摘" 要：高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動是一種“以學生為中心”圍繞學生需求和發(fā)展而構(gòu)建的全方位、多層次的高校管理服務育人模式。本文在闡述高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動實踐價值的基礎上，介紹某高校相關對策以及“接訴即辦”雙線聯(lián)動管理創(chuàng)新工作舉措，分析高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實施難點，提出高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動的實現(xiàn)路徑。

關鍵詞：學生訴求；“接訴即辦”；雙線聯(lián)動

習近平總書記在2024年9月召開的全國教育大會上指出，建設教育強國是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要我們緊緊圍繞立德樹人這個根本任務，著眼于培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會主義建設者和接班人，堅持社會主義辦學方向，堅持和運用系統(tǒng)觀念，正確處理支撐國家戰(zhàn)略和滿足民生需求、知識學習和全面發(fā)展、培養(yǎng)人才和滿足社會需要、規(guī)范有序和激發(fā)活力、扎根中國大地和借鑒國際經(jīng)驗等重大關系。 以學生成長為中心，構(gòu)建全員、全方位、全過程育人體系，是高校落實立德樹人根本任務的不二選擇。高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動是一種旨在高效處理師生訴求的創(chuàng)新的高校服務管理協(xié)同工作模式。本文以北京市市屬某高校為例，介紹該校相關對策以及“接訴即辦”雙線聯(lián)動管理創(chuàng)新工作舉措，分析高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實施難點，提出高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實現(xiàn)路徑。

一、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動實踐價值

學生訴求，是指學生在學校教育環(huán)境中，基于自身的學業(yè)發(fā)展、人際交往、校園活動、情感支持、生活設施等諸多方面的需求而產(chǎn)生的期望、愿望或者要求，這些訴求反映了學生對教育教學質(zhì)量、校園生活條件、人際關系以及個人成長等各個維度的期望得到滿足的一種表達。在現(xiàn)代教育體系中，學生作為教育的核心主體，其訴求的滿足程度直接關系到教育目標的實現(xiàn)與教育質(zhì)量的高低。學校不僅僅是知識傳授的場所，更是學生成長、發(fā)展與自我實現(xiàn)的重要平臺。“以學生為中心”是一種教育理念和教育模式，強調(diào)將學生的需求、興趣、能力和發(fā)展作為教育教學、管理服務等各項工作的核心關注點，旨在為學生提供更加個性化、全面化、自主化的學習和成長環(huán)境，以促進學生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提升。因此，學生訴求理應是學校教育教學與管理工作的重要關注點。

高校“接訴即辦” 雙線聯(lián)動是一種“以學生為中心”圍繞學生需求和發(fā)展而構(gòu)建的全方位、多層次的高校管理服務育人模式?！敖釉V即辦”是一種以快速響應和解決群眾訴求為核心的工作機制和服務理念，通過建立一套科學、規(guī)范、高效的工作流程和機制，實現(xiàn)從受理、派單、辦理到反饋的全鏈條快速運轉(zhuǎn)，確保群眾的問題能s夠得到及時、妥善解決，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感?！敖釉V即辦”把為群眾辦實事、解難題作為工作的出發(fā)點和落腳點，將解決問題的時效性和群眾滿意度作為重要衡量標準，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，是一場以人民為中心的“治理革命” ?！敖釉V即辦”強調(diào)的是對群眾訴求的快速響應、高效處理和及時反饋，實現(xiàn)了從管理部門“端菜”到群眾“點菜”、從“大水漫灌”到“精準滴灌”的工作轉(zhuǎn)變 。所謂“雙線”，指的是線上和線下兩個渠道，其中線上主要是利用網(wǎng)絡平臺，如專門的投訴建議系統(tǒng)、校園APP中的反饋模塊、電子郵箱等，方便師生隨時隨地反映問題；線下則是設立專門的辦公室、意見箱，以及通過師生面對面溝通、座談會等形式收集訴求。這兩條線相互配合、相互補充，共同構(gòu)成完整的訴求收集網(wǎng)絡。

構(gòu)建以“接訴即辦”雙線聯(lián)動為新內(nèi)核的高校管理服務育人模式，適應當代高校管理服務日益精細化的需要，促進廣大學生成為學校管理服務過程中存在問題的發(fā)現(xiàn)者、服務成效的評價者和改革成果的獲得者?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動是高校秉持服務育人理念、推動學校治理改革的有益探索 ，在提升高校管理服務具有多方面的重要意義。

