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高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件的全程管理措施與應(yīng)急響應(yīng)

2024-04-22 20:53:27白海洋高慎波
三角洲 2024年3期
關(guān)鍵詞:預(yù)案輿情應(yīng)急

白海洋 高慎波

當(dāng)今社會社交媒體高度發(fā)達(dá),公眾對熱點(diǎn)事件的關(guān)注度、觀點(diǎn)表達(dá)、間接傳播逐漸增強(qiáng)。大學(xué)生作為社會熱點(diǎn)話題中的活躍群體,顯然已經(jīng)成為影響輿論趨勢的重要組成部分。然而隨之而來的還有高校必須面對的輿情風(fēng)險(xiǎn)事件,面對輿情風(fēng)險(xiǎn),高校如何實(shí)現(xiàn)全程管理,同時(shí)做好應(yīng)急響應(yīng),成為值得深入探究的重要課題。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件波及范圍與影響機(jī)制

一、輿情主體特殊且傳播迅速

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的參與主體往往是在校大學(xué)生,他們通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道迅速傳播事件,擴(kuò)大事件的影響力和傳播范圍。雖然高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件起初可能只涉及一小部分學(xué)生,只有少數(shù)學(xué)生會參與輿論話題,大多數(shù)學(xué)生可能只是觀眾或被動(dòng)接收者。但是若輿情風(fēng)險(xiǎn)事件沒能及時(shí)管控,風(fēng)險(xiǎn)事件將持續(xù)惡化,最終導(dǎo)致輿情波及范圍持續(xù)擴(kuò)大,造成難以挽回的名譽(yù)損失和群體傷害。

二、泛化異化炒作及表達(dá)失真

在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中,信息往往經(jīng)過泛化、異化和故意炒作,導(dǎo)致事實(shí)真相被扭曲和模糊化。部分傳播者可能會夸大或夸張事件的程度,甚至發(fā)布虛假信息和謠言。這種失真和誤導(dǎo)會進(jìn)一步加劇事件的復(fù)雜性和輿論的不確定性,很多在校大學(xué)生缺乏社會經(jīng)驗(yàn)和辯證分析判斷能力,所以受到的負(fù)面影響更為嚴(yán)重。

三、線上線下交織與群體極化

網(wǎng)絡(luò)輿情事件通常涉及線上和線下的雙重傳播,線上觀點(diǎn)影響線下思考,線下人群也可能隨時(shí)轉(zhuǎn)移線上發(fā)表觀點(diǎn)。參與者的觀點(diǎn)和態(tài)度往往會伴隨事件持續(xù)推進(jìn)而出現(xiàn)極度分化,形成不同觀點(diǎn)和立場的群體,并且在線上社交平臺上進(jìn)行激烈爭論和辯論。嚴(yán)重時(shí)線上輿論情緒化、極端化,因而衍生網(wǎng)絡(luò)暴力。更為嚴(yán)重的是極端人群也會滲透到線下,引發(fā)現(xiàn)實(shí)生活中的沖突,甚至是暴力事件。高校學(xué)生若處于輿情波及范圍,難免受到不同程度的負(fù)面影響,更有甚者可能隨時(shí)成為被害者或施暴者。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件的全程管理措施

一、風(fēng)險(xiǎn)潛伏期:“早發(fā)于未然”建立健全的輿情監(jiān)測機(jī)制

潛伏期通常發(fā)生在輿情事件爆發(fā)之前,此時(shí)輿情尚未引起廣泛關(guān)注,但潛在的風(fēng)險(xiǎn)正在積聚。在潛伏期輿情風(fēng)險(xiǎn)信息主要通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、新聞媒體等渠道傳播。這些渠道能夠快速傳播信息,引發(fā)公眾關(guān)注。雖然此時(shí)輿情風(fēng)險(xiǎn)尚未形成明確的趨勢和態(tài)勢,但是通過及時(shí)觀察輿情的發(fā)展態(tài)勢,也可以更準(zhǔn)確地預(yù)測潛在的風(fēng)險(xiǎn)。因此,高校需要保持高度警惕,并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

