安志馨，蔣 婷，趙 凱

（濟(jì)南大學(xué) a.商學(xué)院，b.文化和旅游學(xué)院，山東 濟(jì)南 250002)

數(shù)字化是以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用[1]。在電子信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的時(shí)代，新的數(shù)字化技術(shù)促進(jìn)服務(wù)業(yè)從傳統(tǒng)發(fā)展模式向數(shù)字化發(fā)展轉(zhuǎn)變，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要行業(yè)之一，酒店管理智能化轉(zhuǎn)型成為酒店高質(zhì)量發(fā)展的必然方向和新課題[2]。近年來，在以“攜程”為代表的大型在線旅游運(yùn)營商企業(yè)的推動下，各種數(shù)字化技術(shù)逐漸被應(yīng)用到酒店的推廣和營銷環(huán)節(jié)，極大地降低了人工成本，使酒店管理者認(rèn)識到了科技在便捷操作流程和提升用戶滿意度方面的重要性，從而形成了良性閉環(huán)，促進(jìn)了智能化、信息化技術(shù)在酒店行業(yè)的發(fā)展。目前，酒店消費(fèi)者數(shù)字化體驗(yàn)還停留在收集酒店信息的酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)，實(shí)際在入住酒店中所享受到的智能化服務(wù)相對較少。酒店對于消費(fèi)者在入住服務(wù)中的智能化需求要點(diǎn)不夠清晰，造成了大量的資源浪費(fèi)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用不應(yīng)局限于酒店的智能管理和數(shù)字化營銷環(huán)節(jié)，在為消費(fèi)者提供智能化服務(wù)和提升用戶體驗(yàn)等方面也可大有作為。

在數(shù)字賦能背景下，消費(fèi)者獲取信息的渠道變得多樣化，查找房源、入住等一系列需求對酒店“硬件設(shè)施”（客房、健身房等）和“軟件設(shè)施”（接待服務(wù)等）都提出了更高的要求，因此酒店管理者需要深度挖掘用戶需求，探索多元化的業(yè)務(wù)場景[3]。在酒店傳統(tǒng)發(fā)展視角下，酒店服務(wù)的時(shí)間、范圍都有限，服務(wù)方式和內(nèi)容都以酒店為主要場所。而數(shù)字化技術(shù)可使酒店服務(wù)的時(shí)間無限增加，酒店的線上服務(wù)可以利用數(shù)字化技術(shù)緊跟消費(fèi)者需求，酒店線下服務(wù)也可以利用智能化設(shè)施做硬件支撐，通過對軟件設(shè)施和硬件設(shè)施的改進(jìn)，給消費(fèi)者帶來良好的體驗(yàn)，進(jìn)而為酒店帶來更大的利潤。

因此，數(shù)字技術(shù)賦能對提升酒店消費(fèi)者優(yōu)化感知具有重要意義，有助于推動酒店管理者從新的視角看待消費(fèi)者，使酒店服務(wù)和設(shè)施配置等方面均達(dá)到客戶預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，推動酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，本文研究分析了數(shù)字賦能背景下酒店科技的發(fā)展，總結(jié)出智能化酒店的優(yōu)勢、劣勢，從而探索酒店產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的新趨勢。

一、文獻(xiàn)綜述

近年來，隨著各種數(shù)字技術(shù)被酒店所運(yùn)用，數(shù)字賦能下的酒店業(yè)發(fā)展趨勢越發(fā)明朗。雖然國內(nèi)酒店的數(shù)字化、智能化建設(shè)已初具規(guī)模，但總體而言仍處于起步階段，相關(guān)的研究結(jié)果也有限，對酒店數(shù)字賦能的未來發(fā)展方向也并不十分明確。對于酒店服務(wù)感知研究還是局限于分析傳統(tǒng)酒店消費(fèi)者感知視角，其適用性與酒店業(yè)發(fā)展不相匹配，但結(jié)合國內(nèi)外一些研究，人們對數(shù)字賦能下的酒店消費(fèi)者感知有了基礎(chǔ)性的認(rèn)知。

