白伊莎 楊濤 吳正仲

摘要：為減少偏癱患者康復訓練整體費用，提高患者康復訓練積極性，減輕醫(yī)師工作強度，并調動家屬參與程度。以服務設計為理論指導，運用其工具梳理各方關系及交互流程，并基于用戶體驗五要素對偏癱患者康復訓練系統(tǒng)進行全新定義與設計。提出新型多人游戲訓練模式與康復設備家用租賃模式。可解決偏癱患者康復訓練體驗不佳、費用過高、家屬參與度過低等問題，同時該構想也可為康復領域設計研究提供借鑒與指導。

關鍵詞：服務設計 交互設計 偏癱患者 康復訓練 多人游戲訓練模式 家用租賃模式

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）19-0148-04

Abstract：In order to reduce the overall cost of rehabilitation training for hemiplegic patients，improve the enthusiasm of patients for rehabilitation training，reduce the work intensity of doctors，and mobilize the participation of family members.taking the service design as the theoretical guidance，use its tools to sort out the relationship and interaction process of all parties，and carry out a new definition and design of the rehabilitation training system for hemiplegic patients based on the five elements of user experience.A new multiplayer game training mode and a home rental model of rehabilitation equipment were proposed.It solves the problem of poor rehabilitation training experience，high costs，and family participation in hemiplegic patients. lower issues. Moreover，this concept can also provide reference and guidance for design research in the field of rehabilitation.

Keywords：Service design Interactive design Hemiplegia Rehabilitation training Multiplayer training mode Nome rental service

引言

目前，腦卒中已成為全球致死率較高疾病，具有高死亡率、高致殘率、高復發(fā)率和高經濟負擔等特點，且趨于年輕化[1]。越來越多腦卒中患者需要進行照料及康復，盡早預診與術后科學、及時的康復訓練可極大恢復腦卒中患者運動能力和日常生活。腦卒中康復致殘率高原因主要是康復訓練缺乏系統(tǒng)科學訓練；其次，大量患者因難以承受高昂費用而錯過最佳康復時間也是原因之一。研究表明：相比被動訓練，患者主動康復訓練療效甚好[2]?；诖耍邪l(fā)更為高效、便捷及經濟的康復訓練服務系統(tǒng)，縮短患者康復治療周期，減輕家庭和社會經濟負擔，針對腦卒中偏癱患者，應用服務設計對康復訓練系統(tǒng)進行深入探究顯得十分必要。

一、偏癱患者康復訓練

腦卒中偏癱患者通過大量學習與訓練可達到恢復肢體運動功能的目標。傳統(tǒng)康復方式費時費力，且缺少客觀數(shù)據(jù)作為參考。近年來，康復機器人逐漸承擔支撐患者身體重量及帶動患側肢體運動的任務，在一定程度上提高了患者康復效率。國內外大量學者基于不同方法對偏癱患者康復訓練進行多維研究，如：房曉蕾[3]等人通過分析患者生理和心理特征，提出了易用性、交互性和安全性的設計原則，并設計了產品方案。李龍飛[4]等人基于虛擬現(xiàn)實、機器人技術等方法探究出一種主被動協(xié)同的下肢康復訓練系統(tǒng)，以提高患者訓練主動性。李葉[5]采用仿生學等技術開發(fā)了智能下肢外骨骼康復系統(tǒng)，實現(xiàn)了從臥位到步態(tài)訓練及評估的創(chuàng)新。柴靜[6]等人以機械傳動機構對手部功能康復機器人設計原則進行分析歸納，以達到適應不同人群手指尺寸問題。

然而，上述學者大都從運動學、人體工學、機器人學等方面展開探討，更關注偏癱患者某一肢體部位、實現(xiàn)康復訓練系統(tǒng)所需技術、算法優(yōu)化、造型設計等對“物”的物理邏輯研究，卻缺少了對偏癱患者這一“人”的交互行為邏輯研究[7]，較少從以患者為核心的角度進行交互體驗與作為被服務對象開展服務系統(tǒng)研究。因此本研究基于服務設計，通過探索核心用戶交互行為對康復訓練服務系統(tǒng)進行設計，以解決患者康復訓練費用高、訓練過程枯燥乏味等問題。