第一，提高學生滿意度與獲得感。在現(xiàn)代教育環(huán)境中，學生的校園生活體驗是衡量學校教育質(zhì)量與管理水平的重要指標之一。學校作為學生成長與學習的重要場所，其管理與服務的有效性直接關系到學生的全面發(fā)展。學生在學習、工作和生活中會遇到各種各樣的問題，如教學設施故障、課程安排不合理、學術資源不足、生活服務不佳等?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動通過線上線下兩條渠道收集學生的訴求，能夠更全面、及時地發(fā)現(xiàn)學生在學習、生活、心理等各方面遇到的問題。如果這些問題都能通過便捷的渠道得到迅速反饋和快速解決，學生會切實感受到學校對他們的關心和重視，從而提高對學校管理和服務的滿意度。與此同時，這種機制給予學生充分表達訴求的機會，使學生成為校園管理的參與者而非單純的接受者，促進學生參與校園管理與發(fā)展，增強學生在校園中的主體意識和歸屬感，提升他們在校園生活中的獲得感和幸福感。

第二，優(yōu)化高校管理與服務水平。學生的訴求反映了學校在教學、科研、后勤等各個管理環(huán)節(jié)中存在的問題和不足?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動機制為學校提供了大量真實、直接的反饋信息，通過對這些信息的分析和總結(jié)，學校能夠精準發(fā)現(xiàn)管理短板，找到管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)學校在教學、科研、后勤等各個領域存在的問題，進而為管理決策提供依據(jù)，有針對性地進行改進和優(yōu)化，提高管理的科學性和有效性。在處理學生訴求的過程中，往往需要多個部門的共同參與和協(xié)作。雙線聯(lián)動機制打破了部門之間的壁壘，加強了各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，促進部門協(xié)同合作，形成了工作合力?！敖釉V即辦”機制促使學校管理人員關注學生的新需求、新期待，積極探索和嘗試新的管理模式和服務手段，如引入信息化技術優(yōu)化服務流程、開展個性化服務滿足不同學生的需求等，從而推動學校管理服務的不斷升級和創(chuàng)新。

第三，維護校園和諧穩(wěn)定。當學生遇到問題時，如果得不到及時有效解決，可能會引發(fā)不滿情緒，甚至導致矛盾和糾紛的產(chǎn)生?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動機制能夠在第一時間捕捉到學生的問題和情緒，通過及時解決問題，將矛盾和糾紛化解在萌芽狀態(tài)，避免問題的積累和惡化，維護校園的和諧穩(wěn)定。該機制的有效運行，能夠在校園內(nèi)營造一種積極向上、和諧融洽的氛圍。學生感受到學校對他們的關注和支持，會更加積極地投入學習和校園生活中。教師和管理人員也能夠在解決學生訴求的過程中，增強與學生的溝通和聯(lián)系，增進師生之間的感情，共同構(gòu)建良好的校園人際關系。

第四，提升高校社會聲譽與競爭力。一所能夠及時響應學生訴求、為學生提供優(yōu)質(zhì)服務的高校，在社會上會樹立起良好的形象。家長、社會公眾以及教育界同行等會對該校的管理水平和教育質(zhì)量給予高度認可，這有助于提升高校的知名度和美譽度，增強學校的社會影響力。在高校競爭日益激烈的今天，學校的社會聲譽和口碑對于吸引優(yōu)質(zhì)生源具有重要作用。良好的“接訴即辦”機制，能夠讓學生和家長看到學校對學生的負責態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的教育服務，從而增加學校對優(yōu)秀學生的吸引力，為學校的長遠發(fā)展奠定堅實的人才基礎。

二、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動高校實踐

2019年起，北京市委市政府開始推進“接訴即辦”改革，試圖用城市“12345”熱線，撬動城市治理的“頑疾”，實現(xiàn)對群眾訴求的快速回應。 這是在學習借鑒浙江“浦江經(jīng)驗”、福州“馬上就辦”等地經(jīng)驗基礎上，設立“12345”市民服務熱線及其網(wǎng)絡平臺，作為受理訴求人訴求的主渠道，針對市民訴求及時回應、快速辦理和有效反饋，調(diào)動街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)委區(qū)政府及其部門、市級部門和國有企業(yè)等參與“接訴即辦”工作，形成了市民訴求驅(qū)動超大城市治理變革的實踐樣板。