（一）消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)

Zomerdijk 等將服務(wù)體驗(yàn)的概念定義為服務(wù)提供和服務(wù)設(shè)計(jì)的核心[4]。Helkkula 將服務(wù)體驗(yàn)概念的特征歸為3 類：現(xiàn)象學(xué)的服務(wù)體驗(yàn)、基于過程的服務(wù)體驗(yàn)和基于結(jié)果的服務(wù)體驗(yàn)[5]。Pijls 等提出影響酒店業(yè)消費(fèi)者體驗(yàn)因素的3 個(gè)維度分別是歡迎的體驗(yàn)、關(guān)切的體驗(yàn)和舒適的體驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對酒店服務(wù)的體驗(yàn)和感知較大程度上源自人與人之間互動的好客感知，而消費(fèi)者對好客感知的認(rèn)知與體驗(yàn)又受服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施等其他非人際因素的影響[6]。然而，無論服務(wù)體驗(yàn)如何定義，對于消費(fèi)者而言都存在一種體驗(yàn)價(jià)值。

Philip 把體驗(yàn)價(jià)值分為產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值[7]，體驗(yàn)價(jià)值不僅包括消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)的感受價(jià)值，還包括在服務(wù)過程之外的感知，因此體驗(yàn)價(jià)值可用如下算式來表達(dá)：體驗(yàn)價(jià)值=功能性價(jià)值+情感性價(jià)值[8]。顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是服務(wù)的創(chuàng)造者和體驗(yàn)的參與者。李萬兵認(rèn)為，消費(fèi)者忠誠是服務(wù)型企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的核心競爭力，而創(chuàng)造出使消費(fèi)者難以忘懷的服務(wù)體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者忠誠的關(guān)鍵，服務(wù)的體驗(yàn)本質(zhì)決定了企業(yè)在重視服務(wù)本身質(zhì)量的同時(shí)，更需要關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)質(zhì)量[9]。皮平凡認(rèn)為，消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值是構(gòu)建酒店核心能力的基石，而核心能力是消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺[10]。

（二）酒店行業(yè)數(shù)字賦能

數(shù)字化發(fā)展需要包括高速光纖、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算服務(wù)器等技術(shù)體系的基礎(chǔ)設(shè)施。數(shù)字賦能下的酒店消費(fèi)者體驗(yàn)即在擁有一套完善的數(shù)字智能化體系的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店管理、服務(wù)的信息化變革，推動酒店內(nèi)部資源與社會公共資源有機(jī)銜接與共享[11]。對酒店進(jìn)行數(shù)字化賦能主要包括技術(shù)賦能、生態(tài)賦能、市場賦能等，突出了由人工服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)過程更具智慧化。一方面，酒店通過對各類信息的分析，實(shí)現(xiàn)對“食、住、行、游、購、娛”六大要素的信息化和智能化，最后為消費(fèi)者提供舒適、便捷、安全的數(shù)字化體驗(yàn)和服務(wù)；另一方面，酒店也可以利用經(jīng)營、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)和高效管理[12]。

既有研究表明，大部分消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)器人可以取代部分的酒店“勞動力”并提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)[13-14]，酒店數(shù)字化賦能使消費(fèi)者在服務(wù)交易中的自我效能感和便利性增強(qiáng)，但部分消費(fèi)者在技術(shù)上受到挑戰(zhàn)，認(rèn)為使用不熟悉的設(shè)備會帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)和焦慮[15]。Giebelhausen 等的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與一線服務(wù)工作者進(jìn)行服務(wù)接觸時(shí)，自助服務(wù)技術(shù)產(chǎn)生的屏障作用會影響消費(fèi)者對服務(wù)的體驗(yàn)評價(jià)[16]。劉順忠研究發(fā)現(xiàn)，人際互動不足會負(fù)面作用于消費(fèi)者信任和服務(wù)品牌的建立，進(jìn)而影響消費(fèi)者忠誠[17]。因此，在酒店環(huán)境中，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)需要繼續(xù)將數(shù)字賦能注入到服務(wù)的各個(gè)層面，不斷提升消費(fèi)者的服務(wù)感知與體驗(yàn)。

