劉 舒 萬(wàn)紅波 張 丹 魯 遙 唐克斌

（貴州省煙草公司安順市公司，貴州 安順 561000）

一、前言

管理診斷是組織為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)在內(nèi)外環(huán)境變化和內(nèi)部變革時(shí)，根據(jù)需求組織診斷專(zhuān)家運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和工具，深入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)狀、查找問(wèn)題、分析原因，提出改進(jìn)建議并指導(dǎo)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理提升活動(dòng)。

弗雷德里克·泰勒早在19世紀(jì)末，就針對(duì)企業(yè)中的個(gè)別部門(mén)和個(gè)別事務(wù)開(kāi)展了咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，提高了工作效率；第二次世界大戰(zhàn)后，企業(yè)迅速發(fā)展和成長(zhǎng)，不滿足于局部效率的提高和局部管理的改善，綜合診斷（1950年—1973年）恰逢其時(shí)；1973年的中東石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)全球化及動(dòng)蕩不確定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，許多企業(yè)紛紛沒(méi)落，于是戰(zhàn)略診斷（1974年至今）應(yīng)運(yùn)而生；1981年的暢銷(xiāo)書(shū)《Z理論》提出了企業(yè)文化管理的思想，推動(dòng)了專(zhuān)業(yè)診斷（1981年至今）的發(fā)展。

2013年，國(guó)務(wù)院國(guó)資委下發(fā)了《關(guān)于做好2013年中央企業(yè)管理提升活動(dòng)有關(guān)工作的通知》（〔2012〕23號(hào)文件）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《通知》”），強(qiáng)調(diào)央企應(yīng)組織開(kāi)展管理診斷下基層工作，解決基層共性問(wèn)題。《通知》要求，中央企業(yè)要全面開(kāi)展集團(tuán)總部管理診斷下基層工作，抓住重點(diǎn)集中解決基層企業(yè)的共性問(wèn)題。國(guó)資委表示，管理診斷下基層工作難點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)診斷，企業(yè)可借鑒國(guó)資委牽頭組織的“管理診斷基層行”的做法，以集團(tuán)總部為實(shí)施主體，以?xún)?nèi)部管理專(zhuān)家為主要力量，確定試點(diǎn)企業(yè)，通過(guò)“解剖麻雀、邊查邊改”的方式，以點(diǎn)帶面推動(dòng)管理診斷下基層工作有序開(kāi)展。

近年來(lái)，管理診斷在煙草商業(yè)企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，劉毅和陳麗超[1]研究了管理診斷原則、路徑和過(guò)程；朱云倩[2]提出了管理診斷在精益管理中的應(yīng)用；張竹筠等[3]提出了管理診斷在縣級(jí)局（分公司）的應(yīng)用；侯銳和任存周[4]提出了OKR在煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷中的應(yīng)用；任存周等[5]創(chuàng)新性地把管理診斷與煙草商業(yè)對(duì)標(biāo)共建有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成了對(duì)標(biāo)共建模式。

二、煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷的現(xiàn)狀

2017年以來(lái)，湖南省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）制定“管理診斷基層行”活動(dòng)實(shí)施方案，以精益管理、降本增效為主要內(nèi)容并結(jié)合全省系統(tǒng)年度重點(diǎn)工作，對(duì)15個(gè)直屬單位和14個(gè)縣級(jí)局（分公司）開(kāi)展全面診斷和專(zhuān)項(xiàng)診斷。2018年以來(lái)，各直屬單位均制定了管理診斷方案，每年對(duì)地市級(jí)公司本級(jí)開(kāi)展自我診斷，對(duì)所屬縣級(jí)局（分公司）開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)診斷和專(zhuān)項(xiàng)診斷，已經(jīng)形成一種常態(tài)。永州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）作為湖南省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）開(kāi)展管理診斷工作的試點(diǎn)單位，集中開(kāi)展“9+X”綜合診治，對(duì)2017年以來(lái)巡察、審計(jì)、督察、考核等各項(xiàng)檢查所暴露出的問(wèn)題，全面開(kāi)展診斷，集中進(jìn)行整改，同時(shí)舉一反三、建章立制。

