種昊彤，宋維才

（中國(guó)人民警察大學(xué)，河北廊坊 065000）

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2022 年12 月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67 億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)75.6%［1］。隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)的媒體生態(tài)已進(jìn)入“全球化、全民化和全媒化”。新媒體相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，借助電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。在新媒體時(shí)代，人人都有攝像機(jī)、人人都有話語(yǔ)權(quán)，輿論環(huán)境日益復(fù)雜。隨著我國(guó)高速鐵路的發(fā)展，“高鐵霸座”“高鐵扒門”等事件不斷登上熱搜，成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件。鐵路公安機(jī)關(guān)一線民警的執(zhí)法執(zhí)勤工作主要集中在車站、列車等公共場(chǎng)所，全程處于公眾視野之下，常年暴露在“鏡頭面前”，加之其崗位的前置性、警情的突發(fā)性，在讀圖看片、流量驅(qū)動(dòng)的新媒體時(shí)代，極易成為涉警輿情的“引爆點(diǎn)”“發(fā)酵端”。如何提升涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對(duì)能力，是鐵路公安機(jī)關(guān)需要認(rèn)真研究的新課題。

一、涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)

關(guān)于涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情在學(xué)術(shù)界并無(wú)統(tǒng)一的概念定義，本文所指涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)公眾在互聯(lián)網(wǎng)上圍繞有關(guān)鐵路公安機(jī)關(guān)及鐵路民警的社會(huì)事件發(fā)生、發(fā)展和變化過(guò)程中所持有的態(tài)度、情緒和意見(jiàn)的總和，是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分。涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情是涉及鐵路警察的網(wǎng)絡(luò)輿情，包括與鐵路公安關(guān)聯(lián)度較高的各類網(wǎng)絡(luò)事件。涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的處理和應(yīng)對(duì)對(duì)于鐵路公安機(jī)關(guān)至關(guān)重要，不僅關(guān)系到鐵路公安的形象和聲譽(yù)，還直接影響社會(huì)公眾對(duì)鐵路安全、出行體驗(yàn)等方面的認(rèn)知。涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的涉及主體為鐵路公安機(jī)關(guān)及鐵路民警，客體為涉及鐵路公安工作、形象、政策、管轄范圍等方面的輿論表達(dá)和態(tài)度，具有不同于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。

（一）輿情涉及面廣

涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情主要涉及臥軌自殺、揚(yáng)言爆炸、黃牛倒票、車站乞討、列車旅客治安糾紛、民警接處警及執(zhí)法勤務(wù)狀態(tài)、民警個(gè)人問(wèn)題和訴求、線路治安等方面內(nèi)容。2022年，成都醉酒旅客毆打列車員、野球帝成員張某在青島高鐵站站臺(tái)被毆打等熱點(diǎn)事件引發(fā)廣泛關(guān)注。巨大的客流量加速了涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播，鐵路旅客大多使用抖音、新浪微博、今日頭條、微信朋友圈、快手等熱門網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，這些平臺(tái)網(wǎng)民基數(shù)大、使用頻次高，極易使其傳播擴(kuò)散、形成熱點(diǎn)炒點(diǎn)。

（二）輿情辨識(shí)度高

在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)生涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象均相對(duì)集中且特點(diǎn)鮮明、辨識(shí)度較高。如黃牛倒票類輿情多發(fā)生在客流高峰期，春節(jié)前集中在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，節(jié)后則集中在內(nèi)陸省份。治安乞討類輿情多發(fā)生在客流大、站區(qū)治安情況復(fù)雜的大客運(yùn)站，在客流高度密集、人員成分復(fù)雜、旅客情緒焦躁等諸多因素影響下，此類涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情極易引起旅客共鳴、引發(fā)連鎖反應(yīng)，對(duì)鐵路公安整體工作造成負(fù)面影響。

（三）自媒體報(bào)道失實(shí)

