摘?要：黨的十八大以來，黨和國家把消費者權(quán)益保護工作提到了前所未有的高度，做好消費者權(quán)益保護工作，既是貫徹落實習近平總書記“以人民為中心”發(fā)展思想最直接的體現(xiàn)，也是提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要舉措，更是銀行業(yè)等金融機構(gòu)肩負的重要社會責任。為了對銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護工作的合規(guī)性和有效性進行檢查和評價，就要做好內(nèi)部審計，并以此作為工具，推動金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則有效落實，提升消費者權(quán)益保護管理工作水平?；诖?，文章運用文獻分析法、歸納總結(jié)法，從我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀出發(fā)，分析現(xiàn)階段消費者權(quán)益保護工作中的難點、痛點，從而探究銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護管理的內(nèi)部審計策略，希望為該領(lǐng)域的工作人員提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè)；金融消費者；權(quán)益保護管理；內(nèi)審策略

中圖分類號：F832.2文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）05-0066-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.05.016

1?引言

消費者權(quán)益保護于20世紀初期開始進入人們的視野，第一家消費者權(quán)益保護研究機構(gòu)于美國成立。在這之后，消費者保護運動不斷發(fā)展，相關(guān)研究也越來越多。2013年，我國推出了新的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》?《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過，根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正，根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉的決定》第二次修正）。，首次將金融消費者的權(quán)益保護納入其中，并對金融消費者的含義做出了明確的界定。

新的法律規(guī)范指出，金融服務(wù)的經(jīng)營者需要根據(jù)消費者的需要向他們提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品、服務(wù)以及費用等方面的信息，同時還要使他們了解安全注意事項和安全警示條件，并提供售后服務(wù)。

2?我國銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護管理現(xiàn)狀

2.1?金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和監(jiān)管制度逐漸完善

近年來，各級監(jiān)管機構(gòu)已把消費者權(quán)益保護工作提升到前所未有的監(jiān)管高度，不斷加大監(jiān)管力度和廣度?！吨袊嗣胥y行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）以消保規(guī)章形式，提升了立法層次，并獨辟專章，明確提出消保事項的“雙罰”原則，即在嚴重損害消費者權(quán)益的事件發(fā)生之后，實行金融機構(gòu)與相關(guān)人員并行的處罰。2022年一季度，人民銀行在消保領(lǐng)域?qū)ο嚓P(guān)銀行開出了38張罰單，共計處罰金額4369萬元。2022年5月銀保監(jiān)會就《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）公開征求意見，該《辦法》是銀保監(jiān)會針對銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域制定的綱領(lǐng)性文件，目的在于進一步充實和完善銀保監(jiān)會審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的監(jiān)管體系，落實銀行保險機構(gòu)的消保主體責任，該意見預計2022?年內(nèi)出臺實施。

2.2?投訴處理機制成熟高效

在當前的社會背景下，人們對銀行業(yè)投訴工作的關(guān)注熱度較高，銀保監(jiān)會的全行業(yè)投訴通報成為媒體報道的焦點。銀行業(yè)等金融機構(gòu)在投訴渠道建設(shè)、投訴處理時效、投訴統(tǒng)計分析等方面的機制日漸成熟高效。投訴渠道方面，監(jiān)管要求各銀行等金融機構(gòu)通過官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所、辦公場所等渠道公布包括投訴電話、通信地址、電子郵件等在內(nèi)的有效投訴渠道信息及消費投訴基本處理流程。

同時，在產(chǎn)品或服務(wù)合約中，還要明確提供投訴電話或其他投訴渠道信息；投訴處理時效方面，投訴處理主辦單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、合同約定，根據(jù)投訴爭議程度的不同，在不同的時限、不同的層級作出投訴處理決定；投訴分析方面，銀行業(yè)等金融機構(gòu)需不斷加強投訴統(tǒng)計分析，對管轄范圍內(nèi)的投訴數(shù)據(jù)、分布、特點以及引發(fā)投訴的原因等按季度進行統(tǒng)計、分析，查找問題根源，及時有效整改，提升服務(wù)質(zhì)效。

