李仁杰 米江輝 胡飛

摘要：揭示大型豪華郵輪上餐廳作業(yè)的運(yùn)作機(jī)制，并構(gòu)建郵輪餐飲服務(wù)一般性流程?；诙喟咐芯糠ㄅc遵循“逐項(xiàng)復(fù)制”的邏輯，從員工視角構(gòu)建出了郵輪餐廳“開餐前、中、后”三階段共計(jì)9個(gè)模塊的流程框架；通過多輪深度訪談補(bǔ)充、規(guī)范框架內(nèi)各模塊的具體作業(yè)項(xiàng)目29項(xiàng)以及相應(yīng)作業(yè)行為103條；通過“焦點(diǎn)小組”捕捉流程中的設(shè)計(jì)難點(diǎn)，提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。針對(duì)郵輪餐飲服務(wù)流程中“迎賓”“供餐”“組織餐娛”“送客”和“收集評(píng)價(jià)”等關(guān)鍵作業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)為增強(qiáng)排隊(duì)管理、借助智能化工具、培育中國海洋文化與正確使用乘客反饋意見。

關(guān)鍵詞：大型豪華郵輪 郵輪餐飲服務(wù) 流程評(píng)價(jià) 多案例分析 郵輪旅游

中圖分類號(hào)：J524 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）19-0044-04

Abstract：This study aims to reveal the operational mechanisms of restaurants on large luxury cruise and construct a general process framework for cruise ship catering services. Based on the multiple case study method and following the logic of "sequential replication，" a process framework of nine modules covering the "pre-dining，mid-dining，and post-dining" stages was constructed from the employees perspective. Through multiple rounds of in-depth interviews，29 specific operational items and 103 corresponding operational behaviors within the framework were supplemented and standardized. The "focus group" was utilized to identify the operation problems in key processes and propose corresponding design opportunities. The optimization strategies for key projects in the cruise ship catering service process，including "welcoming guests，" "serving meals，" "organizing dining entertainment，" "seeing off guests，" and "collecting evaluations，" are as follows：enhancing queue management，leveraging intelligent tools，promoting Chinese marine culture，and correctly utilizing passenger feedback.

Keywords：Large luxury cruise Cruise catering service Process evaluation M ultiple case analysis Cruise tourism

一、文獻(xiàn)回顧

“餐飲”在郵輪產(chǎn)品屬性體系中處于核心圈層[1]，是構(gòu)建郵輪旅游形象最關(guān)鍵的特質(zhì)之一[2]。就郵輪公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而言，餐飲服務(wù)是影響郵輪品牌信譽(yù)形成的顯著性因素[3]，是評(píng)判郵輪等級(jí)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)[4]，也是郵輪服務(wù)質(zhì)量中有關(guān)服務(wù)過程的結(jié)果質(zhì)量之一[5]。就郵輪客戶的旅游體驗(yàn)而言，餐飲服務(wù)是最受關(guān)注的主要話題之一，會(huì)影響客戶認(rèn)知層面的感知價(jià)值，從而對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生顯著性影響，因而在郵輪客戶的滿意度研究中常將餐飲服務(wù)納入評(píng)價(jià)指標(biāo)當(dāng)中[6]，且已有多項(xiàng)研究證明餐飲服務(wù)是乘客滿意度以及重游意愿的重要影響因素[7][8]。

然而，除了來自與市場(chǎng)、客戶相關(guān)的外部挑戰(zhàn)，郵輪業(yè)也不乏來自內(nèi)部層面的壓力，譬如日常環(huán)境下的服務(wù)管理、流程管理問題[9]?？墒怯捎诮?jīng)營者考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因往往不愿共享內(nèi)部管理的“商業(yè)秘密以及管理者不重視乃至忽視員工的工作體驗(yàn)[10]，導(dǎo)致郵輪業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)，且往往只關(guān)注乘客體驗(yàn)和滿意度卻忽視了郵輪上的工作人員。

