王越 劉美岑 劉遠(yuǎn)立

[摘要]目的 調(diào)查我國三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者滿意度，分析影響因素，為改善綜合醫(yī)院腫瘤科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法 依托第5次“全國改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)第三方評(píng)估”項(xiàng)目，采用問卷對(duì)全國49家三級(jí)綜合醫(yī)院542名腫瘤科住院患者展開調(diào)查。應(yīng)用SPSS 26.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 我國三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者總體滿意度、流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、癥狀管理滿意度得分分別為（4.79±0.45）分、（4.63±0.59）分、（4.60±0.48）分、（4.82±0.34）分、（4.70±0.50）分。就醫(yī)所在地區(qū)是患者流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、總體滿意度影響因素，自評(píng)目前健康狀況是患者流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、癥狀管理和總體滿意度影響因素，是否伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移是患者流程管理滿意度影響因素，受教育水平、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止是患者住院環(huán)境滿意度影響因素，住院天數(shù)是患者總體滿意度影響因素。結(jié)論我國三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者總體滿意度較好，未來應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注住院環(huán)境和流程管理服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]三級(jí)醫(yī)院；綜合醫(yī)院；腫瘤科；住院患者；滿意度；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著工業(yè)化、城市化、老齡化的進(jìn)展以及人們生活方式的改變，我國腫瘤發(fā)病率和死亡率呈上升趨勢(shì)。全球癌癥流行病學(xué)研究顯示，我國2020年癌癥粗發(fā)病率、粗死亡率較高，傷殘調(diào)整壽命年排名世界前列，這反映我國癌癥實(shí)際負(fù)擔(dān)較重。綜合醫(yī)院腫瘤科是腫瘤診療服務(wù)體系的重要一環(huán)?！吨袊y(tǒng)計(jì)年鑒2021》數(shù)據(jù)顯示，2020年我國綜合醫(yī)院入院人次、病床周轉(zhuǎn)率及醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療人次遠(yuǎn)超?？漆t(yī)院。綜合醫(yī)院較大的診療壓力意味著其可能面臨醫(yī)療質(zhì)量下降和患者安全風(fēng)險(xiǎn)?；颊邼M意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，也是我國三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系的重要部分。我國腫瘤住院患者滿意度相關(guān)研究主要集中在腫瘤?？漆t(yī)院，且多數(shù)研究針對(duì)一家醫(yī)院或某一地區(qū)，關(guān)于綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者滿意度調(diào)查較少。本研究依托第5次“全國改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)第三方評(píng)估”項(xiàng)且，調(diào)查分析了全國49家三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者滿意度，并分析了影響因素，旨在為提升綜合醫(yī)院腫瘤科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1資料與方法

1.1資料來源

本研究資料來源于第5次“全國改善醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)估”項(xiàng)目住院患者滿意度問卷調(diào)查。調(diào)查于2021年1月-3月開展，覆蓋全國31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的49家三級(jí)綜合醫(yī)院。選取調(diào)查當(dāng)日或次日出院且就診科室為“腫瘤科”的住院患者作為研究對(duì)象，共計(jì)納入542例。

1.2調(diào)查問卷

調(diào)查問卷包括患者基本信息和患者滿意度兩部分。患者基本信息部分包括社會(huì)人口學(xué)信息與疾病和診療信息?；颊邼M意度部分包括總體滿意度、流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、癥狀管理5個(gè)維度共23個(gè)條目。其中：總體滿意度為對(duì)本次住院期間醫(yī)院提供服務(wù)的評(píng)價(jià)；流程管理維度包括等待入院時(shí)長(zhǎng)、手續(xù)辦理便捷、反映問題渠道暢通等4個(gè)條目；住院環(huán)境維度包括病區(qū)內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、飯菜是否可口、衛(wèi)生間清潔度等6個(gè)條目；診療服務(wù)維度包括醫(yī)護(hù)人員講解診療方法、用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等9個(gè)條目；癥狀管理維度包括疼痛癥狀管理、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等3個(gè)條目。各條且采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。信度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、癥狀管理4個(gè)維度Cronbach's a系數(shù)分別為0.855、0.848、0.915、0.853，說明問卷具有良好的內(nèi)部一致性。

1.3調(diào)查方法

調(diào)查方式與既往調(diào)查保持一致。受新冠疫情影響，除部分樣本醫(yī)院為現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問卷外，其余樣本醫(yī)院采用電話遠(yuǎn)程訪問和患者自行在線填寫方式。本研究共回收542份問卷，均為有效樣本，現(xiàn)場(chǎng)、電話訪問和患者自行在線填寫3種調(diào)查方式分別回收有效問卷325份（60.0%）、102份（18.8%）和107份（19.7%），有8份（1.5%）問卷未明確標(biāo)注調(diào)查方式。