2.3?金融消費者維權(quán)意識進一步增強

在全面貫徹新發(fā)展理念、促進共同富裕、促進金融健康的時代背景下，黨和國家、監(jiān)管機構(gòu)、各銀行業(yè)金融機構(gòu)、各界媒體等堅持履行公眾教育社會責任，結(jié)合不同類型消費者的金融知識水平和行為特征，不斷創(chuàng)新公眾教育的形式和渠道，提高了公眾教育的范圍和效果，共同促進提升了國民整體金融素養(yǎng)水平。當前，消費者的維權(quán)意識不斷增強。在自身的權(quán)益受到侵害的時候，金融消費者能夠選用合理的方式來維護自身合法權(quán)益。

3?我國銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護管理工作中存在的難點與痛點

3.1?信息化時代消費者信息安全保護工作任重道遠

3.1.1?侵害消費者信息安全權(quán)的主要表現(xiàn)形式

第一，違規(guī)收集個人信息。如未取得消費者同意的情況下，利用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）獲取各類隱私信息；通過格式化合同、業(yè)務(wù)申請表向消費者收集非業(yè)務(wù)辦理或提供服務(wù)所必需的個人信息；在格式化合同、業(yè)務(wù)申請表、App隱私政策中加入無法選擇的不合理授權(quán)條款，強制要求同意使用信息等行為。

第二，個人信息存儲和傳輸過程中的信息外泄風險。如違反規(guī)定下載、存儲、記錄消費者敏感個人信息；機構(gòu)人員濫用職權(quán)或利用系統(tǒng)漏洞篡改消費者個人信息數(shù)據(jù)；未采取加密、脫敏等安全措施通過互聯(lián)網(wǎng)郵箱、微信發(fā)送消費者個人信息數(shù)據(jù)等。

第三，個人信息查詢權(quán)限管理混亂、查詢業(yè)務(wù)操作不規(guī)范。如未經(jīng)消費者同意私自查詢信息。

第四，個人信息被不當使用、提供、刪除等。如向外部機構(gòu)或個人販賣消費者個人信息；向第三方合作機構(gòu)提供個人信息超過合作業(yè)務(wù)范圍、未進行必要脫敏等。

3.1.2?銀行業(yè)對侵害個人信息權(quán)益亂象的整治措施

第一，全面自查整改。各銀行金融機構(gòu)要充分認識保障個人信息安全權(quán)是貫徹《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規(guī)的必然要求，全面摸排與消費者個人信息處理活動相關(guān)的經(jīng)營行為和管理情況，深入查找在個人信息保護方面存在的問題，做到立查立改，使整改措施逐步推進。

第二，強化整治問責。對違規(guī)問題，依規(guī)處理；對不當操作行為，立即叫停和糾正；對泄露個人信息等嚴重侵害消費者信息安全權(quán)的問題，問責到人；對涉及違法犯罪問題，移送司法機關(guān)懲治。

第三，建立長效機制。銀行金融機構(gòu)要深入剖析問題，查找問題根源，建立健全個人信息保護機制，完善業(yè)務(wù)規(guī)則和操作流程，規(guī)范個人信息處理和管理行為，全面提升消費者個人信息保護工作水平。

3.2?疫情形勢異常嚴峻的情況下加強消費者權(quán)益保護管理的方式方法

我國疫情跨境傳播和本土擴散蔓延壓力持續(xù)增加，多點分散疫情頻發(fā)，在疫情防控的關(guān)鍵時期，確保銀行業(yè)金融服務(wù)“不斷檔”、及時啟動應(yīng)急預案、做好風險管理、保障金融消費者權(quán)益顯得尤為重要。

各銀行金融機構(gòu)應(yīng)增強消費者權(quán)益保護的責任感和使命感，通過建立緊急支付應(yīng)急保障機制、開通綠色服務(wù)通道等方式，在重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)為特殊人群提供金融服務(wù)。按照“特事特辦、急事急辦”原則，通過簡化業(yè)務(wù)流程、開辟快速通道等措施，確保金融消費服務(wù)通暢高效。

