黃月霖,張 璐,伍曉琴,肖克燕,李玉娟,鄒樹芳,傅 靜

護士的溝通能力是護士在臨床工作中使用語言及非語言等各種溝通技巧,幫助病人和家屬理解、配合護理工作,是崗位要求必備的職業(yè)技能[1-2]。隨著“以病人為中心”優(yōu)質護理服務的深入開展,有效的護患溝通在提高病人滿意度、改善臨床服務質量的重要性日益凸顯[3]。CICARE溝通模式是由6大步驟的首字母構成,包括Connect(接觸)、Introduce(介紹)、Communication(溝通)、Ask(詢問)、Respond(回答)、Exit(離開),最早在美國醫(yī)療機構推行,以流程為導向,旨在提高溝通技巧和護理水平的一種方案[4]。情景教學可以有效提高臨床護士人際溝通能力并促進臨床護士綜合技能的提高[5-6]。研究表明,新護士整體溝通技能欠佳,在識別矛盾和處理問題方面易發(fā)生隱患[7-9]。因此,對新護士進行護患溝通能力的繼續(xù)培訓尤為重要。我院創(chuàng)新性運用CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學方法對參加規(guī)范化培訓新護士進行培訓,教學效果滿意?，F(xiàn)將結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取我院2022年參加規(guī)范化培訓的89名新護士為研究對象。其中男10人,女79人;年齡23～27(23.57±1.23)歲;?？?3人,本科46人。

1.2 方法

1.2.1 教學方法

1.2.1.1 教學目標及內(nèi)容

培訓共21個學時,其中理論6個學時,實踐15個學時。理論教學內(nèi)容結合臨床工作要求,實踐案例以CICARE模式結合臨床案例設計。教學前進行集中備課,對參與實踐教學的6名“雙師型”教師進行培訓,以保證教學內(nèi)容的同質化。CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學在新護士溝通能力培訓中的教學安排見表1。

表1 CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學在新護士溝通能力培訓中的教學安排

1.2.1.2 實踐案例設計

根據(jù)CICARE溝通模式[4]聯(lián)合情景教學進行案例設計,構建教學內(nèi)容。見表2。

表2 CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學內(nèi)容

表3 培訓前后新護士NCCCS得分比較 單位:分

表4 新護士對CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學效果評價 單位:%

1.2.1.3 教學實施

選取每周四下午進行教學,每次3學時,培訓7周。建立班級群,提前l(fā)周發(fā)布教學要求、目的及具體安排。理論教學在第1、3周進行,實踐教學在第2、4～7周進行。

1)理論教學。第1次課,要求新護士掌握護理工作中人際溝通的運用及治療性溝通的目的。再結合案例講解護理工作中非語言溝通的基本要求、形式及特點,引導新護士思考在護理工作中如何正確恰當使用非語言溝通。第2次課,引導新護士從告知環(huán)境、時機、人員、語言及方法策略上深入思考,從而掌握溝通的技巧。課中與新護士互動提問“當你面對病人投訴時,你怎么處理?”以及“當你與病人溝通中出現(xiàn)失誤,你怎么處理?”要求新護士進行小組討論并輪流發(fā)言;最后授課教師結合學生的發(fā)言進行評價和總結。

2)實踐教學。將新護士分為6個小組,每個小組14～15人,每組分配1名教師。環(huán)境:教學場地安排在臨床技能中心。教學過程:角色分配由抽簽決定。課前均在班級群發(fā)放教學案例,要求進行預習。教學中,先由指導教師演示,再按照案例進行情景體驗。感悟:教學后,進行感悟分享。

1.2.2 評價方法

1.2.2.1 護士臨床溝通能力量表(Nurses′Clinic Communication Competence Scale,NCCCS)

由曾凱[10]研制,量表包括基本語言溝通能力(11個條目)、團隊溝通能力(6個條目)、基本非語言溝通能力(7個條目)、情感支持能力(6個條目)、情感感知能力(9個條目)及困難情景溝通能力(19個條目)6個維度,共58個條目,各條目采用Likert 5級評分法,“很差”到“很好”依次賦值1～5分,得分越高表明護士臨床溝通能力越好。各維度Cronbach′s α系數(shù)為0.873～0.954。本研究中量表Cronbach′s α系數(shù)為0.946。由研究者在教學前后對新護士進行調查。