1.4統(tǒng)計(jì)分析方法

采用Excel 2021軟件錄入數(shù)據(jù)，使用IBM SPSS Statistics 26.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。使用Kruskal-Wallis H檢驗(yàn)和Mann-WhitneyU檢驗(yàn)比較不同基本信息患者的滿意度情況，檢驗(yàn)水準(zhǔn)設(shè)為a=0.05。將單因素分析結(jié)果中P<0.20的患者基本信息作為自變量，以總體滿意度和流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、癥狀管理5個(gè)維度患者滿意度得分（滿意度得分>4分賦值為1，否則賦值為0）作為因變量，進(jìn)行多因素Logistic回歸分析。需要說明的是，部分自變量（如癌癥分期、是否伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移、住院天數(shù)、自評(píng)目前健康狀況）存在缺失值，對(duì)于非正態(tài)分布連續(xù)變量用中位數(shù)填補(bǔ)，對(duì)于分類變量將缺失值單獨(dú)歸為一類。

2結(jié)果

2.1患者基本信息

542名患者以女性為主（64.6%），平均年齡為53.8歲，受教育水平以初中及以下為主（46.7%），城鎮(zhèn)戶口占比較大（56.8%），城鄉(xiāng)居民醫(yī)保占比較高（52.8%）。詳見表1。

2.2綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者滿意度

總體來看，542名患者總體滿意度、流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)，癥狀管理滿意度得分分別為（4.79±0.45）分、（4.63±0.59）分、（4.60±0.48）分、（4.82±0.34）分、（4.70±0.50）分。流程管理和住院環(huán)境維度得分相對(duì)較低，總體滿意度和診療服務(wù)維度得分相對(duì)較高。

從具體條目來看，23個(gè)條目中；得分最低的4個(gè)條目依次為“醫(yī)院飯菜可口”（4.14分），“等待入院時(shí)長(zhǎng)可以接受”（4.53分），“對(duì)醫(yī)務(wù)人員針對(duì)焦慮、抑郁等進(jìn)行的心理疏導(dǎo)滿意”（4.62分），“對(duì)衛(wèi)生間清潔度滿意”（4.62分）；得分最高的3個(gè)條目依次為“對(duì)醫(yī)務(wù)人員針對(duì)疼痛癥狀實(shí)施的處理措施（如鎮(zhèn)痛藥物、理療等）滿意”（4.87分），“對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意”（4.87分），“需要幫助時(shí)護(hù)士應(yīng)答及時(shí)”（4.85分）。見圖1。

2.3綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者滿意度影響因素分析

2.3.1單因素分析 不同就醫(yī)所在地區(qū)、住院天數(shù)、自評(píng)目前健康狀況患者的總體滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；不同就醫(yī)所在地區(qū)、癌癥類型、癌癥分期、自評(píng)目前健康狀況以及是否伴隨慢性病、是否伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者的流程管理維度滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；不同自評(píng)目前健康狀況以及是否伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者的住院環(huán)境維度滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；不同癌癥分期、住院天數(shù)、自評(píng)目前健康狀況以及是否伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移患者的診療服務(wù)維度滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；不同自評(píng)目前健康狀況患者的癥狀管理維度滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.3.2多因素分析 就醫(yī)所在地區(qū)、是否伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移、自評(píng)目前健康狀況是三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者流程管理滿意度影響因素。其中：相比其他地區(qū)，西部地區(qū)患者流程管理滿意度更低；伴隨術(shù)后轉(zhuǎn)移患者流程管理滿意度更低；不清楚自身目前健康狀況患者流程管理滿意度更低。

就醫(yī)所在地區(qū)、受教育水平、自評(píng)目前健康狀況、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止是三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者住院環(huán)境滿意度影響因素。其中：相比其他地區(qū)，西部地區(qū)患者住院環(huán)境滿意度更低；大專及以上學(xué)歷患者住院環(huán)境滿意度更低；自評(píng)目前健康狀況得分為61分～80分患者和不清楚自身目前健康狀況患者住院環(huán)境滿意度更低；因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者住院環(huán)境滿意度更低。

就醫(yī)所在地區(qū)、自評(píng)目前健康狀況是三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者診療服務(wù)滿意度影響因素。其中：相比其他地區(qū)，西部地區(qū)患者診療服務(wù)滿意度更低；不清楚自身目前健康狀況患者診療服務(wù)滿意度更低。

自評(píng)目前健康狀況是三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者癥狀管理滿意度影響因素，且自評(píng)目前健康狀況得分為0分-80分患者癥狀管理滿意度更低。

