梁藝瓊 朱新青

廣西玉林市第一人民醫(yī)院 537000

《關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)(2021—2025年)的通知》[1]提出門診預(yù)約、延續(xù)服務(wù)一體化管理要求。當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展的門診預(yù)約形式大致相同,而延續(xù)服務(wù)內(nèi)容各具特色,其門診預(yù)約及出院回訪信息化管理水平有著一定的差異,致使門診預(yù)約與延續(xù)服務(wù)的信息一體化管理成了發(fā)展相對(duì)滯后地級(jí)市醫(yī)院管理的一大困擾。為改善患者就醫(yī)感受,推進(jìn)模式更連續(xù)、服務(wù)更精準(zhǔn)、管理更高效,該院構(gòu)建門診預(yù)約與院后回訪一體化閉環(huán)管理模式,通過(guò)患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)為患者提供精準(zhǔn)指導(dǎo)及門診預(yù)約服務(wù),解決醫(yī)院亟待解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)門診預(yù)約與延續(xù)服務(wù)信息一體化管理。

1 信息管理現(xiàn)狀

玉林市某綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院開(kāi)放床位2 350張,2022年年門診量195萬(wàn)余人次,年出院患者11萬(wàn)人次,醫(yī)療服務(wù)人次呈增長(zhǎng)趨勢(shì),門診預(yù)約及延續(xù)服務(wù)需求日益見(jiàn)長(zhǎng),該院門診預(yù)約操作平臺(tái)日臻完善,但出院回訪管理缺乏信息化手段,回訪護(hù)士?jī)H靠手工建立Excel表格作為回訪記錄單,待回訪數(shù)據(jù)需電子病歷系統(tǒng)導(dǎo)出篩選;手工撥號(hào)去電耗時(shí)費(fèi)力且錯(cuò)誤率高,話機(jī)無(wú)通話錄音功能導(dǎo)致回訪質(zhì)量無(wú)溯源;門診預(yù)約與出院回訪信息未關(guān)聯(lián),復(fù)診預(yù)約需手工登記,易出現(xiàn)信息錯(cuò)漏;回訪管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)源不足,質(zhì)量改進(jìn)效果不佳。

2 患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)采用基于Java語(yǔ)言的Eclipse平臺(tái),與醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)管理系統(tǒng))關(guān)聯(lián),并具備兼顧未來(lái)可整合的項(xiàng)目的要求。該系統(tǒng)以PDCA循環(huán)管理為理念,以患者服務(wù)需求為核心,以信息化高效服務(wù)為根本進(jìn)行設(shè)計(jì)模塊,共有5大模塊33項(xiàng)內(nèi)容,包含管理端、出院回訪模塊、復(fù)診預(yù)約模塊、延續(xù)服務(wù)模塊、健康教育知識(shí)庫(kù)模塊,模塊架構(gòu)圖見(jiàn)圖1。本研究中的患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)是針對(duì)全院性回訪數(shù)據(jù)處理、通話管理、回訪質(zhì)量控制、復(fù)診預(yù)約管理、院后規(guī)范化健康教育等方面的問(wèn)題,通過(guò)應(yīng)用患者回訪管理系統(tǒng),進(jìn)一步加強(qiáng)患者診后回訪管理及門診預(yù)約信息互通,通過(guò)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題,為患者提供信息化、專業(yè)化、規(guī)范化的連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

圖1 患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)模塊圖

2.1 管理端 本模塊設(shè)置了出院回訪分析、復(fù)診預(yù)約分析及系統(tǒng)管理3項(xiàng)內(nèi)容。管理員擁有出院回訪、復(fù)診預(yù)約等管理數(shù)據(jù)報(bào)表的查閱及導(dǎo)出權(quán)限,管理數(shù)據(jù)均在系統(tǒng)內(nèi)鎖定,不開(kāi)放修改權(quán)限,以確保數(shù)據(jù)真實(shí)性。在系統(tǒng)管理中進(jìn)行角色和權(quán)限分配,角色管理分為超級(jí)管理員、院級(jí)管理員、護(hù)理部管理員、門診部管理員、專職回訪員、病區(qū)聯(lián)絡(luò)員;各角色所擁有權(quán)限均根據(jù)職責(zé)與義務(wù)進(jìn)行調(diào)整,管理員均可獲得患者管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)查詢權(quán)限,專職回訪員及病區(qū)聯(lián)絡(luò)員僅可獲得患者管理級(jí)病區(qū)數(shù)據(jù)查詢權(quán)限。用戶可自行修改登錄密碼,超級(jí)管理員擁有恢復(fù)初始密碼權(quán)限。

