董建軍

中國工商銀行深圳市分行積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“內(nèi)融外聚”理念，從金融生態(tài)建設(shè)的全局出發(fā)開展場景金融創(chuàng)新與實踐，大力推動服務(wù)場景化、運營數(shù)字化、客戶生態(tài)化發(fā)展，

吏金融“活水”不斷灌溉社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展良田，滋潤干企萬戶。

中央金融工作會議強(qiáng)調(diào)，“加快建設(shè)中國特色現(xiàn)代金融體系”“金融要為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)”。構(gòu)建開放共享、觸手可及的金融生態(tài)服務(wù)體系，既是銀行落實黨中央決策部署的必然要求，也是推進(jìn)自身高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的重要選擇，同時還是體系化推進(jìn)場景金融建設(shè)、實現(xiàn)“培育生態(tài)、賦能社會”更高追求的有效路徑。中國工商銀行深圳市分行（以下簡稱“深圳工行”）積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“內(nèi)融外聚”理念，從金融生態(tài)建設(shè)的全局出發(fā)開展場景金融創(chuàng)新與實踐，大力推動服務(wù)場景化、運營數(shù)字化、客戶生態(tài)化發(fā)展，使金融“活水”不斷灌溉社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展良田，滋潤千企萬戶。

創(chuàng)新體制機(jī)制，構(gòu)建金融生態(tài)建設(shè)新體系

一是創(chuàng)新管理體制，激發(fā)內(nèi)生潛能。場景如果脫離了生態(tài)，就如一個個孤島難以發(fā)揮其真正作用，所以高質(zhì)量的場景金融建設(shè)，必然需要從構(gòu)建金融生態(tài)的角度去謀劃和推進(jìn)。而銀行開展場景布局、建設(shè)金融生態(tài)涉及環(huán)節(jié)多、鏈條長，經(jīng)常需要跨專業(yè)、跨部門聯(lián)動以及總分行之間、集團(tuán)內(nèi)不同機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作，但傳統(tǒng)組織架構(gòu)下部門豎井存在一定掣肘，容易導(dǎo)致內(nèi)部分工壁壘、服務(wù)盲點頻現(xiàn)、資源配置低效等問題，在滿足場景內(nèi)用戶高頻“金融+非金融”需求方面缺乏足夠的靈活性、適應(yīng)性。

深圳工行2021年初創(chuàng)新管理體制，優(yōu)化組織架構(gòu)，專門組建由分行行長掛帥的GBC工作專班（對外稱“金融生態(tài)中心”），匯聚各部門專業(yè)精英集中辦公，以“服務(wù)全行戰(zhàn)略”為出發(fā)點，將勞動成果歸屬相應(yīng)的部門和支行，實行工作成效由部門和支行評價，推動突破“部門墻”“機(jī)構(gòu)壁”。在此基礎(chǔ)上，圍繞“場景聚合平臺、平臺搭建生態(tài)”路徑，規(guī)劃形成《深圳分行金融生態(tài)建設(shè)統(tǒng)一視圖》，站在客戶視角打造綜合服務(wù)和產(chǎn)品貨架，圍繞GBC三端互促互聯(lián)、客戶生態(tài)圈延伸服務(wù)鏈條，構(gòu)建貼近市場、貼近客戶、貼近需求的“客戶+”生態(tài)體系。

近兩年，分行圍繞金融生態(tài)建設(shè)大力推進(jìn)重點聯(lián)動項目超350個，協(xié)同轄內(nèi)支行落地項目超180個，由此觸達(dá)服務(wù)場景豐富多樣，覆蓋醫(yī)療、教育、商業(yè)等十余個傳統(tǒng)領(lǐng)域及SaaS服務(wù)、消費互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)，取得階段性成果并積累了大量可復(fù)制推廣的寶貴經(jīng)驗。分行在總行2023年度GBC工作綜合評價中，連續(xù)三個季度排名全行第二名，其中漏損清單營銷和資金回行率兩項蟬聯(lián)第一名。