在關(guān)于旅游和酒店業(yè)的研究文獻(xiàn)中，學(xué)者們暫時(shí)還沒有形成一個(gè)完整的理論架構(gòu)來捕捉消費(fèi)者對整合服務(wù)技術(shù)的意愿。既有文獻(xiàn)對酒店數(shù)字賦能的相關(guān)研究主要從服務(wù)供給者的視角開展，而從消費(fèi)者視角出發(fā)進(jìn)行的研究較少?；诖?，本研究主要聚焦于消費(fèi)者的服務(wù)感知與服務(wù)體驗(yàn)，深入探析數(shù)字賦能下酒店業(yè)的服務(wù)優(yōu)化問題。

二、數(shù)據(jù)來源與研究方法

（一）消費(fèi)者體驗(yàn)核心關(guān)注點(diǎn)分析

1.數(shù)據(jù)來源

本文的研究數(shù)據(jù)主要來源于在線旅游運(yùn)營商平臺“攜程網(wǎng)”，杭州作為我國智能化酒店集中區(qū)，在旅游領(lǐng)域具有重大影響，因此本文以杭州的酒店數(shù)據(jù)為信息檢索中心，主要搜索關(guān)鍵詞為“無人酒店”“智慧酒店”等，收集網(wǎng)評共有2 000 余條。為了使數(shù)據(jù)分析結(jié)果更加準(zhǔn)確，本文收集了自2020 年1 月至2022 年3 月的住戶反饋信息，并刪除自動回復(fù)和不相關(guān)的文本，一共收集了有效評價(jià)472 條，大約7 000 字，將內(nèi)容放入新建的TXT 文檔中。剔除重復(fù)的詞語，在不改變消費(fèi)者評價(jià)的前提下，剔除一些無意義詞匯，如“然后”“不然”等；替換同義詞，如用“值得”代替“有吸引力”和“值得一去”；再完善分詞詞表，最終得到可在ROST CM 6 軟件中進(jìn)行下一步分析的文本。

2.高頻詞分析

使用ROST CM 6 軟件進(jìn)行高頻詞分析后得到排名前50 名的關(guān)鍵詞，排名前15 名的關(guān)鍵詞（表1）中：消費(fèi)者對智能化酒店硬件設(shè)施評價(jià)詞有“房間”“機(jī)器人”“精靈”“無人”“干凈”“設(shè)施”“自助”等，消費(fèi)者對酒店軟件設(shè)施評價(jià)的高頻詞有“體驗(yàn)”“服務(wù)”等，同時(shí)“智能”“科技”等高頻詞也位列其中。排名前10 名的高頻詞占總頻率的49%，這說明數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者比較關(guān)注酒店智能化的客房設(shè)施，并且對高科技服務(wù)體驗(yàn)比較感興趣，但是對于智能化酒店停車場、健身房等酒店配套設(shè)施關(guān)注度相對較低。

表1 智能化酒店消費(fèi)者體驗(yàn)高頻詞

3.語義網(wǎng)絡(luò)分析

為了更深層次地分析詞語之間的關(guān)聯(lián)及文字內(nèi)容在結(jié)構(gòu)上的關(guān)系，本文利用ROST CM 6 對收集到的網(wǎng)上評論文本進(jìn)行語義網(wǎng)絡(luò)分析，最終得出了酒店服務(wù)體驗(yàn)的語義網(wǎng)絡(luò)分析情況，具體如圖1 所示。