就醫(yī)所在地區(qū)、住院天數(shù)、自評(píng)目前健康狀況是綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者總體滿意度影響因素。其中：相比其他地區(qū)，西部地區(qū)患者總體滿意度更低；住院天數(shù)>14 d患者總體滿意度更低；自評(píng)目前健康狀況得分為0分-80分患者和不清楚自身目前健康狀況患者總體滿意度更低。見表2。

3討論

3.1我國三級(jí)綜合醫(yī)院腫痛科住院患者總體滿意度良好

本研究結(jié)果顯示，我國三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者總體滿意度得分為4.79分，換算成百分制得分為95.8分，處于較高水平，這可能與受調(diào)查樣本醫(yī)院均位于調(diào)查所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的行政中心，診療水平較高有關(guān)。從具體維度來看，住院環(huán)境維度和流程管理維度滿意度得分較低，分別為（4.60±0.48）分和（4.63±0.59）分。住院環(huán)境維度中，“醫(yī)院飯菜可口”（4.14分）和“對(duì)衛(wèi)生間清潔度滿意”（4.62分）兩個(gè)條目得分較低。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)，患者除對(duì)診療服務(wù)提出更高要求外，對(duì)住院環(huán)境體驗(yàn)也更為關(guān)注。醫(yī)院膳食和病區(qū)衛(wèi)生間清潔程度是反映住院環(huán)境是否優(yōu)良的重要指標(biāo)。腫瘤患者的飲食和營(yíng)養(yǎng)可能影響其疾病轉(zhuǎn)歸，衛(wèi)生間清潔度可能與腫瘤患者是否發(fā)生交叉感染直接相關(guān)。因此，為進(jìn)一步提升腫瘤科住院患者滿意度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多層次、多樣化的膳食，以滿足不同腫瘤住院患者的營(yíng)養(yǎng)和口味需求。同時(shí)，腫瘤病區(qū)應(yīng)完善并落實(shí)衛(wèi)生間清潔制度與流程。流程管理維度中，“等待人院時(shí)長(zhǎng)可以接受”（4.53分）條目得分最低，與劉美岑等研究結(jié)果一致。這表明無論是綜合醫(yī)院還是腫瘤?？漆t(yī)院均亟需優(yōu)化并完善入院流程。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可在分析入院流程存在問題基礎(chǔ)上，借助信息化手段，進(jìn)一步優(yōu)化入院流程，實(shí)現(xiàn)“讓信息多跑路，讓患者少跑路”。

3.2我國三級(jí)綜合醫(yī)院腫瘤科住院患者滿意度受多種因素影響

本研究發(fā)現(xiàn)，相較于自評(píng)目前健康狀況得分較高（81分-100分）的患者，自評(píng)目前健康狀況得分較低（0分～80分）或不清楚自身目前健康狀況的腫瘤住院患者在總體滿意度和流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)、癥狀管理維度滿意度更低（P<0.05）。自評(píng)健康狀況是評(píng)價(jià)個(gè)體生理、心理和社會(huì)功能等各方面的指標(biāo)。自評(píng)健康狀況一般或差的住院患者在生理和情感方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求會(huì)相對(duì)增加。一方面，自評(píng)健康狀況較差的腫瘤患者對(duì)診療服務(wù)效果期望較高，當(dāng)與實(shí)際效果有偏差時(shí)，容易產(chǎn)生較低水平滿意度；另一方面，自評(píng)健康狀況較差的腫瘤患者往往心理狀況較差。腫瘤作為一種典型的心身疾病，高達(dá)1/3的患者常伴隨焦慮、抑郁、恐懼等心理問題，嚴(yán)重的心理問題會(huì)使腫瘤患者機(jī)體免疫功能進(jìn)一步下降，對(duì)診療和預(yù)后產(chǎn)生影響，從而造成患者滿意度降低。建議腫瘤科醫(yī)護(hù)人員將患者自評(píng)健康狀況作為一種篩查工具，識(shí)別存在明顯身心問題的患者，對(duì)其傾注更多的關(guān)心，及時(shí)給予健康指導(dǎo)，并為其提供心理支持。