為了博人眼球、吸引流量，部分網(wǎng)民和自媒體往往未核實(shí)事件原委，按照自身邏輯思維和批判態(tài)度去發(fā)聲，甚至有意掩蓋部分事實(shí)真相或斷章取義。如“女子帶2 娃買3 票，卻被無(wú)票老人要求讓座”輿情，引用發(fā)生在2019 年7 月南昌鐵路公安局管內(nèi)列車且已依法處置的事件，但2021年3月被媒體報(bào)道為發(fā)生于湖南株洲的高鐵列車（廣州鐵路公安局管內(nèi)）上且無(wú)乘警處理，后形成網(wǎng)絡(luò)熱搜。

（四）負(fù)面影響較大

當(dāng)前，廣大人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)及民警的執(zhí)法執(zhí)勤行為關(guān)注度高。鐵路公安機(jī)關(guān)守衛(wèi)著鐵路“八縱八橫”等國(guó)家重大工程，一旦涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)信息以偏概全，旅客群眾就可能會(huì)對(duì)鐵路公安群體產(chǎn)生不信任感。部分媒體特別是一些自媒體或所謂“意見(jiàn)領(lǐng)袖”“網(wǎng)絡(luò)大V”為迎合網(wǎng)民獵奇心理，往往只是搶占時(shí)間發(fā)布噱頭消息，并未很好地履行信息把關(guān)、求證真?zhèn)蔚牧x務(wù)，無(wú)意中充當(dāng)了謠言傳播的“二傳手”，使得正面新聞一度被虛假消息、傳言謠言所淹沒(méi)，導(dǎo)致群眾的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差，誘發(fā)其對(duì)公安機(jī)關(guān)和民警的批評(píng)和指責(zé)。

（五）社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈

公安工作的特殊性使得公安隊(duì)伍長(zhǎng)期受到人民群眾的關(guān)注，處于社會(huì)矛盾的風(fēng)口浪尖，“涉警必火”在新媒體時(shí)代已成為常態(tài)。鐵路公安由于其職能的特殊性，經(jīng)常被老百姓戲稱為“鐵路保安”，一直有很高的關(guān)注度。涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注熱點(diǎn)主要集中在鐵路公安機(jī)關(guān)和民警執(zhí)法執(zhí)勤不規(guī)范、不作為、徇私枉法等方面。警察打人、扒車門、霸座、占座、列車上吸煙等“涉鐵警關(guān)鍵詞”，已成為網(wǎng)站和網(wǎng)民的追逐熱點(diǎn)，極易引起社會(huì)強(qiáng)烈反應(yīng)。

二、鐵路公安機(jī)關(guān)提升涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的重要性

習(xí)近平總書記在十九屆中央政治局第十二次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出：“沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)安全就沒(méi)有國(guó)家安全；過(guò)不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過(guò)不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)?！被ヂ?lián)網(wǎng)已成為世界最大的公共信息服務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)民基數(shù)持續(xù)增大、上網(wǎng)設(shè)備種類多樣，信息傳播打破了時(shí)間和空間的限制。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)矛盾在互聯(lián)網(wǎng)上的直接反映，具有即時(shí)性、隨意性、隱蔽性、偏差性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，如若得不到妥善應(yīng)對(duì)處置，就會(huì)影響社會(huì)穩(wěn)定。隨著國(guó)家加快推進(jìn)“八縱八橫”高速鐵路主通道建設(shè)，越來(lái)越多的群眾選擇高鐵出行，旅客的持續(xù)增長(zhǎng)導(dǎo)致各類問(wèn)題發(fā)生的可能性增長(zhǎng)，極易形成涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，給鐵路公安的輿情處置應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