高校作為首都“接訴即辦”體制機制的重要組成部分，高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動是解決廣大師生“急難愁盼”問題的主要承擔者，肩負著提升廣大師生與新時代共進共享的獲得感、幸福感的艱巨使命。北京市屬某高校在落實“12345”熱線從“轉(zhuǎn)”到“辦”的過程中也遇到很多問題，主要集中在以下四個方面。

第一，維修保障類和政策咨詢類所占比例相當可觀，使用內(nèi)部反饋機制解決效率更高。通過對學校一定時間內(nèi)“12345”轉(zhuǎn)辦訴件類型的數(shù)據(jù)分析，除受疫情防控政策影響的訴件外，“12345”熱線來函占前兩位的是維修保障類（占比約46.7%）和政策咨詢類（占比約45.4%）。針對諸如“宿舍空調(diào)故障”“洗澡水溫度不穩(wěn)定”等維修保障類訴件問題，直接對相關部門進行報修等更為快捷的方式來解決。由于部分師生對“12345”熱線的理解存在偏差，特別是對報修路徑不夠清晰等原因撥打北京市“12345”熱線電話，這導致了簡單的故障維修變成了由北京市教委派單到學校，學校接訴即辦專項工作辦公室通過調(diào)查研判，在OA系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)，經(jīng)過分管校領導審批，后勤部門響應，派到相關維修點位人員進行維修，然后由接訴即辦專項工作辦公室跟蹤督辦、回訪來電人及向上反饋的流程。在政策咨詢類訴件中，學生對于具體的辦事政策和路徑缺乏了解，因此管理機關的工作人員需要在明確問題后進行解釋和答復，解釋和答復完成即為完成訴求。然而，一旦“12345”訴件送達，學校工作人員必須嚴格按照規(guī)定的轉(zhuǎn)辦程序進行解答、雙反饋及跟蹤回訪。盡管工作人員在應對這兩類問題上投入了大量的時間和精力，但隨著時間的推移，相關訴件的數(shù)量并未減少，這在一定程度上浪費了時間成本和行政人力資源，管理效能并未發(fā)揮充分。

第二，訴件數(shù)量分布差異較大，內(nèi)部考核方案不夠完善?！?2345”熱線轉(zhuǎn)辦任務主要集中在學校職能部門，尤其是學生工作部門、后勤保障部門等。在職能部門中，不平衡現(xiàn)象也十分明顯，有些部門甚至在全年中沒有出現(xiàn)任何投訴；二級學院在“12345”熱線轉(zhuǎn)辦中占比較小，多以協(xié)助職能部門了解情況為主；也存在訴件橫跨多個部門，解決難度較大單個部門無法獨立解決問題。由于“12345”熱線轉(zhuǎn)辦具體到學校數(shù)量有限，也存在偶發(fā)性、季節(jié)性等因素，使得內(nèi)部考核缺乏可比較的具體參數(shù)，單純針對“12345”熱線轉(zhuǎn)辦結(jié)果得出的部門第一責任人和部門落實情況方面的考核針對性、科學性不夠。

第三，“接訴即辦”工作人員隊伍流動性大，專業(yè)性不夠。通常情況下，雖然有人承擔“接訴即辦”的工作，但由于編制等問題，從職能部門到各二級學院，并沒有能力配備專門的團隊或?qū)Ｂ毴藛T來承擔此項工作任務。由于相關人員隊伍的流動性較大，培訓仍存在不足之處，導致“12345”訴件轉(zhuǎn)辦在大多數(shù)部門及工作人員中處于“有一辦一”的階段，缺乏對訴件問題根源的深入挖掘和綜合解決機制。對于師生高頻次的共性訴求，或某一時期集中凸顯的問題，未能全面分析并提前謀劃，不能實現(xiàn)“未訴先辦”的目標。特別是對于那些承辦訴件數(shù)量較少或因職位變動而流動的部門工作人員而言，他們對于“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的基本流程了解不足，只能采取單一的解決方案，無法提供高質(zhì)量的反饋和回復。

第四，匿名訴件查實困難，溝通解決困難。在學校轉(zhuǎn)辦“12345”熱線中也存在不合事實、匿名投訴的訴件，比如對于學校相關政策不能夠理解、學生對于教師的行為或者管理人員態(tài)度有不滿情緒等，訴求人要求匿名投訴，甚至對于投訴的人員和事項也是模棱兩可的說明，給學校相關部門的調(diào)查了解辦理帶來了很大難度。即使調(diào)查清楚實際情況，溝通解釋和反饋也沒有對象，這使得通過訴件了解存在問題從而改進工作方法、提升管理水平變得有難度。雖然這部分訴件占比重并不大，但也與“12345”熱線設計的初衷相違背，難以很好發(fā)揮“接訴即辦”的效能。

