摘要：人工智能機器人服務(wù)失敗會降低顧客滿意度，甚至導(dǎo)致顧客流失，因此如何理解和應(yīng)對人工智能機器人服務(wù)失敗具有重要意義。本研究梳理了人工智能機器人服務(wù)失敗的定義和消費者反應(yīng)，并據(jù)此提出了與人工智能機器人服務(wù)失敗發(fā)生前、后相匹配的服務(wù)補救策略，包括：企業(yè)應(yīng)通過算法優(yōu)化等方式提高人工智能機器人的擬人化水平；服務(wù)提供商應(yīng)在算法中加入道歉指令；商家應(yīng)根據(jù)服務(wù)失敗的類型進(jìn)行服務(wù)補救；應(yīng)依據(jù)消費者對服務(wù)補救的期待值提供最佳的服務(wù)補救措施等，為企業(yè)有效應(yīng)對人工智能機器人服務(wù)失敗提供參考。

關(guān)鍵詞：人工智能機器人；服務(wù)失?。环?wù)補救

DOI：10.12433/zgkjtz.20243406

現(xiàn)實生活中，越來越多人工智能機器人在各類服務(wù)中受到應(yīng)用，例如，智能無人快遞車、酒店智能機器人。據(jù)統(tǒng)計，2022年全世界專業(yè)服務(wù)機器人的銷售數(shù)量較2021年增長48個百分點[1]。在人工智能和算法的幫助下，人工智能機器人正在從感知智能向認(rèn)知智能快速轉(zhuǎn)變。依托于人工智能技術(shù)，人工智能機器人可自主或半自主為人類提供服務(wù)[2]。而且人工智能機器人相比于人類服務(wù)從業(yè)者，其工作效率、工作連續(xù)性和應(yīng)對繁瑣數(shù)據(jù)的能力更強。因此，為充分利用人工智能機器人的一系列優(yōu)勢，人工智能機器人在零售和酒店等行業(yè)受到廣泛應(yīng)用。

但人工智能機器人終歸只是機器人，其對于復(fù)雜的外界環(huán)境的反應(yīng)速度遠(yuǎn)比不上人類[3]。與經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn)的服務(wù)人員相比，其并不能靈活地處理客戶個性且多樣化的需求。特別是在酒店等服務(wù)行業(yè)中，盡管人工智能機器人在外形、肢體和語音系統(tǒng)已經(jīng)初步擬人化，但人工智能機器人還是無法同人類服務(wù)從業(yè)者一樣為顧客提供情緒價值。消費者對機器人的態(tài)度還是以其功能和服務(wù)水平為準(zhǔn)[4-5]。在此背景下，人工智能機器人若無法滿足消費者需求同樣會使其產(chǎn)生負(fù)面情緒和不滿。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗是不可避免的。同時，消費者對人工智能機器人還存在偏見，即如果是人工智能機器人提供服務(wù)，那么消費者會要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)并且服務(wù)零失誤。此外，消費者還存在算法厭惡，即相較于人類員工犯錯，消費者更加厭惡人工智能算法出錯。綜上，消費者對人工智能機器人的服務(wù)期望值更高，且對其服務(wù)失敗容忍度更低。現(xiàn)有旅游和酒店服務(wù)領(lǐng)域的研究主要集中于對人工智能服務(wù)失敗的后果上，如人工智能機器人服務(wù)失敗對消費者憤怒、轉(zhuǎn)換意愿和負(fù)面口碑等消費者反應(yīng)的影響研究，較少有研究依據(jù)人工智能機器人服務(wù)失敗前后的時間節(jié)點提出相應(yīng)的服務(wù)補救策略。

鑒于此，本研究首先對人工智能機器人服務(wù)失敗的定義、服務(wù)失敗后消費者的情緒和行為傾向做出評述，然后在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上提出了與人工智能機器人服務(wù)失敗前、后相匹配的兩類服務(wù)補救策略，旨在為人工智能機器人服務(wù)失敗和服務(wù)補救理論研究做出一定的貢獻(xiàn)，同時為供應(yīng)商開展服務(wù)補救提供參考。

