沈方正　盧智芳

好的規(guī)則，應該是有觀念的規(guī)則。舉例來說，酒店餐廳提供自助餐，規(guī)定“晚餐17：20開餐，21：30收餐”，這就是沒有技術含量的做法。所謂有觀念的規(guī)則，應該是“自助餐開餐時間不得晚于17：20，收餐時間不得早于21：30”。

為什么需要有這樣的改變呢？因為每項規(guī)則背后，都應該有“人的需求”存在。一般酒店自助餐餐廳的座位數，大概是房間完全客滿時人數的2/3。如果所有客人都集中在某個時間段來，就需要排隊。你想想，客人難得出來玩，花了這么多錢，好不容易排隊進了餐廳，才坐下來，而餐廳員工為了遵守操作規(guī)則，已經開始收餐，客人怎么會不大發(fā)雷霆？

基層員工遵守工作規(guī)定，有沒有錯？沒有。但是，他們得把觀念放進去，規(guī)則里才有服務與人性。從規(guī)則到觀念并不難。再舉個例子，餐飲業(yè)都會規(guī)定服務人員：需要客戶等待時，必須說明原因。但是，如果不對規(guī)則加以細化，只是簡單地頒布一條規(guī)則了事，也是會有問題的。

有一次，我到一家大型連鎖餐廳吃早餐，想點他們家的松餅，服務人員居然跟我說“沒有了”。我聽后很吃驚，因為這是一家很大的餐廳。于是，我就問旁邊一位看起來像主管的人：“松餅沒有了嗎？”

他的答案就不是這樣的。他說，因為點松餅的人很多，需要重新準備材料?！澳艿?0分鐘嗎？”他問我。我馬上回答：“我很樂意?！蹦憧?，二者就有這么大的區(qū)別。

有些員工憑直覺認為，當客人面對需要等候的情況時，大多數會選擇不要該商品，所以他不向客人解釋要等多久，而是直接說“沒有”。這時，餐廳管理人員必須給員工明確另一項規(guī)則：“我們提供的商品，絕對不能出現‘沒有’的狀況?！比绻邆洹疤峁┑纳唐啡恳小钡挠^念，就算真的沒有材料，也可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉，請他等候。不過，這還不夠。萬一其他商品都有，偏偏客人要你沒有的商品，這時候應該怎么辦？

例如，明明自助餐已經有100道菜，有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒面。若完全按照規(guī)則來處理，絕對沒有什么好的辦法。但若通過觀念強調“特別關注老人和小朋友的需求”，員工就會想辦法，超越原來規(guī)定的層次提出解決方案。飯店里沒有炒面，但有意大利面，用意大利面來炒，可不可以？或者給小朋友吹個氣球。要滿足小朋友，有很多種方法。

培養(yǎng)員工的服務觀念時，要告訴他們如何表現，給他們提供很多個案和實例，讓他們知道：啊，原來可以這樣做。這就是有觀念的規(guī)則。

在服務的每個環(huán)節(jié)中，我們必須時常思考：什么適用于規(guī)則？什么適用于觀念？怎樣去溝通、解釋？要確認員工真正理解每項規(guī)則背后的觀念，才是服務業(yè)保證質量的關鍵。

（楓林晚摘自人民出版社《能被小用，更是大才》一書）