為此，學校堅持“以師生為中心”發(fā)展理念，創(chuàng)新搭建校內(nèi)“接訴即辦”師生服務平臺，以作為對“12345”轉(zhuǎn)辦的有益補充和延伸。學校“接訴即辦”師生服務平臺由熱線電話和學校企業(yè)微信號中“接訴即辦”師生服務平臺模塊構(gòu)成，聚焦師生實際訴求，與“12345”熱線轉(zhuǎn)辦形成形式上雙線聯(lián)動，功能上相互補充的“接訴即辦”管理架構(gòu)。學校印發(fā)了《關于進一步落實市民熱線反映問題的通知》，明確了黨委主要領導擔任組長，分管副書記擔任副組長，各相關職能部處負責人作為成員的組織體系；設立了“接訴即辦”專項工作辦公室，明確接訴即辦工作職責，形成了“一口受理”、“分揀轉(zhuǎn)辦”、“實時監(jiān)督”、“績效考核”的工作體系，聚焦師生“急難愁盼”的實際訴求，加強精細化管理，把問題解決在校內(nèi)層面，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把糾紛消除在前端源頭，建立為師生辦實事的長效機制。

學校在校內(nèi)師生服務平臺中設計開發(fā)了“問答”、“報修”和“訴求”三個功能模塊。其中，“問答”、“報修”是為了解決學校在“12345”熱線轉(zhuǎn)辦中“維修保障類和政策咨詢類所占比例相當可觀，使用內(nèi)部反饋機制解決效率更高”這一問題。在“問答”這一模塊中，學生可以向機器人提出普遍存在的政策資訊類問題，而對于個性化的問題，則由人工進行詳細解答。在“報修”系統(tǒng)中，根據(jù)校區(qū)和功能劃分為五個模塊，學生只需在報修單中填寫詳細的報修位置、報修信息以及報修人的電話號碼，報修單將直接發(fā)送至負責維修的部門，以確保故障得到及時處理。

學校構(gòu)建了“1-3-5”師生服務平臺工作反饋機制，校領導牽頭組織，行政職能部門共同參與，相關單位配合協(xié)作，多元化主體協(xié)同推進。其中，訴件主責部門在1個工作日內(nèi)積極響應，3個工作日內(nèi)明確回復辦理結(jié)果，5個工作日內(nèi)進行訴件回訪，形成了一個完整的訴件辦結(jié)工作閉環(huán)。學校搭建了師生與學校行政管理職能部門之間信息共享交流平臺，學生可以隨時根據(jù)訴求@任意職能部門，全職“接訴即辦”工作專員實時監(jiān)控每一件師生訴求的辦理進展，對辦理進度未達標的部門進行督促。同時，黨政辦公室每日會在學校內(nèi)部刊物《學校要聞》中刊發(fā)“接訴即辦”日報，日報中會明確列出昨日所有訴件內(nèi)容，辦理情況、辦理進展和滿意度，并發(fā)校領導及各部門，以“亮結(jié)果”的方式督促各部門改進完善工作機制和措施。

學校成立“接訴即辦”專項工作組和“師生服務團”，由各部門、各單位主要領導擔任第一責任人負責推動和落實本部門“接訴即辦”工作推進和情況落實，強化主體責任，協(xié)調(diào)聯(lián)動形成工作合力，優(yōu)化實施路徑和工作方法。通過嚴格執(zhí)行工作標準，完善工作制度，突破部門職責和人員層級的壁壘，建立以首接部門為主、各相關部門協(xié)同配合，各司其職、整體聯(lián)動的規(guī)范化長效工作機制，確?！敖印奔皶r、“派”精準、“辦”高效。召開工作專題會，聚焦于餐飲服務、公共設施、生活保障、信息咨詢、學生管理等領域的突出問題，深挖問題根源，制定系統(tǒng)化的工作方案，以提升工作效能。