圖1 語義網(wǎng)絡(luò)分析

由圖1 可知，兩個(gè)連線節(jié)點(diǎn)之間的距離越近，表示兩個(gè)詞組的聯(lián)系越緊密；連接詞組的線條越多，則代表該詞組出現(xiàn)的頻次越高?！绑w驗(yàn)”位于語義網(wǎng)絡(luò)的核心位置，是出現(xiàn)頻次最多的高頻詞，說明消費(fèi)者對于數(shù)字賦能下酒店的體驗(yàn)最為關(guān)注；“前臺”“房間”“熱情”“設(shè)施”等圍繞“體驗(yàn)”形成核心圈層，構(gòu)成消費(fèi)者感知形象的核心，說明入住過程中消費(fèi)者對酒店的智能化房間設(shè)施以及服務(wù)比較關(guān)注?！叭胱　薄霸O(shè)計(jì)”等構(gòu)成次級圈層，說明消費(fèi)者對酒店的環(huán)境和無人化酒店運(yùn)營方式很感興趣?！笆娣薄拔恢谩薄鞍察o”等詞組則是對消費(fèi)者體驗(yàn)的進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，其中“下次”“性價(jià)比”“適合”等詞組，說明消費(fèi)者對于智能化酒店的評價(jià)認(rèn)知直接影響到是否會再次入住類似酒店以及向他人推薦智能化酒店的可能性。

（二）評價(jià)指標(biāo)體系及問卷設(shè)計(jì)

1.消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

本文采用重要性-績效分析法研究消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望度與體驗(yàn)感知滿意度。根據(jù)對智能化酒店消費(fèi)者評價(jià)體驗(yàn)的高頻詞和語義分析，并結(jié)合Servqual 服務(wù)質(zhì)量量表，形成了本文關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測度的五維要素：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性和情感投入。Servqual 分?jǐn)?shù)為服務(wù)感受分?jǐn)?shù)與期望分?jǐn)?shù)之差，依此判斷消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的感知。隨后以數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者核心關(guān)注點(diǎn)分析為基礎(chǔ)，將量表問題與消費(fèi)者核心關(guān)注點(diǎn)相結(jié)合，初步設(shè)計(jì)了消費(fèi)者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，最終確立了5 個(gè)因子，共23 個(gè)題項(xiàng)（表2）。

表2 數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)

2.問卷發(fā)放

問卷共分成3 個(gè)部分：基本信息、重要性和滿意度評價(jià)、數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者總體態(tài)度和評價(jià)。問卷采用利克特量表5 分制法，選項(xiàng)從“非常不重要”“不滿意”到“非常重要”“滿意”分別賦值1 至5 分。問卷經(jīng)過測試完善后，于2022 年4 月共發(fā)放272 份，其中有效問卷270份，有效率99.27%。

首先，本文采用SPSS 軟件對所收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，得到Cronbach′a系數(shù)為0.962，說明量表的信度較好。其次，從基本信息來看，年齡在18～25 歲、26～30 歲、31～35 歲、36～40 歲、41 ～50 歲及50 歲以上的占比分別為19.12%、16.54%、21.32%、29.04%、10.29%和3.69%；月收入在3 000 元以下、3 001～6 000 元、6 001～10 000 元和10 001 元以上的占比分別為22.43%、42.65%、26.47%和8.45%；一年入住酒店頻率在1～3 次、4～5 次、6～8 次和9 次以上的占比分別為54.04%、26.47%、8.46%和11.03%。

三、數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者體驗(yàn)的IPA分析

（一）重要性—滿意度分析

首先，在對9～12 反向問題進(jìn)行反向賦分后，并對重要性、滿意度的均值、均值差等進(jìn)行排序，結(jié)果如表3 所示。

表3 數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者體驗(yàn)重要性—滿意度情況

由表3 可知：

1.在重要性的排序中，消費(fèi)者認(rèn)為最重要的前5 項(xiàng)因素分別為：Q19、Q15、Q13、Q21、Q14。其中，Q13和Q14都提高了酒店智能化設(shè)備的信賴度，這說明消費(fèi)者非常看重隱私的保護(hù)以及智能化酒店設(shè)施的安全性；同時(shí)Q15和Q19提及了智能化設(shè)備的高效和預(yù)定或退房的方便，這說明消費(fèi)者對數(shù)字賦能下酒店所提供服務(wù)的便捷性比較重視；Q21中提到了智能化酒店的價(jià)格，也從側(cè)面反映出了消費(fèi)者對價(jià)格的敏感，適中的價(jià)格既有利于維護(hù)酒店方的利益，又利于增加銷量。

