□文/雷 佳 羅 冰 葉雪儀

（東莞城市學(xué)院 廣東·東莞）

［提要］ 隨著大數(shù)據(jù)的迅速發(fā)展，“智慧醫(yī)療”對醫(yī)療體系產(chǎn)生巨大影響，推動(dòng)傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。本文以東莞市居民為調(diào)查對象，通過分層抽樣調(diào)查法和深入訪談對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療使用情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，深入探索影響居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的因素。分析結(jié)果顯示：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的實(shí)用性、便利性，醫(yī)生、醫(yī)院的名聲對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的使用意愿呈現(xiàn)顯著性影響。對此，建議完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，提高用戶滿意度；擴(kuò)大宣傳力度，增加人們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知度。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和提升以及移動(dòng)支付、遠(yuǎn)程視頻等新工具的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也得到快速發(fā)展。在數(shù)字技術(shù)快速融合應(yīng)用的背景下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)成為促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源覆蓋基層的重要途徑。以醫(yī)院為中心的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式存在排隊(duì)時(shí)間長、看病流程復(fù)雜等問題，現(xiàn)階段已難以滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，“就醫(yī)難”成為民眾的一大難題。21 世紀(jì)初，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在我國興起，但是并不普及。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療逐漸普及到民眾生活。本文對東莞市部分醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行采訪，了解他們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展前景的看法，再對居民進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查，了解其對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的擔(dān)憂因素、操作層面、使用及推廣對用戶滿意度的影響。通過分析居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的滿意度，為東莞市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供有效性建議，推動(dòng)?xùn)|莞市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)一步發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展歷程

慢性病問題愈發(fā)突出推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場增長。慢性病具有患病人數(shù)多、醫(yī)療成本高、患病時(shí)間長、服務(wù)需求大等特點(diǎn)。傳統(tǒng)醫(yī)療衛(wèi)生資源總量不足、結(jié)構(gòu)不合理，基層患者缺醫(yī)少藥、負(fù)擔(dān)重，在大醫(yī)院就診困難的缺點(diǎn)十分明顯?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療方便快捷，打破時(shí)空限制，供需直接對接，并且減少中間環(huán)節(jié)，聚集用戶、企業(yè)、數(shù)據(jù)，降低服務(wù)門檻等優(yōu)勢推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求提升。

數(shù)據(jù)顯示，慢性病引起的死亡人數(shù)占全國總死亡人數(shù)的86.6%，慢性病已成為居民的主要死亡原因和疾病負(fù)擔(dān)，且四成的慢性病患者年齡在60 歲以下，患病人群逐漸年輕化。（圖1，來源于艾媒咨詢）

在新冠肺炎疫情催化下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展再次加速。2020年受新冠肺炎疫情影響，居民對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求呈爆發(fā)式增長。從供給端和需求端來分析，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療解決了疫情期間醫(yī)護(hù)資源不足、問診需求過高、二次感染等重要問題，同時(shí)也促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的廣泛應(yīng)用，成為居民看病問診常態(tài)模式，加強(qiáng)了人們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的了解和認(rèn)可，建立對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信任與信心。（圖2）

圖2 疫情催化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展示意圖

二、結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建及結(jié)果分析

為了獲得更加真實(shí)的問卷，本項(xiàng)目在閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)與咨詢東莞市部分醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)上，初步設(shè)計(jì)問卷，將東莞市各鎮(zhèn)區(qū)居民作為預(yù)備調(diào)查人員，通過線上發(fā)放并解釋問卷以及線下訪談方式，邀請居民填寫調(diào)查問卷。最終發(fā)放問卷356 份，回收問卷356 份，有效問卷311 份，有效率為87.5%。

（一）基本假設(shè)。結(jié)構(gòu)方程模型是一種檢驗(yàn)復(fù)雜因果關(guān)系的模型，通過路徑范式對自變量與因變量之間的關(guān)系進(jìn)行描述，并用線性方程來描述自變量和因變量的數(shù)目，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究擔(dān)憂因素、操作層面、使用及推廣對用戶滿意度的影響。提出以下基本假設(shè)，如表1所示。（表1）

（二）潛變量的信度檢驗(yàn)。對每個(gè)潛變量分別進(jìn)行信度檢驗(yàn)，信度系數(shù)的取值范圍在0～1 之間，越接近1 可靠性越高。

由表2 可知，用戶滿意度、操作層面、擔(dān)憂因素、使用及推廣這4個(gè)潛變量的Cronbach's Alpha 值都超過0.9，說明信度較高，具備較高的內(nèi)部一致性。（表2）