2019年—2020年，寧夏回族自治區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）堅(jiān)持將管理診斷活動(dòng)與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相結(jié)合、與年度工作業(yè)績(jī)考核相結(jié)合、與單項(xiàng)業(yè)務(wù)工作督導(dǎo)相結(jié)合，采取市局（公司）申請(qǐng)、區(qū)局（公司）組織、內(nèi)外統(tǒng)籌、協(xié)同推進(jìn)的方式，通過(guò)制定方案、選調(diào)專(zhuān)家、查閱資料、實(shí)地診斷、座談交流、問(wèn)卷調(diào)查等，重點(diǎn)解決基層單位在推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理、企業(yè)管理、管理創(chuàng)新等方面存在的具體問(wèn)題，對(duì)癥下藥、舉一反三，全面開(kāi)展管理診斷活動(dòng)，不斷提升基層單位企業(yè)管理水平。

2020年，江蘇省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)、年度工作重點(diǎn)部署的落實(shí)，堅(jiān)持“聚焦主業(yè)、問(wèn)題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向”，綜合計(jì)劃處牽頭，聯(lián)合專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、物流配送三大主營(yíng)業(yè)務(wù)條線，開(kāi)展了三期管理診斷活動(dòng)，活動(dòng)中突出專(zhuān)家的培訓(xùn)、過(guò)程的管控和完善的落實(shí)三個(gè)關(guān)鍵。既引導(dǎo)基層圍繞核心重點(diǎn)高質(zhì)量開(kāi)展工作，又總結(jié)提煉出成功的經(jīng)驗(yàn)做法，有效提升了企業(yè)精益管理水平和能力。

三、煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷工作存在的難點(diǎn)和問(wèn)題

從管理診斷新聞報(bào)道和成果發(fā)布情況來(lái)看，煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷工作在管理診斷時(shí)機(jī)、類(lèi)型、方法選擇和突出重點(diǎn)等方面存在一定的改進(jìn)空間。

（一）管理診斷的時(shí)機(jī)選擇不準(zhǔn)確

管理診斷應(yīng)在準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)開(kāi)展。如果時(shí)機(jī)選擇不準(zhǔn)確，管理診斷實(shí)施方就無(wú)法根據(jù)當(dāng)時(shí)行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境開(kāi)展診斷工作，缺少了判斷的依據(jù)，管理診斷的組織方就無(wú)法組織相應(yīng)的管理診斷專(zhuān)業(yè)人員和選擇診斷方法，被診斷方無(wú)法準(zhǔn)備相應(yīng)的證據(jù)資料，配合程度會(huì)降低。

（二）管理診斷類(lèi)型選擇不恰當(dāng)

選擇管理診斷的類(lèi)型是順利、有效開(kāi)展管理診斷的前提。管理診斷類(lèi)型選擇不恰當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致開(kāi)展管理診斷的人力資源配置、管理診斷方法選擇與管理診斷內(nèi)容不匹配，進(jìn)而使管理診斷過(guò)程輸出的結(jié)果及問(wèn)題整改要求與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展無(wú)法保持一致。

（三）管理診斷的方法選擇不適宜

針對(duì)不同的管理診斷類(lèi)型，選擇適宜的管理診斷方法，才能發(fā)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、企業(yè)管理等過(guò)程中的創(chuàng)新點(diǎn)或問(wèn)題點(diǎn)，如果管理診斷方法選擇不適宜，會(huì)造成診斷結(jié)果不能達(dá)到預(yù)期效果。有的煙草商業(yè)企業(yè)在選擇管理診斷方法要么存在困惑之處，要么選擇了錯(cuò)誤的方法，要么方法應(yīng)用不夠熟練，這些導(dǎo)致管理診斷流于形式。

（四）管理診斷的重點(diǎn)不夠突出

煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷應(yīng)緊緊圍繞“三新一高”的發(fā)展理念，深挖阻礙企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，不能因?yàn)槭峭?、同事、遇到一些?wèn)題繞開(kāi)走，避重就輕，不敢觸及敏感問(wèn)題、實(shí)質(zhì)問(wèn)題、紅線問(wèn)題；更不能“單打獨(dú)斗”“一陣風(fēng)、搞運(yùn)動(dòng)”“蜻蜓點(diǎn)水”，抓不住重點(diǎn)。

