用戶、商戶卡點(diǎn)、政府相關(guān)管理者三方相互協(xié)作監(jiān)督，對(duì)用戶活動(dòng)軌跡進(jìn)行登記，從而達(dá)到監(jiān)測(cè)居民健康狀態(tài)維護(hù)社會(huì)群眾安全的目的。明確系統(tǒng)價(jià)值，借助系統(tǒng)簡(jiǎn)單快捷登記信息，以達(dá)到準(zhǔn)確管控疫情、保障信息安全、維護(hù)市民利益，從而滿足用戶的安全感與參與治理的價(jià)值感。最后針對(duì)用戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中提出的操作不便、信息安全以及防范配合意識(shí)不強(qiáng)等痛點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)在界面操作、保障與監(jiān)督機(jī)制、用戶權(quán)限方面提出解決方案。接下來(lái)，通過(guò)明確用戶與產(chǎn)品間的價(jià)值主張，來(lái)構(gòu)建全市居民高效參與的疫情防控公共系統(tǒng)，培養(yǎng)用戶疫情防控信息登記意識(shí)，落實(shí)到服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的各個(gè)方面。

（三）呼和浩特疫情防控公共系統(tǒng)發(fā)展階段

服務(wù)場(chǎng)景即空間、空間中的人、與人發(fā)生的觸點(diǎn)以及人所產(chǎn)生的情緒的整合體[14]。從服務(wù)過(guò)程中的人人交互、人機(jī)交互、空間環(huán)境等接觸點(diǎn)入手，分析用戶體驗(yàn)流程，通過(guò)用戶旅程圖展示服務(wù)前中后的具體內(nèi)容及支撐體系，通過(guò)信息架構(gòu)分析用戶使用流程，展示利益相關(guān)者的互動(dòng)關(guān)系，進(jìn)而確定服務(wù)痛點(diǎn)所處步驟和情況，識(shí)別系統(tǒng)缺陷和規(guī)劃可行的優(yōu)化點(diǎn)。

其中，痛點(diǎn)多體現(xiàn)在掃碼登記、出示核酸疫苗與行程、他人代查、異常申訴以及風(fēng)險(xiǎn)布控幾個(gè)環(huán)節(jié)，見圖4。對(duì)于服務(wù)前端操作繁瑣、權(quán)限不足和信息安全等問(wèn)題，用戶在操作過(guò)程中會(huì)耗費(fèi)較多時(shí)間與學(xué)習(xí)精力，尤其針對(duì)老年人與未成年等少數(shù)特殊群體的包容性不足，且界面信息在部分場(chǎng)合無(wú)需展示，因此需要對(duì)登記方式和信息界面展示提出新的設(shè)計(jì)方案。在服務(wù)后端方面，公共場(chǎng)所的工作人員缺乏系統(tǒng)的參與權(quán)限，只能通過(guò)口頭監(jiān)督的方式督促用戶掃碼登記，系統(tǒng)后臺(tái)的查看、管理的權(quán)限僅對(duì)呼和浩特市疫情防控中心開放，雖然保護(hù)了用戶信息，但出現(xiàn)疫情時(shí)，僅能由市疾控人員逐層手動(dòng)下發(fā)至各轄區(qū)，導(dǎo)致疫情防控的時(shí)效性與人力資源的浪費(fèi)。因此適度對(duì)青城碼系統(tǒng)后端增加必要的功能與權(quán)力下放，避免繁瑣重復(fù)的工作與時(shí)間的損耗。

針對(duì)上述幾個(gè)痛點(diǎn)，提出新的系統(tǒng)改進(jìn)方案和面向多用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)體系。以數(shù)字接觸點(diǎn)為主，人際接觸點(diǎn)為輔，盡量避免人際與物理接觸，系統(tǒng)主要用戶分為5類。其中市疾控中心兩類人員工作保持不變，在其前提之下為了有效利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理優(yōu)勢(shì)，以保護(hù)用戶個(gè)人隱私為第一準(zhǔn)則，適當(dāng)向其他用戶開放部分權(quán)限。針對(duì)系統(tǒng)后端基層管理用戶，街道辦事處與派出所可對(duì)本區(qū)域健康狀態(tài)異常的用戶進(jìn)行信息查看與上報(bào)，通過(guò)系統(tǒng)直接向上級(jí)部門反饋居民狀態(tài)，可有效減少人力統(tǒng)計(jì)的負(fù)擔(dān)和疫情防控的時(shí)效性。針對(duì)系統(tǒng)前端用戶，商戶人員可直接線上申請(qǐng)商戶碼減少人際接觸與時(shí)間成本，并可通過(guò)商戶系統(tǒng)查看近期訪客的健康狀況，擁有門店自我風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估的權(quán)利；對(duì)于不會(huì)使用手機(jī)的老年人、未成年以及其他人員，可通過(guò)人臉驗(yàn)證和手動(dòng)輸入的方式來(lái)主動(dòng)登記訪客信息，這樣可在特殊情況下有效進(jìn)行訪客登記，同時(shí)商戶可通過(guò)手動(dòng)輸入用戶信息進(jìn)行主動(dòng)登記以免疏漏。一般用戶即到訪呼和浩特的所有人員，通過(guò)人臉和信息注冊(cè)錄入“青城碼”系統(tǒng)，未成年人與老年人等無(wú)法正常使用手機(jī)的市民可通過(guò)他人代辦注冊(cè)并向系統(tǒng)錄入人臉信息和監(jiān)護(hù)人信息，以便必要時(shí)進(jìn)行人像識(shí)別登記和特殊幫助，同時(shí)監(jiān)護(hù)人和本人可隨時(shí)查看個(gè)人訪問(wèn)路徑，以便對(duì)其健康安全進(jìn)行監(jiān)控。根據(jù)上述設(shè)計(jì)策略，在原有“青城碼”系統(tǒng)的基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)并整理系統(tǒng)信息架構(gòu)。