2.2 出院回訪模塊 本模塊主要管理全院出院患者,按出院回訪計(jì)劃(P)、出院回訪實(shí)施(D)、出院回訪評(píng)價(jià)(C)、出院回訪追蹤(A)設(shè)計(jì)子模塊?；颊叱鲈盒畔⒂稍簝?nèi)HIS系統(tǒng)流轉(zhuǎn)進(jìn)入“出院患者列表”,系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)納排標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)篩選,有效解決數(shù)據(jù)篩選問(wèn)題,數(shù)據(jù)進(jìn)入“待訪列表”后,專職回訪員根據(jù)列表信息制定回訪計(jì)劃,進(jìn)入患者住院病歷查詢頁(yè)面,了解患者的住院診療信息,后通過(guò)點(diǎn)擊系統(tǒng)預(yù)設(shè)的“一鍵撥號(hào)”功能,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)去電,減少人工撥號(hào)耗時(shí)及增加撥號(hào)精準(zhǔn)度,完成撥號(hào)后進(jìn)入“回訪記錄表”,表單涵蓋患者疾病康復(fù)情況、日常生活形態(tài)、心理狀況、身體評(píng)估、健康指導(dǎo)五大內(nèi)容,設(shè)計(jì)預(yù)設(shè)問(wèn)題便于實(shí)施同質(zhì)化評(píng)估,以表單化形式記錄,減少護(hù)士記錄耗時(shí)及確保規(guī)范性;完成回訪后采用自行設(shè)計(jì)的《出院滿意度調(diào)查表》實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià),同時(shí)系統(tǒng)內(nèi)嵌入《病歷記錄督查表》及《出院宣教督查表》對(duì)專職回訪員進(jìn)行評(píng)價(jià);首次回訪結(jié)果為“成功”時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)鎖定回訪記錄數(shù)據(jù);首次回訪結(jié)果為“失敗”時(shí)護(hù)士需持續(xù)追訪2次,

因此在模塊設(shè)置“訪1、訪2、訪3”記錄頁(yè)面,并設(shè)定前一次結(jié)果顯示為“失敗”后自動(dòng)流轉(zhuǎn)至“待訪列表”,專職回訪護(hù)士可在待訪列表中快速找到失敗患者實(shí)施追訪,同時(shí)管理員在管理端可進(jìn)行質(zhì)量督查,督查回訪質(zhì)量不合格時(shí)進(jìn)行復(fù)訪,以持續(xù)改進(jìn),從而確?；卦L工作的質(zhì)量處于較高水平。

2.3 復(fù)診預(yù)約模塊 本模塊主要管理門診預(yù)約及復(fù)診患者,按復(fù)診預(yù)約計(jì)劃(P)、復(fù)診預(yù)約實(shí)施(D)、復(fù)診預(yù)約評(píng)價(jià)(C)、復(fù)診預(yù)約追蹤(A)設(shè)計(jì)子模塊。該模塊設(shè)置“門診專家出診查詢”功能,專職回訪員可根據(jù)患者的復(fù)診需求結(jié)合門診專家特長(zhǎng),為其設(shè)定最佳專科復(fù)診方案,在線分診流轉(zhuǎn)至?？茝?fù)診;選定方案后進(jìn)入“復(fù)診預(yù)約登記列表”,在線完成預(yù)約操作,簡(jiǎn)便快捷,預(yù)約完成后系統(tǒng)可自動(dòng)推送預(yù)約信息至患者端,提醒患者按時(shí)復(fù)診。同時(shí)系統(tǒng)設(shè)置“MDT(多學(xué)科診療)門診列表”,為有多學(xué)科診療需求患者提供預(yù)約服務(wù),患者在完成復(fù)診或多學(xué)科綜合門診會(huì)診服務(wù)后,患者回訪管理系統(tǒng)與門診電子病歷系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)管理系統(tǒng)信息互聯(lián)互通,患者門診診療信息流轉(zhuǎn)至“復(fù)診預(yù)約評(píng)價(jià)列表”,由專職回訪員再次回訪;系統(tǒng)后臺(tái)可自動(dòng)抓取各臨床科室的門診患者量、門診預(yù)約量、復(fù)診量,形成“門診?？茝?fù)診預(yù)約明細(xì)表”,管理者可通過(guò)該表追蹤評(píng)價(jià)各?？频某鲈夯颊邚?fù)診預(yù)約情況,數(shù)據(jù)以可視化圖表展示在系統(tǒng)頁(yè)面,便于管理者對(duì)數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進(jìn)。