多因素分析結(jié)果顯示，與東部地區(qū)相比，西部地區(qū)患者在總體滿意度和流程管理、住院環(huán)境、診療服務(wù)維度滿意度更低（P<0.05）。雖然三個(gè)地區(qū)患者在癥狀管理維度滿意度比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，但由表1可知，西部地區(qū)患者癥狀管理維度滿意度最低。這與國內(nèi)30家三級(jí)腫瘤醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果一致。一方面，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，醫(yī)療資源分配情況存在差異，東部和中部地區(qū)醫(yī)院在環(huán)境建設(shè)、服務(wù)水平等方面更有優(yōu)勢(shì)。另一方面，較大的經(jīng)濟(jì)壓力會(huì)在一定程度上限制患者選擇更好的治療方案與醫(yī)療服務(wù)，部分患者甚至?xí)艞壞承┲委?，從而影響患者滿意度。本研究調(diào)查對(duì)象中，城鄉(xiāng)居民醫(yī)保（自付比例較高）患者占比為52.8%，家庭年收入≤6萬元患者占比為63.6%，這提示大部分腫瘤科住院患者可能面臨較低收入或較高醫(yī)保自付比例帶來的經(jīng)濟(jì)壓力。對(duì)此，建議：（1）進(jìn)一步優(yōu)化配置醫(yī)療資源，鼓勵(lì)醫(yī)療資源等要素適度向西部地區(qū)傾斜；（2）深入開展腫瘤領(lǐng)域醫(yī)療對(duì)口支援服務(wù)，提高西部地區(qū)腫瘤診療水平；（3）落實(shí)針對(duì)西部地區(qū)低收入以及城鄉(xiāng)居民醫(yī)?；颊叩募膊【戎歪t(yī)療救助措施。

本研究發(fā)現(xiàn)，相較于住院天數(shù)≤14 d的患者，住院天數(shù)>14d患者總體滿意度更低，這與劉美岑等研究結(jié)果一致。住院天數(shù)較長(zhǎng)患者往往存在自身免疫力低下、健康狀況較差、病情較重、術(shù)后恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)、術(shù)后易感染、預(yù)后不佳等問題，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求較高。由表1可知，住院天數(shù)≤14 d和>14 d患者的診療服務(wù)維度滿意度差異較大（P<0.05）。建議各醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)腫瘤科住院天數(shù)>14 d患者的診療服務(wù)需求開展調(diào)查，制訂對(duì)策，以改善患者滿意度。同時(shí)，建議通過多學(xué)科診療為患者制訂診療方案，盡可能降低術(shù)后并發(fā)癥等發(fā)生，從而縮短患者住院時(shí)長(zhǎng)。進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，住院天數(shù)>14 d患者中，有40例（29.0%）為超長(zhǎng)住院日患者（即住院天數(shù)>30 d）。超長(zhǎng)住院日患者的突出特點(diǎn)是占用床日數(shù)和總費(fèi)用明顯偏高，這給患者經(jīng)濟(jì)和醫(yī)院醫(yī)療資源帶來較重負(fù)擔(dān)，可能導(dǎo)致患者滿意度偏低。因此，應(yīng)定時(shí)監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)超長(zhǎng)住院日患者身體狀況。

相較于未發(fā)生術(shù)后轉(zhuǎn)移的患者，發(fā)生術(shù)后轉(zhuǎn)移患者流程管理維度滿意度更低（P<0.05）。綜合醫(yī)院就診量大、就診等待時(shí)間較長(zhǎng)，而術(shù)后轉(zhuǎn)移患者身體狀況相對(duì)較差，較長(zhǎng)的等待時(shí)間和冗長(zhǎng)的就診流程容易使患者產(chǎn)生不耐煩、消極、厭倦等心理，從而產(chǎn)生較差的就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)此，建議：（1）借助信息化手段，建立復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)，優(yōu)化患者就診流程；（2）利用信息化手段，優(yōu)化患者入院流程，如整合床位預(yù)約、入院繳費(fèi)、入院前檢查等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一站式入院；（3）增設(shè)導(dǎo)診志愿者崗位，陪同患者辦理入院手續(xù)等。

受教育水平、是否因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止是腫瘤住院患者住院環(huán)境滿意度影響因素（P<0.05）。其中：大專及以上學(xué)歷患者住院環(huán)境滿意度更低；因新冠疫情影響住院診療被延遲或停止患者住院環(huán)境滿意度更低。研究表明，受到相對(duì)良好教育患者的社會(huì)地位、收入水平相對(duì)較高，其傾向享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)住院環(huán)境要求較高。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際，改善住院環(huán)境。中斷或延遲治療會(huì)增加腫瘤患者疾病復(fù)發(fā)和治療抵抗的可能，造成患者身體狀況較差，免疫力較低。而免疫力較低的腫瘤患者易發(fā)生交叉感染，對(duì)院內(nèi)感染新冠病毒產(chǎn)生恐懼、焦慮等情緒，因此對(duì)住院環(huán)境的衛(wèi)生清潔度要求更高。

4本研究局限

本研究選取的三級(jí)綜合醫(yī)院均位于各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的行政中心，可能會(huì)導(dǎo)致滿意度得分較高，同時(shí)選取樣本相對(duì)分散，代表性有一定局限。