（一）加強(qiáng)社會(huì)基層治理的必然要求

習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，“夯實(shí)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定基層基礎(chǔ)”，“完善社會(huì)治理體系。健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能”［2］。鐵路公安機(jī)關(guān)承擔(dān)著維護(hù)鐵路運(yùn)輸安全的重要職責(zé)和光榮使命，數(shù)萬(wàn)民警在萬(wàn)里鐵道線上全力服務(wù)旅客群眾，堅(jiān)守一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位，身處社會(huì)基層治理的基礎(chǔ)前沿，必須具備有效防范應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、依法行政、參與社會(huì)治理的過(guò)硬能力和素質(zhì)。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間政治安全的重要保障

當(dāng)前國(guó)際形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜、西方反華勢(shì)力與境內(nèi)分裂勢(shì)力沆瀣一氣，有意通過(guò)輿論戰(zhàn)威脅我國(guó)政治穩(wěn)定。由于某些西方國(guó)家在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息管理和發(fā)布等方面占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，其雇用大批網(wǎng)絡(luò)水軍，在各大網(wǎng)站發(fā)布具有煽動(dòng)性、誘導(dǎo)性的不實(shí)信息，誤導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)事件判斷的方向，妄圖通過(guò)操控輿情抹黑黨、國(guó)家和政府形象，進(jìn)行思想文化滲透，沖擊主流意識(shí)形態(tài)［3］。公安機(jī)關(guān)作為黨和人民手里的“刀把子”，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力是捍衛(wèi)政治安全、維護(hù)社會(huì)安全、保障人民安寧的現(xiàn)實(shí)需求。

（三）維護(hù)公安執(zhí)法權(quán)威的必要手段

公安機(jī)關(guān)和人民警察由于自身特殊的角色定位和職責(zé)使命，極易處于輿論的風(fēng)口浪尖，鐵路公安機(jī)關(guān)執(zhí)法環(huán)境復(fù)雜多變，直接面對(duì)社會(huì)人口最集中的場(chǎng)所和來(lái)來(lái)往往的旅客，其一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位的警務(wù)活動(dòng)有著高度的開(kāi)放性和即視感，是人民群眾對(duì)社會(huì)公平正義的重要感知端，一旦執(zhí)法失范、處置不當(dāng)、應(yīng)對(duì)不妥，就會(huì)給公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威和形象帶來(lái)巨大損害。有效防范和應(yīng)對(duì)涉鐵、涉警負(fù)面輿情，是當(dāng)前鐵路公安民警維護(hù)公安執(zhí)法權(quán)威的必修課。

（四）防范減少負(fù)面輿情的關(guān)鍵措施

公安機(jī)關(guān)實(shí)施輿論引導(dǎo)“三同步”原則中的首要環(huán)節(jié)是依法辦理，鐵路公安機(jī)關(guān)執(zhí)法執(zhí)勤民警承擔(dān)著依法辦理的首要職責(zé)，是防范涉鐵、涉警負(fù)面輿情的關(guān)鍵一環(huán)。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)曝光的涉鐵、涉警負(fù)面輿情大多來(lái)自一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位。加強(qiáng)一線民警防范應(yīng)對(duì)涉鐵、涉警輿情風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)，切實(shí)提升鐵路公安民警的涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，對(duì)有效防范涉鐵、涉警負(fù)面輿情將起到事半功倍的作用。

三、當(dāng)前鐵路公安機(jī)關(guān)涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置存在的主要問(wèn)題

新媒體時(shí)代要求鐵路公安機(jī)關(guān)具備應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論的正確引導(dǎo)能力，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)曝光的有關(guān)鐵路公安的負(fù)面輿情表明，鐵路公安機(jī)關(guān)涉鐵、涉警輿情處置存在較為明顯的短板。