四、煙草商業(yè)企業(yè)加強(qiáng)管理診斷的對(duì)策

（一）準(zhǔn)確選擇管理診斷時(shí)機(jī)

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段或關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)選擇診斷時(shí)機(jī)，一是法律規(guī)章、制度發(fā)生變化時(shí)，如《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》等；二是行業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，如行業(yè)重大決策、重大轉(zhuǎn)型、管理要求等，包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力要求、打造企業(yè)軟實(shí)力要求、綠色發(fā)展要求等；三是市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，如地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平（GDP等）、人口增長(zhǎng)或流動(dòng)趨勢(shì)、信息化技術(shù)的應(yīng)用、煙草替代品（電子煙等）出現(xiàn)、市場(chǎng)和客戶訴求等引致企業(yè)管理、職能業(yè)務(wù)優(yōu)化需求等；四是企業(yè)內(nèi)部變革發(fā)生時(shí)，如企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃制定、組織變革、管理變革或企業(yè)某方面亟須改進(jìn)提升等。

（二）準(zhǔn)確選擇管理診斷的類(lèi)型

管理診斷按診斷范圍可分為全面診斷、專(zhuān)題診斷和項(xiàng)目診斷；按診斷內(nèi)容可分為綜合管理類(lèi)診斷和運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)診斷，其中綜合管理類(lèi)診斷常見(jiàn)的是戰(zhàn)略診斷、組織診斷、目標(biāo)管理診斷、創(chuàng)新管理診斷、人力資源管理診斷、財(cái)務(wù)管理診斷、企業(yè)文化診斷等，運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)診斷包括卷煙營(yíng)銷(xiāo)、物流配送管理、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理、采購(gòu)、科技項(xiàng)目管理、安全管理等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域診斷；按診斷時(shí)間劃分，可分為短期診斷、中期診斷和長(zhǎng)期診斷；按診斷主體劃分，可分為內(nèi)部診斷、外部診斷。煙草商業(yè)企業(yè)在開(kāi)展管理診斷工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)管理診斷的目的、依據(jù)、時(shí)長(zhǎng)、參加人員的技術(shù)水平等選擇恰當(dāng)?shù)墓芾碓\斷類(lèi)型，確保管理診斷的過(guò)程質(zhì)量和輸出問(wèn)題點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)與企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力水平及高質(zhì)量發(fā)展要求保持一致。

（三）選擇適宜的管理診斷方法

管理診斷的方法很多，應(yīng)根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，選擇適宜的管理診斷方法。一是訪談法。通過(guò)訪員和受訪人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法，主要采用設(shè)計(jì)訪談提綱、恰當(dāng)進(jìn)行提問(wèn)、準(zhǔn)確捕捉信息，及時(shí)收集有關(guān)資料、適當(dāng)?shù)刈鞒龌貞?yīng)、及時(shí)做好訪談?dòng)涗?。必要并征得同意時(shí)，可進(jìn)行錄音或錄像等達(dá)到診斷目的。二是問(wèn)卷調(diào)查法。診斷實(shí)施人用具備統(tǒng)計(jì)功能的、問(wèn)題式表單進(jìn)行調(diào)查，從而搜集到可靠資料的一種方法。該方法主要采用設(shè)計(jì)問(wèn)卷、明確問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象和方式、匯總問(wèn)卷取得的信息和資料數(shù)據(jù)、開(kāi)展問(wèn)卷分析等達(dá)到診斷目的。三是SWOT分析法。根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）及威脅（Threat），以確定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在及可選擇的戰(zhàn)略策略，采用分析環(huán)境因素、構(gòu)造SWOT矩陣、完成SWOT分析、形成分析報(bào)告等達(dá)到診斷目的。四是SIPIC模型分析法。SIPOC（Supplier—供應(yīng)者；Input—輸入；Process—流程；Output—輸出；Customer—客戶）模型是組織系統(tǒng)模型，是用于流程管理和改進(jìn)的技術(shù)、方法，主要用于高站位視角，通過(guò)簡(jiǎn)潔直觀的方式，分析企業(yè)流程的范圍和邊界，為后續(xù)分析改進(jìn)提供基礎(chǔ)，主要采用梳理管理業(yè)務(wù)的供給和輸入、流程繪圖等消除不增值的流程、達(dá)到診斷目的。五是因果分析法。這是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的分析方法，主要采用針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，選擇層別方法（如人、機(jī)、料、法、環(huán)等）、按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別類(lèi)別找出所有可能原因（因素）、將找出的各要素進(jìn)行歸類(lèi)、整理，明確其從屬關(guān)系、分析選取重要因素等達(dá)到診斷目的。六是趨勢(shì)分析法。通過(guò)對(duì)有關(guān)指標(biāo)的各期對(duì)基期的變化趨勢(shì)的分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為追索和檢查賬目提供線索的一種分析方法，主要采用周期性的指標(biāo)比較、報(bào)表比較、項(xiàng)目比較等達(dá)到診斷目的。煙草商業(yè)企業(yè)在開(kāi)展管理診斷工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)管理診斷的類(lèi)型選擇適宜的診斷方法。