1.2.2.2 培訓后案例考核及教學效果評價

培訓后,案例考核采取抽簽進行,評價標準采用醫(yī)院自制的CICARE溝通模式規(guī)范化培訓內(nèi)容考核表。對本次培訓教學效果進行反饋。

1.2.3 統(tǒng)計方法

2 結果

3 討論

3.1 CICARE溝通模式聯(lián)合情景培訓可有效提升新護士的臨床溝通能力

護患溝通是護士“以病人為中心”為恢復和促進病人的健康滿足其需求而與病人進行的信息交流及相互作用的過程[11]。護士的溝通能力不僅是臨床護士崗位核心能力的重要組成要素,也是優(yōu)質護理服務的重要評價指標[12]。本研究顯示,培訓后新護士臨床溝通能力各維度得分均高于培訓前(P<0.001)。在情感感知維度中,新護士能夠通過病人的微表情、目光及身體動作等了解病人的情緒狀態(tài),給予病人恰當?shù)那榫w疏導。在困難情景溝通能力維度中,培訓后得分與劉燕等[13]研究相似,但是在實際臨床工作中,在面對一些特殊溝通場景時,新護士仍然需要不斷強化自身的應對能力。CICARE溝通模式作為指導臨床醫(yī)療溝通簡便易行的流程模式,具有提升健康宣教效果[14]、提高病人對護士滿意度[15-16]等優(yōu)點。既往研究中,CICARE溝通模式只為護患溝通提供程序框架,在communication(溝通)框架中需要根據(jù)具體的溝通場景和不同的病種進行[17-19]。在復雜臨床環(huán)境中的護患溝通還需融合護士儀容儀表、語言溝通(語氣、語調、語態(tài))、非語言溝通(面部表情、身體語言、環(huán)境距離等)以及溝通心理學等知識。通過流程化、規(guī)范化的溝通語言與臨床案例相結合,分配醫(yī)生、護士、病人等不同角色,引導新護士進入溝通情境體驗不同角色,幫助其將溝通的理論知識轉化為易于掌握的技巧,使其能在臨床實際工作中表現(xiàn)出更多的責任心和提升共情能力,進而更好地適應臨床角色。培訓后新護士適應能力提高的滿意度為91.01%。促進其在臨床工作中能快速成長,以不斷地適應優(yōu)質護理大背景下的精細化管理。

3.2 CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學模式具有可推廣性

新護士的規(guī)范化培訓是其成長發(fā)展的重要階段,是培養(yǎng)其臨床工作能力、塑造職業(yè)素養(yǎng)的重要過程。本研究結果中,新護士認為CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學能有助于臨床思維的提高,提高其對人文相關知識學習的興趣。其中,希望繼續(xù)參加CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學意愿為93.26%,因此本次教學模式得到了絕大多數(shù)新護士的肯定。當前,我國新護士在校接受溝通相關培訓課程相比國外先進國家仍然存在差距[20],進入臨床工作后,崗位要求新護士具備的溝通能力與其自身能力間“供需失衡”的局面越發(fā)明顯[8]。如何有效提高新護士的臨床溝通能力,減少因溝通不暢導致護患矛盾或糾紛是護理管理者及教育者都需要解決的難題。傳統(tǒng)的教學模式通過教師講授、PBL教學、再練習的模式,往往即時效果明顯[21]。本研究以CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學為新護士規(guī)范化培訓課程提供了實用性溝通模板,將臨床案例利用情景再現(xiàn),通過不同角色的體驗激發(fā)了新護士的換位思考和認知領悟。讓新護士在學習護患溝通技巧時更加易于掌握,從而提高了護患溝通培訓效果。

4 小結

CICARE溝通模式聯(lián)合情景教學不僅能有效提升新護士的臨床溝通和適應能力,同時教學方式也受到新護士的歡迎,其教學效果也值得肯定。但仍存在一定不足,其中培訓案例較少,教學效果有一定的局限性;此外,本研究對象僅為參加我院規(guī)范化培訓的學員,研究對象較為局限?；谏鲜霾蛔?今后將在第3步溝通流程的范式框架結構中結合各?？撇》N制訂相應的情景溝通內(nèi)容。