通過對共性問題進行系統(tǒng)梳理、排查和匯總，學校建立了重點關注條目，并從時間和空間維度進行了系統(tǒng)分析研究，形成了概率頻次變化曲線。此外，學校著重“關鍵細節(jié)”，打通“卡殼”堵點，并從“問題類型”出發(fā)，舉一反三，提升解決同一類型訴求問題的工作成效。采用線上線下相結(jié)合的方式，構(gòu)建信息共享平臺，確立一套意見收集和反饋機制，并利用教師座談會、學生座談會、意見征求會等多種形式，傾聽師生對平臺建設、問題解決等方面的意見和建議。學校持續(xù)開展對高頻、共性問題及訴求開展定期分析，對人才培養(yǎng)、教育教學、后勤服務等工作中呈現(xiàn)的“季節(jié)性”“區(qū)域性”“周期性”等問題加強預研預判，強化精準施策，率先布置，從源頭入手幫助師生解決實際問題，最終把師生的煩心事變成省心事、放心事、舒心事，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”。

學校構(gòu)建了立體化考核體系，將學?！?2345”轉(zhuǎn)辦情況與校內(nèi)“接訴即辦”師生服務平臺分析報告與通過季度點評會、年度工作會、部門及個人年度考核等形式進行“點名點事”考評，“盯問題”和“盯部門”雙渠道相結(jié)合推進工作落實。學校通過不斷完善指標體系，以滿足訴求接受、派單辦理、主動治理等全流程考評需求，并結(jié)合實際工作情況，積極探索動態(tài)化分級分類考評方法，將學校黨委和行政作為一級評價主體，二級單位作為評價對象，以學生滿意度測評為核心指標，建立了“三維度”動態(tài)分級評價體系。同時，加強考評結(jié)果的綜合運用，以激勵那些在主動治理、積極解決疑難復雜問題方面表現(xiàn)突出的部門。

三、高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動實施難點

創(chuàng)新搭建高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動服務平臺，旨在為廣大學生提供便捷高效的問題反饋與解決途徑，充分調(diào)動學生參與校園治理的積極性、主動性，力求將各類問題、矛盾與糾紛在校園內(nèi)部盡早化解，把問題解決在校內(nèi)層面，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把糾紛消除在前端源頭。但是，許多高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動服務平臺在實際運作過程中不可避免地遇到一些棘手的難題。這些難題不僅影響著問題的處理效率和質(zhì)量，也關乎學生對平臺及學校管理的滿意度。

第一，線上線下信息整合難題。一是在規(guī)模較大、學生眾多的高校，線上平臺可能會面臨大量的訴求信息，往往陷入信息過載窘境，工作人員在處理時難以快速準確地對這些訴求進行分類和派送，進而導致處理效率低下，問題解決周期延長。二是線上平臺依賴于網(wǎng)絡技術、服務器等硬件和軟件設施，一旦出現(xiàn)技術故障，直接阻礙學生正常反映訴求，破壞平臺的使用體驗，降低平臺的公信力。三是學生在反映問題時可能會涉及一些個人隱私信息，如果線上平臺的隱私保護措施不到位，就會降低學生使用平臺的積極性，從而使得平臺無法充分發(fā)揮收集訴求、解決問題的作用。四是在面對面溝通、座談會等線下溝通方式中，需要投入較多的人力、物力和時間成本，溝通成本投入較高，同時由于參與人員的理解差異、表達能力不同等因素，容易出現(xiàn)信息失真的情況，影響訴求的準確傳達。五是與線上平臺相比，線下收集的訴求在反饋及時性上可能較差，如果后續(xù)跟進流程不完善，學生可能無法及時得知問題的處理進度和結(jié)果。六是一些高校線上可能存在多個分散的反饋渠道，如不同部門的郵箱、各類業(yè)務系統(tǒng)的反饋入口等，線下也有意見箱、現(xiàn)場接待等多種形式，這些分散的信息來源導致學生訴求難以集中收集和管理，容易出現(xiàn)信息遺漏或重復處理的情況。

第二，跨部門溝通協(xié)調(diào)的效率難題。一是當涉及跨部門處理學生訴求時，需要做大量的溝通協(xié)調(diào)工作以促使各部門統(tǒng)一行動，但是不同部門有著各自既定的工作流程和節(jié)奏，導致這一系列環(huán)節(jié)往往十分繁瑣，每個步驟都需要耗費諸多時間和精力，原本可以快速解決的問題被拖延，處理效率大打折扣，特別是對于緊急訴求，可能因協(xié)調(diào)流程耗時過長而無法及時響應。二是由于不同部門因職責范圍、工作重點以及專業(yè)視角的不同，對同一問題的理解和處理方式存在顯著差異，這種差異使得針對同一訴求的處理結(jié)果大相徑庭，不僅增加了學生的不確定性和焦慮感，也可能導致問題反復出現(xiàn)，無法從根本上得到妥善解決，更不利于學校整體管理的規(guī)范化和有序化。三是盡管學校有明確的部門職責劃分，但在實際操作中，不同部門之間仍可能存在利益沖突和權(quán)力爭奪的情況，出現(xiàn)部門之間互相推諉責任、不愿意承擔額外工作或讓出資源的現(xiàn)象，使得原本簡單的訴求變得復雜難辦。四是跨部門協(xié)調(diào)小組雖然旨在整合各方資源、推動問題解決，可能會因缺乏足夠的專業(yè)知識和決策能力，難以在短時間內(nèi)制定出有效的解決方案，使得復雜問題無法得到及時有效解決。

