李 娟,江 穎,丁金華

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院婦產(chǎn)科,重慶400010)

醫(yī)技檢查在門診診療過程中扮演著非常重要的角色,醫(yī)技檢查預(yù)約效率直接影響門診的整體服務(wù)質(zhì)量[1-2]。婦科超聲作為婦科首選的檢查項(xiàng)目,需求量巨大。隨著技術(shù)的發(fā)展,宮腔鏡和陰道鏡檢查也日益普遍。國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020)》 中也明確提出要應(yīng)用新理念、新技術(shù),創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)新模式,不斷滿足人民群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的新需求,改善患者就醫(yī)體驗(yàn),提高患者滿意度,不斷提升人民群眾就醫(yī)獲得感[3]。本研究通過運(yùn)用智能化檢查預(yù)約平臺(tái)優(yōu)化婦科門診常見檢查流程,期望為更好地全面優(yōu)化醫(yī)院所有檢查項(xiàng)目奠定基礎(chǔ),以改善患者就醫(yī)體驗(yàn),提高患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1資料

1.1.1一般資料 選取2021年8月重慶市某三甲醫(yī)院行陰道鏡檢查及超聲檢查的患者各500名,宮腔鏡檢查患者300名作為對(duì)照組,選取2021年9月重慶市某三甲醫(yī)院行陰道鏡檢查及超聲檢查的患者各500名,宮腔鏡檢查患者300名作為觀察組。收集患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)數(shù),工作人員預(yù)約花費(fèi)時(shí)間及患者滿意度。

1.1.2納入標(biāo)準(zhǔn)與排除標(biāo)準(zhǔn) 納入標(biāo)準(zhǔn):(1)年齡16～80歲; (2)有自主行為能力;(3)自愿參加研究。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)年齡16～80歲;(2)精神行為異常;(3)急診患者。

1.2方法

1.2.1構(gòu)建智能化檢查預(yù)約平臺(tái) 學(xué)習(xí)浙江省“最多跑一次”改革中“檢查少跑腿”的理念[4],為了解決患者處處排隊(duì),人群聚集的現(xiàn)狀,醫(yī)院信息科運(yùn)用信息化手段構(gòu)建了智能化檢查預(yù)約平臺(tái),根據(jù)?？茩z查特點(diǎn),設(shè)計(jì)有針對(duì)性的檢查預(yù)約界面。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)實(shí)行自動(dòng)預(yù)約,即門診醫(yī)生根據(jù)患者病情需要開具宮腔鏡、陰道鏡及超聲等婦科檢查的電子申請(qǐng)單,患者可通過自助機(jī)、微信公眾號(hào)或者人工窗口等途徑繳費(fèi),繳費(fèi)后智能化檢查預(yù)約平臺(tái)根據(jù)當(dāng)前預(yù)約情況,為患者自動(dòng)預(yù)約最近檢查時(shí)間。見圖1。以30 min劃分時(shí)間段,進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)同時(shí)設(shè)置自主預(yù)約途徑,對(duì)于自動(dòng)預(yù)約時(shí)間不滿意的患者,可通過微信公眾號(hào)或者自助機(jī)等途徑選擇自主預(yù)約方式,更改檢查日期和時(shí)間段。

圖1 智能化檢查預(yù)約流程圖

1.2.2設(shè)立婦科檢查預(yù)約處 為了更好地輔助智能化檢查預(yù)約平臺(tái)運(yùn)行,在婦科門診分診臺(tái)設(shè)立檢查預(yù)約處,由專業(yè)護(hù)士負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查預(yù)約、改約、退約等相關(guān)工作,以及為做多項(xiàng)檢查的患者根據(jù)?？茩z查特點(diǎn)制定最佳檢查方案,安排合理的檢查順序和時(shí)間,為患者提供一站式的檢查預(yù)約服務(wù)。

1.2.3動(dòng)態(tài)調(diào)整預(yù)約方案 智能化檢查預(yù)約平臺(tái)上線后,各檢查部門可以根據(jù)當(dāng)前預(yù)約情況,動(dòng)態(tài)調(diào)整后續(xù)預(yù)約方案。檢查部門可根據(jù)當(dāng)日門診、預(yù)約量,調(diào)整后續(xù)可預(yù)約號(hào)源。必要時(shí)增加預(yù)約號(hào)源,實(shí)行工作人員彈性排班,緩解患者預(yù)約時(shí)間段長(zhǎng)的問題;門診量少時(shí),可適當(dāng)減少每個(gè)時(shí)間段的預(yù)約號(hào),減少上班工作人員,以更合理地安排人力資源。患者自動(dòng)預(yù)約或者自主預(yù)約成功后,短信及微信公眾號(hào)均會(huì)自動(dòng)推送預(yù)約成功信息,告知患者檢查的具體時(shí)間、地點(diǎn)、檢查注意事項(xiàng)、更改檢查時(shí)間的途徑等重要信息。在微信公眾號(hào)上開發(fā)健康教育模塊,指導(dǎo)患者查詢所需要的檢查健康教育內(nèi)容,以更好地為患者提供健康教育服務(wù)。