（一）重視不夠，認(rèn)識(shí)不到位

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與處置是一門綜合性的學(xué)科，對(duì)計(jì)算機(jī)科學(xué)、新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等方面的專業(yè)人才需求旺盛和迫切［4］。目前鐵路公安內(nèi)部鮮有專門從事網(wǎng)絡(luò)輿情處置的民警，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)人才缺口巨大。部分民警對(duì)網(wǎng)上輿情沒(méi)有足夠的重視，認(rèn)為網(wǎng)上輿情引導(dǎo)控制就是“發(fā)帖子、刪帖子”。同時(shí)，部分鐵路公安一線民警在執(zhí)法執(zhí)勤中，對(duì)自身處于高透明化執(zhí)法環(huán)境的形勢(shì)缺乏深刻認(rèn)識(shí)，面對(duì)新聞?dòng)浾叩耐话l(fā)采訪，或被網(wǎng)民圍觀拍攝，許多民警不適應(yīng)、不習(xí)慣，不冷靜、不克制，時(shí)常采取簡(jiǎn)單、粗暴的應(yīng)對(duì)方法，搶奪器材、遮擋鏡頭、阻攔拍攝采訪等，極易造成不良影響。

（二）處置機(jī)制不暢

目前，各鐵路公安局、處與各級(jí)政府相關(guān)宣傳部門，鐵路局集團(tuán)公司宣傳部門，地方公安機(jī)關(guān)各單位、各警種之間建立了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的快速協(xié)調(diào)配合機(jī)制，但機(jī)制還需要進(jìn)一步完善，輿情處置經(jīng)驗(yàn)不足和應(yīng)急演練程度不夠，發(fā)生較大網(wǎng)上炒作事件時(shí)，仍需要臨時(shí)應(yīng)對(duì)、臨時(shí)協(xié)調(diào)。同時(shí)，一些鐵路公安局、處自身輿論引導(dǎo)協(xié)同機(jī)制不健全，沒(méi)有完善的工作體系和團(tuán)隊(duì)化的運(yùn)行機(jī)制，部分民警甚至領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為輿論引導(dǎo)是指揮中心、網(wǎng)安、宣教等個(gè)別部門的事，與其他警種和部門沒(méi)有關(guān)系，在輿情應(yīng)急處置時(shí)難以形成整體合力，從而為流言、謠言的滋生和“滾雪球”式的蔓延提供了空間，甚至引起群眾不滿。

（三）處置水平不高

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作對(duì)公安工作提出了新要求、新標(biāo)準(zhǔn)。在涉鐵、涉警輿情事件中，話語(yǔ)權(quán)本身是一種重要的控制手段和整合力量?，F(xiàn)實(shí)情況往往是媒體和家屬不斷互動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的力量增加了新聞效應(yīng)，掌握了話語(yǔ)權(quán)優(yōu)勢(shì)，而鐵路公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)上涉鐵、涉警輿情控制工作的目標(biāo)、任務(wù)、要求了解不夠，主動(dòng)宣傳意識(shí)不強(qiáng)、主動(dòng)發(fā)聲能力不足，習(xí)慣采用“信息隔離”方式，個(gè)別公安機(jī)關(guān)甚至采取“事件發(fā)生—隱瞞—隱瞞不住—虛報(bào)—謠言四起—被迫公布真相”的模式，處理方式簡(jiǎn)單失當(dāng)，未能在第一時(shí)間向公眾傳達(dá)全面準(zhǔn)確的信息。

（四）處置技能欠缺

近年來(lái)，高鐵上霸座、列車上吸煙、扒阻列車車門事件等涉鐵、涉警輿情引發(fā)公眾的熱議。參與事件處置的個(gè)別民警缺乏敏感意識(shí)，執(zhí)法不作為、弱作為、慢作為也成為輿論焦點(diǎn)。個(gè)別一線民警缺乏為民意識(shí)，執(zhí)法技能欠缺，在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法執(zhí)勤中言行粗暴、行為失范，對(duì)群眾的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警求助態(tài)度冷漠、能推就推，以期大事化小、小事化了。若民警在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法執(zhí)勤中執(zhí)法不規(guī)范、程序不合法、言行不妥當(dāng)、處置不正確，容易導(dǎo)致輿情快速傳播，極易造成負(fù)面影響。