二是優(yōu)化工作機(jī)制，提升服務(wù)效能。人局金融生態(tài)建設(shè)，實現(xiàn)場景深耕，既需要對場景商業(yè)模式有高度的認(rèn)知，也需要業(yè)務(wù)與技術(shù)、前端與后端高度融合與協(xié)作，更需要協(xié)同服務(wù)、產(chǎn)品整合、創(chuàng)新激勵、考評監(jiān)測等工作機(jī)制的保駕護(hù)航，確保全行上下凝聚共識、各盡其責(zé)、形成合力。

基于上述考量，分行建立場景建設(shè)考評機(jī)制，篩選總分行重點場景，以拓戶增存為主，設(shè)定量化評價指標(biāo)，納入相關(guān)部門和支行KPI考評，強(qiáng)化考核“指揮棒”作用；建立信息共享機(jī)制，加強(qiáng)經(jīng)驗分享，強(qiáng)化過程管理，發(fā)揮案例“指南針”作用；建立創(chuàng)新激勵機(jī)制，積極開展“創(chuàng)新工行”“金點子”“金頭盔”等創(chuàng)新培育舉措，以“揭榜掛帥”“內(nèi)部賽馬”模式鼓勵創(chuàng)新攻關(guān)；建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化“高層掛帥”“基層炮火呼喚及響應(yīng)”等立體協(xié)同服務(wù)，保障場景提速、項目落地，提升“一點接人、全行響應(yīng)”質(zhì)效；建立產(chǎn)品與服務(wù)整合機(jī)制，篩選最適合市場和客戶需求、而不僅是考核要求的產(chǎn)品庫，幫助支行精選裝備、輕裝上陣。

截至2023年11月末，分行以場景建設(shè)為切人口，帶動G、B端新增服務(wù)客戶分別超260余戶、8100余戶，C端引流服務(wù)客戶超155萬，分別同比增長119%、72%、38%，增量占比達(dá)76%、41%、35%，場景引流服務(wù)客戶成效顯著。

三是夯實技術(shù)底座，強(qiáng)化科技賦能。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)的加速發(fā)展，改變了人們的生產(chǎn)生活方式和傳統(tǒng)交易模式，未來金融服務(wù)的獲得感更多源自每個金融場景的體驗感。在建場景、搭平臺、筑生態(tài)的路上，亟須善借科技之力打通服務(wù)斷點、延伸服務(wù)觸角，促進(jìn)“科技+業(yè)務(wù)”煲湯式融合，建立完備的“洞察一觸達(dá)一識別一服務(wù)一反饋一優(yōu)化”金融生態(tài)服務(wù)體系。

深圳工行針對客戶服務(wù)關(guān)鍵項目，打造“營銷經(jīng)理+方案經(jīng)理+支持經(jīng)理”的“鐵三角”客戶服務(wù)模式，創(chuàng)新實施科技人員與基層一對一連接的“高速通”服務(wù)機(jī)制，全面提升項目交付效率，保證項目運行質(zhì)量，為客戶生態(tài)建設(shè)提供“科技硬支撐”和“服務(wù)軟環(huán)境”，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。創(chuàng)新構(gòu)建科技與業(yè)務(wù)融合的“數(shù)字化伙伴”工作機(jī)制，派駐科技骨干到業(yè)務(wù)部門，加速科技基因向業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透，全旅程參與業(yè)務(wù)的規(guī)劃、研發(fā)、落地和運營，實現(xiàn)科技服務(wù)模式由業(yè)務(wù)需求驅(qū)動向服務(wù)目標(biāo)驅(qū)動轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升客戶服務(wù)效率。搭建業(yè)務(wù)與科技融合的“復(fù)合型人才”培養(yǎng)機(jī)制，加強(qiáng)科技隊伍因材施教和實戰(zhàn)歷練，擇優(yōu)輸送至業(yè)務(wù)部門并按1：2比例擴(kuò)增科技人才引進(jìn)，形成源源不斷的數(shù)字化人才活水。近三年，深圳工行金融科技部累計向業(yè)務(wù)部門輸出21人，對應(yīng)引進(jìn)計算機(jī)科學(xué)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等專業(yè)背景新員工42人。

截至2023年11月末，深圳工行通過“鐵三角”服務(wù)模式推進(jìn)重點場景項目95個，涉及15個專業(yè)部門、14個重點行業(yè)，完成73個項目投產(chǎn)，較前期服務(wù)響應(yīng)時間提升三倍，項目交付效率提升二倍；通過“高速通”機(jī)制累計收集一線需求近300個，已分層分類推動解決170個；通過“數(shù)字化伙伴”機(jī)制派出30余人，覆蓋13個部室和支行，研發(fā)周期縮短28%，敏捷迭代效率提升84%。