（四）呼和浩特疫情防控公共系統(tǒng)交付階段

在雙鉆模型的最后階段，參考上述系統(tǒng)優(yōu)化思路展開原型設(shè)計(jì)，優(yōu)化重點(diǎn)在“一般用戶——商戶用戶——管理用戶”之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)各用戶之間交流互通，簡(jiǎn)化操作并將系統(tǒng)功能發(fā)揮到最大化。通過(guò)對(duì)15位代表用戶進(jìn)行訪談與討論，最終呈現(xiàn)6項(xiàng)優(yōu)化方。方案1，對(duì)信息界面進(jìn)行優(yōu)化，用戶二維碼在必要時(shí)進(jìn)行展示，為方便核驗(yàn)放大用戶人臉并增加核酸語(yǔ)音播報(bào)；方案2，增加用戶個(gè)人查詢權(quán)限；方案3、4，商戶可通過(guò)“到訪人登記薄”線上申請(qǐng)登記碼并在特殊情況下對(duì)特殊人群采用人像、手動(dòng)輸入和主動(dòng)掃碼的方法進(jìn)行登記；方案5、6，基層管理人員可通過(guò)系統(tǒng)管理監(jiān)督外來(lái)登記人員和疾控中心發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)人員，使監(jiān)督落實(shí)更加迅速。其中方案5與方案6涉及到工作人員，由于疫情防控工作的保密性，采用單獨(dú)探索式訪談的方法了解其工作感受與意見。

通過(guò)用戶滿意度調(diào)查CAST，檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)方案的用戶的接受程度，針對(duì)上述方案中普通用戶涉及的方案1、2、4、5設(shè)計(jì)預(yù)案，以圖文描述的形式對(duì)194名用戶進(jìn)行問(wèn)卷滿意度調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷172份。結(jié)果對(duì)四項(xiàng)方案表示滿意的用戶均超過(guò)70%，尤其方案5用戶滿意度達(dá)到80%。一方面因?yàn)榉桨?更高效地利用了系統(tǒng)的使用，調(diào)動(dòng)用戶的自主性，減少人力資源的浪費(fèi)；另一方面，其通過(guò)線上報(bào)備的方式避免了社區(qū)工作者與風(fēng)險(xiǎn)居民的頻繁接觸，對(duì)于自主性強(qiáng)的大多數(shù)居民減少了繁瑣的健康報(bào)備和監(jiān)測(cè)工作。通過(guò)以上調(diào)查與訪談，將“青城碼”優(yōu)化結(jié)果1到6的前端部分作為本次服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)的最終方案。

為了直觀呈現(xiàn)優(yōu)化方案，結(jié)合用戶旅程圖與前期調(diào)研的交互空間，模擬市民日常的“青城碼”體驗(yàn)，見圖5。設(shè)計(jì)優(yōu)化分別體現(xiàn)在日常公共場(chǎng)所、個(gè)人信息查詢、商戶申領(lǐng)登記、人像智能登記、自主報(bào)備和基層管理，充分利用了“青城碼”系統(tǒng)的功能使用，相關(guān)利益者在體驗(yàn)過(guò)程中滿足了信息安全與個(gè)人權(quán)益，協(xié)助人員通過(guò)語(yǔ)音和界面的優(yōu)化方便了核驗(yàn)操作的同時(shí)也減少了人際接觸，基層人員通過(guò)系統(tǒng)權(quán)限的下放和利用解決了“跑斷腿”“上報(bào)難”的疫情防控問(wèn)題。

結(jié)論

以雙鉆模型為基礎(chǔ)，從公共服務(wù)設(shè)計(jì)的視角出發(fā)，對(duì)呼和浩特疫情防控系統(tǒng)“青城碼”展開系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)，將雙鉆模型與服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之中。經(jīng)過(guò)發(fā)現(xiàn)、定義、發(fā)展、交付4個(gè)階段的研究，得到符合呼和浩特市市民結(jié)構(gòu)、提升市民滿意度的“青城碼”防疫系統(tǒng)優(yōu)化方案。在全球化影響下，新冠疫情已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化，中國(guó)在全民防疫的工作中擁有可觀的效果，但由于地區(qū)化差異、人口老齡化以及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用現(xiàn)狀導(dǎo)致防疫系統(tǒng)在部分省市使用的過(guò)程中還存在一些痛點(diǎn)，是否能夠便捷、直觀、全面、精準(zhǔn)地進(jìn)行信息交互來(lái)解決“動(dòng)態(tài)清零”的防疫難題是全國(guó)疫情防控共同的目標(biāo)。針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合呼和浩特市老齡化、受教育程度低、旅游季訪客多流量大等特點(diǎn)，以及當(dāng)?shù)匾咔榉揽卣?，針?duì)性地對(duì)“青城碼”提出優(yōu)化方案。

基于雙鉆模型的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用研究，通過(guò)不同的設(shè)計(jì)方法和研究策略的巧妙組合可有效地提升服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐的效率與收益。在未來(lái)可以從不同服務(wù)語(yǔ)境和對(duì)象進(jìn)行理論與實(shí)踐的進(jìn)一步研究。▃

基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金藝術(shù)學(xué)一般項(xiàng)目：包容民族地區(qū)跨文化用戶的信息交互設(shè)計(jì)研究（項(xiàng)目編號(hào)：2022BG05281）；內(nèi)蒙古自治區(qū)2023 年研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目：包容少數(shù)群體的防疫系統(tǒng)主動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究（項(xiàng)目編號(hào)：S20231088Z）；內(nèi)蒙古師范大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助（項(xiàng)目編號(hào)：2022JBXC023）

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