為了確保金融服務(wù)功能的安全性和連續(xù)性，可采取線上方式、電子渠道和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)銀、手機銀行等“非接觸式服務(wù)”渠道，加強消費者合法權(quán)益的保障，確保金融服務(wù)“不打烊”。

3.3?“反催收聯(lián)盟”成為銀行業(yè)等金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護管理中的難言之痛

“反催收聯(lián)盟”是以非法手段教唆債務(wù)人惡意逃債，從而非法牟利的灰黑色組織。一般通過為債務(wù)人偽造虛假困難證明等材料，達到減免息費甚至惡意逃債的目的?！胺创呤章?lián)盟”還會故意激化銀行與債權(quán)人之間的矛盾，使用話術(shù)有預謀地刺激銀行催收人員，誘導銀行催收人員不慎違規(guī)，同時手持錄音“證據(jù)”向監(jiān)管機構(gòu)投訴舉報，以此達到敲詐勒索目的。除收取高額的咨詢費、手續(xù)費外，還可能通過掌握消費者的銀行卡賬戶，截留侵占消費者資金，將債務(wù)人敏感信息出售給其他機構(gòu)，榨取消費者最后的價值。對于消費者而言，“反催收聯(lián)盟”不僅擾亂了原本可以正常實施的還款計劃，還可能使消費者承受違法犯罪風險，留下征信污點，甚至淪為失信人員。對于銀行等金融機構(gòu)而言，這種協(xié)助甚至教唆惡意逃債的行為已涉嫌犯罪，如何避免過度消保成為相關(guān)黑產(chǎn)逃廢債和非法牟利的盾牌已是難言之痛。

4?我國銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護管理內(nèi)部審計策略

4.1?銀行內(nèi)部審計部門開展金融消費者權(quán)益保護管理審計工作的要求

《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）和《關(guān)于印發(fā)〈銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）〉》（銀監(jiān)消保〔2016〕22號）要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價，相關(guān)審計工作應(yīng)由銀行業(yè)金融機構(gòu)總部內(nèi)審職能部門牽頭開展。2017年5月，銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《關(guān)于督促做好消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)，全面開展“雙查”工作的通知》（銀監(jiān)辦便函〔2017〕817?號）要求，（至少）每年對全行消費者權(quán)益保護工作進行獨立審計和評價；（至少）每兩年對全部一級分支機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作進行審計和評價。通過對銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護工作的合規(guī)性和有效性進行檢查和評價，推動消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則有效落實，提升消費者權(quán)益保護工作水平。

4.2?我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計控制環(huán)節(jié)和審計策略

第一，建立健全銀行業(yè)內(nèi)部制度體系，持續(xù)完善消費者權(quán)益保護工作機制。確保綱領(lǐng)性制度及其他工作制度與監(jiān)管要求相符；消費者權(quán)益保護職能部門有效地履行消費者權(quán)益保護工作職責；完善消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急體系，建立重大突發(fā)事件報告制度。

第二，在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品準入、產(chǎn)品銷售、服務(wù)管理等方面充分開展消費者權(quán)益保護審查工作，落實銷售適當性管理要求，充分履行告知、提示說明和詢問義務(wù)，落實銷售“雙錄”管理要求，嚴禁強制捆綁或強制搭售金融產(chǎn)品等行為。

第三，營銷宣傳方面，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳，對消費者進行充分的風險提示，加強電話營銷的呼出管理，杜絕忙呼擾民問題，杜絕未經(jīng)消費者同意即向其發(fā)送營銷短信或營銷短信推送方式不合理、發(fā)送主體不明晰、未明確聯(lián)系方式、無法通過短信回復自行退訂、向不符合條件的客戶反復發(fā)送邀請短信等問題。不得混淆自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得違規(guī)承諾保本，不得夸大收益、掩飾風險或進行誤導性營銷宣傳。需要充分揭示歷史收益率、預期收益率、業(yè)績比較標準、近7日年化收益率、近一年收益率等，避免引起消費者誤解。