1.2.4開展醫(yī)務(wù)人員預(yù)約方法培訓(xùn) 所有檢查均制定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程及制度,并且對(duì)婦科門診所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),人人掌握,才能在與患者的溝通中,隨時(shí)為患者提供專業(yè)解答,讓患者隨時(shí)體驗(yàn)到專業(yè)服務(wù)。定期對(duì)預(yù)約專業(yè)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)、軟件等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及考核,提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。

1.2.5觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)分析智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后婦科門診宮腔鏡、陰道鏡及超聲檢查的預(yù)約情況。對(duì)照組為2021年8月平臺(tái)應(yīng)用前,隨機(jī)選取的行陰道鏡及超聲檢查的患者各500例,宮腔鏡檢查患者300例。觀察組為2021年9月平臺(tái)應(yīng)用后,隨機(jī)選取的行陰道鏡及超聲檢查的患者各500例,宮腔鏡檢查患者300例。比較智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)、工作人員預(yù)約花費(fèi)時(shí)間及患者滿意度。

1.2.6檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí) 患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)(T)=患者檢查預(yù)約成功時(shí)間點(diǎn)(t1)-醫(yī)生開具檢查申請(qǐng)單時(shí)間點(diǎn)(t2)?；颊邫z查預(yù)約成功時(shí)間點(diǎn)及醫(yī)生開具檢查申請(qǐng)單時(shí)間點(diǎn)均通過醫(yī)院電子信息系統(tǒng)提取。

1.2.7工作人員預(yù)約花費(fèi)時(shí)間 由研究人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)并記錄工作人員接待觀察組及對(duì)照組患者時(shí),完成預(yù)約工作所耗費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)。

1.2.8患者滿意度 采用本科自制的就診滿意度調(diào)查表調(diào)查患者滿意度情況:總分≥90分為非常滿意,80～<90分為滿意,< 80分為不滿意。該問卷Cronbach′ α系數(shù)為0.915?？倽M意度=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

2 結(jié) 果

2.1智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)比較 智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用后患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)顯著短于應(yīng)用前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)情況比較

2.2智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后工作人員預(yù)約花費(fèi)時(shí)間比較 智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用后工作人員預(yù)約花費(fèi)時(shí)間顯著短于應(yīng)用前,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后工作人員預(yù)約花費(fèi)時(shí)間情況比較

2.3智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后患者滿意度比較 在對(duì)照組和觀察組患者結(jié)束診療后發(fā)放本科自制的就診滿意度調(diào)查表。對(duì)照組與觀察組分別發(fā)放問卷1 300份,對(duì)照組回收問卷1 250份,問卷有效率為95.04%;觀察組回收問卷1 271份,問卷有效率為98.58%。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用后患者的滿意度顯著高于應(yīng)用前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用前后患者滿意度比較

3 討 論

3.1智能化檢查預(yù)約平臺(tái)的應(yīng)用能優(yōu)化診療流程,提高患者滿意度 本院作為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院,婦科門診就診量在西南地區(qū)位居前列。在就診高峰期,患者為了進(jìn)行一項(xiàng)檢查常常面臨繳費(fèi)排隊(duì)、預(yù)約排隊(duì)、檢查排隊(duì)等處處排隊(duì)的現(xiàn)狀,醫(yī)院信息技術(shù)應(yīng)用不足,導(dǎo)致診療流程不夠優(yōu)化,患者體驗(yàn)差、滿意度低[5-6]。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用后,由于優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,并在此基礎(chǔ)上合理整合了各業(yè)務(wù)系統(tǒng),通過自助繳費(fèi)、自動(dòng)預(yù)約檢查時(shí)間,大大縮短了患者從繳費(fèi)、登記、檢查這3個(gè)環(huán)節(jié)的診療等候時(shí)間[7-9]。對(duì)于充分理解自動(dòng)預(yù)約的患者,可以直接減少到預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)這一環(huán)節(jié),優(yōu)化了診療流程。劉栩等[7]研究結(jié)果顯示,通過對(duì)智能預(yù)約檢查系統(tǒng)中記錄的各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間的統(tǒng)計(jì),患者在醫(yī)生開具檢查醫(yī)囑后并最終完成檢查的時(shí)間較之前平均減少了50 min左右。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)的應(yīng)用改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn),顯著提高患者的滿意度[10]。

