□文/張 倩

（河南中醫(yī)藥大學(xué)第五臨床醫(yī)學(xué)院（鄭州人民醫(yī)院） 河南·鄭州）

［提要］ 在互聯(lián)網(wǎng)背景下，數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有高效、便捷等特征，因此已日漸成為醫(yī)學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要核心業(yè)務(wù)之一。數(shù)字參考咨詢服務(wù)直接影響到醫(yī)學(xué)院校、醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)、附屬醫(yī)院科研、教學(xué)以及臨床工作。當(dāng)前信息環(huán)境日趨復(fù)雜且發(fā)展迅速，為用戶提供更加有效、準(zhǔn)確的信息服務(wù)，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)發(fā)揮更大的作用。本文旨在探索新形勢(shì)下醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。

引言

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“DRS”）是在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)信息源開(kāi)展的信息咨詢服務(wù)。與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）不受時(shí)間、空間限制，可提供異地、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，具有更加高效、便捷的特征。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為醫(yī)學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)的核心業(yè)務(wù)之一。當(dāng)前信息環(huán)境日趨復(fù)雜且發(fā)展迅速，為用戶提供更加有效、準(zhǔn)確的信息服務(wù)，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。思考醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，對(duì)于醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、概念及特點(diǎn)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）作為一個(gè)新事物，目前對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）的學(xué)術(shù)概念尚未進(jìn)行統(tǒng)一。美國(guó)教育部虛擬咨詢臺(tái)（VRD）對(duì)其定義為，數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家和學(xué)科專門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）具體表現(xiàn)方式，是以用戶為中心，以紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源為信息源，以咨詢館員為媒介，以網(wǎng)絡(luò)傳輸為手段，幫助用戶獲取所需信息的一種信息服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）使用戶與咨詢館員之間可充分利用網(wǎng)絡(luò)上的各種工具，不受時(shí)間、空間限制，可提供異地、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，具有更加高效、便捷的特征。

二、發(fā)展歷程

參考咨詢服務(wù)是用戶和信息源建立溝通的重要途徑。參考咨詢服務(wù)最早起源于19 世紀(jì)美國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、教育的發(fā)展變化，大眾對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)支持需求和要求與日俱增，圖書(shū)館的功能也隨之發(fā)生了變化，圖書(shū)館不僅是儲(chǔ)存知識(shí)的倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)還成為了知識(shí)信息咨詢服務(wù)中心。美國(guó)學(xué)者威廉查爾德曾經(jīng)提出：參考咨詢服務(wù)就是圖書(shū)館管理員為用戶提供一切信息咨詢的便利。20 世紀(jì)初，參考咨詢服務(wù)被更多人接受。隨著數(shù)字信息化技術(shù)的引入，20 世紀(jì)80年代，美國(guó)馬里蘭大學(xué)全球首次出現(xiàn)“參考咨詢服務(wù)的電子化訪問(wèn)”。20 世紀(jì)90年代中后期，參考咨詢服務(wù)逐步隨著數(shù)字化、電子化和網(wǎng)絡(luò)的推廣普及，向網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)（DRS）廣泛應(yīng)用于高校及公共圖書(shū)館。

2010年至今，數(shù)字參考咨詢服務(wù)已進(jìn)階為知識(shí)咨詢服務(wù)和智慧參考咨詢服務(wù)，對(duì)其服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容提出更高要求。知識(shí)咨詢服務(wù)是在信息時(shí)代背景下具有更高要求和深度的咨詢服務(wù)。知識(shí)咨詢服務(wù)是指為用戶問(wèn)題提供解決方案，是參考咨詢服務(wù)的進(jìn)階發(fā)展。2000年，張曉林提出新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)是知識(shí)服務(wù)。智慧參考咨詢可提供類似人類智慧的決策參考分析、問(wèn)題解決方案，是醫(yī)學(xué)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)、決策參考咨詢能力不斷提升的體現(xiàn)。