第三，數(shù)據(jù)挖掘與訴求信息分析難題。在高校 “接訴即辦”雙線聯(lián)動服務平臺的運行過程中，數(shù)據(jù)挖掘與分析環(huán)節(jié)起著至關重要的作用，其結(jié)果能夠為學校精準把握學生訴求、科學決策提供有力依據(jù)。一是學生在反映問題時可能存在描述不清楚、信息不完整的情況，使得收集到的數(shù)據(jù)缺乏關鍵細節(jié)，難以準確判斷問題的實質(zhì)與嚴重程度，這種模糊不清、殘缺不全的信息直接影響了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，給后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘與分析工作帶來了極大的阻礙，很難找準方向并挖掘出有價值的內(nèi)容。二是線上平臺和線下渠道所收集的數(shù)據(jù)若整合不好，不能形成完整、準確的數(shù)據(jù)集，后續(xù)的分析結(jié)果必然會出現(xiàn)偏差，無法真實反映學生的實際訴求和校園存在的問題。三是深度的數(shù)據(jù)挖掘和分析工作并非簡單的數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計，需要專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才從繁雜的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏的規(guī)律、關聯(lián)以及潛在的問題，但高校可能在這方面的人才儲備不足，無法從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息為學校決策提供有力支持，導致寶貴的數(shù)據(jù)資源被閑置浪費。四是雖然數(shù)據(jù)挖掘與分析結(jié)果能夠為學校提供很多客觀的依據(jù)，但數(shù)據(jù)往往是對客觀事實的量化呈現(xiàn)，只能反映部分問題，學校僅僅依據(jù)數(shù)據(jù)而忽視特殊情況與情感體驗來做決策，就可能導致決策與學生的實際期望產(chǎn)生偏差。

第四，處理效率與質(zhì)量平衡挑戰(zhàn)。一是學生訴求數(shù)量在學期初或期末可能會急劇增加，如果處理機制不夠靈活高效，很容易出現(xiàn)訴求積壓的情況，導致學生等待時間過長，滿意度下降。二是不同的工作人員對學生訴求的理解和處理方式可能存在差異，缺乏統(tǒng)一的處理標準和規(guī)范，可能導致相似的訴求得到不同的處理結(jié)果，使學生對處理結(jié)果產(chǎn)生懷疑，影響“接訴即辦”機制的公信力。

第五，人員意識與能力問題。一是部分工作人員可能沒有充分認識到“接訴即辦”工作的重要性，缺乏主動服務學生的意識，對待學生訴求不夠積極熱情，存在敷衍了事的態(tài)度。二是處理學生訴求需要工作人員具備多方面的能力，如溝通能力、問題分析能力、協(xié)調(diào)能力等，但實際工作中一些工作人員在這些方面的能力有所欠缺，無法有效地處理復雜的學生訴求。

第六，監(jiān)督與反饋機制不完善。一是在“接訴即辦”過程中，一旦對各部門處理訴求的過程和結(jié)果缺乏有效的監(jiān)督機制，就無法及時發(fā)現(xiàn)處理過程中的問題，如拖延處理、處理不當?shù)惹闆r，難以保證工作質(zhì)量。二是學生對處理結(jié)果的反饋信息不能及時準確地傳達給相關部門，或者部門對反饋信息不夠重視，不能根據(jù)反饋及時調(diào)整處理方式，導致問題無法徹底解決，影響學生再次反映問題的積極性。

四、高?！敖釉V即辦”雙線聯(lián)動實現(xiàn)路徑

通過構(gòu)建線上線下緊密結(jié)合、協(xié)同聯(lián)動的“接訴即辦”工作模式，高校能夠更加高效地回應學生訴求，解決學生關心的實際問題，營造良好的校園環(huán)境和育人氛圍，促進學校的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