2.在滿意度的排序中，消費(fèi)者認(rèn)為最滿意的前5 項(xiàng)因素分別為：Q13、Q19、Q8、Q2、Q15。其中Q13、Q15、Q19是消費(fèi)者滿意度最高的要素，說明目前的智能化酒店基本都認(rèn)識到了消費(fèi)者對智能設(shè)備安全性和操作便捷性等方面的需求，并在酒店的建設(shè)或運(yùn)營中有所改進(jìn)；Q2滿意度位居前列，說明消費(fèi)者對于目前酒店的數(shù)字化程度及隱私保護(hù)程度比較滿意；Q8的高滿意度則說明數(shù)字賦能下酒店的智慧營銷已步入正軌，消費(fèi)者體驗(yàn)也比較良好。

（二）IPA 分析

根據(jù)重要性和滿意度平均值可將酒店消費(fèi)者體驗(yàn)重要性—滿意度分為4 個(gè)象限區(qū)：第一象限為優(yōu)勢區(qū)、第二象限為維持區(qū)、第三象限為機(jī)會區(qū)、第四象限為改進(jìn)區(qū)。

1.優(yōu)勢區(qū)

該區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的重要性和滿意度評價(jià)均很高，具體有5 個(gè)因素：Q8相關(guān)的服務(wù)消費(fèi)者可以從酒店公眾號、小程序等網(wǎng)絡(luò)平臺準(zhǔn)確查詢；Q13智能化設(shè)備或員工是值得信賴的；Q15員工是禮貌的，智能化設(shè)備程序是高效的；Q19預(yù)訂或退房是方便的；Q21智慧酒店的性價(jià)比高、價(jià)格適中。這說明酒店在數(shù)字化營銷以及性價(jià)比等方面做得比較好，可以進(jìn)一步保持其優(yōu)勢。

2.維持區(qū)

區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者滿意度評價(jià)高于重要性的認(rèn)知，即數(shù)字賦能下酒店所提供的一些服務(wù)已超出消費(fèi)者期望值。具體有5 個(gè)因素：Q2酒店數(shù)字化程度高，安全性、隱私保護(hù)程度高；Q3智能化服務(wù)設(shè)施具有吸引力；Q12因?yàn)橄到y(tǒng)繁忙無法立即提供服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求；Q17酒店針對不同客戶提供有針對性的服務(wù)；Q20酒店的位置合適、距離目標(biāo)地點(diǎn)適中。

其中Q2和Q3都提到了酒店高科技產(chǎn)品，如人臉或指紋等身份識別系統(tǒng)、機(jī)器人、房間精靈等。Q12和Q17都涉及酒店個(gè)性化服務(wù)，酒店業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，數(shù)字化賦能下的酒店業(yè)更應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字化技術(shù)依據(jù)消費(fèi)者的需求提供及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)。由于數(shù)字化時(shí)代科技產(chǎn)品更新迭代較快，消費(fèi)者認(rèn)知可能會暫時(shí)落后于科技發(fā)展，導(dǎo)致消費(fèi)者對酒店智能化服務(wù)及產(chǎn)品的重要性認(rèn)知不足，使消費(fèi)者期望高于重要性認(rèn)知[18]。一方面酒店可以運(yùn)用科技優(yōu)勢進(jìn)行生態(tài)賦能并引領(lǐng)消費(fèi)者認(rèn)知，從而形成核心競爭力；另一方面酒店可以在酒店運(yùn)營壓力較大時(shí)，通過維持或減少服務(wù)項(xiàng)目來降低成本，保持經(jīng)濟(jì)效益。Q20處在維持區(qū)，說明智能化酒店本身就獨(dú)具吸引力，可能是消費(fèi)者的直接目的地或是智能化酒店大都位于城市商業(yè)中心附近，位置都比較合適，因此對于消費(fèi)者來說，距離反而成為不重要的因素之一。