二、服務設計綜述

服務設計實質是通過構建合理模式來組織和協(xié)調服務系統(tǒng)中人、物及交互方式以提高有形產品或無形服務的質量，帶給用戶良好的服務體驗[8]。目前，康復流程主要是患病初期在綜合醫(yī)院康復科，中期轉入?？瓶祻歪t(yī)院，后期轉入社區(qū)康復中心。但中國?？瓶祻歪t(yī)院與社區(qū)康復中心數(shù)量遠遠不夠且分布不均，大部分患者無法享受此環(huán)環(huán)相扣的三級康復服務模式，用戶體驗較差。所以，在現(xiàn)有康復機構難以大量擴建的情況下，需增加康復地點如居家康復以減輕患者經濟負擔，節(jié)省患者復診時間。

近年，部分學者將服務設計及其工具運用于患者康復領域，以提高服務效率。夏敏燕[9]等人針對社區(qū)康復站點及利益相關者運用服務設計構建出“線上+線下”和“個體服務+公共服務”的服務系統(tǒng)，以提升用戶體驗。江加貝[10]基于服務設計提出可持續(xù)且具有適應性的康復養(yǎng)老模式，以促進社區(qū)化養(yǎng)老康復發(fā)展。戴佳妮[11]等人運用服務設計通過梳理康復過程相關觸點與痛點提出體驗推動因素與體驗設計方向及功能架構，以提高方案適老化。由此可見，服務設計可輔助設計師思考影響患者康復體驗的關鍵觸點，設計出符合患者及相關利益者使用習慣與體驗規(guī)律的產品或服務。

三、目標用戶及利益相關者分析

（一）目標用戶研究

本研究通過對福建省中醫(yī)藥大學附屬康復醫(yī)院的10名患者康復治療過程、6種康復設備、2名康復醫(yī)師及2名康復治療師進行深入調研。現(xiàn)以一位典型腦卒中偏癱患者家庭展開分析：鄒叔叔，男，61歲，右側上肢與下肢功能受損，表達溝通能力有障礙，患病已有2個月，處于康復訓練中期階段，目前仍在住院，妻子陪護，家庭月收入2萬，近日康復內容無變化，情緒消極，訓練積極性不高。妻子認為鄒叔叔行動不便，醫(yī)院離住處較遠，附近無?？瓶祻歪t(yī)院及社區(qū)康復中心，導致治療效果不佳，妻子辭職專門照顧入院的鄒叔叔，但住院費用及康復機器人使用費用都較為昂貴，給家庭造成了不小負擔?？祻歪t(yī)生認為積極訓練能夠提高康復效果，目前，鄒叔叔訓練態(tài)度較為消極，令妻子非常焦急?？祻歪t(yī)師反映多數(shù)設備的康復報告來源于患者訓練過程中產生的大量數(shù)據(jù)，無法產生直觀結果，雖有數(shù)據(jù)卻難以看懂患者病情。

（二）利益相關者服務需求分析

針對腦卒中偏癱患者，以滿足其康復需求為中心，有利于梳理不同利益相關者之間的關系，建立利益相關者圖，如圖1所示。以腦卒中偏癱患者為核心用戶向四周輻射，主要形成三大服務主體：