第一，樹立以學生訴求為導向的服務理念。傳統(tǒng)的高校管理模式多為被動式應對學生問題，而在“接訴即辦”創(chuàng)新實踐中，高校應轉(zhuǎn)變觀念，樹立主動服務意識，積極主動地關注學生的需求和訴求。管理人員要從學生的角度出發(fā)，將學生視為服務的中心，不僅僅是解決學生提出的問題，更要主動去發(fā)現(xiàn)潛在的問題。例如，通過定期的學生生活狀況調(diào)查、學習環(huán)境滿意度調(diào)研等方式，提前了解學生可能存在的困擾。每個學生都是獨特的，有不同的學習風格、生活習慣和成長背景。高校應在“接訴即辦”過程中重視這種個性化，強調(diào)個性化服務，為學生提供量身定制的解決方案。比如，對于有特殊學習困難的學生，除了提供常規(guī)的學習輔導資源外，還可以根據(jù)其具體的學科弱點和學習障礙，安排一對一的導師指導；對于有特殊生活需求（如因宗教信仰或身體原因有特殊飲食需求）的學生，協(xié)調(diào)后勤部門提供相應的餐飲服務。

第二，完善協(xié)調(diào)與處理機制。一是建立組織領導機制，成立“接訴即辦”工作專班領導小組，學校黨政一把手任組長，分管領導任副組長，成員包括黨辦校辦、教師工作部、學工部、校團委、教務處、招生辦、研究生院、國資處、基建處、后勤保障處等單位負責人。設立“接訴即辦”辦公室，具體協(xié)調(diào)和督辦學生熱線問題。各二級單位要成立“接訴即辦”工作小組，主要負責人為本單位“接訴即辦”工作第一責任人，分管領導具體負責，同時指定綜合協(xié)調(diào)能力、責任心強的專人負責辦理與反饋工作。二是針對一些涉及多個部門的復雜問題，成立跨部門專項協(xié)調(diào)小組，學校分管領導擔任組長，相關部門負責人為成員，定期召開專項協(xié)調(diào)工作會，共同商討問題解決方案。三是制定詳細的部門職責清單，明確各部門在處理學生訴求中的具體責任和權(quán)限，避免出現(xiàn)部門之間相互推諉的情況，確保每個問題都有明確的責任主體。四是建立限時處理制度，根據(jù)問題的緊急程度和復雜程度，設定不同的處理時限，督促各部門迅速行動，努力提高處理學生訴求的效率。例如，對于影響學生基本生活（如宿舍停水、停電等）的緊急問題，要求相關部門在2小時內(nèi)做出響應，并在24小時內(nèi)解決；對于一般性的學習環(huán)境問題（如教材發(fā)放不及時等），要求在1—2個工作日內(nèi)處理完畢。五是加強監(jiān)督考核，建立嚴格的監(jiān)督考核機制，對“接訴即辦”工作的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。定期對各部門處理學生訴求的情況進行統(tǒng)計和分析，包括處理的數(shù)量、速度、滿意度等指標，將這些指標納入部門績效考核體系。對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對處理不力的部門進行問責，促使各部門提高工作效率和質(zhì)量。建立“日報、月報、季報、（半）年報”通報機制，通過“亮結(jié)果”促進各承辦部門提升服務意識，提高工作效率。

第三，建立健全線上平臺。一是整合現(xiàn)有資源。對高校已有的網(wǎng)絡反饋渠道進行整合，如將分散在各個部門的投訴郵箱、不同功能的校園APP反饋入口等集中到一個統(tǒng)一的“接訴即辦”平臺上，方便學生使用，避免他們因不知道向哪里反映問題而煩惱。二是優(yōu)化平臺功能。平臺要具備清晰的界面和便捷的操作流程，學生反映問題時，可以選擇問題類型（如教學問題、生活服務問題、安全問題等）、嚴重程度，并詳細描述問題內(nèi)容。同時，平臺要實現(xiàn)自動受理和分派功能，根據(jù)問題類型自動將訴求分派到相應的責任部門。三是注重實時反饋與跟蹤。平臺要為學生提供實時查詢功能，他們可以隨時查看自己反映問題的處理進度，包括是否已受理、處理中的環(huán)節(jié)、預計完成時間等。處理完成后，還能對處理結(jié)果進行評價，形成閉環(huán)管理。