人性化的流程管理和服務(wù)策略有利于積極情緒的產(chǎn)生，有助于創(chuàng)造積極、正向的郵輪體驗(yàn)[11]，為此，中國船舶集團(tuán)有限公司綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究院下屬全資子公司中船文化科技（北京）有限公司為幫助國產(chǎn)大型豪華郵輪后期運(yùn)營應(yīng)對(duì)來自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶競(jìng)爭(zhēng)的外部挑戰(zhàn)和緩解日常管理、人員管理的內(nèi)部壓力，聯(lián)合廣東工業(yè)大學(xué)展開校企合作，以處于郵輪產(chǎn)品核心圈層的餐飲服務(wù)為研究情境，通過郵輪員工視角揭示郵輪上餐廳作業(yè)的運(yùn)作機(jī)制并構(gòu)建一般性流程，進(jìn)而提出郵輪餐飲服務(wù)的優(yōu)化策略。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法：鑒于郵輪上餐廳運(yùn)作的作業(yè)行為難以量化，且構(gòu)建服務(wù)流程和挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)分別具備歸納性與探索性特征，因此選擇采用案例研究方法，一方面是考慮到研究對(duì)象和問題的適用范疇，案例研究屬于質(zhì)性研究且聚焦于歸納性問題和探索性問題的解決[12]，另一方面則是結(jié)合研究目的和設(shè)計(jì)策略，案例研究適用于隨時(shí)間展開的復(fù)雜管理過程的探討，即探討管理現(xiàn)象的具體流程機(jī)制[13]。此外，案例研究方法包括但不限于單案例研究、多案例研究以及嵌入式案例研究，在本研究中所采用的是多案例研究方法，因?yàn)槠溲芯拷Y(jié)果更具“普適性（generalizability）”和“準(zhǔn)確性（accuracy）”[14]，當(dāng)探討復(fù)雜管理現(xiàn)象中的具體流程機(jī)制時(shí)，篩選對(duì)標(biāo)郵輪用以建立多樣本的案例研究資料庫以提升研究信度，并通過“逐項(xiàng)復(fù)制（literal replication）”原則將各個(gè)樣本對(duì)象的餐廳作業(yè)行為逐個(gè)重復(fù)、對(duì)比和拓展，進(jìn)而對(duì)其中的共存現(xiàn)象或運(yùn)行機(jī)制等相互驗(yàn)證，使郵輪餐飲服務(wù)的一般性流程更具普適性和“簡(jiǎn)約性（parsimony）”以提升其效度，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合“專家訪談”“焦點(diǎn)小組”等定性研究方法分析得出員工視角下郵輪餐飲服務(wù)流程中的關(guān)鍵作業(yè)難點(diǎn)，從而針對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等多個(gè)方面提出優(yōu)化郵輪餐飲服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

（二）研究框架：本文研究框架如圖1所示。首先，在案例選擇階段依據(jù)品牌典型性、服務(wù)先進(jìn)性、數(shù)據(jù)可獲得性等多項(xiàng)因素，對(duì)標(biāo)中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的本土化需要，篩選出“皇家加勒比國際郵輪（Royal Caribbean Cruises）”“歌詩達(dá)郵輪（Costa Cruises）”“諾唯真郵輪（Norwegian Cruises）”等9家全球領(lǐng)先的郵輪公司旗下共計(jì)49艘大型豪華郵輪，用以構(gòu)建郵輪餐飲模塊的案例研究資料庫。其次，在案例描述階段將樣本案例中有關(guān)餐廳運(yùn)作行為、內(nèi)容、機(jī)制等相關(guān)信息進(jìn)行提取，作為構(gòu)建郵輪餐飲服務(wù)一般性流程的分析單元。再次，在案例分析階段，按照多案例研究的分析步驟，先從時(shí)間維度將分析單元?jiǎng)澐种翞椤伴_餐前—中—后”3個(gè)階段，并遵循“復(fù)制”原則將分析單元逐個(gè)重復(fù)、對(duì)比和拓展進(jìn)行案例內(nèi)分析，從而依序歸納得出“開臺(tái)”“迎賓”“供餐”等9個(gè)流程模塊所構(gòu)建的一般性流程框架，然后結(jié)合其他偶然性關(guān)聯(lián)或因素的差異化信息，通過多輪深度訪談進(jìn)行跨案例分析，逐一檢查、核實(shí)流程框架內(nèi)的9個(gè)流程模塊并補(bǔ)充、規(guī)范其內(nèi)的具體作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)行為使流程構(gòu)建實(shí)現(xiàn)飽和。最后，結(jié)合案例內(nèi)分析數(shù)據(jù)和跨案例分析數(shù)據(jù)對(duì)郵輪餐飲服務(wù)的作業(yè)難點(diǎn)進(jìn)行提取，進(jìn)而提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