第四，加強與第三方合作機構(gòu)管理。禁止非銀行工作人員在銀行機構(gòu)網(wǎng)點開展業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品，加強對三方合作機構(gòu)的監(jiān)督管理，建立有效的信息保護機制。

第五，及時處理投訴，化解輿情風險。優(yōu)化投訴系統(tǒng)，完善投訴渠道，根據(jù)集中投訴事項改進工作流程。

第六，建立健全培訓考核體系，加強內(nèi)部管理。

第七，多措并舉開展公眾教育，針對農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊消費群體提供傾斜性保護措施。

第八，落實信息安全管理要求。規(guī)范對消費者個人信息的管理和使用，切實保護消費者信息安全權(quán)。

4.3?完善全流程消費者保護制度體系建設(shè)

在銀行業(yè)中，消費者權(quán)益保護具有系統(tǒng)化和全局性的特點，因此，銀行在高層重視的基礎(chǔ)上要構(gòu)建起完善的保護體系，基于全流程的原則形成保護制度與組織保障，在貫徹理念的同時提高執(zhí)行力。

具體來說，銀行可以圍繞“人”和“產(chǎn)品”這兩個層面來實現(xiàn)消費者權(quán)益保護的管理和內(nèi)審。從員工的角度來說，要對員工的日常行為進行管理，針對各崗位員工的工作特點和工作要求制定行為規(guī)范，使他們明確消費者合法的權(quán)益，并依法對這些權(quán)益進行保護。

從產(chǎn)品的角度來說，銀行所提供的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)都要合法合規(guī)，能夠圍繞消費者的需求展開，不得損害消費者利益。在這個基礎(chǔ)上，銀行還要將分散化和碎片化的管理要求進行系統(tǒng)化整合，并將行為監(jiān)管作為抓手，從消費者保護組織框架、消費者權(quán)益保護績效考核、產(chǎn)品研發(fā)消費者權(quán)益保護自我評估機制、銷售行為規(guī)范管理、金融知識普及與教育等角度入手，構(gòu)建長效化的保護機制和保護體系。

4.4?加強互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中的消費者權(quán)益保護

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，這極大地沖擊了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，改變了銀行的獲客方式，同時也在大數(shù)據(jù)風險評估和在線審核等方面為銀行業(yè)提供了便利。但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)金融具有交叉性和復雜性的特點，容易出現(xiàn)風險跨地區(qū)、跨領(lǐng)域以及跨業(yè)態(tài)傳染，消費者權(quán)益也更容易受到侵害。

因此，銀行業(yè)在實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展的同時，也要按照金融規(guī)律，遵循金融本質(zhì)屬性，在與消費者進行合作的過程中實現(xiàn)共享利益的最大化。

同時，互聯(lián)網(wǎng)金融風險的隱蔽性更強，風險傳播速度也更快，很多消費者在事前和事中都難以做到風險的準確識別和有效把握。銀行等機構(gòu)需要發(fā)揮主體管理責任，與監(jiān)管機構(gòu)、行政部門等進行合作，采取有效的措施做好風險管理。

第一，銀行要從消費者權(quán)益保護的角度出發(fā)對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)進行評估判斷，基于服務(wù)發(fā)起的主體和程序、產(chǎn)品適合度以及客戶信息安全等角度來進行評估，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不利于消費者權(quán)益保護則不能推向市場。

第二，要加強對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)的過程性管理，把握好試錯容錯的平衡關(guān)系，確保相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)都在有效的內(nèi)控管理背景下經(jīng)營。