創(chuàng)新服務(wù)模式，提升金融生態(tài)建設(shè)新質(zhì)效

一是推進(jìn)平臺互聯(lián)，深化銀政合作?，F(xiàn)代金融與政府端的關(guān)聯(lián)度越來越大，銀行通過加強(qiáng)與政府端的平臺互聯(lián)、服務(wù)和功能連接，把履行社會責(zé)任與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，關(guān)注社會難點問題、客戶體驗痛點問題，方能不斷拓展金融服務(wù)廣度與深度。

深圳工行依托工行科技實力和渠道優(yōu)勢，支持和協(xié)助政府提升數(shù)字化服務(wù)能力，在“優(yōu)政、惠民、興企”中構(gòu)建“智慧政務(wù)”的源頭拓戶與客戶深耕的新格局。強(qiáng)化銀行平臺辦政務(wù)模式，深入與深圳市、區(qū)各級政府的政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)平臺開展聚合對接，在手機(jī)銀行政府服務(wù)專區(qū)上線全市“10+1”區(qū)“一窗式”在線政務(wù)辦理功能。強(qiáng)化政務(wù)數(shù)據(jù)便民應(yīng)用，整合公積金、社保、企業(yè)注冊等常用服務(wù)，打造智能終端辦理“商事+民生”高頻政務(wù)服務(wù)場景，目前深圳工行各網(wǎng)點智能終端均支持公積金、社保等業(yè)務(wù)辦理，并在超40個網(wǎng)點設(shè)立社?？磿r辦卡專區(qū)。強(qiáng)化政銀合作打造特色服務(wù)方案，聯(lián)動政府開展“金融助企行”“金融為民”暖心工程、“金融大講堂”等活動宣講與客戶走訪，主動創(chuàng)新惠企金融產(chǎn)品，與福田區(qū)10個街道建立合作對接，舉辦20余場活動，觸達(dá)服務(wù)轄內(nèi)企業(yè)400余家；發(fā)放惠企貸款17筆，規(guī)模超5億元。

二是實現(xiàn)系統(tǒng)互嵌，助力民生服務(wù)。為發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)連接供需、匯集信息、優(yōu)化資源的平臺作用，深圳工行緊跟政府加大民生保障的步伐，主動為商事登記、公共資源交易等重點場景提供一攬子解決方案，實現(xiàn)系統(tǒng)互通互嵌，助力滿足廣大群眾“馬上辦、網(wǎng)上辦”的期待。

圍繞商事登記場景，深圳工行積極對接深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院，在營業(yè)網(wǎng)點引入營業(yè)執(zhí)照自助領(lǐng)證機(jī)具，實現(xiàn)“營業(yè)執(zhí)照自助領(lǐng)證+對公開戶”全流程辦理；引入深圳CA開展線下駐點合作，推出“營銷幫”系統(tǒng)，幫助網(wǎng)點更加精準(zhǔn)識別和服務(wù)新注冊登記企業(yè)、目標(biāo)客戶。目前，“商事登記+金融引流”模式已成功推送新注冊企業(yè)超30萬戶，受理預(yù)約開戶申請超8萬戶，助力服務(wù)對公客戶超2.2萬戶。

圍繞公共資源交易場景，深圳工行把握政府職能轉(zhuǎn)型、成立深圳交易集團(tuán)等改革機(jī)遇，率先對接深圳交易集團(tuán)，陸續(xù)協(xié)助搭建了線上土地交易、陽光醫(yī)耗、陽光采購和小汽車增量指標(biāo)競價平臺，落地政府集中采購線上“政采貸”服務(wù)。目前四個平臺已實現(xiàn)交易超1300億元，為全市企業(yè)和市民持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三是促進(jìn)共建互贏，加強(qiáng)生態(tài)布局。深圳工行秉持“共建、共享、共贏”的金融生態(tài)建設(shè)理念，堅持以金融與非金融的一站式服務(wù)為“針”，以做深做實重點場景為“線”，逐步編織出一幅以客戶為中心的金融生態(tài)“圖”，為客戶生態(tài)圈內(nèi)上下游企業(yè)和個人提供共同演進(jìn)的機(jī)會與能力。