（三）數(shù)據(jù)來源與分析：“多資料源（multiple investigator）”和“多研究者（multiple investigator）”有助于案例研究的深入并保證數(shù)據(jù)的信效度。本研究數(shù)據(jù)資料其一源自郵輪公司公開的二手?jǐn)?shù)據(jù)，譬如官網(wǎng)信息、企業(yè)宣傳手冊(cè)等；其二源自各郵輪公司的內(nèi)部使用資料，譬如服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)手冊(cè)等；其三源自郵輪餐飲服務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)論文、書籍等；其四源自半結(jié)構(gòu)化訪談，是從郵輪公司管理層和一線員工處所得的一手?jǐn)?shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)分析方面，前三類數(shù)據(jù)資料主要用于案例內(nèi)分析，旨在建立研究資料庫，并歸納出郵輪餐飲服務(wù)的一般性流程框架。第四類訪談數(shù)據(jù)主要用于跨案例分析，旨在驗(yàn)證一般性流程的準(zhǔn)確性和普適性以及設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的捕捉。為此，研究團(tuán)隊(duì)自2020年12月至2021年7月期間，共組織進(jìn)行了10輪深度訪談，涉及郵輪餐飲服務(wù)模塊的管理人員和一線員工共計(jì)15人，分別來自對(duì)標(biāo)的9家郵輪公司。受訪對(duì)象的基本信息如表1所示，其中01～09受疫情影響，故采用線上形式與之逐一進(jìn)行訪談，訪談主題以餐飲服務(wù)一般性流程的核對(duì)和信息補(bǔ)充為主，第十輪則由10～15組成“焦點(diǎn)小組”，采用小型座談會(huì)的形式進(jìn)行，討論主題是餐飲服務(wù)中的作業(yè)難點(diǎn)以及與之相關(guān)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

三、研究分析

（一）“開餐前”服務(wù)流程及作業(yè)難點(diǎn)：郵輪餐飲服務(wù)中“開餐前”作業(yè)的一般性流程由2個(gè)模塊構(gòu)成，共涉及6項(xiàng)作業(yè)項(xiàng)目以及相應(yīng)作業(yè)行為20條。本階段關(guān)鍵作業(yè)難點(diǎn)在于乘客用餐需求超過餐廳服務(wù)能力，導(dǎo)致排隊(duì)候餐時(shí)間過長(zhǎng)而引發(fā)乘客不滿乃至進(jìn)行投訴，主要存在于作業(yè)項(xiàng)目“安排就餐”和“迎接乘客”中。該階段服務(wù)流程及作業(yè)難點(diǎn)如圖2所示。其中，在服務(wù)設(shè)施方面，餐廳服務(wù)能力受限于餐廳數(shù)量和容量，現(xiàn)有餐廚系統(tǒng)不足以滿足龐大的客流同時(shí)用餐；其二，在服務(wù)流程方面，雖然已經(jīng)采取按時(shí)分批用餐的服務(wù)策略，但是仍存在“乘客因玩樂、休息等原因錯(cuò)過用餐批次”導(dǎo)致其不滿船方安排等問題的出現(xiàn)；其三，在服務(wù)內(nèi)容方面，船方會(huì)為乘客“提供小零食”“贈(zèng)送菜品或優(yōu)惠券”“建議乘客選擇其它餐廳”等，但并不能行之有效地緩解乘客“煩躁”“無聊”“厭煩”等負(fù)面情緒，是因?yàn)楹鲆暳伺抨?duì)行為中乘客真正關(guān)心的問題，即“還要等多久”。

（二）“開餐中”服務(wù)流程及作業(yè)難點(diǎn)：郵輪餐飲服務(wù)中“開餐中”作業(yè)的一般性流程由4個(gè)模塊構(gòu)成，共涉及16項(xiàng)作業(yè)項(xiàng)目以及相應(yīng)作業(yè)行為53條。本階段關(guān)鍵作業(yè)難點(diǎn)在于如何確保待客互動(dòng)的質(zhì)量以及用餐活動(dòng)的吸引力，主要存在于流程模塊“堂食”下單備餐環(huán)節(jié)和“組織餐娛”中娛樂項(xiàng)目的設(shè)置中。該階段服務(wù)流程及作業(yè)難點(diǎn)如圖3所示。其中，在服務(wù)人員方面，由于餐廳人手和餐廳開放時(shí)間的限制，當(dāng)大量乘客用餐時(shí)，餐廳員工難以兼顧待客的互動(dòng)質(zhì)量與服務(wù)作業(yè)的效率，而“協(xié)助客人點(diǎn)單”是餐廳員工與乘客發(fā)生高頻互動(dòng)的主要作業(yè)項(xiàng)目；在服務(wù)設(shè)施方面，“餐廳菜單、酒水單”多以紙質(zhì)版為主，存在“攜帶不便”“套餐信息不明確需額外說明”等問題；在服務(wù)流程方面，與后廚溝通乘客“飲食習(xí)慣”“上餐順序”等用餐信息常是口頭傳達(dá)的方式，可能導(dǎo)致“信息容易混淆和遺漏”，導(dǎo)致崗位間因配合失誤產(chǎn)生的用餐問題，引起乘客不滿或投訴。另一作業(yè)難點(diǎn)有關(guān)“組織餐娛”模塊中娛樂項(xiàng)目的設(shè)置則主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容方面，因?yàn)猷]輪屬于“舶來品”的緣故，所以餐廳的娛樂表演及主題形式對(duì)中國乘客而言大多屬于跨文化接觸，如“船長(zhǎng)晚宴”等，雖然“在短時(shí)間內(nèi)讓人倍感新奇，但中國乘客的參與度和積極性會(huì)不斷下降”。乘客之所以“對(duì)船長(zhǎng)無感”，其本質(zhì)是因?yàn)槿狈?duì)西方海洋文化的了解所導(dǎo)致的文化適應(yīng)問題。