2.4 延續(xù)服務(wù)模塊 本模塊主要針對(duì)患者出院后居家服務(wù)需求設(shè)置。設(shè)計(jì)為延續(xù)服務(wù)計(jì)劃(P)、居家服務(wù)實(shí)施(D)、居家服務(wù)評(píng)價(jià)(C)、居家服務(wù)追蹤(A)四部分內(nèi)容。患者在出院前由病區(qū)護(hù)士結(jié)合患者對(duì)居家服務(wù)意愿,依據(jù)電子病歷中《延續(xù)護(hù)理服務(wù)計(jì)劃單》評(píng)估是否符合上門服務(wù)范圍,符合上門服務(wù)范圍患者數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)至患者回訪關(guān)聯(lián)系統(tǒng),進(jìn)入“居家服務(wù)需求回訪列表”,由專職回訪護(hù)士根據(jù)患者需求進(jìn)行“居家服務(wù)申請(qǐng)轉(zhuǎn)介”,協(xié)助指導(dǎo)患者在醫(yī)院微信平臺(tái)在線申請(qǐng),系統(tǒng)記錄居家服務(wù)完成進(jìn)度,完成后進(jìn)入“轉(zhuǎn)介服務(wù)回訪評(píng)價(jià)列表”對(duì)其進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià),通過(guò)系統(tǒng)記錄的服務(wù)動(dòng)態(tài),持續(xù)追蹤服務(wù)效果。

2.5 健康教育知識(shí)庫(kù) 本模塊主要是為回訪時(shí)提供專業(yè)健康指導(dǎo)依據(jù),知識(shí)庫(kù)字典內(nèi)容由臨床專科主任及護(hù)士長(zhǎng)每年修訂,醫(yī)務(wù)部及護(hù)理部審校后上傳至系統(tǒng),由系統(tǒng)管理員維護(hù)更新,知識(shí)庫(kù)按疾病系統(tǒng)分為內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、五官科、腫瘤科六類,內(nèi)容包含疾病觀察要點(diǎn)、心理護(hù)理、飲食二便、休息活動(dòng)、用藥護(hù)理、復(fù)診指導(dǎo)、專科特需關(guān)注等內(nèi)容,便于回訪時(shí)根據(jù)疾病診斷及患者實(shí)際情況提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。

3 系統(tǒng)應(yīng)用效果

患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)應(yīng)用前,門診預(yù)約服務(wù)由門診掛號(hào)員完成主體,出院回訪服務(wù)由護(hù)理人員為完成主體,門診預(yù)約與出院回訪信息未關(guān)聯(lián),回訪及復(fù)診預(yù)約以手工登記形式人工篩選待回訪患者信息,去電時(shí)手工撥號(hào)耗時(shí)費(fèi)力,回訪通話無(wú)錄音,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)源不足,導(dǎo)致回訪管理效果不佳。該院成立預(yù)約回訪服務(wù)部,實(shí)行護(hù)理部—門診部—回訪部三級(jí)管理,設(shè)立管理崗及專職回訪崗位,崗位管理方案參考醫(yī)院護(hù)士崗位管理方案設(shè)定。結(jié)合崗位需求,從學(xué)歷、工作年限、職稱、臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)等方面選拔人員,要求具備較強(qiáng)的言語(yǔ)溝通交流能力、對(duì)信息抓取有較高的敏銳性和警覺(jué)性,同時(shí)具備較強(qiáng)的應(yīng)急問(wèn)題處理能力,經(jīng)綜合考評(píng)選出高級(jí)職稱護(hù)士2人、中級(jí)職稱護(hù)士8人。全員參加崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包含回訪預(yù)約管理制度、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、專科出院回訪指南、回訪預(yù)約信息模塊等理論和操作培訓(xùn),培訓(xùn)與評(píng)價(jià)應(yīng)用基于柯氏模型的三級(jí)雙向六環(huán)培訓(xùn)模式[2],線上線下相結(jié)合,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗,確保回訪預(yù)約服務(wù)工作的專業(yè)性及系統(tǒng)應(yīng)用的同質(zhì)性。