（四）緊扣重點(diǎn)開(kāi)展管理診斷

管理診斷應(yīng)緊扣煙草商業(yè)企業(yè)條線業(yè)務(wù)重點(diǎn)開(kāi)展。一是卷煙營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)關(guān)注銷(xiāo)售管理（包括需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源投放、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)等）、品牌管理（包括品牌布局規(guī)劃、品牌引入退出、品牌培育管理等）、網(wǎng)建管理（包括零售終端體系建設(shè)、流通品牌建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理、文明吸煙環(huán)境建設(shè)等）、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（包括客戶信用體系建設(shè)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)管理、渠道運(yùn)營(yíng)管理等）、營(yíng)銷(xiāo)管理（包括營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)管理等）等。二是煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)管理（包括種植品種、煙區(qū)布局、基本煙田建設(shè)與保護(hù)、基地單元建設(shè)、煙用物資管理等）、購(gòu)銷(xiāo)管理（包括計(jì)劃與合同管理、煙葉質(zhì)量管理、工商協(xié)同等）、現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)（包括煙農(nóng)專(zhuān)業(yè)合作社建設(shè)、煙區(qū)產(chǎn)業(yè)綜合體建設(shè)、職業(yè)煙農(nóng)培育、煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等）。三是物流管理，應(yīng)關(guān)注服務(wù)保障（包括零售客戶物流服務(wù)、物流應(yīng)急保障體系等）、資源配置（包括物流裝備建設(shè)、綠色物流、電子煙物流等）、運(yùn)行管理（包括智慧物流、物流風(fēng)險(xiǎn)防控等）。四是專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理，應(yīng)關(guān)注打假打私（包括整體協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制、破網(wǎng)斷鏈、重點(diǎn)治理防控、全要素打擊等）、日常市場(chǎng)監(jiān)管（包括“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管/APCD重點(diǎn)監(jiān)管、信用監(jiān)管、互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管等）、新型涉煙監(jiān)管（包括涉煙新產(chǎn)品監(jiān)管、涉煙新平臺(tái)監(jiān)管、涉煙新渠道監(jiān)管等）。五是基礎(chǔ)管理，應(yīng)關(guān)注財(cái)務(wù)管理（包括預(yù)算管理、會(huì)計(jì)核算管理、資金管理等）、人力資源管理（包括人力資源規(guī)劃、干部管理、人才培養(yǎng)等等）、科技創(chuàng)新（包括發(fā)展規(guī)劃、平臺(tái)建設(shè)、人才團(tuán)隊(duì)管理等）、安全管理（包括安全責(zé)任及制度體系、風(fēng)險(xiǎn)管控及隱患治理、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等）、綜合管理（包括對(duì)標(biāo)管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、體系建設(shè)、績(jī)效管理等）。