尹家俊 季鐵 汪華珍

摘要：文章基于場景理論，提出了一套面向智能床睡眠艙的服務體驗設計方法。通過問卷調(diào)研與用戶旅程圖定性研究客觀場景下用戶體驗行為與需求；利用KANO模型與Better-Worse散點圖定量研究產(chǎn)品功能優(yōu)先級，以指導目標場景下的設計輸出；設計實驗并結(jié)合實際場景需求，進行概念設計調(diào)整與方案落地。以北京2022年冬季奧運會為項目背景，為冬奧會主媒體中心場館提供一套智能床睡眠艙服務體驗設計。通過冬奧會期間投放使用睡眠艙與小程序，驗證了設計方法有效性。

關鍵詞：場景需求；KANO模型；智能床睡眠艙；小程序；服務體驗設計；設計方法

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0064-05

Abstract：The article proposes a service experience design method for smart bed sleeping pods based on scenario theory. Qualitative research on user experience behavior and needs in objective scenario through questionnaire survey and user journey map. The KANO model and Better-Worst diagram are used to quantitatively study the product function priority to guide the design output under the target scenario. Design experiments and combine the actual scenario requirements to adjust the concept design and implement the scheme. Relied on Beijing 2022 Winter Olympic Games，we provided a set of smart bed sleeping pods service experience design for the main media center. Proved the effectiveness of the design method by putting the sleeping pods and Mini programs into use during the Winter Olympic Games.

Keywords：Scenario requirements；KANO model；Smart bed sleeping pods；Mini program；Service experience design；Design methods

引言

2022年北京冬奧會以“科技冬奧”為重要理念，為參會人員提供了智能化、科技化、人性化的賽事體驗[1]。麒盛科技作為冬奧會指定智能床供應商，以智能化配套睡眠產(chǎn)品為各國運動員提供了良好的睡眠休息體驗[2]。此外，新聞媒體工作者對利用碎片化時間進行睡眠休息有著較高的需求度。依托于麒盛科技智能床產(chǎn)品，通過設計與投放具有可搬運且可靈活拆裝屬性的睡眠艙與配套小程序，為主媒體中心內(nèi)的媒體工作者提供臨時睡眠休息服務。

一、場景理論在智能床睡眠艙服務體驗設計中的應用

“場景”一詞最早來源于電影、戲劇領域，是在不同時間和空間維度下由人以及關聯(lián)活動所構(gòu)成的特定場面與情景[3]。在產(chǎn)品設計領域，場景分類與解構(gòu)有助于設計師明確目標設計需求，以達到優(yōu)化并迭代產(chǎn)品設計的目的 [4]。從服務體驗設計角度，以用戶需求為中心，以核心體驗活動為導向，將用戶-產(chǎn)品-環(huán)境的內(nèi)在體驗關聯(lián)，根據(jù)客觀場景、目標場景、實際場景下的需求變化進行實時調(diào)整，可指導具有針對性的場景服務體驗策略的生成[5]。

（一）客觀場景

客觀場景是用戶進行產(chǎn)品體驗的真實場景，反映了用戶在場景下的行為需求狀態(tài)[6]。在睡眠艙服務設計初始階段，設計師通過觀察法結(jié)合問卷調(diào)研與用戶體驗旅程圖能夠有效挖掘并梳理用戶對睡眠艙的真實體驗需求。

（二）目標場景

目標場景是設計活動進行方案輸出的核心場景，其作用是在客觀場景的基礎上針對用戶體驗需求提出一套具有系統(tǒng)性解決思路的方案[6]。在設計過程中，目標場景由交互場景和細節(jié)場景構(gòu)成，交互場景是以用戶體驗流程串聯(lián)起用戶與軟、硬件設備的互動行為的場景，細節(jié)場景則更加強調(diào)體驗行為觸點中各設施的具體功能[7]。

（三）實際場景

實際場景是設計師將目標場景下的設計結(jié)果進行實際投放使用的場景，通過用戶的實際體驗評價能夠驗證設計輸出是否滿足用戶體驗需求。在實際場景中，設計師可以結(jié)合多場景下的差異性環(huán)境因素對用戶體驗的影響，對睡眠艙軟硬件及體驗流程等方面進行設計優(yōu)化，作為最終真實使用環(huán)境下的設計參考[8]。