患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)應(yīng)用后,門診預(yù)約系統(tǒng)與出院回訪信息互聯(lián)互通,打破了信息屏障,有效將門診預(yù)約與出院回訪信息管理融合為一體化,提高了回訪預(yù)約服務(wù)效能?；颊呋卦L管理系統(tǒng)在2021年1月試行出院患者管理,5月普及復(fù)診患者管理并逐步完善,于2022年4月全面完善各模塊功能。目前該系統(tǒng)已取得國(guó)家版權(quán)局頒發(fā)的計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)(證書號(hào):軟著登字第9227022號(hào)),并修訂系統(tǒng)使用說(shuō)明書,方便操作者學(xué)習(xí)參考?，F(xiàn)比較通過(guò)系統(tǒng)管理的41個(gè)臨床科室,在2021年5月—2022年4月(簡(jiǎn)稱“應(yīng)用前”)和2022年5月—2022年12月(簡(jiǎn)稱“應(yīng)用后”)的回訪成功率、返院復(fù)診率、復(fù)診預(yù)約率、門診就診等候時(shí)間、患者滿意度、護(hù)士日均工作量、平均通話耗時(shí)、通話質(zhì)量平均分、報(bào)表制作平均時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)差異。系統(tǒng)自動(dòng)按納排標(biāo)準(zhǔn)篩選數(shù)據(jù),自動(dòng)納入經(jīng)醫(yī)師評(píng)估符合出院條件并遵醫(yī)囑離院非慢性病入組的出院患者,排除死亡、非醫(yī)囑離院患者。若首次回訪未成功,需追訪2次,其中有1次成功則評(píng)為回訪成功;患者按出院醫(yī)囑在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返院就診則評(píng)為返院復(fù)診,周期內(nèi)多次亦計(jì)為1次;返院復(fù)診前已提前預(yù)約門診號(hào)源則評(píng)為復(fù)診預(yù)約。通過(guò)應(yīng)用患者回訪管理系統(tǒng),對(duì)全院出院患者予以信息化、專業(yè)化、規(guī)范化的回訪預(yù)約服務(wù),回訪預(yù)約服務(wù)效果明顯提高(P<0.001),見(jiàn)表1;專職回訪護(hù)士的工作效率及質(zhì)量提升顯著(P<0.001),見(jiàn)表2。

表1 患者回訪管理系統(tǒng)應(yīng)用前后患者回訪預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比

表2 患者回訪管理系統(tǒng)應(yīng)用前后專職回訪護(hù)士工作數(shù)據(jù)對(duì)比

4 討論與思考

4.1 一體化閉環(huán)管理,有效提升回訪成功率 系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)果顯示,由專職護(hù)士通過(guò)信息化手段對(duì)患者實(shí)施集中回訪預(yù)約管理,回訪成功率明顯提升,優(yōu)于胡海榮等[3]的結(jié)果,且與曾霞、陳燁等[4-5]結(jié)果相符。信息化為醫(yī)療健康管理提供了重要?jiǎng)幽?是智慧醫(yī)療管理發(fā)展模式的革新。在推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)系列政策及公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)下,更為凸顯患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求高度,同時(shí)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量寄予更高的期盼[6]。因此,患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)立足于患者服務(wù)需求,整體有序地設(shè)計(jì)管理路徑,緊扣出院回訪、復(fù)診預(yù)約、診后管理、?？品?wù)、居家護(hù)理、健康指導(dǎo)等環(huán)節(jié),形成一體化閉環(huán)管理鏈路。有計(jì)劃地組織專職回訪護(hù)士,通過(guò)系統(tǒng)對(duì)患者群體分類管理,根據(jù)患者的類型需求予以滿足,既可實(shí)現(xiàn)共性管理又可實(shí)施專科特需管理?；颊叩募膊】祻?fù)水平有著個(gè)體化差異,而回訪通常需要充分了解患者出院后身體康復(fù)情況,將回訪記錄表設(shè)計(jì)表單化,使得評(píng)估內(nèi)容更為直觀、全面,采用同質(zhì)化評(píng)估加個(gè)性化指導(dǎo)更為符合患者的康復(fù)指導(dǎo)需要。從回訪預(yù)約服務(wù)工作實(shí)際需求出發(fā),貫序解決患者院后服務(wù)需求,提高了回訪成功率,增強(qiáng)了患者就醫(yī)獲得感,增加了醫(yī)院與患者間的黏性。