3.機(jī)會區(qū)

區(qū)域內(nèi)酒店消費(fèi)者的重要性和滿意度評價(jià)均偏低，即消費(fèi)者不重視并對酒店表現(xiàn)不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，一般為“低預(yù)先事項(xiàng)區(qū)”或“無關(guān)緊要區(qū)”，具體有7 個(gè)因素：Q1、Q4、Q5、Q6、Q7、Q9、Q23。這說明消費(fèi)者對于智能化酒店主要關(guān)注點(diǎn)在于其客房服務(wù)，而對其他設(shè)施（停車場）和增額服務(wù)（外賣到房）則關(guān)注度較低，酒店在這些方面的優(yōu)化服務(wù)工作還存在不足，需要加快智能化設(shè)備的升級及更新?lián)Q代，以期提供的服務(wù)晉升到維持區(qū)，成為酒店的優(yōu)勢；同時(shí)，加快市場賦能，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化酒店服務(wù)項(xiàng)目從而使消費(fèi)者的利益與酒店的利益相統(tǒng)一。

4.改進(jìn)區(qū)

區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的重要性認(rèn)知較高，但滿意度較低，酒店需要重點(diǎn)改進(jìn)。具體有5 個(gè)因素：Q10不期望他們提供好的服務(wù)；Q11員工或智能化設(shè)備并不是總是愿意或能夠幫助消費(fèi)者；Q14在從事交易時(shí)智能化設(shè)備的使用中消費(fèi)者會感到放心；Q18公司可以通過多種途徑更多地了解消費(fèi)者的需求；Q22再次入住智慧酒店或向他人推廣的意愿。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

當(dāng)前，市場上出現(xiàn)了一批優(yōu)秀的智能化酒店，其憑借著獨(dú)特市場眼光捕捉到了酒店行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)——數(shù)字賦能。數(shù)字化覆蓋了消費(fèi)者入住酒店的各個(gè)場景，從入住前酒店的數(shù)字化營銷、入住時(shí)的智能設(shè)備提供服務(wù)到入住后的用戶反饋收集方式等，都對傳統(tǒng)酒店運(yùn)營模式產(chǎn)生了顛覆性的變革。智能化酒店的概念不僅是一種營銷技巧，也還是酒店業(yè)一種新的商業(yè)模式，在于酒店通過信息、通信和在線旅游運(yùn)營商技術(shù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值[19]。本文基于數(shù)字賦能的視角，從需求角度進(jìn)行消費(fèi)者智慧酒店服務(wù)體驗(yàn)研究，在理論上擴(kuò)展了服務(wù)企業(yè)消費(fèi)者體驗(yàn)研究的邊界，豐富了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的相關(guān)成果。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

其一，雖然智能化設(shè)備在酒店中得到了很大程度的普及和應(yīng)用，但智能化酒店服務(wù)的響應(yīng)性以及精準(zhǔn)度都沒有達(dá)到消費(fèi)者所期望的理想水平。研究認(rèn)為酒店的軟性服務(wù)不到位和智能化設(shè)備尚處于初級階段，因此無法為顧客提供十分可靠的服務(wù)。其二，智能化設(shè)備未給消費(fèi)者提供最有針對性的幫助。酒店顧客雖然對智能化設(shè)備感到新鮮，但是整體滿意度卻不高，這是由于智能化酒店中的智能化設(shè)備未能注重顧客在住宿過程中的核心體驗(yàn)，相關(guān)智能管理系統(tǒng)未能根據(jù)消費(fèi)者不同的場景需求而不斷改造升級，從而無法為消費(fèi)者提供更高水平和更精準(zhǔn)的幫助，導(dǎo)致顧客滿意度低。其三，智能化酒店未能全面獲悉顧客的需求。酒店雖有智能化設(shè)備等硬件在服務(wù)供給上的加持，但沒有實(shí)現(xiàn)對客戶管理后臺數(shù)據(jù)的有效細(xì)致分析和更精細(xì)維度上洞察消費(fèi)者的不同需求，從而影響了顧客體驗(yàn)。其四，顧客對智能化酒店中的智能化設(shè)備可能泄漏個(gè)人隱私存在擔(dān)憂，進(jìn)而對使用酒店智能化設(shè)備呈抵觸情緒，是酒店智能化管理的難點(diǎn)所在。其五，顧客推廣智能化酒店的意愿低。初步推測是智能化酒店在提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)和用戶反饋機(jī)制方面存在缺陷，且顧客出于求新的需求入住并得以滿足之后卻沒有特別舒適的體驗(yàn)所致。