（三）“開餐后”服務(wù)流程及作業(yè)難點(diǎn)：郵輪餐飲服務(wù)中“開餐后”作業(yè)的一般性流程由3個(gè)模塊構(gòu)成，共涉及7項(xiàng)作業(yè)項(xiàng)目以及相應(yīng)作業(yè)行為30條。本階段關(guān)鍵作業(yè)難點(diǎn)在于如何保證乘客評(píng)價(jià)的真實(shí)性和客觀性以及對(duì)其進(jìn)行合理利用，主要存在于流程模塊“收集評(píng)價(jià)”中。該階段服務(wù)流程及作業(yè)難點(diǎn)如圖4所示。其中，在服務(wù)設(shè)施方面，船方和餐廳管理層為“保證餐廳出品和服務(wù)的質(zhì)量”、提高“乘客主動(dòng)對(duì)餐廳進(jìn)行宣傳”的機(jī)率和增強(qiáng)再次消費(fèi)的意愿等原因，會(huì)要求員工積極、主動(dòng)地向乘客尋求用餐反饋，反饋渠道往往以線下問卷、口頭詢問為主，其目的是“船方要求當(dāng)場(chǎng)解決，不把乘客的不滿放任至下船后”，強(qiáng)調(diào)解決問題的及時(shí)性，也反映除船方對(duì)乘客意見的重視，但這種方式存在極大的人為可控性；在服務(wù)人員方面，由于以線下反饋渠道為主的原因，船員為提高好評(píng)率會(huì)采取向乘客贈(zèng)送酒水、優(yōu)惠券等不當(dāng)方式誘導(dǎo)乘客作出虛假評(píng)價(jià)或直接更改差評(píng)，雖然一定程度上滿足問題解決的及時(shí)性，但無益于整個(gè)餐廚系統(tǒng)整體的服務(wù)改進(jìn)，即“問題沒有從根上得到解決”；在服務(wù)內(nèi)容方面，乘客反饋結(jié)果會(huì)作為船員服務(wù)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲依據(jù)，直接關(guān)系到服務(wù)人員的自身利益導(dǎo)致員工情緒勞動(dòng)的壓力驟升乃至發(fā)生以不當(dāng)方式誘導(dǎo)乘客評(píng)價(jià)等問題，影響船方對(duì)餐廳服務(wù)品質(zhì)情況和員工真實(shí)服務(wù)能力的客觀了解。

（四）郵輪餐飲服務(wù)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)

圍繞郵輪餐飲服務(wù)流程中“開餐前、中、后”3個(gè)階段的關(guān)鍵作業(yè)難點(diǎn)，分別提出以下設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)：

（1）增強(qiáng)排隊(duì)管理，提供等待驚喜。在“開餐前”階段，除了在服務(wù)流程方面向乘客提供更多樣化的預(yù)約渠道、更簡(jiǎn)單化的預(yù)定手續(xù)以幫助乘客主動(dòng)降低現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的概率之外，在服務(wù)設(shè)施方面，借助智能化工具將餐廳客流實(shí)況使乘客遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)可見，并根據(jù)乘客需求向其主動(dòng)推薦最佳的用餐時(shí)間及地點(diǎn)選項(xiàng)，從而避免其當(dāng)場(chǎng)排隊(duì)耗時(shí)過久的問題。同時(shí)，在服務(wù)內(nèi)容方面，通過在排隊(duì)過程中向乘客提供具備儀式感、驚喜感的衍生服務(wù)，譬如候餐時(shí)的表演，為客人提供“肖像畫”等方式幫助乘客在排隊(duì)過程中創(chuàng)造愉快體驗(yàn)從而弱化對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的真實(shí)感知。