二、研究框架與流程

基于場景理論的智能床睡眠艙服務體驗設計方法能夠幫助企業(yè)與設計師提高設計流程完整性。文章整體研究框架，如圖1。通過桌面調(diào)研與問卷調(diào)查，挖掘客觀場景下用戶在公共場景下臨時睡眠休息活動的行為偏好、影響因素、用戶需求；通過用戶旅程圖構(gòu)建體驗前、中、后3個階段的體驗行為流程，總結(jié)各階段體驗行為中對應的用戶期望點；基于目標用戶群體構(gòu)建用戶畫像；利用KANO模型與Better-Worse散點圖定義功能需求分類與優(yōu)先級，指導設計決策的推進；根據(jù)用戶體驗旅程各階段的行為需求，從服務體驗流程角度將功能需求進行串聯(lián)，形成完整方案；最后，根據(jù)實際場景需求，對概念設計進行修正，根據(jù)專家評價與可用性評估的結(jié)果對睡眠艙服務體驗設計進行方案迭代，輔助企業(yè)與設計師進行實際場景下的精準方案輸出。

三、智能床睡眠艙服務體驗需求研究

（一）KANO模型

在KANO模型中，采用滿意度五維量表以制定問卷，可以判斷產(chǎn)品功能的需求種類，即必備需求（M）、期望需求（O）、魅力需求（A）、無差異需求（I）、逆向需求（R），結(jié)合Berger等人提出了Better-Worse系數(shù)計算方法進一步確定需求優(yōu)先級[9]。

（二）智能床睡眠艙用戶需求分析

1.用戶研究：本研究實際應用場景為北京冬奧會主媒體中心場館，屬于公共場景下的一類特殊使用場景。針對公共場景下具有休息體驗屬性的空間進行需求調(diào)研。通過問卷調(diào)研收集到有效問卷236份，將問卷數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)場景體驗維度將用戶需求進行聚類，如表1。

2.用戶旅程地圖：從用戶體驗角度，硬件產(chǎn)品是體驗活動發(fā)生的主要載體，結(jié)合手機小程序串聯(lián)用戶體驗前、體驗中、體驗后3個體驗階段，以軟硬件搭配的形式提升用戶體驗整體流暢性與便捷性，提升用戶體驗效率與滿意度。結(jié)合問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，進行客觀場景下的睡眠艙用戶旅程地圖繪制，如圖2。

為提供睡眠艙服務的人性化與科技化體驗，在體驗前的吸引階段中，通過睡眠艙視覺與交互設計引起用戶的體驗興趣。在體驗中的享受階段中，利用軟硬件結(jié)合對智能床以及艙內(nèi)空間進行體驗效果聯(lián)動，強調(diào)“入艙-體驗-出艙”的體驗流暢性，并實現(xiàn)智能床服務功能的拓展延伸。在體驗后的記憶階段，通過小程序?qū)τ脩舻乃唧w驗情況進行實時反饋，提升用戶對產(chǎn)品體驗服務滿意度，增加用戶體驗記憶點。

（三）目標場景需求轉(zhuǎn)化

1.用戶畫像：根據(jù)問卷調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合對冬奧主媒體中心中使用睡眠艙的實際人群研究，進行用戶群體范圍聚焦，總結(jié)出如圖3中的目標場景下的用戶畫像。

2.需求類型確定：為確定睡眠艙功能的需求類型，共回收問卷91份，將問卷調(diào)研樣本進行數(shù)據(jù)清洗，對剩余89份有效問卷進行數(shù)據(jù)及統(tǒng)計分析。將14項硬件功能需求數(shù)據(jù)對照KANO模型提供的功能類型對照表進行功能需求分類。得到必備需求2項、期望需求5項、魅力需求1項、無差異需求6項。

3.功能需求優(yōu)先級分析：通過計算Better-Worse系數(shù)以判斷功能對用戶滿意度的影響程度。其具體計算公式為：Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）；Worse/DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）。以Better系數(shù)為縱軸，以Worse系數(shù)為橫軸建立坐標系，將各項功能需求的計算數(shù)據(jù)帶入坐標系中可通過散點數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)直觀地顯示用戶對功能需求的類型以及需求優(yōu)先級[10]，如圖4。

在設計過程中，用戶需求轉(zhuǎn)化重要度遵循必備需求>期望需求>魅力需求>無差異需求的原則，根據(jù)Better-Worse散點圖的排布順序，將用戶需求進行產(chǎn)品功能需求轉(zhuǎn)化，整理結(jié)果如表2。

根據(jù)用戶行為流程與潛在期望點，利用小程序?qū)⒂脩舾黧w驗節(jié)點進行串聯(lián)，構(gòu)建用戶-產(chǎn)品-環(huán)境之間的交互行為關聯(lián)，以形成完整體驗閉環(huán)，結(jié)合用戶體驗行為順序，梳理小程序主要功能需求，見表3。

四、智能床睡眠艙設計案例

（一）KANO功能需求設計規(guī)劃

智能床睡眠艙在硬件方面的基本構(gòu)成要素包括智能床與封閉式睡眠艙空間，根據(jù)安全法規(guī)需求，封閉式睡眠艙由頂部鏤空的睡眠艙殼體、艙門、內(nèi)外把手以及內(nèi)部開關共同組成，故以上硬件不納入KANO模型作為用戶功能需求點進行考慮。