第三，銀行還要在內(nèi)部構(gòu)建起完善消費者投訴處理機制，針對消費者提出的問題要及早介入和及時解答，避免雙方矛盾的進一步升級。

針對消費者的投訴，銀行要在內(nèi)部形成聯(lián)動機制，及時糾正缺陷和不足，并對客戶訴求予以積極回應(yīng)。

5?結(jié)語

綜上所述，為加強銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護管理工作，解決消費者信息安全權(quán)保護、疫情防控與消費工作相融合、投訴管理中識別反催收組織三方面的難點與痛點，要不斷優(yōu)化內(nèi)部控制流程，從制度體系建設(shè)及執(zhí)行保障、產(chǎn)品設(shè)計或準入管理、產(chǎn)品銷售服務(wù)、營銷宣傳、與第三方合作機構(gòu)管理、投訴處理、信息安全管理等環(huán)節(jié)做好有效的內(nèi)部審計。

參考文獻：

[1]中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好客戶個人金融信息保護工作的通知（銀發(fā)〔2011〕17號）[EB/OL].（2011-01-21）.http：//www.gov.cn/gate/big5/www.gov.cn/gongbao/content/2011/content_1918924.htm.

[2]中國人民銀行關(guān)于金融機構(gòu)進一步做好客戶個人金融信息保護工作的通知（銀發(fā)〔2012〕80號）[EB/OL].（2019-05-20）.https：//www.doc88.com/p-0846430739998.html.

[3]中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）[J].中華人民共和國國務(wù)院公報，2013（33）.

[4]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見（國辦發(fā)〔2015〕81號）[EB/OL].（2015-11-13）.https：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-11/13/content_10289.htm.

[5]銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監(jiān)消?！?016〕22號）[EB/OL].[2023-04-37].https：//www.renrendoc.com/paper/261121076.html.

[6]銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)《關(guān)于督促做好消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)，全面開展“雙查”工作的通知》（銀監(jiān)辦便函〔2017〕817號）[Z].中國銀保監(jiān)會辦公廳，2017.

[7]中國人民銀行關(guān)于發(fā)布《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼?銀行業(yè)金融機構(gòu)》行業(yè)標準的通知（銀發(fā)〔2018〕211號）[EB/OL].（2018-09-04）.https：//www.shengjingbank.com.cn/upload/Attach/mrbj/2830734220.pdf.

[8]中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知（銀發(fā)〔2018〕243號）[EB/OL].（2018-01-01）.https：//www.66law.cn/tiaoli/18914.aspx.

[9]中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）[J].中華人民共和國國務(wù)院公報，2020（8）.

[10]中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號）[EB/OL].（2019-09-24）.https：//www.zking.com/u/cms/www/201911/12091122b4so.pdf.

[11]中國人民銀行?中國銀行保險監(jiān)督管理委員會?中國證券監(jiān)督管理委員會?國家外匯管理局關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知（銀發(fā)〔2019〕316號）[EB/OL].（2019-12-26）.https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2019-12/26/content_5464249.htm.

[12]《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）[EB/OL].（2020-09-15）.http：//www.pbc.gov.cn/zhengwugongkai/resource/cms/2021/12/2021122715462561557.pdf.

[13]中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融行業(yè)標準做好個人金融信息保護技術(shù)管理工作的通知（銀發(fā)〔2020〕45號）[EB/OL].（2020-02-13）.http：//www.pbc.gov.cn/chubanwu/114566/114579/4356052/4356327/2021100915453743772.pdf.

[14]銀行業(yè)保險業(yè)消費者投訴處理管理辦法（中國銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）[EB/OL].（2020-01-14）.https：//www.gov.cn/zhengce/2020-01/17/content_5725864.htm.

[15]銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）[EB/OL].（2021-07-16）.https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-07/16/content_5625488.htm.

[16]《關(guān)于印發(fā)2021年度銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價工作方案的通知》（銀保監(jiān)消保函〔2021〕320號）[Z].中國銀保監(jiān)會辦公廳，2021.

[17]中國銀保監(jiān)會辦公廳.關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害個人信息權(quán)益亂象專項整治工作的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕80號）[Z].中國銀保監(jiān)會辦公廳，2022.

［作者簡介］歐陽曦（1988—），女，漢族，湖南株洲人，本科，研究方向：銀行零售業(yè)務(wù)審計。