一、人工智能機器人服務(wù)失敗的概念和特征

人工智能機器人服務(wù)失敗是指人工智能機器人未能滿足消費者期望，或消費者在接受機器人服務(wù)的過程中遭遇各種形式的錯誤或體驗不佳。人工智能機器人服務(wù)失敗的評判標(biāo)準(zhǔn)是消費者的認(rèn)知。服務(wù)失敗會導(dǎo)致消費者憤怒、投訴、轉(zhuǎn)換意愿。因此，消費者在遭遇人工智能機器人服務(wù)失敗時，同樣會產(chǎn)生不滿甚至轉(zhuǎn)換行為。此外，由于傳統(tǒng)服務(wù)失敗研究將服務(wù)失敗分為結(jié)果失敗和過程失敗。結(jié)果失敗是指服務(wù)提供商未能滿足客戶的基本服務(wù)需求或是交付的核心產(chǎn)品或服務(wù)存在問題；過程失敗是指服務(wù)交付存在不足或有缺陷。因為人工智能機器人服務(wù)失敗仍是一種服務(wù)失敗，所以人工智能機器人服務(wù)失敗仍舊可以分為結(jié)果失敗和過程失敗。相應(yīng)地，在人工智能機器人服務(wù)失敗場景中，過程失敗是指人工智能機器人在服務(wù)的傳遞過程中存在缺陷或服務(wù)被以有缺陷的方式提供，例如，人工智能機器人不能正確地理解消費者所傳遞的語義。服務(wù)失敗類型不同，消費者遭受的損失類型也相應(yīng)有所不同。過程失敗會導(dǎo)致消費者遭受心理資源的損失，如滿意度低。而人工智能機器人服務(wù)失敗場景中的結(jié)果失敗是指人工智能機器人未能及時提供消費者所需求的服務(wù)。結(jié)果失敗會導(dǎo)致消費者遭受經(jīng)濟(jì)資源（金錢、時間）的損失。人工智能機器人服務(wù)失敗的嚴(yán)重性是服務(wù)失敗感知的關(guān)鍵因素，通常被定義為消費者感知到的服務(wù)問題的強度。服務(wù)失敗越嚴(yán)重，消費者感知的到損失就越大。

二、人工智能機器人服務(wù)失敗的后果

（一）消費者情緒和認(rèn)知

首先，消費者在遭遇服務(wù)失敗時，會產(chǎn)生憤怒情緒。人工智能機器人服務(wù)失敗是一種壓力源，會造成消費者情緒困擾。而消費者會通過發(fā)泄負(fù)面情緒或通過找尋情感支持來逃避壓力，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面情緒，例如憤怒。其次，服務(wù)失敗類型不同，人工智能機器人服務(wù)失敗后消費者產(chǎn)生的心理認(rèn)知會不同（心理損失或經(jīng)濟(jì)損失），同時服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度還會影響個體對經(jīng)濟(jì)和心理資源損失大小的判斷。人工智能機器人服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度越高，消費者認(rèn)知的損失程度越大。最后，消費者對服務(wù)普遍存在預(yù)期，當(dāng)人工智能機器人提供的服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期時，就會產(chǎn)生消極期望確認(rèn)。這種消極確認(rèn)會讓消費者產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗還會導(dǎo)致消費者對服務(wù)機器人的負(fù)面認(rèn)知和態(tài)度。

（二）消費者的應(yīng)對和行為傾向

首先，當(dāng)人工智能機器人服務(wù)失敗時，消費者會歸因于企業(yè)而非人工智能機器人，在這個過程中會伴隨著對企業(yè)的不滿。其次，消費者的需求復(fù)雜且多樣，人工智能機器人提供的服務(wù)難以精準(zhǔn)滿足。需求未得到充分滿足，導(dǎo)致消費者的評價和滿意度降低，從而不愿繼續(xù)使用人工智能服務(wù)機器人。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗會降低消費者對機器人的持續(xù)使用意愿。再次，由于知識庫和理解能力不足，人工智能服務(wù)機器人在處理繁瑣的語言文字時常出現(xiàn)響應(yīng)失敗。而消費者遭遇服務(wù)失敗意味著消費者獲得的服務(wù)與期望不符。這種不符合會使得消費者產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而導(dǎo)致其做出負(fù)面應(yīng)對行為。這些負(fù)面應(yīng)對行為包括負(fù)面評價、投訴、不滿、信任度降低和報復(fù)等。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗會導(dǎo)致消費者抱怨和復(fù)仇等負(fù)面應(yīng)對行為。最后，有學(xué)者指出人工智能機器人服務(wù)失敗會導(dǎo)致消費者流失。當(dāng)消費者遭遇人工智能服務(wù)機器人服務(wù)失敗時，消費者會對機器人的感知和態(tài)度會受到負(fù)面影響，即消費者會認(rèn)為人工智能服務(wù)機器人并不是十分智能。這種負(fù)面態(tài)度會使得消費者不愿接受機器人的服務(wù)或請求變更為人工服務(wù)。此外，遭遇服務(wù)失敗后，消費者可能會直接對人工智能機器人進(jìn)行物理或言語對抗，如謾罵、嘲笑等。