（2）善用便攜式的穿戴設(shè)備和智能化的傳達(dá)工具，為互動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效。在“開餐中”階段，就服務(wù)設(shè)施而言，向員工提供提供輕便的穿戴式設(shè)備用于存放慣用的工具，譬如作為電子菜單使用的“iPad”，以可實(shí)時(shí)更新、交互的方式向乘客介紹當(dāng)日菜品、酒水等信息詳情且每當(dāng)乘客完成點(diǎn)單，用餐信息可直接關(guān)聯(lián)后廚系統(tǒng)，使信息得以準(zhǔn)確傳達(dá)，就服務(wù)流程而言，可以避免崗位間因配合失誤而產(chǎn)生的用餐問題，并結(jié)合“無人化送餐”智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)送餐，從而減輕服務(wù)人員所面對(duì)的客流壓力。就服務(wù)內(nèi)容而言，可以將互動(dòng)性作業(yè)的重心傾向于點(diǎn)協(xié)助老人、兒童、VIP等類型的乘客，向他們提供更具人性化、儀式感的“貼心服務(wù)”，使服務(wù)質(zhì)量得以提升。

（3）迎合國人生活方式和行為習(xí)慣，培育中國本土的海洋文化主題活動(dòng)。在“開餐中”階段，就服務(wù)內(nèi)容而言，可以植入中國海洋文化內(nèi)涵，增加迎合國人文娛偏好的餐廳娛樂主題與活動(dòng)形式，值得借鑒的是嘉年華集團(tuán)盛世公主號(hào)的“海上絲綢之路”主題以及“絲路”系列表演活動(dòng)，在兼顧西方海洋文化的同時(shí)，積極培育并植入中國本土特色，其目的在于適應(yīng)國人的生活方式和行為習(xí)慣從而提升乘客的用餐體驗(yàn)滿意度，增強(qiáng)國人對(duì)中國海洋文化的價(jià)值認(rèn)同感和對(duì)未來本土郵輪品牌的歸屬感。

（4）規(guī)范采集與使用客戶反饋意見，形成良性循環(huán)。在“開餐后”階段，除了在服務(wù)內(nèi)容方面將客戶意見、評(píng)價(jià)等反饋信息作為員工的獎(jiǎng)懲依據(jù)，在服務(wù)流程方面，還應(yīng)構(gòu)建良性的乘客反饋循環(huán)，在尋求乘客反饋之后及時(shí)對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行整理，作好信息分類并留檔用以建立數(shù)據(jù)資料庫，再通過咨詢專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)得出有效的應(yīng)對(duì)措施，并針對(duì)常見問題的處理形成規(guī)范化的模范流程反饋至餐廳部門共享，繼而納入員工培訓(xùn)的范疇，以增強(qiáng)員工的服務(wù)能力并提升餐廳作業(yè)行為的整體專業(yè)性，從而避免員工采取不正當(dāng)方式誘導(dǎo)乘客虛假好評(píng)。而在服務(wù)設(shè)施方面，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)提供高價(jià)值反饋意見乘客的重視感，向其給予“感謝信”“未來來航程的折扣券”等實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)，從而使餐飲服務(wù)的問題資料庫和相應(yīng)的模范式處理流程得以更新，以此實(shí)現(xiàn)乘客反饋的良性循環(huán)。

結(jié)論

時(shí)下國產(chǎn)大型豪華郵輪“愛達(dá)·魔都號(hào)”已順利出塢，在中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展“硬實(shí)力”躍升的同時(shí)，郵輪上的各項(xiàng)“軟實(shí)力”的提升也需面向中國本土市場(chǎng)進(jìn)行反復(fù)測(cè)試、驗(yàn)證并優(yōu)化。本文運(yùn)用多案例研究方法，立足于多家全球領(lǐng)先郵輪公司旗下大型豪華郵輪的餐飲服務(wù)，結(jié)合“焦點(diǎn)小組”抓取餐飲作業(yè)中的關(guān)鍵難點(diǎn)，為中國本土郵輪上的餐飲服務(wù)提供了流程借鑒以及優(yōu)化機(jī)會(huì)，后續(xù)將在郵輪餐飲模塊研究的基礎(chǔ)上，拓展至郵輪住宿、郵輪娛樂等多個(gè)服務(wù)模塊，從而增強(qiáng)了郵輪服務(wù)的整體水平，提高了游客的消費(fèi)體驗(yàn)。▃

基金項(xiàng)目：高技術(shù)遠(yuǎn)洋客船網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺(tái)研究與應(yīng)用

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