3.2智能化檢查預(yù)約平臺(tái)能減少檢查預(yù)約人員工作量 對(duì)于已充分理解自動(dòng)預(yù)約的患者,通過查閱預(yù)約成功信息,按照預(yù)約時(shí)間段前往檢查即可。沒有理解檢查自動(dòng)預(yù)約的患者,仍然會(huì)前往預(yù)約現(xiàn)場(chǎng),但是工作人員無需再進(jìn)行預(yù)約工作,只需要幫助患者核實(shí)并告知預(yù)約成功信息即可。因此,智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用后,大部分患者的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約環(huán)節(jié)都省略了,預(yù)約人員的工作量顯著減少,檢查科室的檢查能力和效率得到顯著提高[11],不僅可以更好地落實(shí)疫情防控工作,還可以為需要的患者提供更周到、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓患者滿意,同時(shí)讓員工也滿意。

3.3智能化檢查預(yù)約平臺(tái)需要不斷優(yōu)化 在婦科門診檢查中實(shí)行自動(dòng)預(yù)約,只是醫(yī)院發(fā)展智能化檢查預(yù)約平臺(tái)的第一步,本院將逐步實(shí)行檢驗(yàn)、檢查全項(xiàng)目統(tǒng)一智能預(yù)約,以更好地進(jìn)行集中管理,優(yōu)化醫(yī)療資源分配。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)特點(diǎn),設(shè)計(jì)優(yōu)先規(guī)則、沖突規(guī)則、時(shí)間最優(yōu)等規(guī)則,科學(xué)設(shè)置排隊(duì)序列與分時(shí)段區(qū)間,設(shè)計(jì)一鍵預(yù)約方式,為患者自動(dòng)制訂最佳檢查方案?；颊咄ㄟ^線上、線下多重渠道,靈活選擇項(xiàng)目執(zhí)行院區(qū)、日期與時(shí)間段。同時(shí),通過各平臺(tái)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)、檢查開單、繳費(fèi)、執(zhí)行、報(bào)告查詢的全流程自助服務(wù),使就醫(yī)流程更加便捷、高效[12]。

3.4智能化檢查預(yù)約平臺(tái)的實(shí)施有利于落實(shí)疫情防控工作 當(dāng)前疫情防控處于關(guān)鍵期,防控效果決定著疫情防控的拐點(diǎn)時(shí)間。醫(yī)院門診工作人員必須人人參與,把控各個(gè)環(huán)節(jié),減少人群聚集,做好標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防,嚴(yán)守疫情防控門診關(guān)[13];充分利用信息化手段,盡量做到患者分時(shí)段就診,分時(shí)段檢查,甚至充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)診療的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),鼓勵(lì)在線開展部分常見病、慢性病復(fù)診及藥品配送服務(wù),是降低患者就診交叉感染風(fēng)險(xiǎn)的有效措施[14]。智能化檢查預(yù)約平臺(tái)的實(shí)施減少了患者排隊(duì)環(huán)節(jié),避免了患者聚集,有利于更好地落實(shí)疫情防控工作,同時(shí)也積極推動(dòng)了本院門診信息化水平發(fā)展,以更好地服務(wù)患者。

由于部分老年患者或其他原因不習(xí)慣看手機(jī)信息,甚至沒有在醫(yī)院信息系統(tǒng)綁定手機(jī)號(hào)碼等通訊信息,導(dǎo)致患者無法知曉該檢查已預(yù)約成功,從而無法按時(shí)行檢,使預(yù)約號(hào)源棄號(hào)率高,偶有不能按工作人員計(jì)劃開展工作的情況發(fā)生。因此,醫(yī)院在應(yīng)用智能化檢查預(yù)約平臺(tái)過程中,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況不斷優(yōu)化信息系統(tǒng),使廣大患者適應(yīng)信息化系統(tǒng),從而更好地為患者服務(wù)。

總之,智能化檢查預(yù)約平臺(tái)能顯著優(yōu)化三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的門診就診流程,改善患者的體驗(yàn),提高患者的滿意度。