在輿情風(fēng)險(xiǎn)的潛伏期,高校應(yīng)建立起全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的輿情監(jiān)測機(jī)制。通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)社交媒體、新聞媒體、論壇等渠道的輿情信息,及時(shí)察覺和預(yù)警可能引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)事件,做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警。高??梢岳矛F(xiàn)代技術(shù)手段,如輿情監(jiān)測軟件、數(shù)據(jù)挖掘等工具,對各類信息渠道進(jìn)行持續(xù)性監(jiān)控和分析,及時(shí)獲取與高校相關(guān)的輿情信息。監(jiān)測內(nèi)容可以包括高校的名字、師生及校友的相關(guān)關(guān)鍵詞等,也可以對一些熱點(diǎn)事件進(jìn)行追蹤監(jiān)測,還需要盡量將監(jiān)測范圍鎖定在本校區(qū)所在城市。通過對社交媒體、新聞媒體、論壇等平臺的信息搜索和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)的事件或關(guān)注點(diǎn),并進(jìn)行預(yù)警和標(biāo)注。同時(shí),建立起與學(xué)校其他部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,確保監(jiān)測到的輿情信息能夠快速傳達(dá)到相關(guān)負(fù)責(zé)人或團(tuán)隊(duì)。

二、風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)期:“臨危不懼亦不亂”加強(qiáng)輿情管控與危機(jī)處置

輿情風(fēng)險(xiǎn)全面爆發(fā)時(shí)容易引起廣泛的社會關(guān)注,成為公眾熱議的話題,并在各種渠道上得到廣泛報(bào)道和討論。輿情風(fēng)險(xiǎn)事件通常呈現(xiàn)出激烈態(tài)勢,不同觀點(diǎn)相互沖突,公眾情緒可能波動(dòng)劇烈而且相關(guān)話題迅速擴(kuò)散和蔓延,影響范圍不斷擴(kuò)大,超越特定群體或地區(qū)引起更大范圍的關(guān)注和討論。此時(shí),輿情風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)進(jìn)入緊急狀態(tài),演變成為輿情危機(jī),可能導(dǎo)致嚴(yán)重的聲譽(yù)損失、社會影響和經(jīng)濟(jì)損失。因此,準(zhǔn)確了解具體情況、科學(xué)應(yīng)對是有效管理和控制輿情風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。

在輿情風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)期,高校應(yīng)加強(qiáng)輿情傳播管控和危機(jī)處置的快速響應(yīng),可排出專業(yè)危機(jī)公關(guān)處理特殊危機(jī)事件,緩解輿情朝向不可預(yù)期的方向發(fā)展。一方面,輿情風(fēng)險(xiǎn)管控需要盡量聯(lián)合外部力量,高校應(yīng)加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)平臺、公安機(jī)關(guān)等部門的合作與溝通,共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的管理和治理。與網(wǎng)絡(luò)平臺建立溝通渠道,及時(shí)刪除虛假信息和謠言,追蹤發(fā)布者的真實(shí)身份;同時(shí),公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的監(jiān)管,依法打擊惡意造謠、煽動(dòng)暴力等違法行為。另一方面,關(guān)于輿情事件的危機(jī)處置應(yīng)盡量公開透明。高校危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)可以通過發(fā)布權(quán)威信息、做好事件解釋和說明,以及與涉事方進(jìn)行有效溝通,及時(shí)消除謠言和誤解,穩(wěn)定事件輿情。同時(shí),要留下證據(jù)和記錄,便于后續(xù)調(diào)查和解決。

三、風(fēng)險(xiǎn)治愈期:“筑牢陣地正風(fēng)氣”加強(qiáng)學(xué)生思想教育和輿情判斷力

輿情風(fēng)險(xiǎn)治愈期的時(shí)間長度無法確定,不同的輿情事件具有不同的復(fù)雜性和影響范圍。治愈過程中涉及高校自身的應(yīng)對措施和管理手段,以及媒體、社會公眾、學(xué)生、教職員工等的積極參與。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,信息傳播速度極快,因此,高校需要迅速反應(yīng),發(fā)布正面信息以控制和糾正負(fù)面輿論。即使輿情事件已經(jīng)平息,其對高校聲譽(yù)和公眾認(rèn)知的影響可能持久存在,因此,在治愈期內(nèi),高校需要持續(xù)關(guān)注和管理相關(guān)輿情,并采取措施進(jìn)行聲譽(yù)修復(fù)和重建。通過積極主動(dòng)的措施,高校能夠有效處理和解決輿情風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)自身的聲譽(yù)和形象。