四、鐵路公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的主要策略

鐵路公安工作高質(zhì)量發(fā)展需要社會(huì)輿論環(huán)境的大力支持，媒體創(chuàng)造出良好的輿論環(huán)境，對(duì)鐵路民警是褒獎(jiǎng)，對(duì)鐵路公安整體形象是肯定，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)民警的責(zé)任感、使命感和成就感，使廣大民警能夠安心干好本職工作，最終提升人民群眾的安全感［5］。鐵路公安民警主動(dòng)融入高透明化執(zhí)法環(huán)境，主動(dòng)做好涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制工作，是鐵路公安機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要訓(xùn)詞精神的內(nèi)在要求，構(gòu)建和諧警民關(guān)系的必然選擇，“回應(yīng)群眾新期盼，滿足群眾新要求”的具體體現(xiàn)［6］。

（一）提高輿情認(rèn)識(shí)，深化警媒合作

鐵路公安民警應(yīng)切實(shí)增強(qiáng)政治敏銳性，牢固樹(shù)立“輿情就是警情”“輿情就是穩(wěn)定”“輿情就是形象”的意識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，始終牢牢繃緊網(wǎng)絡(luò)輿情這根弦，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)上涉警輿情處置的重要性和緊迫性，充分估量在高透明化執(zhí)法環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情社會(huì)影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情保持高度警覺(jué)，正面應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。健全鐵路公安機(jī)關(guān)與新聞、通信管理、各大網(wǎng)站等的情況通報(bào)、定期輿情研判機(jī)制，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，并與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體形成良好合作關(guān)系；加強(qiáng)源頭管控，主動(dòng)與新聞宣傳管理部門聯(lián)系，做好有關(guān)媒體的溝通工作，確保媒體在對(duì)公安工作進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，避免將個(gè)案暴露出的問(wèn)題上升為對(duì)鐵路公安整體形象的抨擊。

（二）加大日常巡查，完善應(yīng)急預(yù)案

鐵路公安機(jī)關(guān)內(nèi)部各警種、各部門之間要形成聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，以指揮中心、網(wǎng)安部門為主，基層所隊(duì)為輔，全面收集網(wǎng)上涉鐵、涉警信息傳播情況。落實(shí)網(wǎng)上信息監(jiān)控措施，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查處置力度，早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早參謀、早處置，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處置、嚴(yán)密控制、防止危害。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情涉事內(nèi)容、危害程度、影響范圍，建立健全涉鐵、涉警輿情分級(jí)處置工作機(jī)制和重大輿情處置工作預(yù)案，完善處置輿情事件的基本原則、基本流程。網(wǎng)上輿情事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)快速反應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。鐵路公安機(jī)關(guān)應(yīng)大力開(kāi)展應(yīng)急處置演練，檢驗(yàn)各單位、各方面力量化解輿情危機(jī)和應(yīng)急處置能力。

（三）占領(lǐng)輿論陣地，強(qiáng)化紀(jì)律意識(shí)

一是主動(dòng)利用網(wǎng)絡(luò)陣地，開(kāi)展為旅客群眾服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，做到讓群眾滿意，最大限度地減少不穩(wěn)定因素；增強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通，贏得支持，最大限度地避免負(fù)面報(bào)道和輿情危機(jī)。二是最大限度地?cái)D壓造謠惑眾、流言蜚語(yǔ)的生存空間，切實(shí)維護(hù)鐵路公安機(jī)關(guān)整體形象，力爭(zhēng)在涉鐵、涉警輿情事件中立于不敗之地。三是強(qiáng)化紀(jì)律自覺(jué)和作風(fēng)養(yǎng)成，教育鐵路公安一線執(zhí)法執(zhí)勤民警無(wú)論何時(shí)何地，都要始終明確警察身份，具有強(qiáng)烈的職責(zé)意識(shí)，必須做到“意識(shí)在線、職責(zé)在線、言行在線、形象在線”，堅(jiān)決不做不符合自己身份的事，堅(jiān)決不做本職工作以外的私事、違規(guī)事；遇事不沖動(dòng)、不感情用事、不說(shuō)過(guò)頭話、不做過(guò)激事，時(shí)時(shí)處處樹(shù)立人民警察“對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”的良好形象。