第四，強化線下溝通渠道。一是定期召開“接訴即辦”工作領導小組會議，例如每月或每季度召開一次，對那些超出常規(guī)處理范圍、涉及多個部門職責或具有較大影響力的問題進行集中討論，以確保對校園內(nèi)出現(xiàn)的重大、復雜和疑難問題進行及時的研判與分析，整合各部門資源與智慧，制定全面、可行的解決方案。二是按學期或?qū)W年定期組織學校領導和相關部門負責人參加的學生座談會，鼓勵學生充分表達在學習、工作和生活中的問題和建議，增強溝通的直接性和有效性。特別要發(fā)揮學生干部作為學生群體中的骨干力量，通過他們將所在班級、社團或?qū)W生會組織內(nèi)學生的普遍訴求和意見進行集中收集與整理，同時將學校的相關政策、規(guī)章制度以及近期工作重點向同學們進行傳達與解釋，為學校提供一個全面了解學生群體整體學習和生活狀態(tài)的窗口。三是學校管理人員和工作人員要主動深入到學生中進行調(diào)研和走訪，例如教學管理部門可以到教室與教師和學生交流教學體驗，后勤部門工作人員可以到學生宿舍了解生活設施的使用情況和存在的問題，發(fā)現(xiàn)潛在問題，做到主動發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題。

第五，加強數(shù)據(jù)挖掘與分析。一是拓展線上社交平臺收集途徑，除了現(xiàn)有的官方投訴平臺，高?？梢岳脤W生廣泛使用的社交平臺，如微信公眾號、微博等，設置專門的“學生訴求”板塊。通過這種方式，一方面降低學生反映問題的門檻，使他們可以在熟悉的社交場景中輕松表達訴求；另一方面，也便于學校及時獲取信息，因為這些社交平臺具有實時推送功能，能保證訴求信息的及時性。同時，利用社交平臺的互動性，學?？梢约皶r與學生溝通，進一步了解問題的細節(jié)。二是建立訴求數(shù)據(jù)庫，將學生通過線上線下反映的所有訴求進行整理和存儲，建立專門的訴求數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫中除了記錄問題內(nèi)容、處理過程和結(jié)果外，還應包括學生的基本信息（如身份、所在學院、年級等），以便進行多角度分析。三是深度分析數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析技術，從不同維度對訴求數(shù)據(jù)進行分析。例如，可以分析不同類型問題的出現(xiàn)頻率、不同時間段問題的集中程度、不同學院學生的主要訴求差異等。通過這些分析，發(fā)現(xiàn)學生關注的熱點問題和學校管理中的潛在規(guī)律，為學校制定政策、改進管理提供數(shù)據(jù)支持。四是預測與預警，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立預測模型，對可能出現(xiàn)的問題進行預測和預警。例如，如果某類教學設備的投訴在一定時期內(nèi)呈上升趨勢，可以提前安排維護和更新計劃；如果某一區(qū)域?qū)W生對生活服務的滿意度持續(xù)下降，可以及時進行調(diào)查和整改，防患于未然。

第六，加強人員培訓與激勵。一是強化服務意識培訓，開展服務意識教育活動，通過案例分析、專題講座、主題討論等形式，讓工作人員深刻認識到“接訴即辦”工作對學生成長和學校發(fā)展的重要意義，培養(yǎng)他們的服務意識和責任感。二是提升專業(yè)能力培訓，針對工作人員在溝通、協(xié)調(diào)、問題分析等方面的能力需求，組織定期的專業(yè)培訓課程。邀請專家進行授課，傳授有效的溝通技巧、問題解決方法和協(xié)調(diào)策略。三是開展實踐演練活動，模擬處理各類學生訴求場景，提高工作人員的實際操作能力。四是鼓勵工作人員自我學習提升，為他們提供相應的學習資源和支持。五是將服務態(tài)度納入績效考核指標，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，對服務態(tài)度差的人員進行批評教育和相應處罰。

Research on the Practice of“Handle the Complaint Immediately”Double-line Linkage in Colleges and Universities Driven by Students' Demands

Wu Yutong

Abstract：The double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities is a \"student-centered\" comprehensive and multi-level university management service education model built around the needs and development of students." On the basis of expounding the practical value of the dual-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities， this paper introduces the relevant countermeasures of a university and the innovative measures of the double-line linkage management of \"handle the complaint immediately\"， analyzes the implementation difficulties of the double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities， and puts forward the realization path of the double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities.

Key words：students' demands;\"handle the complaint immediately\"; double-line linkage

責任編輯李秀萍