在輿情風(fēng)險(xiǎn)的治愈期,高校應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生的思想教育,培養(yǎng)正確的價(jià)值觀和輿情意識。通過開設(shè)相關(guān)課程、舉辦講座和活動(dòng),引導(dǎo)學(xué)生正確理解和處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件,提高他們的媒體素養(yǎng)和辨別能力,增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息的理性思考和判斷能力。高??梢越M織專門的輿情教育活動(dòng),邀請媒體從業(yè)者、專家學(xué)者等進(jìn)行演講和分享,讓學(xué)生了解輿情事件的本質(zhì)、形成原因和影響,并提供相關(guān)案例進(jìn)行討論和分析。同時(shí),通過開展輿情分析和辯論比賽等形式,培養(yǎng)學(xué)生批判性思維和辯證思維能力,使他們能夠理性對待輿情事件,不被情緒沖動(dòng)所左右。此外,高校還可以建立學(xué)生輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì),由學(xué)生自主組織,負(fù)責(zé)搜集、監(jiān)測和分析校內(nèi)外的輿情信息。通過實(shí)際操作,讓學(xué)生親身感受到輿情的復(fù)雜性和多變性,提高他們對輿情的敏感度和判斷力。同時(shí),學(xué)校也應(yīng)該為學(xué)生提供必要的指導(dǎo)和支持,幫助他們正確解讀輿情信息,避免意見偏激和錯(cuò)誤傳播,培養(yǎng)他們成為網(wǎng)絡(luò)文明的傳播者和引領(lǐng)者。除了加強(qiáng)學(xué)生思想教育外,高校還應(yīng)注重構(gòu)建良好的校園風(fēng)氣,提升整體師生素質(zhì)。學(xué)??梢蚤_展多樣化的文化活動(dòng),豐富學(xué)生的精神生活,加強(qiáng)師生之間的溝通和互動(dòng)。同時(shí),加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè),提高教師的專業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng),為學(xué)生樹立正確的榜樣。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件的快速應(yīng)急響應(yīng)體系搭建

一、建立應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)

設(shè)立專門的應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì),成員包括高校領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專業(yè)的輿情管理人員。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備較高的應(yīng)急響應(yīng)能力和輿情分析能力。應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)在輿情風(fēng)險(xiǎn)事件中扮演著重要的角色。他們應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和人員的配合運(yùn)作,確保在輿情事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、高效地響應(yīng)和處理。團(tuán)隊(duì)成員具備較高的應(yīng)急響應(yīng)能力和輿情分析能力,能夠快速反應(yīng)并判斷輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍。他們負(fù)責(zé)調(diào)配所需資源,包括信息發(fā)布渠道、公關(guān)部門、法律顧問等,并通過制定和發(fā)布正面信息,及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切,引導(dǎo)輿論走向。輿情事件結(jié)束后,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)總結(jié)和評估,以不斷改進(jìn)和提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的水平和效果。綜上所述,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的工作能夠幫助高校保護(hù)聲譽(yù)和形象,有效處理輿情風(fēng)險(xiǎn)。

二、制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

制定詳細(xì)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案是高校應(yīng)對輿情風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。高校應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案,明確輿情事件發(fā)生時(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和處理措施。預(yù)案要包含輿情監(jiān)測、信息收集、危機(jī)評估、信息發(fā)布、輿情引導(dǎo)等內(nèi)容,并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào),確保預(yù)案的執(zhí)行性和有效性。預(yù)案應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃輿情事件發(fā)生時(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和處理措施,為輿情應(yīng)急響應(yīng)提供具體指導(dǎo)。其中包括輿情監(jiān)測、信息收集、危機(jī)評估、信息發(fā)布和輿情引導(dǎo)等關(guān)鍵內(nèi)容。預(yù)案需要經(jīng)過與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào),確保各部門的配合和預(yù)案執(zhí)行的有效性。在制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案時(shí),高校應(yīng)充分考慮具體情況和可能面臨的不同類型的輿情事件。預(yù)案應(yīng)明確指定輿情事件的級別和相應(yīng)的響應(yīng)措施,以便能夠在不同情況下迅速作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。此外,預(yù)案還應(yīng)包含信息發(fā)布的渠道和方式,以及公眾關(guān)系管理策略,以最大程度地影響和引導(dǎo)輿論走向。為了確保預(yù)案的實(shí)施和有效性,高校應(yīng)定期組織應(yīng)急演練和培訓(xùn),提高各相關(guān)部門和人員的應(yīng)急響應(yīng)能力。同時(shí),在預(yù)案實(shí)施過程中,應(yīng)定期進(jìn)行評估和修改,及時(shí)更新預(yù)案內(nèi)容,以適應(yīng)不斷變化的輿情環(huán)境。