必備型功能需求為睡眠艙搭建提供了基礎指導作用，其意義在于維護艙體的常規(guī)使用運行。期望型功能需求為用戶提供更加便捷的使用體驗，增強用戶對人性化與科技化的使用體驗感知。魅力型功能需求為用戶提供了更為豐富的個性化場景體驗，進一步強化了科技屬性的外顯表達，強調(diào)科技冬奧主題。

（二）睡眠艙服務體驗設計

針對各階段用戶行為需求，結(jié)合硬件、軟件與服務設計，提出符合冬奧會場景下符合用戶需求的睡眠艙服務體驗設計方案。根據(jù)用戶在各體驗階段的需求，完善目標場景下睡眠艙用戶旅程圖，如圖5，以指導設計方案進行。

1.睡眠艙體驗前階段：在睡眠艙體驗前階段的體驗觸點主要存在于：用戶與艙體外部的交互行為以及體驗艙體驗時長的購買行為。

睡眠艙是為各國媒體工作者提供短暫休息的臨時空間。在體驗前階段，為吸引用戶體驗行為發(fā)生，強化用戶視覺與情緒感知，提出以科技感、飄浮感、簡約未來感為設計風格意向創(chuàng)新點。在艙外的具體設計方案中，采用通電霧化玻璃與底部環(huán)形燈帶，提升艙體整體通透感、飄浮感、科技感，營造出零壓力的視覺體驗。

此外，在細節(jié)設計中提出如下3項設計創(chuàng)新點，以提高體驗前階段的人性化服務，突出艙外體驗部分的科技屬性：

（1）可視交互區(qū)域化集成：優(yōu)化門把手設計，通過區(qū)域劃分將長條媒體屏、門把手、宣傳信息進行區(qū)域集成。強化焦點區(qū)域信息可讀性，同時保證透明玻璃的面積以維持簡約科技設計語義，如圖6。

（2）展示與隱私性并存：通電霧化玻璃為睡眠艙整體增加通透性與科技感，在體驗模式下，玻璃有透明變?yōu)殪F化效果，強調(diào)用戶體驗時的隱私保護。在展示模式下，玻璃呈透明效果，結(jié)合艙內(nèi)燈光效果突出智能床本體，增加展示性，如圖7。

（3）信息交互流暢高效：通過媒體屏分區(qū)域顯示，既呈現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)相關信息，又可進行入艙掃碼交互行為。在此設計點中，用戶以手機小程序為媒介，完成購買時長行為與進入體驗艙操作，如圖8。用戶在小程序端可查看睡眠艙設備使用情況，預約艙體與體驗日期、時間，進而形成訂單信息。購買支付后，小程序自動推送訂單，為用戶提供簡潔直觀的信息交互體驗。

2.睡眠艙體驗中階段：艙體內(nèi)外設計風格統(tǒng)一，采用白色紋理墻紙對內(nèi)表面進行包覆。睡眠艙內(nèi)使用墻紙與地毯以提升耐臟性并降低后期清潔維護成本。

在體驗中期階段，用戶體驗行為主要由進入睡眠艙-設施體驗-臨時出艙3部分構(gòu)成，設計如下創(chuàng)新點以延續(xù)艙外的科技體驗，并提供以人為本的核心睡眠服務。

（1）智能化設備的科技外顯：用戶通過感知設備運行狀態(tài)與衛(wèi)生狀況，能影響其對產(chǎn)品體驗與服務質(zhì)量的印象。在用戶掃碼進艙之后，設置自動一次性床單更換功能，可減緩用戶對床類私密屬性的心理排斥情緒，提升用戶對智能屬性的感知。

（2）智能化艙內(nèi)調(diào)控拓展體驗場景：艙內(nèi)設施體驗設計能為不同體驗階段中的潛在需求提供相應的服務支持，串聯(lián)起以智能床為核心體驗對象的睡眠體驗全流程。艙內(nèi)設施由非智能調(diào)控與可智能調(diào)控兩類構(gòu)成。硬件設施為用戶體驗提供了較高的體驗自由度可能，用戶通過實時調(diào)控可滿足體驗過程中的動態(tài)需求變化。根據(jù)體驗需求優(yōu)先級，設計以智能床與環(huán)境燈光調(diào)控為主的小程序控制界面，如圖9。

（3）人性化臨時出艙功能：在艙內(nèi)體驗活動中，存在用戶因故臨時出艙的需求，因此，在手機小程序主頁設計臨時出艙按鈕，增加使用便捷性。設計剩余時長與臨時出艙流程界面，以明確體驗流程與規(guī)則，輔助用戶在特殊情況下流暢體驗。