按照“金融+科技+創(chuàng)新”思路，深圳工行推出“一要客一視圖一規(guī)劃”，以全局作戰(zhàn)思維，通過統(tǒng)一視圖做好與客戶的金融生態(tài)建設(shè)規(guī)劃，不斷挖掘延展場景契合點，深化與TMT頭部企業(yè)的戰(zhàn)略合作，通過場景互嵌，共建金融生態(tài)，完善“客戶閉環(huán)、信息閉環(huán)、資金閉環(huán)”，提升產(chǎn)業(yè)生態(tài)、員工客群、消費運營、新興業(yè)務(wù)等領(lǐng)域合作成效。例如，與某通信行業(yè)龍頭企業(yè)合作，通過深挖其資金鏈、產(chǎn)業(yè)鏈及投資鏈業(yè)務(wù)機(jī)會，為其及上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)提供綜合金融服務(wù)，已覆蓋上下游企業(yè)近300戶，發(fā)放融資支持超450億元。又如，與某互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作，圍繞用戶服務(wù)、政務(wù)民生、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)等領(lǐng)域，與其及投資主體建立廣泛、深入合作關(guān)系，2023年雙方還攜手推出外卡便捷支付，助力成都大運會及杭州亞運會消費支付順暢運行。

創(chuàng)新數(shù)字應(yīng)用，探索金融生態(tài)建設(shè)新路徑

一是打造標(biāo)桿智慧場景，做強(qiáng)特色服務(wù)。對于智慧交通、智慧教育、智慧商務(wù)、智慧醫(yī)療等B端、C端垂直領(lǐng)域，深圳工行躬身人局、深入研究，依托工行強(qiáng)大的科技實力、高等級的信息安全服務(wù)能力、扎實的金融科技技術(shù)沉淀，聯(lián)動總行及工銀科技，創(chuàng)新推出業(yè)內(nèi)首個一站式服務(wù)平臺——金融生態(tài)服務(wù)平臺。該平臺精心篩選12個常用SaaS服務(wù)、8個智慧場景建設(shè)服務(wù)、13個API輸出服務(wù)，助力客戶經(jīng)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前已服務(wù)超5000戶對公及約百萬個人客戶。基于智慧場景系統(tǒng)，建立“場景拓客一服務(wù)活客一運營維客”閉環(huán)服務(wù)模式，推動市屬公園智慧出行、沙井中學(xué)智慧教育、羅湖區(qū)“瓶改管”智慧商業(yè)等30余個項目落地，賦能實體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級與經(jīng)營降本增效。目前智慧場景建設(shè)帶動G/B端拓戶超100戶、C端獲客活客超8萬戶，實現(xiàn)交易額突破10萬筆、交易金額超2億元，其中市屬公園智慧交通項目人選2022年“深圳十大民生實事”。

二是探索數(shù)幣應(yīng)用場景，做優(yōu)數(shù)字金融。深圳工行作為數(shù)字人民幣首批試點行，在總行大力支持下全力推進(jìn)數(shù)字人民幣功能研發(fā)，主動探索在公共服務(wù)、跨境收單、平臺交易、批發(fā)零售、餐飲文旅、公交物流等場景應(yīng)用擴(kuò)面增量，助力深圳打造數(shù)字人民幣應(yīng)用生態(tài)示范區(qū)。

圍繞法定數(shù)字貨幣的基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)、支付流通、智能合約、場景建設(shè)等核心內(nèi)容，深圳工行數(shù)字人民幣服務(wù)團(tuán)隊積極聯(lián)動政府開展數(shù)字人民幣服務(wù)推廣活動，配合福田、羅湖、龍華等區(qū)政府開展多輪數(shù)字人民幣紅包發(fā)放，全力促進(jìn)消費回升和潛力釋放；把握政府“加快實現(xiàn)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和區(qū)屬國有企業(yè)使用數(shù)字人民幣開展日常資金收付、產(chǎn)業(yè)資金撥付、人才獎勵撥付、購車消費補(bǔ)貼等”機(jī)遇，發(fā)揮工行數(shù)字人民幣優(yōu)勢，加大數(shù)字人民幣代發(fā)、支付等服務(wù)力度；針對預(yù)付式資金監(jiān)管場景，全國首創(chuàng)“商業(yè)保險+數(shù)字人民幣+平臺監(jiān)管”模式，全流程信息化、平臺化管理企業(yè)預(yù)付式經(jīng)營，無需全額資金凍結(jié)，保障消費者權(quán)益的同時減輕商戶資金流壓力。截至2023年11月末，個人數(shù)字錢包累計開立超760萬戶，對公錢包開立超87萬戶，均排名同業(yè)第一。