（二）建議

依據(jù)數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者核心關(guān)注點(diǎn)分析和消費(fèi)者體驗(yàn)IPA 分析結(jié)果，數(shù)字賦能下酒店消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)需要重點(diǎn)改進(jìn)的有：提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)、升級智能化設(shè)備、優(yōu)化酒店消費(fèi)者管理系統(tǒng)和注重隱私保護(hù)等4 個(gè)方面。

1.實(shí)時(shí)分析消費(fèi)者需求

基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法對酒店客戶進(jìn)行分析研究，可以得到更準(zhǔn)確的細(xì)分維度，以輔助酒店產(chǎn)品運(yùn)營人員做到準(zhǔn)確的用戶劃分，洞察細(xì)分人群的不同需求，對每一類用戶分別提供針對性的酒店產(chǎn)品推廣。利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法分析酒店的消費(fèi)者，能夠獲得更加精確的細(xì)分維度，幫助酒店的產(chǎn)品管理者更精確地劃分用戶，了解每個(gè)消費(fèi)者群體的不同需求，為每個(gè)消費(fèi)者群體提供有針對性的產(chǎn)品，并在智能化的酒店服務(wù)中著重關(guān)注。問卷結(jié)果顯示，在首次入住體驗(yàn)不佳時(shí)，大約有77.57%的消費(fèi)者不會再入住該酒店或者相關(guān)的酒店，因此對于首次入住智能化酒店的用戶，酒店可以給予特殊的關(guān)注，增加人性化服務(wù)以提高消費(fèi)者的瞬間感知價(jià)值；大約有40%的消費(fèi)者在離開酒店后接收過酒店的短信或者App 推送，這說明酒店在收集客戶反饋方面還存在欠缺。所以在消費(fèi)者離開酒店后，酒店應(yīng)及時(shí)收集用戶反饋，找到不同消費(fèi)者的需求要點(diǎn)進(jìn)行完善，適當(dāng)調(diào)整處在維持區(qū)的各個(gè)要素，抓住改進(jìn)區(qū)要素進(jìn)行重點(diǎn)整合分析，使消費(fèi)者同時(shí)享受到酒店數(shù)字化和人性化服務(wù)的雙重體驗(yàn)，增加消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值。

2.不斷更新酒店智能化設(shè)備

酒店設(shè)備設(shè)施數(shù)字化是走向智慧化的必由之路，對于酒店智能設(shè)備的改造應(yīng)集中精力放在消費(fèi)者認(rèn)為對體驗(yàn)價(jià)值影響程度高的設(shè)備上。根據(jù)上文分析，酒店應(yīng)注重消費(fèi)者在住宿過程的核心體驗(yàn)，因此需要利用數(shù)字化技術(shù)來合理降低成本，同時(shí)為用戶提供更精確的服務(wù)需求。例如，對現(xiàn)有的電視系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等進(jìn)行低成本的物聯(lián)網(wǎng)化改造，使酒店的設(shè)備迅速升級從而更好地獲得運(yùn)營數(shù)據(jù)。線下酒店每間房間的改造成本需要花費(fèi)幾百元，而在互聯(lián)網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)零成本改造，酒店智能化設(shè)備升級可以為酒店帶來更大的利潤空間，又極大地 提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。同時(shí)，結(jié)合數(shù)字技術(shù)賦能對消費(fèi)者體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，在人工智能（機(jī)器人、房間精靈等）的數(shù)據(jù)采購問題上，人工智能設(shè)備應(yīng)符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)并具有較高的實(shí)用性，相關(guān)智能管理系統(tǒng)也需根據(jù)消費(fèi)者不同的場景需求而不斷改造升級，為消費(fèi)者提供更高水平的服務(wù)和體驗(yàn)。