三、常見(jiàn)形式

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成為社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)衍生出了多種服務(wù)形式，主要有以下幾種：

（一）常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）。FAQ 還常見(jiàn)于各大圖書(shū)館網(wǎng)站，是一種常用的數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段，其作用為列出一些用戶常見(jiàn)問(wèn)題。用戶可以通過(guò)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的FAQ 系統(tǒng)處理一些常見(jiàn)問(wèn)題，而且還具有檢索功能，使用戶使用起來(lái)更加方便。

（二）問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。問(wèn)答知識(shí)庫(kù)是指將數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，對(duì)眾多用戶的常見(jiàn)問(wèn)題和圖書(shū)咨詢工作人員的回答進(jìn)行匯總，將常見(jiàn)問(wèn)答匯總?cè)雴?wèn)答知識(shí)庫(kù)，可供用戶隨時(shí)檢索和閱讀。問(wèn)答知識(shí)庫(kù)內(nèi)容數(shù)量會(huì)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，因此具備檢索功能很重要。

（三）E-mail。還有一種情況，圖書(shū)館官網(wǎng)上會(huì)設(shè)置一個(gè)E-mail 地址，若用戶有問(wèn)題需要自選，可以選擇使用發(fā)送E-mail 的形式進(jìn)行提問(wèn)，咨詢?nèi)藛T收到郵件后，也以E-mail 的形式發(fā)回答案。E-mail 這種方式雖然簡(jiǎn)單方便，但對(duì)用戶咨詢的范圍、方式等無(wú)法限定，因此用戶的實(shí)際需求很難真正被咨詢?nèi)藛T知悉，容易對(duì)客戶需求產(chǎn)生偏差。并且公開(kāi)E-mail 可能會(huì)導(dǎo)致接收大量垃圾郵件，安全性和保密性降低。

（四）BBS 服務(wù)。用戶可通過(guò)BBS 服務(wù)，發(fā)布自己需要咨詢的問(wèn)題，不僅圖書(shū)館的咨詢館員可以回答用戶提出的問(wèn)題，其他用戶也可在論壇上發(fā)表自己的看法或解答。所有網(wǎng)絡(luò)用戶都可以在BBS 上看到論壇上的問(wèn)題以及大家的回答，網(wǎng)絡(luò)用戶可以參考BBS 上的答案，以便解決自己遇到的問(wèn)題。

（五）合作數(shù)字參考咨詢。合作數(shù)字參考咨詢核心是指將數(shù)字化資源共享、專家共享和服務(wù)共享，但任何一家獨(dú)立的圖書(shū)館都無(wú)法匯集所有資源達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。合作數(shù)字參考咨詢是通過(guò)多個(gè)圖書(shū)館之間以網(wǎng)絡(luò)為媒介形成合作關(guān)系，形成網(wǎng)絡(luò)合作咨詢系統(tǒng)。每一個(gè)圖書(shū)館都有自己承擔(dān)的相應(yīng)工作內(nèi)容和任務(wù)，當(dāng)其中一個(gè)圖書(shū)館無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)，協(xié)調(diào)中心會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他相應(yīng)的圖書(shū)館。

四、發(fā)展現(xiàn)狀

目前，已開(kāi)展數(shù)字參考服務(wù)的醫(yī)學(xué)圖書(shū)館僅僅是把傳統(tǒng)的參考咨詢改為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式加以實(shí)施，但是咨詢內(nèi)容一般為事實(shí)性咨詢，問(wèn)題簡(jiǎn)單單一，關(guān)于專業(yè)學(xué)術(shù)問(wèn)題的咨詢較少。在形式和內(nèi)容上，均已無(wú)法滿足信息化社會(huì)的發(fā)展要求，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的作用并未被充分挖掘。2003年，張春華通過(guò)調(diào)查國(guó)內(nèi)107 家醫(yī)學(xué)專業(yè)圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)，有17 家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其中復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館醫(yī)科館和中山大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館率先在醫(yī)學(xué)圖書(shū)館中較早實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，其他包括北京大學(xué)、海南醫(yī)學(xué)院、首都醫(yī)科大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)等，主要服務(wù)方式是E-mail、Web 表單和FAQ 模式。數(shù)字參考咨詢服務(wù)解決時(shí)間、空間問(wèn)題，使用戶咨詢問(wèn)題不受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地向館員尋求幫助。