三、人工智能機器人服務(wù)失敗補救

（一）人工智能機器人服務(wù)失敗補救的定義

傳統(tǒng)的服務(wù)補救是指企業(yè)采取一系列行為來彌補服務(wù)失敗給消費者帶來的損失。借助社會交換理論可知，服務(wù)補救其實是企業(yè)提供的一種對消費者損失的交換。因此，將此概念引入到人工智能機器人服務(wù)失敗中，人工智能機器人服務(wù)失敗的補救是指企業(yè)通過一系列措施來對人工智能機器人服務(wù)失敗給消費者造成的損失進(jìn)行彌補。服務(wù)補救的方式包括：承認(rèn)服務(wù)失敗的錯誤、向消費者解釋服務(wù)失敗的原因并道歉、及時修正錯誤和給予補償?shù)?。其中，補償?shù)姆绞接址譃榻?jīng)濟(jì)上的補償（例如，賠款、折扣、免費服務(wù)）和心理上的補償（例如，禮貌和誠懇道歉）。

（二）服務(wù)補救的影響

人工智能機器人服務(wù)失敗后，消費者會對服務(wù)補救有一個初步推測。若是人工智能機器人服務(wù)失敗后商家給予的服務(wù)補救超出了消費者的預(yù)期值，那么消費者的不滿可能會得到緩解，甚至變?yōu)闈M意。此外，給予相應(yīng)的服務(wù)補救后，消費者可能會產(chǎn)生內(nèi)部歸因，即認(rèn)為自身也要對服務(wù)失敗負(fù)責(zé)。內(nèi)部歸因亦會使得消費者負(fù)面評價減少。反之，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)補救沒有達(dá)到消費者的預(yù)期，則會使消費者產(chǎn)生不滿。同時，消費者在遭遇人工智能機器人服務(wù)失敗已經(jīng)遭受一次期望預(yù)期和實際期望不符。因此，兩次偏差（即兩次預(yù)期值和實際獲得的服務(wù)有差距）累積，會使得受到服務(wù)補救消費者比未接受服務(wù)補救的消費者更加不滿。綜上，若服務(wù)提供商采取正確且合理的服務(wù)補救措施，消費者的負(fù)面反應(yīng)就會減少。

（三）補救策略

首先，服務(wù)提供商應(yīng)通過算法優(yōu)化等方式提高人工智能機器人的擬人化水平。高度擬人化有助于提高消費者與機器人的互動體驗感，進(jìn)而其對人工智能機器人的持續(xù)使用意愿會升高。服務(wù)提供商還應(yīng)對人工智能機器人相應(yīng)程序的錯誤進(jìn)行修復(fù)升級，從源頭上控制人工智能機器人服務(wù)失敗。與此同時，服務(wù)提供商需對消費者的投訴和負(fù)面評論進(jìn)行分析，再根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果修改人工智能機器人的相應(yīng)指令以降低常見服務(wù)問題發(fā)生概率。值得注意的是，心理所有權(quán)會提升個體對于負(fù)面事件的接受程度。因此，提供商可利用提升消費者參與和心理所有權(quán)來提升其對于服務(wù)失敗的容忍度。例如，允許消費者對人工智能機器人的語音類型、外觀顏色進(jìn)行選擇；鼓勵消費者與人工智能機器人進(jìn)行一定程度的互動（如點擊屏幕）。此時，消費者就算遭遇人工智能機器人服務(wù)失敗，也會因較高的容忍度而接受。