（四）加強(qiáng)自身建設(shè)，降低涉輿可能

新媒體時(shí)代帶給鐵路公安機(jī)關(guān)的是來(lái)往旅客全時(shí)空的監(jiān)督，只有強(qiáng)化鐵路公安機(jī)關(guān)自身建設(shè)，建立健全內(nèi)部管理制度，完善工作機(jī)制，優(yōu)化工作流程，積極開(kāi)展執(zhí)法培訓(xùn)，提升職業(yè)素養(yǎng)，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格文明執(zhí)法，讓人民群眾在每一起警務(wù)行動(dòng)中切實(shí)感受到公平正義，才不會(huì)產(chǎn)生輿情危機(jī)，才能從根源上避免涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。一是組織一線民警深入開(kāi)展執(zhí)法培訓(xùn)，針對(duì)霸座賣座、扒阻車門、醉酒滋事、買短乘長(zhǎng)、群體性無(wú)票乘車、越站乘車、妨害執(zhí)法等侵害旅客權(quán)益、滋擾站車秩序、旅客群眾反映強(qiáng)烈、損害公安機(jī)關(guān)執(zhí)法權(quán)威等突出問(wèn)題出重拳，從而贏得旅客群眾理解支持，將負(fù)面輿情消除在萌芽狀態(tài)。二是以警務(wù)安全理念、現(xiàn)場(chǎng)巡邏盤查、最小作戰(zhàn)單元協(xié)同戰(zhàn)術(shù)、基本體技能等為重點(diǎn)，組織鐵路公安民警開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水準(zhǔn)，確保在警情處置現(xiàn)場(chǎng)依法果斷、迅速高效處置。三是情景引入，力求培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)化。鐵路公安相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)分別梳理執(zhí)法執(zhí)勤民警接警處置、執(zhí)法用語(yǔ)、溝通能力、警務(wù)技能等方面存在的問(wèn)題短板，通過(guò)設(shè)置常見(jiàn)輿情，采取頭腦風(fēng)暴、紅藍(lán)對(duì)抗、情景模擬等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)培訓(xùn)的情景化、對(duì)抗性、互動(dòng)性和體驗(yàn)度，提高一線民警實(shí)戰(zhàn)處置能力。

（五）做好證據(jù)收集，適應(yīng)鏡頭下執(zhí)法

一是教育鐵路公安一線民警執(zhí)法執(zhí)勤中強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，充分運(yùn)用執(zhí)法記錄儀、手機(jī)等設(shè)備，做好案事件現(xiàn)場(chǎng)同步攝錄像工作。在重大案事件現(xiàn)場(chǎng)，要及時(shí)與綜合指揮室取得聯(lián)系，調(diào)集相關(guān)監(jiān)控鏡頭，做好全程全方位多角度同步攝錄像工作，同時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)收集、固定證人證言和圖像視頻資料，為后續(xù)處理提供充分的證據(jù)材料。二是教育民警適應(yīng)和學(xué)會(huì)面對(duì)鏡頭執(zhí)法，正確應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)圍觀拍攝、現(xiàn)場(chǎng)采訪等各類情形，注意處置方式方法，避免因處置不當(dāng)帶來(lái)負(fù)面影響。遇到記者正常采訪和群眾圍觀拍攝時(shí)，除了涉及國(guó)家秘密、警務(wù)秘密、個(gè)人隱私、未成年人保護(hù)等不適宜拍攝的情形，在不妨礙執(zhí)法的情況下，一般不予干涉。三是針對(duì)記者現(xiàn)場(chǎng)提出采訪要求，應(yīng)明確民警的回復(fù)口徑。針對(duì)記者和圍觀群眾影響正常執(zhí)法、有挑釁、制造事端行為的，應(yīng)教育民警做好現(xiàn)場(chǎng)告知、警告和全程錄音錄像，但不能故意遮擋記者的攝影、攝像鏡頭和采訪話筒，不得隨意扣押記者物品，確保規(guī)范應(yīng)對(duì)，有禮有節(jié)，依法行事。