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)發(fā)展，電子參考咨詢也正向智慧咨詢方向發(fā)展。2010年清華大學(xué)圖書(shū)館推出智能機(jī)器人小圖，上海大學(xué)交通大學(xué)推出智能聊天機(jī)器人，均能夠?qū)崟r(shí)聊天，提供參考咨詢服務(wù)。2017年復(fù)旦大學(xué)推出的復(fù)小白智能機(jī)器人，可長(zhǎng)期駐守等待提供咨詢服務(wù)，解答讀者的各項(xiàng)問(wèn)題。智慧咨詢?yōu)橛脩籼峁└訙?zhǔn)確、可靠、全面、實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)。

五、存在的問(wèn)題及原因

（一）館員的專業(yè)性有待提高。參考咨詢館員是圖書(shū)館進(jìn)行咨詢工作的主體，是讀者與信息資源的媒介。咨詢工作的質(zhì)量絕大多數(shù)取決于館員的專業(yè)素養(yǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，數(shù)字參考咨詢的工作涉及內(nèi)容更加廣泛、更加專業(yè)。館員素質(zhì)水平需不斷提高，工作人員需要豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷更新知識(shí)體系，順應(yīng)時(shí)代要求不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)新技能，熟練利用計(jì)算機(jī)等各項(xiàng)信息設(shè)備。除此以外，還需儲(chǔ)備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，具有一定的外語(yǔ)能力，成為能夠處理綜合信息的復(fù)合型人才，為給用戶提供高要求、高質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供條件。

（二）數(shù)字化信息資源匱乏。要想完成高質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，數(shù)字化信息資源必不可少，一般包括數(shù)字視頻、數(shù)字音頻、多媒體軟件、CD-ROM、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)文件等。數(shù)字館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量，都會(huì)直接影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

（三）技術(shù)滯后。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索功能設(shè)計(jì)技術(shù)、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)、知識(shí)型數(shù)據(jù)庫(kù)整合技術(shù)等，是目前數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作中涉及到的技術(shù)方面問(wèn)題。許多高校附屬醫(yī)院的圖書(shū)館，因?yàn)槿肆Α⑽锪?、資源不足，通常會(huì)形成服務(wù)模式單一甚至缺失的結(jié)果。

六、對(duì)策建議

（一）建立咨詢館員信息素養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字咨詢服務(wù)開(kāi)展的理念更應(yīng)緊貼圖書(shū)館實(shí)際情況，其服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)從原來(lái)的提供資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛旖荼憷男畔⒎?wù)，既要注重服務(wù)內(nèi)容，也要注意服務(wù)形式。咨詢館員只有具有較強(qiáng)的信息識(shí)別能力，才可以在與讀者的交流過(guò)程中獲取重要的專業(yè)信息點(diǎn)，進(jìn)而挖掘出更深層次的專業(yè)認(rèn)知。這些都需要制定常規(guī)化的培訓(xùn)計(jì)劃，為咨詢館員提供多途徑的信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程，不僅可以提升他們的專業(yè)技能，還可以提升他們計(jì)算機(jī)操作技能，熟練操作咨詢平臺(tái)。在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中，工作人員的成就感和自我認(rèn)同感可以得到提升，增強(qiáng)工作熱情，有利于咨詢服務(wù)更順利地開(kāi)展。工作人員的一言一行代表著圖書(shū)館的形象，他們素養(yǎng)的提升也有助于提升圖書(shū)館的口碑，形成良好的品牌效應(yīng)。