表2 潛變量信度檢驗(yàn)結(jié)果一覽表

（三）模型適配性分析。在整體模型擬合度上，以RMR、RMSEA、GFI、TLI、χ2/df 等指標(biāo)作為模型擬合度的判斷標(biāo)準(zhǔn)。由表3 可知，χ2/df=1.915，RMR=0.068，RMSEA=0.066，GFI=0.857，TLI=0.937，CFI=0.944?？傮w來說，此次構(gòu)建的模型擬合度比較好，能夠得出該模型與調(diào)查數(shù)據(jù)的整體是相匹配的，構(gòu)建的模型也是相對科學(xué)的。（表3）

表3 結(jié)構(gòu)方程初始模型整體適配度指標(biāo)一覽表

（四）模型估計(jì)結(jié)果。由表4 可知：（1）擔(dān)憂因素對用戶滿意度不存在顯著性關(guān)系，其余各項(xiàng)均存在顯著性關(guān)系。（2）操作層面對用戶滿意度有顯著影響，即操作層面體驗(yàn)越差，用戶滿意度越低；操作層面由線上能獲取建議的有效性評價(jià)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的相關(guān)操作的難易程度評價(jià)、節(jié)省排隊(duì)等候的時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療數(shù)據(jù)信息共享性（詳見H11-H14）來反映，且是正向的顯著影響。（3）使用及推廣對用戶滿意度有顯著影響，即使用及推廣越強(qiáng)，用戶滿意度越高；使用及推廣由會(huì)推薦身邊的人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、計(jì)劃在今后繼續(xù)使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、會(huì)不斷學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、愿意使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就醫(yī)（詳見H15-H18）來反映，且是正向的顯著影響；（4）操作層面對使用及推廣有顯著性影響，即操作層面的體驗(yàn)越好，使用及推廣的意愿就越強(qiáng)。（圖3、表4）

表4 影響路徑系數(shù)值一覽表

圖3 結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析圖

綜上所述，操作層面、使用及推廣都會(huì)對用戶滿意度產(chǎn)生直接影響，且操作層面還會(huì)通過作用于使用及推廣對用戶滿意度產(chǎn)生間接影響。擔(dān)憂因素對用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)影響。

（五）結(jié)果分析。潛變量的系數(shù)表示某一變量的變動(dòng)引起其他變量變動(dòng)的程度。操作層面、使用及推廣越好，則用戶滿意度就越高。擔(dān)憂因素對用戶滿意度不產(chǎn)生影響。

1、操作層面與用戶滿意度關(guān)系分析。操作層面與用戶滿意度之間的系數(shù)為0.32，表明操作層面每提高1 個(gè)單位，用戶滿意度就會(huì)提高0.32 個(gè)單位。操作層面在一定程度上可以解釋為建議有效性、操作、等候時(shí)間、醫(yī)療信息，其中操作與操作層面之間的系數(shù)最大（0.86），這表明操作每提高1 個(gè)單位，操作層面會(huì)提高0.86 個(gè)單位。

2、使用及推廣與用戶滿意度關(guān)系分析。使用及推廣與用戶滿意度之間的系數(shù)為0.23，表明使用及推廣每提高1 個(gè)單位，用戶滿意度就會(huì)提高0.23 個(gè)單位。使用及推廣在一定程度上可以解釋為使用意愿、不斷學(xué)習(xí)、今后使用意愿、推薦人使用，其中推薦人使用與使用及推廣之間的系數(shù)最大（0.88），這表明推薦人使用每提高1 個(gè)單位，使用及推廣會(huì)提高0.88 個(gè)單位。

3、擔(dān)憂因素與用戶滿意度關(guān)系分析。擔(dān)憂因素與用戶滿意度之間的系數(shù)為-0.03，表明擔(dān)憂因素每提高1 個(gè)單位，用戶滿意度就會(huì)降低0.03 個(gè)單位。擔(dān)憂因素一定程度上可以解釋為誤診、不到預(yù)期效果、用藥安全性、泄露個(gè)人信息、溝通不通暢、醫(yī)藥信息真實(shí)性、患病信息不能做到互通有無、平臺(tái)泄露信息、無法報(bào)銷、平臺(tái)卡頓，其中患病信息不能做到互通有無與擔(dān)憂因素之間的系數(shù)最大（0.85），這表明患病信息不能做到互通有無每提高1 個(gè)單位，擔(dān)憂因素會(huì)提高0.85 個(gè)單位。