（1）核心服務主體：由康復醫(yī)師、專業(yè)陪護者及家人組成，其直接關系到患者康復過程中的體驗與康復效率及效果。

（2）直接服務主體：由病友、配送員、清潔員、后臺管理員、運營商、物流公司組成，通過連接與配合核心服務主體及患者選定的服務提供支持。

（3）間接服務主體：由研發(fā)團隊、醫(yī)療器械公司、政府、社會保障機構等共同組成，配合核心服務主體提供技術與資金等方面的支持。

調研分析認為，偏癱患者康復訓練痛點與機會點主要包括：

（1）痛點：康復訓練住院費用及訓練器械使用費用昂貴；機會點：減少住院率的同時降低訓練器械使用費用，政府、社會保障等機構應增加對器械使用費、住院費等相關費用報銷及補貼力度。（2）痛點：?？瓶祻歪t(yī)院及社區(qū)康復中心數(shù)量不足，無形中增加了患者康復成本，縮小了患者活動范圍；機會點：使患者可居家康復，并便捷使用康復器械。（3）痛點：患者至醫(yī)院復診不便，耗費時間；機會點：康復醫(yī)師可在線對患者進行肢體功能診察與康復方案修改。（4）痛點：多數(shù)康復訓練內容交互行為單一且枯燥，易致患者消極情緒；機會點：增加患者康復訓練過程中互動角色與互動行為。

根據(jù)分析本研究引入新型康復機器人家用租賃服務，以滿足患者在家進行康復訓練、減少住院費用、增加患者日?；顒涌臻g和自由時間的需求。同時，引入多人游戲訓練服務，患者可與病友或家人朋友共同完成訓練任務，滿足提高患者訓練積極性的需求。

四、偏癱康復訓練服務系統(tǒng)研究

（一）構建服務藍圖

服務藍圖以可視化方式對偏癱康復訓練服務系統(tǒng)進行描述。整個康復訓練服務過程分為服務前、選擇服務、定制服務和服務后4個部分，如圖2所示。

1.服務前階段，用戶通過推廣渠道了解并加入服務項目。

2.選擇服務階段，包括多人游戲訓練服務和家用租賃服務。多人游戲訓練服務是用戶通過平臺發(fā)布或者直接加入多人游戲訓練模式，在預約時間內與病友或者家人朋友共同完成康復訓練任務，若預約失敗，后臺將自動改為單人游戲訓練模式；家用租賃服務則是用戶通過平臺發(fā)布的康復機器人信息進行租用，配送員在規(guī)定時間內將康復機器人送達指定地點。

3.定制服務階段，服務系統(tǒng)平臺評估患者運動等級并依據(jù)算法得出康復計劃，康復醫(yī)師針對患者病情分析與調整個人康復計劃，系統(tǒng)根據(jù)定制的康復計劃為患者提供服務，患者根據(jù)針對性服務進行康復訓練。

4.服務后階段，即完成患者的個人康復計劃。通過該服務系統(tǒng)可滿足患者的不同需求。在服務人員上，康復訓練系統(tǒng)將康復醫(yī)師、病友、配送員、清潔員、政府人員、社會工作者、家人、專業(yè)陪護人等多方人員有序組織起來為偏癱患者提供綜合服務。在服務場所上，該服務系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)的三級康復體系，患者不僅可選擇大型醫(yī)院康復科、?？瓶祻歪t(yī)院和社區(qū)康復中心，居家康復也成了新選項，在減少康復成本基礎上實現(xiàn)居家康復訓練的可能性。在服務設施上，該服務系統(tǒng)通過手機、智能檢測設備等產品與患者建立聯(lián)系，對患者肢體功能進行全面檢測與評估，經過系統(tǒng)智能分析得出個性化康復方案，同時可多人協(xié)同完成訓練任務，提高患者康復訓練積極性。在服務信息上，該服務系統(tǒng)允許康復醫(yī)師遠程監(jiān)控患者肢體體征和康復進度，同時以患者臨床數(shù)據(jù)為依據(jù)分析與調整康復方案。這種客觀數(shù)據(jù)與主觀經驗相結合的醫(yī)療方式使康復醫(yī)師能夠作出更為科學、明智與及時的康復決策。

（二）服務系統(tǒng)設計

服務系統(tǒng)圖以腦卒中偏癱患者康復訓練需求為中心，整合運營商、開發(fā)商、物流公司、政府等各方資源優(yōu)勢，梳理信息、資金與物質之間的流動，如圖3。