三是深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，做廣服務(wù)客群。數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，深圳工行把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為金融生態(tài)建設(shè)“進(jìn)”的重要推進(jìn)器，按照“場景在哪，客戶就在哪，金融生態(tài)建設(shè)就應(yīng)延伸到哪”的思路，堅持線上線下一體化，不斷做活做優(yōu)做大基于場景的金融生態(tài)。

一方面，以數(shù)字化平臺創(chuàng)新賦能生態(tài)建設(shè)。比如，創(chuàng)新搭建“工銀微金融小程序”平臺，以“輕金融、微服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)模式順應(yīng)客戶線上化、場景化行為習(xí)慣，連接手機(jī)銀行打造線上生態(tài)渠道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互補(bǔ)、流量互引、價值互促。目前，已通過小程序拓展與外部平臺場景合作實現(xiàn)場景動戶超80萬人，占手機(jī)銀行月均動戶的16%。又如，推出對公數(shù)字化平臺，發(fā)揮數(shù)據(jù)和信息組合效用，通過對內(nèi)“營銷幫”系統(tǒng)和對外“微管家”程序，強(qiáng)化對公基礎(chǔ)客戶拓展、維護(hù)、促活的全流程服務(wù)管理。再如，聚焦信貸客戶打造“信用測額”預(yù)授信小程序，整合風(fēng)險初篩、授信預(yù)測、資料收集、數(shù)據(jù)提取和客戶畫像等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)在線測算、秒出額度。

另一方面，以數(shù)字化手段推進(jìn)線上線下場景一體化。比如，構(gòu)建以個人手機(jī)銀行及企業(yè)微信為核心的全時空“人+數(shù)”全觸點連接體系，以及“以客戶為中心”的產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益等觸客內(nèi)容體系和數(shù)據(jù)閉環(huán)分析的敏捷迭代體系，系統(tǒng)化智能化高效化地賦能客戶線上運營服務(wù)。又如，依托網(wǎng)點運營改革深化試點，圍繞客戶端到端極致全旅程服務(wù)，推動線上預(yù)約、到店識別、“柜面通”遠(yuǎn)程在線服務(wù)、開放式服務(wù)等新能力廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理集約化、資源調(diào)度敏捷化、線上線下一體化，目前已有超4萬名客戶使用預(yù)約服務(wù)，預(yù)約客戶到店率達(dá)46%，到店客戶70%以上業(yè)務(wù)實現(xiàn)智能終端自助辦理，全轄網(wǎng)點客戶現(xiàn)場等候時間大幅降低，客戶體驗持續(xù)提升。

金融生態(tài)建設(shè)惟“創(chuàng)”以立，惟“干”以成。在落實中央金融工作會議精神的宏大背景下，立足金融生態(tài)建設(shè)、創(chuàng)新推進(jìn)場景金融建設(shè)機(jī)遇重重、未來可期。深圳工行將繼續(xù)從構(gòu)建金融生態(tài)的角度出發(fā)，深耕場景金融創(chuàng)新與實踐，與做實做精“五篇大文章”結(jié)合起來，不斷完善體系化、專業(yè)化、生態(tài)化、數(shù)字化服務(wù)，在推動自身做優(yōu)做強(qiáng)的同時提高金融服務(wù)便利性和競爭力，暢通國家創(chuàng)新發(fā)展與人民美好生活的金融毛細(xì)血管，在工商銀行服務(wù)中國式現(xiàn)代化、推動高質(zhì)量發(fā)展、助力金融強(qiáng)國建設(shè)中彰顯更多深圳智慧和擔(dān)當(dāng)。