三、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

1、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的“便利性”不足導(dǎo)致未能充分發(fā)揮其作用。用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療時(shí)，主要考慮此項(xiàng)服務(wù)能否為他們帶來利益以及能否解決他們的需求。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程分析可以看出，有關(guān)操作層面的感知評價(jià)都與今后繼續(xù)使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的意愿呈現(xiàn)出顯著性差異?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療作為一種新興的醫(yī)療模式，具有很多優(yōu)點(diǎn)，例如便捷、高效、低成本等。然而，如果互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療不夠便利，將會(huì)導(dǎo)致它不能充分發(fā)揮作用，如果使用難度過大，例如需要復(fù)雜的注冊流程、操作過程不直觀等，將會(huì)使很多患者望而卻步。如果服務(wù)范圍受到限制，例如只能在特定的地區(qū)提供服務(wù)，或者只能提供特定的醫(yī)療服務(wù)，那么就會(huì)使很多需要醫(yī)療服務(wù)的人無法享受到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的便捷和高效。

2、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療功能使用不均勻。在受訪者中，使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的人數(shù)占68%，而未使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的人數(shù)占32%。在使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的人群中，在線預(yù)約掛號(hào)服務(wù)占25.9%，醫(yī)療健康查詢服務(wù)占21%，康復(fù)服務(wù)僅占5.6%。預(yù)約掛號(hào)、信息查詢、疾病咨詢占比較高，線上掛號(hào)、查詢?nèi)匀皇怯脩羰褂米疃?、最成熟的業(yè)務(wù)。診療、購藥業(yè)務(wù)還有待發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的真正價(jià)值——彌補(bǔ)線下醫(yī)療資源不足、均衡地域間醫(yī)療資源不均分布，仍未真正得到體現(xiàn)。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療如果不能提供便捷的服務(wù)，將會(huì)使很多患者無法享受到它的優(yōu)點(diǎn)，從而無法充分發(fā)揮其作用。因此，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需要在服務(wù)范圍、數(shù)據(jù)保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量等方面不斷改進(jìn)，提高服務(wù)的便捷性和質(zhì)量，從而使更多的患者能夠使用。

（二）建議

1、完善平臺(tái)功能，提高用戶體驗(yàn)。優(yōu)化平臺(tái)的設(shè)計(jì)和功能，使其易于使用和導(dǎo)航，提供方便快捷的搜索和預(yù)約功能，讓用戶可以輕松地找到需要的醫(yī)療服務(wù)。一是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全保障。保護(hù)用戶個(gè)人隱私和醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全，建立安全可靠的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，讓用戶可以放心地使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。二是加強(qiáng)醫(yī)生的在線服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)生的在線咨詢和診斷服務(wù)，提供多樣化的醫(yī)療服務(wù)，使用戶可以在家中就能得到專業(yè)的醫(yī)療建議和治療方案。

2、加大宣傳力度，提高人們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知度?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)需要加強(qiáng)品牌營銷，提高品牌知名度和美譽(yù)度?？梢酝ㄟ^各種渠道進(jìn)行品牌宣傳，如線上廣告、社交媒體、線下活動(dòng)等。通過調(diào)研可知，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保持原有的線下宣傳力度的基礎(chǔ)上，還需站在患者接受信息的角度，切身讓患者體會(huì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療所帶來的優(yōu)勢。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)需要向用戶傳達(dá)正確的醫(yī)療知識(shí)和健康觀念，幫助用戶更好地理解和使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)?？梢酝ㄟ^發(fā)布健康科普文章、提供免費(fèi)健康咨詢等方式進(jìn)行用戶教育。從數(shù)據(jù)分析中看出，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的潛在用戶是學(xué)生群體，因此可以將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療教育融入到小學(xué)、中學(xué)教育中去，使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療得到進(jìn)一步發(fā)展。

綜上，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”是實(shí)施健康中國戰(zhàn)略、創(chuàng)新醫(yī)療健康服務(wù)模式的一項(xiàng)重要舉措，為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的決策部署，省、市衛(wèi)健委大力支持東莞市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，積極推進(jìn)醫(yī)療健康與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展，將“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用到醫(yī)療、醫(yī)藥、護(hù)理、健康管理等各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式下的醫(yī)療健康服務(wù)的存量變革，讓人民群眾切實(shí)享受到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”創(chuàng)新成果帶來的實(shí)惠。因此，可以建立更多的合作機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的聯(lián)系，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效率，讓用戶更方便地享受到醫(yī)療服務(wù)。推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需要綜合考慮多個(gè)方面，包括提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、加強(qiáng)品牌營銷、拓展合作渠道、教育用戶和合規(guī)管理等。只有全面而有效地實(shí)施這些推廣策略，才能成功推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，并得到用戶的認(rèn)可和信任。