信息流包括：（1）患者根據(jù)運營商提供的信息選擇服務，運營商反饋給患者康復數(shù)據(jù)；（2）運營商收到信息后，將患者需求信息發(fā)送給物流公司；（3）物流公司將送貨信息傳遞給配送員；（4）患者與家人、病友之間存在信息傳遞；（5）患者與康復醫(yī)師之間通過運營商進行信息傳遞；（6）患者家人通過運營商了解患者康復信息；（7）患者家人與康復醫(yī)師之間傳遞信息。（8）后臺管理員管理運營商信息。資金流包括：（1）醫(yī)療器材公司向制造商、研發(fā)團隊、游戲開發(fā)商、物流公司及租賃中轉站付費，并與運營商存在資金流動；（2）患者家人向專業(yè)陪護者提供的服務與在運營商租用康復機器人進行付款；（3）運營商將患者家人所付的部分費用劃撥給物流公司與醫(yī)療器械公司，并支付后臺管理員工資；（4）物流公司向配送員支付工資；（5）租賃中轉站向清潔員支付工資；（6）康復機構向康復醫(yī)師支付工資。物質流包括：從制造商、游戲開發(fā)商及研發(fā)團隊提供的康復機器人，醫(yī)療器械公司將一部分配送至租賃中轉站，租賃中轉站、物流公司、配送員和患者之間存在物質流動。

（三）服務流程及關鍵交互節(jié)點

服務流程圖將用戶旅程、接觸點、情感與需求進行可視化。如圖4所示，該康復訓練系統(tǒng)服務流程可分為4個階段：（1）注冊登錄，患者或其家屬需下載App，并進行注冊以完善信息，登錄后可了解康復信息及服務系統(tǒng)功能；（2）訓練前，用戶可預約多人游戲或租用康復機器人，等待預約時間進行訓練；（3）訓練中，患者需先進行身份驗證，在醫(yī)師或視頻示教下學習訓練內容，通過智能分析進行運動等級評估，獲得康復方案后進行康復訓練；（4）訓練后，系統(tǒng)提供患者康復報告供患者、患者家屬及醫(yī)師查看與分析，租用康復機器人用戶需請求回收機器人。

本研究針對訓練前、訓練中及訓練后進行優(yōu)化，增加了多個交互行為節(jié)點，以提高偏癱患者康復訓練積極性，關鍵交互節(jié)點主要包括：

1.多人游戲訓練服務。患者可以在系統(tǒng)平臺上發(fā)布多人游戲訓練預約信息，等待其他人加入；也可以直接加入已發(fā)布在平臺上的預約邀請。預約完成后患者可以通過語音、文字等適宜的交互方式與游戲好友進行交流，共同完成訓練任務。其他人的加入可帶動患者訓練情緒與積極性，達到更為良好的訓練效果。

2.家用租賃服務。居家康復患者通過瀏覽發(fā)布在系統(tǒng)平臺上的康復機器人信息進行租用，配送員在規(guī)定時間內將康復機器人送達指定地點，在此之前清潔員已將康復機器人清洗與消毒。該交互節(jié)點可滿足患者訓練的多場所選擇性，主要為康復中后期有一定主動運動能力的患者提供時間與地點上的便利，同時可節(jié)省高昂住院費用。

3.評估運動等級。患者在康復訓練前需在康復機器人引導下以一定醫(yī)學標準評估其運動等級，為此后系統(tǒng)平臺定制個人訓練方案提供數(shù)據(jù)，也為康復醫(yī)師調整訓練方案和診察患者康復進度提供科學依據(jù)，同時，患者和其家人可查看康復報告，了解確切病情進展。

4.定制個人訓練計劃。一方面系統(tǒng)依據(jù)患者運動等級經過智能分析提供訓練方案，供康復醫(yī)師在此基礎上進行調整與修改；另一方面，康復醫(yī)師可直接為患者設置一整套訓練方案，滿足特殊職業(yè)患者的運動軌跡需求。