（六）強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)，關(guān)注民意反饋

根據(jù)實(shí)際需要，各鐵路公安局、處可以組建專業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理涉及鐵路公安的突發(fā)事件，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、民意調(diào)查等方式，定期評(píng)估鐵路警察的輿情風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)調(diào)整輿情應(yīng)對(duì)策略；對(duì)于涉及鐵路公安的事件，積極主動(dòng)發(fā)布事實(shí)真相，確保信息的公開(kāi)透明，避免誤導(dǎo)和猜測(cè)。充分利用在“抖音”“今日頭條”“微博”等關(guān)注度高的社交媒體上設(shè)立的鐵路公安官方賬號(hào)，了解民眾需求，關(guān)注民眾在鐵路出行中遇到的困難，為民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與網(wǎng)民保持密切互動(dòng)，及時(shí)解釋相關(guān)政策和措施，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切問(wèn)題并采納可行性民意建議，以實(shí)際行動(dòng)展示鐵路公安機(jī)關(guān)對(duì)人民群眾利益的高度重視，使鐵路公安機(jī)關(guān)能夠持續(xù)保持良好的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

（七）建章立制，做好內(nèi)部管理

各鐵路公安局、處要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的變化趨勢(shì)，建立長(zhǎng)效的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)調(diào)整相關(guān)政策和措施，以滿足民眾需求，最大程度減少負(fù)面輿論，確保在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中始終保持主動(dòng)。加強(qiáng)鐵路公安隊(duì)伍的內(nèi)部管理，對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)優(yōu)異的民警給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)更多的鐵路公安民警為維護(hù)鐵路安全和輿情穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)，確保鐵路警察隊(duì)伍在輿情應(yīng)對(duì)中能夠迅速行動(dòng)，形成合力，更好處理和應(yīng)對(duì)涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情。

（八）加強(qiáng)法制宣傳，爭(zhēng)取群眾認(rèn)同

鐵路公安機(jī)關(guān)應(yīng)適時(shí)分析涉鐵、涉警輿情的特點(diǎn)和規(guī)律，成立專門的法制宣傳小組，撰寫宣傳材料、組織宣傳活動(dòng)、制定宣傳計(jì)劃策略。充分發(fā)揮新媒體時(shí)代線上線下多渠道傳播優(yōu)勢(shì)，通過(guò)制作圖文并茂的宣傳冊(cè)、海報(bào)、視頻等宣傳資料，以生動(dòng)形象的方式向群眾傳遞法治理念和鐵路公安警務(wù)工作信息，加強(qiáng)警民互動(dòng)，回應(yīng)輿論關(guān)切，解釋法律法規(guī)，增進(jìn)警民間的理解和信任。

五、結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代，涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情傳播快、涉及面廣、關(guān)注度高，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)鐵路公安機(jī)關(guān)的輿情治理能力提出更高要求。鐵路公安機(jī)關(guān)及民警提升對(duì)涉鐵、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的處置應(yīng)對(duì)能力，熟練掌握涉鐵、涉警輿情傳播特點(diǎn)，并結(jié)合警務(wù)實(shí)際采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，確保輿情危機(jī)疏導(dǎo)的實(shí)效性，盡最大可能將輿情危機(jī)消除在萌芽階段，才能有效治理涉鐵、涉警輿情頻發(fā)的問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理現(xiàn)代化，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定［7］。