三、快速反應(yīng)和信息發(fā)布

一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)需要立即啟動(dòng)預(yù)案,迅速展開信息收集、分析和評估工作。同時(shí),及時(shí)發(fā)布正面信息,有效回應(yīng)公眾關(guān)切,控制并引導(dǎo)輿論,避免負(fù)面輿情的蔓延。首先,團(tuán)隊(duì)將展開信息收集、分析和評估工作,以獲取準(zhǔn)確的輿情信息,并評估輿情對高校聲譽(yù)和形象可能造成的影響。同時(shí),團(tuán)隊(duì)還需迅速制定發(fā)布正面信息的策略,以回應(yīng)公眾關(guān)切,有效控制和引導(dǎo)輿論。正面信息的發(fā)布可以通過高校官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等渠道進(jìn)行。信息內(nèi)容應(yīng)力求真實(shí)、客觀、全面,并注重傳遞積極、理性和專業(yè)的態(tài)度。在信息發(fā)布過程中,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)需要密切關(guān)注輿情反應(yīng)和公眾意見,及時(shí)進(jìn)行輿情引導(dǎo)。這包括回答相關(guān)問題、解釋事實(shí)情況、澄清誤解、提供合理解釋等。通過不斷與公眾進(jìn)行溝通和互動(dòng),團(tuán)隊(duì)可以建立積極的互動(dòng)平臺,增強(qiáng)公眾對高校的信任和支持。在快速反應(yīng)和信息發(fā)布的過程中,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)需要牢記傳播信息的原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、透明和可信。通過快速反應(yīng)和發(fā)布正面信息,可以有效地控制負(fù)面輿情的蔓延,維護(hù)高校的聲譽(yù)和形象。

四、事后總結(jié)和改進(jìn)

每次輿情事件結(jié)束后,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)進(jìn)行事后總結(jié)和評估。通過回顧事件的處理過程和效果,歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),發(fā)現(xiàn)問題并找出改進(jìn)的方向。這有助于團(tuán)隊(duì)更好地應(yīng)對未來可能發(fā)生的類似輿情事件。在事后總結(jié)中,團(tuán)隊(duì)可以評估預(yù)案執(zhí)行的效果和措施的有效性。是否能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和評估輿情事件,是否能迅速反應(yīng)和發(fā)布正面信息,是否能有效引導(dǎo)輿論等等。同時(shí),也要注意分析輿情事件引發(fā)原因,找出潛在的問題點(diǎn)。基于總結(jié)和評估的結(jié)果,應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)需要對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處,進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。這可能涉及預(yù)案的流程、職責(zé)分工、信息收集和處理機(jī)制等方面的修改,以提升應(yīng)急響應(yīng)的效率和能力。此外,團(tuán)隊(duì)還應(yīng)設(shè)立持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制,提升團(tuán)隊(duì)成員的技能和專業(yè)知識。通過定期的培訓(xùn)和演練,不斷提高應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的能力和水平,更好地適應(yīng)輿情風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。通過事后總結(jié)和改進(jìn),高校能夠不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的水平和效果。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累和預(yù)案的完善,有助于高校更加有效地應(yīng)對未來可能發(fā)生的輿情事件,保護(hù)聲譽(yù)和形象,維護(hù)良好的公眾關(guān)系。

作者簡介:

白海洋,研究生,研究方向:高校思想政治教育;高慎波,研究生,講師,研究方向:思想政治教育、易班網(wǎng)絡(luò)思想政治教育。本文系課題項(xiàng)目:吉林省教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃2023年度課題“思想政治教育視域下高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)治理體系構(gòu)建研究”(編號:SZ2366)、吉林省教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃2023年度課題“思想政治教育視域下高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)治理體系構(gòu)建研究”(編號:SZ2366)、2023年度吉林省高??茖W(xué)研究項(xiàng)目(思政專項(xiàng))“高校易班工作隊(duì)伍‘雙提升、互促進(jìn)建設(shè)模式研究”(編號:JJKH20230736SZ)成果。作者單位:長春工業(yè)大學(xué)。

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