（二）開(kāi)展讀者信息素養(yǎng)教育。醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字咨詢服務(wù)的對(duì)象主要是教師、臨床人員和學(xué)生，他們都具有較強(qiáng)的求知欲、學(xué)習(xí)力和參與度。結(jié)合讀者的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的信息素養(yǎng)培訓(xùn)。讀者應(yīng)在申請(qǐng)數(shù)字咨詢服務(wù)前接受信息素養(yǎng)培訓(xùn)，比如新生入學(xué)特別是參考咨詢需求比較多的碩士、博士研究生必須先觀看圖書(shū)館在網(wǎng)站主頁(yè)公布的信息素養(yǎng)講座視頻。視頻內(nèi)容主要是結(jié)合一些典型的咨詢服務(wù)內(nèi)容，將相關(guān)的信息獲取知識(shí)傳遞給讀者，這些內(nèi)容讓讀者獲得一種代入感，對(duì)于信息的認(rèn)知和理解更為具體和形象，必要的時(shí)候還可以進(jìn)行信息素養(yǎng)考試。視頻和考試的內(nèi)容都圍繞著醫(yī)學(xué)圖書(shū)館提供的咨詢服務(wù)展開(kāi)，其目標(biāo)都是為了提升讀者的基本信息認(rèn)知能力。同時(shí)，在圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置放置信息素養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容，便于讀者發(fā)現(xiàn)和了解相關(guān)知識(shí)，可以很容易獲取到解答問(wèn)題的途徑。

（三）規(guī)范化數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)則。醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字咨詢服務(wù)規(guī)則的制定，對(duì)于圖書(shū)館工作人員與讀者之間形成良好的溝通起到至關(guān)重要作用。溝通交流的過(guò)程包括了讀者和工作人員兩方面，因此制定的規(guī)則應(yīng)從這兩方面進(jìn)行。對(duì)于讀者，應(yīng)實(shí)行實(shí)名制，在讀者信息中體現(xiàn)借書(shū)證號(hào)、姓名和所在學(xué)院等信息，讀者的這些信息只有工作人員才可以看到，對(duì)外顯示讀者的網(wǎng)名，這樣一方面保護(hù)了讀者的隱私，另一方面可以起到規(guī)范讀者行為的作用。對(duì)于工作人員，實(shí)行崗位責(zé)任制和考核制，增強(qiáng)工作責(zé)任心，明確工作人員職責(zé)范圍，規(guī)范言行。

（四）提供智能化常見(jiàn)問(wèn)題解答途徑。智能化常見(jiàn)問(wèn)題解答是移動(dòng)時(shí)代醫(yī)學(xué)圖書(shū)館數(shù)字咨詢服務(wù)的重要組成部分，智能學(xué)習(xí)終端是結(jié)合以往的常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方式，為讀者做出常規(guī)解答，可以提供24 小時(shí)的在線問(wèn)答，彌補(bǔ)了人工服務(wù)在時(shí)間方面的缺點(diǎn)，在延長(zhǎng)讀者咨詢時(shí)間的同時(shí)，為工作人員深入研究讀者需求提供了更多時(shí)間，提高了服務(wù)效率。雖然智能系統(tǒng)可以為大家提供經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，但這也依賴于系統(tǒng)后臺(tái)咨詢服務(wù)工作人員的信息素養(yǎng)，不同工作人員做出的總結(jié)差異性大，不同語(yǔ)言組合所涉及內(nèi)容的可讀性也有差異，對(duì)于專業(yè)研究的深入性和專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用的規(guī)范化成為提升常見(jiàn)問(wèn)題智能解答系統(tǒng)使用頻率的重要途徑，參考咨詢用語(yǔ)的規(guī)范化也有助于提升服務(wù)效率。