3.睡眠艙體驗后階段：小程序通過自動化消息通知推送以提醒用戶體驗結(jié)束。同時，智能床根據(jù)用戶休息狀況，在手機小程序中生成睡眠報告進行及時推送，如圖10，便于用戶保存與分享。此外，艙內(nèi)設施將自動恢復默認狀態(tài)輔助提醒用戶體驗處于結(jié)束狀態(tài)。

該設計案例圍繞冬奧會人性化、科技化的核心主旨，進行設計與服務創(chuàng)新其意義在于，從設計意向角度，定義了一套具有目標場景指向性的科技化設計風格，且在軟硬件設計風格上具有一致性；從信息交互角度，提出了信息、人機交互區(qū)域集成式設計原則，提高了用戶吸引性與體驗效率；從用戶體驗感知角度，設計通電霧化玻璃保護用戶隱私，艙內(nèi)智能化設施結(jié)合小程序人性化功能，提升服務整體的智能科技顯性化表達；從體驗場景角度，通過艙內(nèi)硬件設施的設計布局與智能化調(diào)控，為用戶艙內(nèi)的差異化體驗場景需求提供了潛在可能。

（三）睡眠艙空間尺寸與局部設計驗證

為使睡眠艙符合實際使用狀態(tài)需求，進行睡眠艙整體與局部設施尺寸定義。通過搭建睡眠艙草模與實物模型制作與調(diào)整，對艙內(nèi)外布局的設施進行符合實際人機需求的尺寸調(diào)整，其中主要對艙外屏與把手尺寸設計進行修正。同時，探討了滑移與平開兩種艙門開合方式基于功能、維護以及成本等多維度的生產(chǎn)落地可行性，以指導后續(xù)設計推進，如圖11。

（四）可用性測試

通過測試用戶對小程序各功能頁面的體驗流暢性與不同信息的感知度，可判斷小程序設計在實際使用下的效果。整理與分析實驗數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)從任務完成率角度，出艙后進艙的任務出現(xiàn)較低的完成率。此外，出艙后進艙與提前結(jié)算離開兩項任務完成平均時間體現(xiàn)長，完成效率低。根據(jù)表4實驗結(jié)果數(shù)據(jù)，總結(jié)下列改進方向：增加臨時出艙后的進艙方式提醒功能；提高計費規(guī)則與體驗剩余時長等信息的獲取效率；弱化小概率事件如故障報修等功能的提醒[11]。

（五）實際場景設計轉(zhuǎn)化

為了滿足冬奧會主媒體中心場館實際需求，將睡眠艙進行模型樣機制作，通過現(xiàn)場調(diào)試并模擬真實使用場景下的體驗流程，驗證了設計的可用性與有效性。結(jié)合冬奧官方需求，調(diào)整如下內(nèi)容：在維持核心體驗前提下，取消艙外媒體屏、艙內(nèi)電視機兩項娛樂宣傳功能；基于成本角度，在不改變科技化主題的前提下，將通電霧化隱私玻璃以漸變貼膜的形式進行替代；設計更符合實際操作體驗的內(nèi)外門把手，強調(diào)整艙實用屬性。最終完成主媒體中心場館的實際投放使用，現(xiàn)場實拍效果圖如圖12。

針對小程序可用性測試中發(fā)現(xiàn)的問題，進行方案迭代設計。從視覺角度，將企業(yè)色作為設計主視覺色，以提升用戶對品牌的感知度，如圖13；從場景轉(zhuǎn)化角度，根據(jù)實際場景與目標場景睡眠艙硬件設計的差異，調(diào)整主頁功能，強調(diào)體驗模式，以提升體驗效率；從信息關注程度角度，在購買時長頁面，提供更加直觀可視的計費規(guī)則[11]；根據(jù)實際場景提供免費體驗服務的需求，需要提供相應的艙體預約體驗服務，因此，適當提高預約功能優(yōu)先級有助于提升體驗者、志愿者等多方相關人員的使用便捷性，進一步突顯人性化的冬奧理念，如圖14。

結(jié)語

本文提出了一套基于場景理論的智能床睡眠艙服務體驗設計方法，幫助企業(yè)與設計師從服務體驗流程角度提高設計完整性。其次，以智能床睡眠艙服務體驗設計案例驗證了該方法在冬奧會場景下的有效性。此外，在方案實施落地階段，結(jié)合冬奧會主媒體中心場館實際需求與專家評價建議，將概念設計進行方案迭代修改，經(jīng)過樣機模型打樣與細節(jié)調(diào)整，實現(xiàn)硬件量產(chǎn)與小程序上線。最終在北京冬奧會期間完成產(chǎn)品投放使用，并得到各國媒體工作者的積極評價。其影響在于為企業(yè)提供了品牌曝光與宣傳的契機，助力中國向世界展示人性化、智能化、科技化的冬奧形象。

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