3.優(yōu)化酒店智能管理系統(tǒng)

酒店應(yīng)利用信息化技術(shù)不斷優(yōu)化升級現(xiàn)有的管理服務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，深圳的圣淘沙酒店采用移動管理系統(tǒng)后，消費(fèi)者退房時(shí)間從原來的8min～15min 縮短至3min～5min。目前，萬豪酒店、如家酒店和華住酒店集團(tuán)等都推出了手機(jī)App 服務(wù)，消費(fèi)者可以直接在手機(jī)App 上辦理入住及退房手續(xù)，對酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行精準(zhǔn)查詢，使入住消費(fèi)者得知酒店能提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，提升了酒店客戶的入住體驗(yàn)。在入住后，消費(fèi)者也可以根據(jù)手機(jī)App 及時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者需求，提供多方面的服務(wù)，促進(jìn)酒店智能管理系統(tǒng)的高效運(yùn)作。

4.加強(qiáng)消費(fèi)者隱私保護(hù)

數(shù)字賦能下，酒店服務(wù)一方面會增加便捷性，另一方面也存在著暴露客戶隱私的風(fēng)險(xiǎn)。重要性—滿意度的分析結(jié)果顯示，消費(fèi)者希望在平臺交易時(shí)或智能化設(shè)備的使用時(shí)酒店能夠保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私，這就要求酒店要遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，不斷完善酒店智能服務(wù)系統(tǒng)以及相關(guān)安保系統(tǒng)，依法依規(guī)對客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行保密，全方位保障消費(fèi)者的隱私安全。

五、結(jié) 語

在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的時(shí)代，新技術(shù)促進(jìn)服務(wù)業(yè)從傳統(tǒng)發(fā)展模式向數(shù)字化發(fā)展轉(zhuǎn)變；酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要行業(yè)之一，酒店管理智能化轉(zhuǎn)型成為酒店高質(zhì)量發(fā)展的必然方向。本文通過對“攜程”平臺中有代表性的智能化酒店消費(fèi)者點(diǎn)評進(jìn)行文本分析，采用IPA 分析法進(jìn)行分析研究，并對IPA 象限區(qū)中的優(yōu)勢區(qū)、維持區(qū)、機(jī)會區(qū)和改進(jìn)區(qū)4 大區(qū)域分別進(jìn)行探討。研究發(fā)現(xiàn)，酒店管理智能化仍存在設(shè)備使用未滿足消費(fèi)者需求、無法為消費(fèi)者提供針對性的服務(wù)與精準(zhǔn)幫助，以及消費(fèi)者對智能設(shè)備觸及安全隱私和滿意度不高等問題，并提出了建議措施。這不僅在理論上豐富了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的相關(guān)研究成果，還在實(shí)踐中以消費(fèi)者核心關(guān)注點(diǎn)為導(dǎo)向，為提升酒店數(shù)字化服務(wù)能力、為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的服務(wù)和產(chǎn)品提供有益的啟示。然而，本文也還存在一些不足。隨著絕大多數(shù)的星級酒店和部分品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的智能化水平的提高，在未來的研究中可以將樣本量擴(kuò)展，開展更進(jìn)一步的研究。另外，數(shù)字化賦能不僅可以幫助酒店了解消費(fèi)者體驗(yàn)以及需求，還可以幫助酒店進(jìn)行人力資源管理、收益管理等，進(jìn)而形成酒店整體的管理運(yùn)用體系，因此在數(shù)字化賦能下，酒店的后臺運(yùn)營管理以及前后臺對接的相關(guān)研究，對于酒店業(yè)數(shù)字化的系統(tǒng)化升級改造將具有重要的意義。