5.康復訓練效果反饋。患者完成訓練任務后，系統(tǒng)將提供可視化康復數(shù)據(jù)報告供患者、患者家人及醫(yī)師查看，并保存所有康復訓練數(shù)據(jù)以生成康復周期效果圖，使各方利益相關者了解患者整體康復進度及效果。

五、偏癱康復訓練系統(tǒng)交互設計

由上文對腦卒中患者用戶需求及核心服務主體康復醫(yī)師和患者家屬分析，通過用戶體驗“戰(zhàn)略-范圍-結構-框架-表現(xiàn)”五要素，對腦卒中偏癱患者康復訓練系統(tǒng)（患者端）進行分析及設計。

戰(zhàn)略層：站在用戶角度需解決目標群體要通過某個服務體系或產品得到什么 這一問題。偏癱患者康復訓練核心需求包括降低治療費用、提高患者康復訓練積極性，盡早康復回歸社會。

范圍層：康復訓練系統(tǒng)屬于功能型產品，需考慮其功能需求規(guī)格。該系統(tǒng)可為處于中后期的患者在已有功能的基礎上提供租賃與多人游戲服務模式，以滿足患者居家康復和提高訓練積極性需求。

結構層：主要通過信息架構來構建康復訓練過程，包括療程信息、康復訓練模塊、康復評估模塊、游戲信息與租賃模塊等信息。

框架層：該要素主要聚焦于獨立組件和它們之間的相互關系，對結構層進行深入與細化。

表現(xiàn)層：主要解決界面邏輯排布的感知呈現(xiàn)問題，決定系統(tǒng)信息元素應如何分組與排列，思考針對目標用戶在視覺上應如何呈現(xiàn)以達到更好的用戶體驗。

根據(jù)腦卒中偏癱患者痛點、用戶需求、生理、心理特征與實際情況并結合以上用戶體驗五要素進行綜合分析與梳理，對康復訓練App交互界面進行了設計，如圖5所示，偏癱患者康復訓練系統(tǒng)整體布局風格以簡約規(guī)整為主，配色方案以使用戶具有清新感及放松感為宜。組件進行圓角處理，達到識別度高、安全性強與柔和的作用，整體模塊應增強視覺感。另外，以適應用戶視力衰退的生理特征，應使用大號字體，類似功能控件宜采用相同視覺呈現(xiàn)方法，降低用戶學習成本，以減少用戶對系統(tǒng)的距離感。整體配色以代表健康與希望的薄荷綠為主基調，柔和的視覺效果給人以恬靜、積極樂觀的內在感受。

為充分滿足患者康復訓練及舒緩心情的需求，App界面設計增加了功能與信息交互節(jié)點，為偏癱患者提供多樣化的訓練方式與場景，且界面布局、配色及操作降低了系統(tǒng)使用難度，增強了用戶體驗感，以提高患者康復訓練積極性。

結語

針對目前腦卒中患者術后進行康復訓練的弊端，運用服務設計提出新型多人游戲訓練服務和家用租賃服務于偏癱患者康復訓練服務系統(tǒng)中，該系統(tǒng)基于易于使用的電子設備獲得個性化訓練方案，可降低患者住院率，不僅減少了資金成本與時間成本，也可增加患者日?；顒涌臻g，一定程度提高患者訓練積極性，提早患者針對日常生活活動訓練時間。另外，客觀協(xié)同的患者數(shù)據(jù)無論是在更換康復地點還是康復醫(yī)師的情況下依然可以保持患者康復數(shù)據(jù)和康復訓練的連續(xù)性，并為康復決策提供可靠依據(jù)。同時，該構想更為有效地利用現(xiàn)有醫(yī)療與社會資源，有一定的社會價值。▃

基金項目：福建省引進臺灣高層次人才“百人計劃”（GY-S21081）；福建省社會科學基金項目：針對偏癱康復訓練的工程評價機制與人機交互策略研究（FJ2021B187）；福建工程學院科研啟動基金項目：康復機器人控制策略與人因工程研究（GY-Z20089）