其次，服務(wù)提供商應(yīng)在算法中加入道歉指令。當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時，人工智能機器人一旦識別出消費者面部表情異常就會觸發(fā)道歉指令。道歉屬于對消費者心理上的損失進(jìn)行服務(wù)補救，有助于減輕消費者負(fù)面情緒和不滿?？蓯弁ǔ屜M者寬恕服務(wù)失敗。因此，可將人工智能服務(wù)機器人的外形設(shè)計為可愛的卡通樣式，不易產(chǎn)生投訴等負(fù)面行為。此外，服務(wù)透明度可以提升消費者的服務(wù)失敗接受度。因此，企業(yè)可以通過幫助消費者對服務(wù)失敗進(jìn)行合理歸因，促使消費者原諒商家，甚至產(chǎn)生信任感。例如，人工智能機器人服務(wù)失敗后，商家應(yīng)及時提供合理解釋，使消費者了解服務(wù)失敗的原因和過程。

再次，商家應(yīng)根據(jù)服務(wù)失敗的類型進(jìn)行服務(wù)補救。針對結(jié)果失敗的補救應(yīng)是經(jīng)濟(jì)資源和功利型補償，而針對過程失敗的補救應(yīng)是心理和社會資源型補償。更重要的是，在實際生活中的服務(wù)補救，并不能只單一地進(jìn)行心理或經(jīng)濟(jì)上的補償，應(yīng)該是兩者按先后順序提供。具體來說，當(dāng)人工智能機器人未能正確分析出消費者喜好而推薦不合適的商品時（消費者遭遇過程失?。?，此時應(yīng)先給予心理上的補償，再給予經(jīng)濟(jì)補償。例如，先通過幽默的語音和表情符號來對顧客進(jìn)行言語上的道歉補償，緊接著退還此項服務(wù)的費用或給予門店折扣卷。而對于人工智能機器人對消費者響應(yīng)超時（消費者遭遇結(jié)果失?。┑那闆r，不應(yīng)該只給予經(jīng)濟(jì)上的補償，最有效的方式是先經(jīng)濟(jì)補償，再進(jìn)行誠懇的道歉。

最后，應(yīng)依據(jù)消費者對服務(wù)補救的期待值提供最佳的服務(wù)補救措施。例如，當(dāng)人工智能機器人不能進(jìn)行正常服務(wù)時，消費者對服務(wù)補救期待值低。此時服務(wù)提供商可以通過更換服務(wù)機器人的方式對客戶進(jìn)行服務(wù)補救。這樣既達(dá)到了服務(wù)補救的目的，又進(jìn)行了成本控制。同時提供商應(yīng)通過設(shè)置自我檢測系統(tǒng)，使備用的人工智能機器人能夠立即替代無法工作的機器人繼續(xù)提供服務(wù)。及時的服務(wù)補救有助于降低消費者負(fù)面情緒，甚至可能反過來提高消費者滿意度和重購意愿。提供商還可以在人工智能機器人程序中設(shè)置故障處理命令。例如，在系統(tǒng)界面設(shè)置一系列機器人重新運營服務(wù)指令，并且命令的執(zhí)行需要消費者參與。消費者參與服務(wù)補救有助于使消費者感受到智能和樂趣，進(jìn)而有助于提高對服務(wù)失敗的寬恕水平。此外，提供商應(yīng)安排人類員工進(jìn)行及時監(jiān)控。例如，當(dāng)人工智能機器人出現(xiàn)故障，并且機器人和消費者無法自主解決時，負(fù)責(zé)監(jiān)控的員工應(yīng)及時做出反應(yīng)，接替機器人進(jìn)行及時的服務(wù)補救。

四、總結(jié)與展望

本研究對人工智能機器人服務(wù)失敗的后果和補救策略進(jìn)行了深入探討，主要解決了兩個問題，一是對人工智能機器人服務(wù)失敗后消費者情緒和行為兩個方面的后果進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。二是從人工智能機器人服務(wù)失敗發(fā)生的時間前、后分別提出了相應(yīng)的服務(wù)補救措施。最后，本研究還提出了對結(jié)果失敗先經(jīng)濟(jì)后心理補償和過程失敗先心理后經(jīng)濟(jì)補償?shù)姆?wù)補救方式。消費者對于人工智能機器人的認(rèn)知會隨時代和技術(shù)進(jìn)步而改變。因此，未來可以對人工智能服務(wù)失敗后的補救效果滿意度進(jìn)行縱向研究，探討不同的時間段和技術(shù)水平條件下消費者對于相同補救策略的滿意度水平。此外，還可以探討人工智能機器人的外形、語言幽默程度對服務(wù)補救效果的影響。

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