4.2 實(shí)施連續(xù)性服務(wù),促進(jìn)患者規(guī)范復(fù)診 對(duì)患者實(shí)施連續(xù)性服務(wù)是全生命周期管理的關(guān)鍵點(diǎn),結(jié)果顯示,應(yīng)用后的返院復(fù)診率、復(fù)診預(yù)約率較應(yīng)用前明顯提升,患者就診等候時(shí)間明顯縮短,表明該系統(tǒng)與門診電子病歷互聯(lián)互通,打通信息屏障,圍繞門診—出院—復(fù)診—預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié),設(shè)立復(fù)診預(yù)約管理模塊,在完成回訪服務(wù)同時(shí),又可直接滿足患者的預(yù)約就診需求,促進(jìn)患者持續(xù)規(guī)范復(fù)診,有助于護(hù)士及時(shí)跟進(jìn)患者復(fù)診效果,還有利于提升患者對(duì)疾病自我管理意識(shí),提高門診預(yù)約率及規(guī)范復(fù)診率,縮短患者候診時(shí)間,做到有效關(guān)注患者就診需求?；颊呔歪t(yī)滿意度對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)有著重要意義,而醫(yī)院的服務(wù)口碑可從患者滿意度分值中直接體現(xiàn),通過(guò)患者滿意度調(diào)查表對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià),可直觀了解服務(wù)的效果,列表內(nèi)直接顯示滿意度分值,分類統(tǒng)計(jì)患者的滿意意見(jiàn)及具體內(nèi)容,助力于質(zhì)量改進(jìn),得以提高管理效率及服務(wù)質(zhì)量。

4.3 信息技術(shù)賦能管理,提高質(zhì)量與效能 系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)果顯示,基于服務(wù)信息化的患者回訪管理系統(tǒng),專職回訪護(hù)士的日均工作量明顯提升,通話耗時(shí)明顯縮短。當(dāng)前醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展需要不斷提質(zhì)增效,管理者既要抓住質(zhì)量管理核心,又要重視服務(wù)效能產(chǎn)出[7]。該系統(tǒng)操作邏輯從安全高效角度出發(fā),以專職回訪服務(wù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)操作頁(yè)面,個(gè)性化設(shè)計(jì)各群體的回訪頁(yè)面,既滿足回訪需求,又便于護(hù)士操作;完整的患者院內(nèi)就醫(yī)記錄,有利于護(hù)士回訪前了解患者的診療過(guò)程,更明確身體評(píng)估重點(diǎn)。定期更新健康教育知識(shí)庫(kù)使得專業(yè)的健康指導(dǎo)有據(jù)可依[8],既可以助力于護(hù)士對(duì)患者實(shí)施健康教育,增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感,又可以提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平,同時(shí)還能夠規(guī)范落實(shí)《2030健康中國(guó)》知識(shí)普及政策要求。預(yù)設(shè)的回訪記錄電子模板,記錄規(guī)范化,可提高回訪護(hù)士記錄效率;系統(tǒng)設(shè)定一鍵撥號(hào)功能,去電撥號(hào)準(zhǔn)確且省時(shí)省力,縮短等候通話耗時(shí);回訪通話實(shí)時(shí)錄音,無(wú)修改刪減權(quán)限,確保服務(wù)完成真實(shí)性;管理者回放通話錄音,對(duì)應(yīng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);回訪報(bào)表數(shù)據(jù)由系統(tǒng)按預(yù)設(shè)指標(biāo)自助抓取,一鍵生成數(shù)據(jù)報(bào)表及圖表,可有效提升管理效能[9]。以信息化提高醫(yī)療服務(wù)效能案例眾多,而一個(gè)受臨床醫(yī)務(wù)工作者好評(píng)的系統(tǒng),既可以滿足患者服務(wù)需求,又可以滿足操作者的需求[10]。因此,基于服務(wù)信息化的設(shè)計(jì),需要充分關(guān)注系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)便性、邏輯性、功能性、流暢性等。現(xiàn)階段雖已大幅度提升服務(wù)效能,但仍需考慮如何在確保信息安全下,利用科技賦能探索更多的回訪形式,實(shí)現(xiàn)患者端自助個(gè)性化的回訪服務(wù)且數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,及時(shí)對(duì)患者問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估,針對(duì)性組織實(shí)施干預(yù)措施,有效幫助患者解決問(wèn)題,滿足服務(wù)需求。下一步將以此為方向持續(xù)優(yōu)化,便于服務(wù)效能最大化。

綜上所述,患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)從高效連續(xù)性服務(wù)出發(fā),引入PDCA循環(huán)管理持續(xù)改進(jìn),打通門診預(yù)約與院后回訪信息屏障,推進(jìn)回訪預(yù)約信息一體化管理,從而提升回訪預(yù)約管理效率及服務(wù)效能,改善患者就醫(yī)體驗(yàn),提高患者滿意度。